1、主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟溝通禮儀溝通禮儀主講：蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟痛 則 不 通則 不 痛 通主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟 所謂溝通就是同步，每個人都所謂溝通就是同步，每個人都存在自己獨特的地方，而與人交際則存在自己獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致！要求他與別人一致！ 卡耐基卡耐基主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟前言 二十一世紀是一個充滿激烈競的世紀，作為一名成功的職業人，不僅要有應對問題、困難和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴建立良好的人際關系，因此提升大家的溝溝通通藝術，運作好人際關系人際關系就成為我們事業成功的重要環節！主講講

2、：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟張瑞敏海爾首席執行官 世界上最無價的是人心，要贏得別人的心，只有拿自己的心去換。主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟美國著名學府普林斯頓大學對一萬名調查者進行分析的結果顯示： 一位成功人士，其智慧、專業技術和經驗只占成功因素25%，而75%決定于良好的 人際溝通主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟營銷營銷包裝包裝制造制造商品上市三步驟商品上市三步驟主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟公關公關表達表達內在內在個人品牌三要素個人品牌三要素主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟今日話題一、溝通的目的二、溝通的過程模式三、管理中的溝通漏斗四、溝通技巧五、溝通方向主講講 ：蔣蔣

3、海娟主講講 ：蔣蔣海娟溝通的目的溝通的目的主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟 溝通： 任何一種信息、思想和情感信息、思想和情感的傳遞與交換的過程過程。主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟控制成員的行為控制成員的行為流通信息流通信息表達情感表達情感激勵員工激勵員工, ,改善工作績效改善工作績效溝通目的溝通目的主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟蘇州吳宮喜來登蘇州吳宮喜來登荷蘭荷蘭. .何恩天何恩天主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟艾森艾森. .豪威爾將軍豪威爾將軍主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟情感表達情感表達主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟信息流通信息流通主講講 ：蔣蔣海娟主講講

4、：蔣蔣海娟控制成員的行為控制成員的行為 1 1、規章制度、規章制度 2 2、行為規范、行為規范 主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟激勵員工改善工作績效激勵員工改善工作績效 1 1、績效考核、績效考核 2 2、參與管理、參與管理 主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟表達情感表達情感 1 1、合理化建議、合理化建議 2 2、激勵機制、激勵機制 主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟流通信息流通信息 1 1、工作交接、工作交接 2 2、崗位交接、崗位交接 主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟溝通的過程模式溝通的過程模式主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟溝通過程信息信息主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣

5、蔣海娟影響溝通過程的因素影響溝通過程的因素態度態度技巧技巧知識知識文化背景文化背景渠道渠道主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟人生的情緒鏈 態度=報酬=態度行為習慣性格命運主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟東方維納斯東方維納斯 雷慶瑤雷慶瑤主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟我我 做到了！主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟邁克爾邁克爾 喬丹喬丹態度態度= =報酬報酬= =態度態度思維行為結果思維行為結果腦袋決定口袋腦袋決定口袋腦袋決定屁股腦袋決定屁股影響人一生的情緒鏈影響人一生的情緒鏈主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海

6、娟技巧技巧主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟200865高山（FORYOU MEDIA)整理31知識知識學歷差異學歷差異專業術語專業術語主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟200865高山（FORYOU MEDIA)整理32文化背景文化背景酒文化酒文化飲食文化飲食文化語言文化語言文化服飾文化服飾文化 主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟200865高山（FORYOU MEDIA)整理33渠道渠道AB主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟管理中的溝通漏斗管理中的溝通漏斗主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟溝通漏斗表達者心里想出的內容是100%實際表達出來的是80%別人捕抓的信息60%別人理解的信

7、息有40%認可并行動的只有20%主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟為什么心里想的100分，嘴上說出80分？ 1、列提綱 2、傳話 主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟為什么嘴上說的80分，別人聽到60分？1、排除干擾2、記筆記主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟為什么別人聽到60分，只聽懂40分？1、封閉式提問2、開放式提問主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟為什么別人聽懂40分，執行只有20分？1、給方法2、督導主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟溝通技巧溝通技巧主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟溝通技巧一、看二、聽三、說四、笑主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟看 溝通前 溝通中主講講

8、 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟 時間 整個交往過程的2/3角度平視 側視方式認真 專注部位眉毛到下顎之間的倒三角區目光要有變化友好的眼神友好的眼神熱情的眼神熱情的眼神主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟聽 兩只耳朵，一張嘴巴 分析思考主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟聽聽主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟溝通中換位思考主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟傾聽的過程主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟有效傾聽八大關鍵點1、提問題2、停止說話3、少批評4、不要打斷5、集中精神6、站在對方立場7、讓對方放松8、控制情緒主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟有效溝通避免的小動作1、角落2、關門3、低

9、聲4、狼顧5、親密關系主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟說主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟三種語言溝通方式言詞言詞 7%7%表達方式表達方式38%38%身體語言身體語言55%55%主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟- -嗯嗯 - -對不起對不起語音、語調、語速38%主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟語言速度速度快慢是針對客戶而言的語速太快會讓客戶感覺我們不耐煩過慢會讓客戶感覺我們漫不經心、 不關心、不認真正常的情況下，和客戶的語速保持一致主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟身體語言55%姿勢 手勢 領域主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟手勢主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟溝通中

10、手勢禁忌 1、手指指點 2、雙臂環抱 3、雙手抱頭 4、擺弄手指 5、手勢放任，擺手弄姿 6、手插口袋主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟領域舉例： 居家、辦公室、開車、公交車、洗手間主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟領域親密領域：0-0.5米溝通領域：0.5-1.5米禮儀領域：1.5-3米公共領域：3-6米主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟語言內容 7% 在溝通的過程中語言的內容重要嗎？ 水知道答案！主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟 “請請” “” “您好您好” “” “謝謝謝謝”“對不起對不起” “” “再見再見” 養成良好的表達習慣 主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟“你好像不

11、明白”“你肯定弄壞了”“你搞錯了”“這是我們公司的規定”“我們從沒”“我們不可能”溝通中避免使用的語言主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟學會贊美 站在欣賞他人的角度來產生贊美的意愿站在欣賞他人的角度來產生贊美的意愿 贊美應該是發自內心，而不是靠說話技巧贊美應該是發自內心，而不是靠說話技巧 配合親切的眼神和身體動作配合親切的眼神和身體動作 贊美不要猶豫要及時贊美不要猶豫要及時 措詞要得當措詞要得當 背后贊美背后贊美 心笑心笑眼笑眼笑嘴笑嘴笑 微笑是國際通用貨幣微笑是國際通用貨幣笑笑主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟服裝是介紹信微笑是見面禮贊美是通行證傾聽是基本功主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣

12、蔣海娟溝通的方向溝通的方向（往上、往下、水平往上、往下、水平）主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟1 1、往上溝通沒有、往上溝通沒有膽（識）膽（識）2 2、往下溝通沒有、往下溝通沒有心（情）心（情）3 3、水平溝通沒有、水平溝通沒有肺（腑）肺（腑）溝通的方向溝通的方向主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟往上溝通往上溝通向領導請示匯報的程序和要點向領導請示匯報的程序和要點 1仔細聆聽領導的命令2與領導探討目標的可行性3擬定詳細的工作計劃4在工作進行之中隨時向領導匯報5在工作完成后及時總結匯報主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟如何與上級溝通如何與上級溝通不出問問答題題出選擇題選擇題 圖圖表化數數

13、據化一定要準備備答案分析可能的 后果復雜復雜事務務簡單簡單化主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟往下溝通往下溝通使下屬積極接受命令使下屬積極接受命令 1.態度和善，用詞禮貌 2.讓下屬明白這件工作的重要性 3.給下屬更大的自主權 4、提供方法，緊盯過程 5.共同探討狀況、提出對策 主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟如何與下屬溝通如何與下屬溝通主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟水平溝通水平溝通掌握基本原則：掌握基本原則： 通過建議、輔助、勸告、咨詢建議、輔助、勸告、咨詢的方式進行溝通，不能用命令、強迫、批評命令、強迫、批評等手段達到自己的目的。主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟如何與同事溝通如何與同事溝通主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟四、語言表達與溝通技巧用心同理心注視對方姿勢專注仔細聆聽復述確認委婉技巧態度積極聽心說身主講講 ：蔣蔣海娟主講講 ：蔣蔣海娟與上司溝通的七大秘訣 自動報告你的工作進度自動報告你的工作進度讓上司知道讓上司知道 對上司提出的問題有問必答，而且清楚對上司提出的問題有問必答，而且清楚讓上司放心讓上