1、前臺收銀操作規(guī)程前臺收銀是酒店負責辦理住店客人消費結(jié)算， 為住店客人提供相關(guān)服務(wù)的重要崗位。 為樹 立快速、準確、完整的服務(wù)水準和操作水平。特規(guī)定如下前臺收銀操作規(guī)程：一、排班編制 （同餐廳）二、交接班 交接班是上一班工作的結(jié)束，又是下一班工作的開始。接班收銀員應(yīng)按交班本上的登記事項 認真清點備用金、帳單、票據(jù)等，查看上班或督導(dǎo)交代應(yīng)注意或必需處理事項，做好工作準備。 清點完畢后，雙方在交接本上簽名，交接班完畢。三、工作準備 接班收銀員進入工作崗位后：1、清理好工作區(qū)衛(wèi)生，操作臺拭擦干凈。2、各種表格、單據(jù)、排放整齊。3、準備好找換零錢。4、以整潔、大方、有條不紊的精神面貌喜迎客人到來。四、客

2、人入住1、登記（屬前廳接待職責略） 。2、復(fù)核。收銀員接到前廳接待員傳來的入住登記表（ R.C 單）后。（1）快速認真核對客人、房號、抵離日期、房價、押金數(shù)及有關(guān)備注容。（2）檢查折扣規(guī)定是否符合有關(guān)權(quán)限規(guī)定。（3）團隊（或會議）預(yù)訂單，檢查團隊（會議）資料是否符合下列規(guī)定： 預(yù)訂單應(yīng)有旅行社傳真。 實際住房數(shù)與預(yù)訂數(shù)是否相符，如有差異應(yīng)有說明原因。 付款方式是否清楚，手續(xù)是否齊全。 住店期間發(fā)生的增減房數(shù)變化，應(yīng)有相關(guān)單據(jù)加以說明調(diào)整。（4）如發(fā)現(xiàn)填寫容與有關(guān)規(guī)定不符， 應(yīng)檢查是否有附件或說明， 如果沒有， 應(yīng)及時與接待溝 通，請其做出解釋或糾正，以避免酒店損失。（5）收銀員必須熟悉酒店各個

3、房間類型及價格，清楚哪些是普通標準間，哪些是豪華間。3、向客人收取押金（1）當客人來到收銀臺交付押金時，收銀員應(yīng)停止手頭事情，微笑向客人致意問好。（2）收取押金時可主動到接待處向客人收取，以方便客人。（3）客人入住必須按規(guī)定預(yù)交押金收取方法為： 每天實際房費乘以預(yù)計入住天數(shù)， 再加收一 天實際房費，再乘上房間數(shù)，然后取整數(shù)，如：客人實際每天房費為 350 元，預(yù)計天數(shù) 為2天，則預(yù)收押金的數(shù)額為（350X 2 + 350）X仁1050" 1000元，向客人收取 1000 元押金。（4）押金的付款方式有：現(xiàn)金、信用卡、掛帳、支票結(jié)算、免費等，收銀員應(yīng)根據(jù)登記單上 注明的付款方式進行操作

4、。 現(xiàn)金 按登記表上的押金金額向客人收現(xiàn)金，當面清點并報數(shù)，并開具“暫收款憑單”填寫客 人、房號、日期、金額（大小寫） 、收銀員簽名、“暫收款憑單”一式三聯(lián)，第一聯(lián)附在帳單 后和登記表帳單放到客人帳卡里；第二聯(lián)蓋有收銀單，給客人作為退房時的依據(jù)。第三聯(lián)和 現(xiàn)金一起，作為當班收入現(xiàn)金的依據(jù)上交財務(wù)部。 信用卡A. 驗卡；B 刷印簽購單后，填上客人及請客人簽名，消費金額暫不填。 （具體操作程序見“信用卡 結(jié)算操作規(guī)程”） 外部掛帳外部掛帳應(yīng)有酒店規(guī)定的有關(guān)證明文件 （如協(xié)議書） 或相應(yīng)權(quán)限人員簽字批準作為證明方 可允許，否則，將請客人以另外方式付款。如客人提出異議，則請收銀督導(dǎo)處理，如仍未能 處理

5、，應(yīng)報告大堂副理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。 支票結(jié)算 支票結(jié)算除本地熟悉的、付款信譽高的政府各部門、大公司企業(yè)可收取外，其余的原則上 不予以收取。（具體程序見“支票收受規(guī)定” ） 免費 簽署免費房應(yīng)有酒店規(guī)定的相應(yīng)權(quán)限批準人簽批或免費房申請單方可有效。4、建立（1）散客 一般住客的建立。收銀員應(yīng)為每間房間單獨開設(shè)戶頭，填制“住客消費帳單” ，根據(jù)客人 發(fā)生的每一筆消費與結(jié)算業(yè)務(wù)及時流水登記入帳，并結(jié)出余額。 如有兩間或兩間以上房間要求一起結(jié)算，則應(yīng)設(shè)其中一間為主房（一般是承諾付款人房 間），設(shè)定轉(zhuǎn)帳關(guān)系，建立主帳單，以確保每筆費用完整無誤計入主帳中。 為防止漏帳，除在帳單上進行說明之外，應(yīng)在主房之外的其

6、余房間的帳夾里放置一小紙 條，注明：“與XXX房號一起結(jié)帳”的字樣，以便于帳務(wù)結(jié)算。（ 2 ）團體（會議）帳 團體（會議）的建立，應(yīng)開設(shè)兩個：公帳和私帳。 團體（會議）的食宿一般都由旅行社或主辦單位、公司付帳。這些費用應(yīng)記在公帳中。 除了食宿外，團體成員中如有發(fā)生按規(guī)定應(yīng)由私人付帳的其他費用如洗衣費、費等，則 應(yīng)計入私帳，由團體成員個人付款結(jié)算。 如用電腦操作，則按電腦規(guī)定程序進行操作。5、入數(shù)（ 1） 當發(fā)生簽單消費時，各營業(yè)點收銀員應(yīng)請客人出示住客身份之依據(jù)（如房卡） ，并及時 與前臺收銀進行聯(lián)系。（2）前臺收銀員及時查詢情況， 確認客人是否有足夠的余額支付簽單， 并將信息反饋各收銀 員。

7、（ 3） 營業(yè)點收銀員得到確認簽單后， 請客人簽認， 及時將辦理帳單送到前臺收銀處， 簽名確 認后，留一聯(lián)給前臺收銀入帳。（4） 如用電腦，則可通過電腦直接查詢并及時輸入電腦，其單據(jù)也須及時送到前臺收銀處， 以便客人結(jié)帳時查核。（5）前臺收銀操作過程應(yīng)注意以下事項： 各種消費簽單單據(jù)必須準確放置、 保存完整，以備客人對某項消費提出疑問時用以說明。 所有在各營業(yè)點簽單消費的單據(jù)不能積壓存放，應(yīng)及時記入客帳中，因為客人隨時都有 可能結(jié)帳離店。 所有簽單消費的帳單前臺收銀應(yīng)認真復(fù)核帳單上的簽字房號與帳卡里登記表上的房號、 簽字是否相符，因為帳單上所寫的房號、簽字可能會有筆誤或錯誤，故需前臺收銀員認

8、真復(fù)核。四、催款1、當客人押金數(shù)額不足于支付當天消費發(fā)生額， 且客人又未表明退房時， 就需要采取催款措 施。2、催款時要注意技巧，防止客人逃帳使酒店受損失，又不能使客人失去面子而引起投訴，從 而損壞酒店形象。（具體見催款程序）五、長住客結(jié)算規(guī)定1、客房訂金支付（1）酒店對于已簽定合同的長住戶，都要根據(jù)合同的具體容，預(yù)收半年至一年的房租訂金， 做為抵消長住戶房租費用。（2）根據(jù)權(quán)責發(fā)生制的會計核算原則， 將已收客房訂金分期地報銷在客房帳上， 當酒店財務(wù) 部收到一筆訂金時，前臺收款也相應(yīng)地做一筆增加。（3）當客人入住時， 以月為核算期， 按照房租金額將預(yù)付訂金報銷在客房帳上， 由此房租費 用與訂金

9、報銷相互抵消，使房租客帳單為零。2、收款月結(jié)轉(zhuǎn)帳程序酒店對長住戶賓客掛帳每月要進行一次月結(jié)發(fā)單催款， 月末最后一天， 當所有賓客掛帳全 部輸錄完畢時，由前臺收款將長住戶的費用發(fā)生額通過 CITY LEDGER 功能鍵轉(zhuǎn)往財務(wù)部 信貸簽發(fā)繳款通知書，月結(jié)轉(zhuǎn)帳程序為：（1）打印一份長住戶賓客掛帳明細表。（2）打印某一長住戶客房帳單， 根據(jù)客戶要求將費用分為房租、餐費、電傳、 、傳真及其它。（3）分別將各種費用總額明細單與客房帳單進行核對。（4）無誤后通過 CIYT LEDGER 功能鍵轉(zhuǎn)往財務(wù)部。六、退房1、當客人來到前臺收銀處時要注意應(yīng)主動禮貌地向客人問候： “先生 /小姐/女士，您好，請問 您

10、結(jié)帳嗎？請問您的房間 /有什么需要我?guī)兔幔俊币驗樵S多住客是根據(jù)催款（或續(xù)住）通 知來支付前期帳項或辦理續(xù)住手續(xù)的，而不一定是離店結(jié)帳。如果客人確定離房結(jié)帳。（1）向客人收回房卡（暫收款憑單）并請客人稍等。 通知房務(wù)中心去查房。 通知總機關(guān)掉 IDD、DDD 。 通知其他營業(yè)點有無客人簽單掛帳，以防客人走數(shù)。（2）取出客人帳卡里的登記表、帳單等資料，進行復(fù)核。 檢查客人房卡與登記表帳單上的房號是否一致，避免資料因放錯帳卡面發(fā)生錯付帳款之 事。 檢查帳卡資料上是否附有其他交待應(yīng)辦而未辦的事項說明，例如：另一房間的住客帳款由 他支付，或他的帳款由某人支付，以及其他相關(guān)事項等。2、請客人復(fù)核。（1）

11、 在得到各方明確答復(fù)后，記下有關(guān)工號。（2） 匯總核算客人消費金額，結(jié)出余額，確認無誤后，在同明細單據(jù)一起交客人過目。（3）客人如果對帳單中的某些項目提出爭議， 應(yīng)耐心、禮貌地為客人解釋清楚， 并報告收銀 督導(dǎo)處理。（4）如仍未能解決，則報告大堂副理處理。（5）收銀員自己切勿介入爭議。3、結(jié)帳。（1）現(xiàn)金 如客人消費總額低于押金總額，則應(yīng)開具“現(xiàn)金支出證明單”填上差額，請客人簽名， 找零給客人。 支出單第一聯(lián)存根， 第二聯(lián)跟隨客帳單， 第三聯(lián)用做當天收入現(xiàn)金的抵減數(shù)上交財務(wù)部。 如客人消費金額大于押金金額，則應(yīng)開具“暫收款憑單”進行收款。第一、二聯(lián)隨帳單， 第三聯(lián)為現(xiàn)金交付依據(jù)上交財務(wù)部。（2

12、）信用卡 請客人出示信用卡和，進行復(fù)核。 無誤后填上實際消費金額。 并把簽購單持卡人聯(lián)及信用卡，退還回客人。 其余聯(lián)留本班做有關(guān)報表上交財務(wù)部。 注意事項（具體操作詳見信用卡操作程序）A 客帳單必須讓持卡人簽名，以防止萬一帳務(wù)出現(xiàn)漏帳時，可作為委托銀行收款的憑據(jù)。B. 注意消費金額是否超出信用卡限額，如超出，應(yīng)請客人采用其他方式支付超額總會或 向銀行取得授權(quán)。C. 不得替客人兌換現(xiàn)金。（ 3 ）掛帳 核對無誤后請客人在消費帳單上簽名確認。（ 4 ）免費 核算出消費總額，請客人簽認后由規(guī)定批準人審批，轉(zhuǎn)財務(wù)部后臺作相應(yīng)帳務(wù)處理。4、會議團隊結(jié)帳。（ 1） 在住期間，結(jié)帳員要主動與會議經(jīng)辦人保持密

13、切聯(lián)系，具體解決有關(guān)帳務(wù)結(jié)算事宜。（ 2） 提前做好團體結(jié)帳準備。（ 3） 團體結(jié)帳時，分兩種情況。 團體支付：把有關(guān)帳務(wù)核算清楚，送經(jīng)辦人員簽認，并按有關(guān)協(xié)議規(guī)定掛帳或付款。 團員自付：團員自付必須在團體離開之前全部結(jié)清。結(jié)帳程序與散客結(jié)算相同。5、調(diào)整。（1）更正 （Correction） 更正當天酒店收入的調(diào)整，必須有相應(yīng)的單據(jù)并說明理由。所有更正，金額應(yīng)始終正負 相等。（2）沖減 （Rebate） 沖減非當天收入，所有沖減都要有 AM 或相應(yīng)權(quán)限人簽認，并附上憑據(jù)，寫明原因，經(jīng) 手人簽字確認。6、半日全日租：如有半日全日房租，須經(jīng)大堂副理簽字批準。 （包括住客延退房而產(chǎn)生的半 日租）1、結(jié)帳完畢，把客人帳單裝入專用信封雙手遞給客人。 注意：每筆結(jié)帳必須在三分鐘之完成。8、整理。（1）客人結(jié)帳離房后， 收銀員應(yīng)取出該房間的帳卡里的全部單據(jù)、 資料，以便新入住客人使 用。（2） 把帳單等資料整理好放到統(tǒng)一規(guī)定的地方。七、編表繳款1、下班前按要求編制各種有關(guān)報表。（1）現(xiàn)金報告。（2）輸錄掛帳明細報告。（