1、用心整理可以編輯的word文檔g售前、售中、售后服務方案及保障措施方案1、服務體系的重要性稅控產(chǎn)品的推廣，不僅是廠家的市場行為，更是我國稅務系統(tǒng)全面實現(xiàn)稅源信息化管理的基石， 是稅務改革中重要的一環(huán)。稅控設備作為一種實時應用的終端設備，和一般的IT設備有著本質(zhì)的區(qū)別，必須保證稅控設備售后服務的現(xiàn)場及時性，即使是面對再大的服務量，也容不得半點耽擱。 可以說，沒有服務就沒有收款機的市場，就可能導致稅務信息化整體改革行動的滯后。快速的服務 響應能力是稅控制造廠商核心競爭力的一個突出體現(xiàn)，是收款機市場能順利發(fā)展不可缺少的一個部分。為此，在市場所及范圍內(nèi)，建立一定數(shù)量的技術服務人員和服務設備健全的技術服

2、務網(wǎng)絡對廠 家、稅務機關及用戶都是極為重要的。為了方便用戶使用我公司稅控設備產(chǎn)品，我公司結合現(xiàn)有的銷售渠道及服務體系為稅控設備項目制定了全面、系統(tǒng)的服務方案。此方案全面滿足企業(yè)對售前、售中、售后的要求。2、現(xiàn)有的服務體系考慮到廣東省用戶覆蓋面廣、分布分散的特點。我公司將在每個市級城市的中心位置設立稅控產(chǎn)品服務網(wǎng)點（區(qū) 縣級）。每個服務網(wǎng)點配備專業(yè)維護工程師及專用維護車輛。形成一個中心技術支持平臺，多個支撐點的立體銷 售、維護網(wǎng)絡。全面確保所有我公司稅控設備的正常運行。鑒于上述稅控設備市場的特殊需要和需求，我公司秉承一貫的“以人為本”的管理理念，經(jīng)過 多年的苦心經(jīng)營打造了一個以省級分公司為領導中

3、樞、以各稅控產(chǎn)品服務中心（地市）為中軸脈絡、稅控產(chǎn)品服務網(wǎng)點（區(qū)縣級）為觸點的三級立體銷售維護服務體系。該銷售服務體系在廣東省范圍 內(nèi)設立分公司、辦事處79家服務網(wǎng)點，產(chǎn)品銷售及技術維修服務能力輻射省內(nèi)20個市。我公司制定了更為貼近用戶的售前、售中、售后服務方案。此方案嚴格按照ISO9001國際標準的要求制定，服務將貫穿售前、售中、售后的全過程。給用戶提供真正零距離的現(xiàn)代式服務。3、售前、售中、售后服務產(chǎn)品的售前服務3.1.1稅控法制宣傳售前協(xié)助服務區(qū)域的稅務部門關于稅控產(chǎn)品推廣的稅法宣傳，對用戶進行納稅意識，各管理分局要利用多種形式加大宣傳力度，取得政府的支持，統(tǒng)一征納雙方的認識，爭取社會各

4、界的配合， 切實搞好推行使用稅控收款機試點工作。3.1.1 收集客戶信息并錄制初始化信息在安裝稅控設備前要對用戶的登記信息進行收集，以便在給用戶安裝收款機的時候?qū)κ湛顧C進 行必要設置。此項工作可與稅務機關溝通，從稅務局端征管數(shù)據(jù)庫中提取用戶登記信息，信息中應包括：用 戶的名稱、稅號、法人、聯(lián)系電話及企業(yè)地址。提取用戶信息之后，將信息錄入到稅控設備專用后 臺管理軟件中，用于發(fā)行用戶的稅控卡、用戶卡。3.1.2 體系培訓為了配合整體稅控業(yè)務的推廣，確保完善的銷售一體化服務，圍繞稅控主題培養(yǎng)一支業(yè)務過硬、 服務全面的作戰(zhàn)團隊，從而推動稅控業(yè)務的發(fā)展，使用戶能夠更好地使用稅控設備產(chǎn)品，公司將進行廣東省

5、服務體系的嚴格培訓，包括：公司外部和內(nèi)部人員的雙重培訓，對內(nèi)部人員實施符合公司 ISO9001的標準化培訓與考核，對用戶實行免費的培訓服務，對稅務機關及納稅戶分別進行培訓， 培訓采取集中培訓、單獨培訓和電話培訓等多種模式進行。我公司將稅控設備的標準操作過程演示 及操作解說錄制成可以在普通家用 VCDS放的多媒體光盤，免費發(fā)給每個用戶。確保用戶能正確熟 練的使用稅控設備。1培訓對象與形式內(nèi)部對象包括：操作員、服務工程師、維修工程師、市場人員、管理層；培訓形式：理論培訓、實 踐培訓；外部對象包括：稅務相關部門、收銀員、用戶主管、公司經(jīng)理；培訓形式： 理論培訓、現(xiàn)場實戰(zhàn)操作培訓、模擬操作培訓；2培訓

6、I大綱如下：根據(jù)不同的培訓對象度身制定一套個性培訓計劃，依學習階段的每次隨堂測驗為基礎，待 全部課程結束后進行總考核。并根據(jù)最終考核成績頒發(fā)相應的上崗合格證明。每期培訓學員， 視其綜合業(yè)務考評及表現(xiàn)設優(yōu)秀學員獎以資鼓勵。階段序號培訓項目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時第1新員工崗前培訓公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度員工手冊1一2ISO9000基礎知識ISO9000的基本常識，質(zhì)量手冊、程序文質(zhì)量手冊特培訓項目伸提要程網(wǎng)鄧源理時段第 三 階 段7榭iff堆:稅工程簡送帶發(fā)岬夔襄伏、銷程撞模款機國丁杵沖 1 18240 2003、 的小d“杵沖禾訃點像眇書43 8稅*!邢1 稅控機專用術語司用,嚶藪總曙拶003

7、疝冢喘整熙、報惋 二征管法實施細則、除中稅目稅率介紹、 和排的數(shù)和筆相！F令喝企業(yè)7恂書示準1 4后臺軟件堡裝坡使精置器初始化、分9稅授卿顏耀稅嗖密版敘梏談作培蹄費烽料1 8障7L1期土柳爬目內(nèi)界襁要植、第-105稅控機觸薪財簡女裝、度白、數(shù)據(jù)庫谷組成部力已絹 各模塊的豐要作用、工作原理52-211單工作原理建立商品數(shù)據(jù)庫通訊軟件他用、商品數(shù)據(jù)庫建立及他用維修手冊 培訓咨料3機器調(diào)試和安裝說階162冊管理 卡和鑰匙的管理、8L囂猬娥理安察據(jù)第寤制匙設置吏府主 意事項增B蟒料213«1轆11黑理網(wǎng)絡原理、數(shù)據(jù)線連榜、聯(lián)網(wǎng)設詈培訓浴科4隨堂考核K南快老核入nd n4 4日 H+f十店理F

8、M*叫以1予萬才口 “ 口廿J7E攵廿/7忻第 五 階 段14生產(chǎn)裝配流程熟悉簡述稅控收款機生產(chǎn)流程、產(chǎn)線測試項 目及測試方法生產(chǎn)流程工藝 文件415內(nèi)部模塊組成機器內(nèi)部模塊組成、各模塊主要作用、 工作原理、硬件檢測程序、裝配及結構培訓資料4隨堂考核階段序號培訓項目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時第 六16維修員操作講解構成模塊電路原理及維修維修手冊43培訓方案如階17常見故障及排除誤操作處理、常見故障排除培訓資料4下：段隨堂考核內(nèi)部培訓方階段序號培訓項目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時案18市場調(diào)研、市場分析 行業(yè)分析稅控市場、行業(yè)特征及分析培訓資料2第 七 階19銷售技能、談判技巧銷售技能技巧、談判技能技巧培訓資

9、料220渠道管理與維護銷售網(wǎng)絡建立、維護及管理、團隊合作培訓資料2段21客戶服務服務規(guī)范、服務理念培訓資料服務規(guī)范2隨堂考核總考核序號適用對象培訓項目（編號）課時1操作員1、2、4、6、7、8、9、10、11、14332服務工程師1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、17、21553維修工程師1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、21594市場人員1、2、3、4、6、8、9、10、11、12、13、18、19、20、21425管理層3、4、912外部培訓方案序號適用對象培訓項目（編號）課時1稅務相關部門6、8、9、

10、10、1162收銀員6、763用戶主管6、8、984公司經(jīng)理62培訓流程圖、產(chǎn)品的售中服務在培訓結束之后，進行收款機銷售及用戶登記。在用戶購買收款機之后，即刻對收款機進行相 關的設置調(diào)試，使納稅戶在領到收款機之后立即可以進行練習使用。3.2.1 銷售稅控設備培訓結束之后即刻可以進行收款機的銷售，每套銷售物品包括：收款機一臺、收銀箱一個、用戶卡一張、稅控卡一張、機器說明書一本、稅控設備使用演示光盤一張、保修單、承諾書。（注:用戶卡為每戶一卡、稅控卡為每機一卡）納稅企業(yè)在購買收款機之后，可即刻拿卡到稅務機關發(fā)行本收款機的稅控卡和用戶卡。申請購機流程框圖（本流程具有不可逆性）3、到稅務局進行初始化（

11、將稅控收款機專用管理軟件寫入稅控收款機專稅控卡和用戶卡中）A納稅人登記號B法人代表信息C經(jīng)營項目D報稅日期E稅種，稅率F加密算法G銷售限額H發(fā)票限額4、服務商指導啟動稅控功能A把稅控卡裝入稅控收款機內(nèi)B稅控卡，用戶卡，收款機相互認證C用稅控卡初始化稅控收款機D激活收款機稅控模塊，進入稅控狀態(tài)E設置稅控收款機其他參數(shù)3.2.2 對購買收款機的企業(yè)進行登記，并簽訂保修合同。在納稅戶購買機器之后，對其進行登記，并要求企業(yè)提供菜排，記錄納稅企業(yè)的詳細地址、電 話、聯(lián)系人等信息，以便及時為納稅戶上門安裝調(diào)試。并與企業(yè)簽訂保修合同。3.2.3 收款機的設置及調(diào)試。在納稅戶購買機器之后對收款機進行相應的設置

12、，使用戶在未正式啟用收款機的時候可以進行各種操作的練習。3.2.4 稅控設備的用戶卡和稅控卡的發(fā)行此工作在稅務機關完成，我公司安排技術人員協(xié)助稅務人員完成，在稅務機關的計算機中安裝我公司開發(fā)的稅控管理系統(tǒng)。從稅務機關征管軟件數(shù)據(jù)庫中提取購買收款機的納稅企業(yè)登記信息， 將信息錄入到我公司開發(fā)的后臺管理軟件中（此過程為程序自動執(zhí)行），在納稅企業(yè)購買機器之后 來發(fā)卡時，發(fā)行納稅企業(yè)的稅控卡及用戶卡。此時納稅戶可用用戶卡來購買稅控設備專用卷筒發(fā)票。3.2.5 免費上門安裝及調(diào)試為了使用戶能更好的使用及操作我公司的收款機，我公司提供免費上門安裝調(diào)試服務。在企業(yè) 相應的商品代碼下載卡做好之后，可開始到每個

13、購買收款機的納稅企業(yè)進行上門安裝、設置及調(diào)試。 此過程在納稅戶付款購買收款機之后 5日內(nèi)完成。3.2.6 對于零散單獨購買收款機的用戶的解決方案對于沒有參加稅務機關及我公司組織的集體培訓購機活動的納稅戶，如果有安裝需求，可到稅務機關進行審批， 持稅務機關的審批表到我公司辦事處購買機器，在付款購機之后，即刻給予培訓及調(diào)試，待納稅戶到稅務機關發(fā) 行用戶卡和稅控卡之后，我公司服務人員上門為其設置及安裝調(diào)試收款機。、產(chǎn)品的售后服務3.3.1 我公司建立了強大的服務體系，建立技術支持中心。我公司提供全方位的技術支持服務，并設立服務專線電話，24小時開通，服務人員的手機保證24小時開通，提供24小時全天候

14、服務，隨時給予用戶技術指導；配備專用售后服務車輛，如電 話中不能解決，能立即響應，到企業(yè)現(xiàn)場進行技術支持或維修維護。我公司的承諾是“在接到維修 請求后，市區(qū)3060分鐘到達現(xiàn)場，城郊及周邊縣地1 2小時到達現(xiàn)場，日常故障2小時內(nèi)處理 完畢，更換部件24小時內(nèi)完成，因特殊情況需向用戶說明情況，盡快提出解決辦法”。在維修期 間為用戶提供備用收款機，不耽誤企業(yè)的正常營業(yè)。3.3.2 售后維修維護流程為了加強我公司的售后維修、維護服務質(zhì)量。公司制定了一整套售后服務工作流程。流程全面符合ISO9001質(zhì)量認證體系的要求。? 與用戶簽定收款機保修合同。? 我公司組織了強大的售后服務體系，確保服務的及時、高

15、效。? 我公司的服務宗旨是：及時、高效、優(yōu)質(zhì)、周到。? 我公司全面接受稅務機關的監(jiān)督我公司將在今后的工作中全面聽取稅務機關和廣大用戶的意見，全面接受稅務機關和廣大用戶的監(jiān)督。從而更好地服務于稅務機關和廣大用戶。第五章稅控設備推廣管理建議1、 銷售與售后服務、稅控設備采購a） 凡需要使用稅控設備的經(jīng)營單位經(jīng)由主管稅務機關批準，前往由稅務機關指定 的稅控設備服務商或供應商處購買。b)廠商負責對購買了稅控設備的經(jīng)營單位操作者進行培訓、并負責為稅控設備配置用戶卡、稅控卡，同時到國家指定地點進行稅控初始化。、IC卡發(fā)放規(guī)定b） 稅控卡、用戶卡由稅局統(tǒng)一發(fā)放c） 稅控卡、用戶卡經(jīng)稅局后臺系統(tǒng)寫入納稅人基本

16、資料、及稅控設備參數(shù)后方可 使用、售后服務a)授權認證統(tǒng)一的服務單位。d） 向服務單位統(tǒng)一發(fā)放“稅控設備授權銷售和服務單位”的授權牌，各級服務單位必須掛牌服務。e） 服務單位應開通稅控設備服務熱線，并向社會公布。專職技術人員要求配有通訊設備（手機或小靈通），并保證用戶獲得在24小時全天候的及時服務。f） 服務單位必須設立投訴專線電話和服務質(zhì)量監(jiān)督部門，服務質(zhì)量監(jiān)督部門負責對服務工作進行檢查、監(jiān)督，及時處理用戶的投訴，建立投訴檔案。g） 對不能通過電話解決，要求服務單位做到24小時內(nèi)響應?，F(xiàn)場排除故障不超過一個工作日（邊遠地區(qū)除外）。h） 服務單位須安排對用戶一年不少于兩次的電話回訪，盡量安排不

17、少于一次的現(xiàn)場回訪；對于初次安裝使用稅控設備的用戶必須在一個月內(nèi)至少安排一次電話回 訪。g）服務單位如果發(fā)現(xiàn)不能解決的問題，要在兩個工作日內(nèi)向主管公司或單位技術服 務部門反映情況，并有義務協(xié)助主管公司或單位有關人員進行調(diào)查、解決。h）服務單位根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，平均 200個用戶（特殊地區(qū)除外）配備一名技術 服務人員。i） 服務單位應定期對技術服務人員的業(yè)務能力進行考核、技術人員必須持證上崗。j） 服務單位應把稅控設備維修、維護情況定期向當?shù)氐亩悇詹块T報告。k）服務單位判斷在3天之內(nèi)不能修復的，應該根據(jù)用戶的實際情況向用戶提供備機 支持。、使用管理1）用戶應當按規(guī)定購置、使用稅控設備，并填寫稅

18、控設備申請表，向主官稅務機關 注冊備案。新開業(yè)的用戶應當在辦理稅務登記時，購置稅控設備。在專業(yè)市場內(nèi)的用戶，可采取由市場主辦單位集中管理的方式，統(tǒng)一購置使用稅控設備。2）對本辦法生效前在用的非稅控設備，用戶應向主官稅務機關登記備案，并分批更換、 使用稅控設備。3）用戶在稅控設備使用前，或者出現(xiàn)需要初始化的其它情形的，應當提請主管稅務機關 對稅控設備實施稅控初始化。未經(jīng)初始化的稅控設備不得使用。4）稅控初始化的主要內(nèi)容見中華人民共和國國家標準GB1824a2003稅控收款機第一部分機器規(guī)范，附錄 A, A.1.1.2 （見附錄）5）稅務機關應對用戶投入使用的稅控設備進行注冊登記、建立專門的檔案，全面反映稅 控設備的初始化、使用、維修和報廢情況。6）用戶在經(jīng)營管理過程中，不論以現(xiàn)金或非現(xiàn)金方式收取款項時，都必須通過稅控設備 如實算入經(jīng)營數(shù)據(jù)。不得以非稅控設備或其它方式收款。7）用戶應當按期向主管稅務機關報送稅控設備記錄的銷售或經(jīng)營數(shù)據(jù)及其它有關資料。8）用戶發(fā)生稅控設備丟失、被盜等情形時，應當立即向稅務機關報告，并按規(guī)定重新購 置稅控設備，以保證在經(jīng)營活動正常使用。9）有下列情況之一的，主管稅務機關有權核定其應納稅額：A.未按規(guī)定