1、前廳部緊急情況處理預案、突然停電二、電腦故障三、接到火警、地震或爆炸等緊急警報四、接到客人報警電話五、總機交換機故障六、客人在店受傷或員工發生工傷七、XX損壞飯店財務八、接到公安部門的協查要求九、發現以假身份證登記人員或公安機關通緝人員十、雨雪天氣特殊情況一：突然停電總臺：1. 立即關閉所有電器的電源，關閉總臺后場相應的電源總開關，如在晚間， 當班人員則使用應急燈，恢復前場照明。2. 電話報告維修中心，并詢問修復所需時間。3. 停電期間接到客人電話作好解釋工作（可以解釋為：由于城市供電系統線路出現了故障，酒店正在查原因，并盡快將線路導致我們的自發電系統上，給您帶來不便敬請諒解）4. 迅速在未斷

2、電的電腦中打印 “在店客人報表 ”、“抵店+可用房間報表 ”、“可 用房間報表 ”。5. 若有客人CHECK-IN寸，房號選擇按以下程序操作，其余程序不變。1）預定的客人根據當日 “抵店+可用房間報表 ”、“可用房間報表 ”查詢客人的 訂房及房號；2）在接到預定中心臨時通知的預定后，按順序登記在 “抵店+可用房間報表 ” 下方。CHECK-ir手續，并在報表上更改房3）WALK-ir 或未排房的的客人，需在 “可用房間報表 ”上選擇房號，選好后與 客房再次核對無誤后，方能按正常程序辦理 態。6.若有客人CHECK-OU時，處理程序如下:1）首先向客人說明電腦意外故障，取得客人的諒解，盡量請客人

3、電腦恢復 后來退房；2）若客人需立即CHECK-OUT根據最新一份在店客人報表”操作。3）結賬金額應按報表統計的帳目，加上該時間之后產生的新帳目，在計算 帳目時應主動詢問客人有無新的簽單，有無小組，有無使用房內電話等，請客 人協助核算，如使用的未過夜審前的 “在店客人報表 ”需注意加上當晚房費。4）為客人辦理完CHECK-OUT手續后，請客人留下聯系方式。5）在供電恢復后核對賬目是否有誤，如有差錯與客人聯系后酌情處理，對于客人執意不愿支付的漏帳可統一做壞帳處理。7. 確認供電恢復后，方能接通電器的電源；將期間的工作補錄入電腦。8. 平時做好電腦、傳真機等電器設備的維護與保養工作，并經常檢查應急

4、燈 的情況，以確保應急燈電力充足。9 .如是本班組停電，查清事故原因，以防止類似事件的再次發生。10.及時將有關情況向上匯報。禮賓部:1. 協助前廳部其它崗位做好緊急處理工作。2. 向被圍在電梯內的客人親自道歉，并在電梯外安撫，消除他們的緊張情 緒。xx 服務中心：1. 立即將電腦及其他使用電器的電源關閉，如在晚間，當班人員則使用應急 燈，恢復前場照明。2. 做好停電期間電話預定工作，并立即將信息通知總臺。3. 停電期間接到客人電話作好客人的解釋工作可以解釋為：（由于城市供電系統線路出現了故障，酒店正在查原因，并盡快將線路導致我們的自發電系統上，給您來不便敬請諒解）。4. 停電恢復正常后，將期

5、間的預定信息及時錄入電腦。平時做好電腦、傳真 機等電器設施的維護與保養工作，并經常檢查應急等的情況，以確保應急燈力 充足。5. 電話通知總經理、副總經理、工程部經理和安保部經理。6. 電話通知安保部值班室和財務部領導立即將各個收款臺，外幣兌換處和酒 店主要出入口、嚴加保護，嚴防不測。7.通知電腦機房為電力恢復時電腦故障的消除做好準備。8.保持與工程部和 xx 部的聯系。9. 對舉行大型活動的區域，及時與會議組織者聯系。10.不斷將最新消息報告總經理室。11. 不斷將最新的消息報告總經理室。特殊情況二：電腦故障各崗位處理方法：1. 電腦發生死機情況后立即重新啟動電腦。2. 重新啟動仍無效后立即通

6、知電腦房進行維修。3. 如是本崗位電腦故障，且短期內無法修好的，應通過領導協調后到電腦系 統正常的崗位繼續工作。4.在預先知道電腦需要停機時，總臺及賓客服務中心需打印以下報表：在店客人報表 ”、“抵店 +可用房間報表 ”、“可用房間報表 ”。5. 賓客服務中心在電腦死機或維修期間應繼續做好電話轉接及預訂工作，并 將預訂單及時送至總臺。6.總臺Check-In及Check-Out時，處理程序同停電的處理程序。7. 電腦恢復正常后，檢查數據及信息有無丟失，并及時將死機期間的所有工 作錄入電腦并加以核對。特殊情況三：接到火警、地震或爆炸等緊急警報各崗位的處理方法：1. 認真仔細聽清報警地點、報警人姓

7、名，并重復核對，準確記錄。2. 認真填寫報警記錄，內容如下：1）報警時間、地點及報警人姓名2）所通知各部室所接到的報警電話人的姓名3）消防值班員工的姓名4）話務員的姓名3. 等待并記錄消防中心通知的報警原因。4. 向有關崗位傳達總經辦或安保部的應對措施，以便各崗位同一口徑向客人 解釋。5. 在店內發現火情后，應立即關閉所有電器電源，立即撥打消防監控中心 1119分機報警。6. 向監控中心說明起火具體地點、本人姓名、身份、所在部門和位置。7.電話通知總經理、副總經理、安保部經理、工程部經理和客房部經理。8. 火勢較小時，應及時用滅火器進行撲救。9. 火勢較大領導宣布撤離時：1）由主管安排總臺員工

8、攜帶賓客登記資料，主管和領班攜帶總臺備用金撤 離至安全地帶。2）由主管安排禮賓部員工將客人行李轉移至安全地帶，同時注意客人行李 安全，主管組織員工在發保部的協助下將賓客貴重物品寄存箱搬至安全地帶。3）行李員要保證大門暢通和大堂內不要堆集賓客并引導大廳內賓客向外疏 散，協助安全部人員維持前院秩序，4）由主管安排兩名員工迅速趕至大廳的兩個樓梯疏散口負責引導客人向室外轉移，并注意防止客人重返樓層。全面疏散后，應清點人員以防遺漏。10. 通過了客人登記名單了解殘疾客人的房號，以便通知有關人員對其給予 特別關注和幫助。11.隨時記錄進展情況，以便查詢。12. 保持與安保部和工程部的聯系，以便了解事件進展

9、狀況。13. 事后清點財產物資，查明事故原因，杜絕類似情況再發生，并將有關情 況及時向上級匯報。14.平時做好消防安全工作，及時檢查發現電器設備設施的火災隱患。特殊 情況四：接到客人報警電話各崗位的處理方法：1. xx 客人，穩定客人的情緒。2. 向報警人詢問出事地點、時間、事故原因。3. 詢問有無人員傷亡，是否需要叫救護車、將報警內容記錄在案。4. 通知部門經理、 xx 部經理。5. 立即將情況通知安全消防控制中心，記下對方姓名并報出自己的姓名。6. 將有關情況向上級匯報。7. 嚴格保密一切有關情況。、特殊情況五：總機交換機故障1. 立即在交班本上記錄死機時間，并通知部門經理及電腦房當班人員

10、。2. 對客做好解釋工作（統一解釋為：我店交換機正在升級階段，給您帶來不便敬請諒解）。3. 待交換機恢復正常后記錄恢復時間并通知部門經理。4.通知總臺在客人Check-1 n和Check-Out之后通知總機，總機手工開關客房 電話。特殊情況六：客人在店受傷或員工發生工傷員工受傷的處理方法：1. 員工在崗工作時間內發生意外受傷，應立即通知部門經理及醫務人員趕往現場，及時救治，視情況將傷者送往附近醫院救治。2. 通知安全部人員協助保護現場維持秩序。3. 將事故情況向飯店領導匯報，并通知員工家屬。4. 通知飯店總經理室，了解事故原因及經過，并根據有關規定協助相關部門 對受傷員工進行妥善處理。5.員工

11、工傷療養期間，部門或飯店領導可至醫院看望員工。客人受傷的處理方法:1. 接到客人在店內受傷的報告，前廳部經理立即與醫生趕往事故現場，了解 事故原因并及時救治，必要時陪同客人前往醫院救治。2. 安撫客人，當客人與醫生發生語言障礙時，扮演翻譯的角色。3. 記錄事故發生時間、地點和原因，交部門經理審閱后備案。4.遇重大事故或客人要求賠償損失時，如客人受傷原因尚未查明，而客人堅持要求賠償時， 向前廳部經理、相關部門經理、總經理報告，請示裁決辦法；如確系飯店設施 設備造成客人受傷，給予免費救治并視情況進行相應的賠償。5. 我方不能出具含有指控飯店內容的受傷報告，客人如提出精神補償時，需 上報領導酌情處理

12、。6. 賠償處理:1）若客人仍在住店從客人在飯店消費中的數目上減去賠償金額。將賠償金額劃到客人提供的銀行賬號上。現金賠償。2）若客人已經離店，通過客人留下聯系方式進行聯系，協商決定賠償方 法。特殊情況七:xx 損壞飯店財務1.接到客人損壞飯店財物的報告后，客戶關系部親自檢查被損物品，與客人 核實情況。2. 查閱被損物品的賠償金額。3. 直接與客人聯系，有禮貌的說明飯店的制度并要求賠償4. 將事情經過做出記錄，通知有關部門，并向部門經理匯報。特殊情況八：接到公安部門的協查要求問清來電或來人的身份和單位。向來電或來人說明此類事件我店統一由安保部負責接待。將來電轉接至安保部或通知安保部負責接待。轉接電話時應注意，先向安保部說明情況后再轉接。特殊情況九：發現以假身份證登記人員或公安機關通緝人員總臺處理方法1.發現假身份證或可疑人員應保持鎮靜。2.將該證件正反兩面復印一份。3. 按正常順序為客人服務，接待時注意觀察客人的言行舉止、衣著表情，盡量獲取客人多方面的信息，同時注意收足押金。5.填寫正式的報查4. 客人離柜后，迅速將有關信息上報安保部和上級領導。 單一式兩份，一份交安保部，后接報人簽收，一份班組留存。6. 根據實際情況，酌情處理。7. 將處理結果及時上報領導。特殊情況十：雨雪天氣禮賓部：如遇雨天，及時取出雨傘架及傘套架，