1、峯年的企業咨詢咸問經驗.經過實戰驗證可以藩地執行的卓越萱理方案.值得您下載擁有維護保養服務計劃1.1服務總則無限度位于淮海中路138號，是集餐飲、購物、娛樂為壹體的綜合性場所， 我司于2006年10月承接該項目智能化系統的方案設計和施工建設， 包括：BGM（背景音樂）系統、專業AV系統、多媒體信息發布系統、智能中央集中控制系 統。自2007年6月份安裝調試完畢后至今，系統整體運行良好，為商場的營運環 境和商業推廣起到積極作用，這和公司強大的技術力量支持和良好的售后服務體 系是分不開的。根據合同，本系統的維護期至08年8月結束，為使系統具有良好的售后服務 保證，我司將和貴方簽訂維護保養合同。我司

2、是壹個有著豐富售后服務經驗的公司。 “客戶再細微的工作， 也要用100%的精力去處理”這是我們的壹貫的服務態度。我們善于和客戶從高層到基層均保 持良好的聯系，無論是否有事件觸發，我公司從高層領導直到某系統的專職工程 師均能和客戶保持較為頻繁的溝通聯系，包括面對面的接觸、交流。我們愿意和客戶壹起成長，愿意根據客戶需求變化隨時調整適合客戶新需求 的服務內容，無論客戶規模大小，我們壹律提供高品質的服務。我們愿意通過項 目施工、通過服務和維護和客戶建立起戰略合作關系，實現雙贏的局面。全面、專業、可操作性強、可管理性強是我們解決方案的特點。傳統觀點認 為建立壹個高可靠性系統客戶需要購買最貴、最健壯、具有

3、最少平均宕機時間的 硬件。事實上如果操作員將所有冗余電源插入同壹個電源插座，而電源插座的電 線正于漏電，無論您的硬件多好仍是沒用。這是壹個對潛于問題分析表明只有百分之二十的系統故障由技術問題造成，例如硬件故障、操作 系統崩潰等。剩下的整個百分之八十均是由各種人為因素造成。標準化的流程和 規范可用于解決人為因素，且可采用技術確保流程的遵循和實施。我司服務解決方案的核心理念是， 售后維護不僅要注重前期預防和日常維護， 同時也對突發事件做好了充分的政策和對策的計劃和準備。本方案將先講解我司 的各類售后服務流程，據此展示我司對“售后服務”流程化及功能化的理解，然 后依據招標文件的運維需求，闡述我司將對

4、淮海路138號無限度商場如何開展維 護服務。1.1.1 服務內容于此次智能化工程中， 我們依據行業售后維護經驗， 將服務進行強化和細化， 進壹步將服務定義為以下類型：系統故障處理、設備保修、技術支持。系統故障 處理服務、設備保修服務屬于對于突發事件的事后維護服務類型，而技術支持屬 于日常性質的、預防性質的事前服務。本服務方案中描述的所有服務內容，均配合每壹服務內容的運作流程提供了 具體的過程文檔。 這些過程文檔包括關聯方案的模版、 關聯過程表格的模版、 關 聯確認單據的模版等。本服務方案是壹個極具可操作性和應變性的方案。清晰的內容分類和處理流 程、完善的實施手段和人員調度機制、科學全面的文檔管

5、理是我公司于弱電信息 化領域進行售后服務的強項。1.1.2 服務目標為了保證智能化工程的正常穩定運行，對上述服務內容我們均力求做到快速反應，盡量不因各類可預見的和不可預見的因素給客戶造成不必要的損失。我司 必當專人專職、 隨時隨地、 盡心盡力地為客戶提供最好的技術支持。 讓用戶滿意 放心是我們的服務宗旨。1.1.3 服務期限根據系統維護合同日期范圍。1.1.4 服務方式系統的售后服務主要采取定期巡檢、電話預約、專人負責維修、專人跟蹤服 務質量等方式進行。且且我們配備了7X24小時服務熱線電話為用戶提供支持。我公司的服務水平管理完全著眼于客戶關系。 該流程基于客戶/業務需求定義 所實施的服務且負

6、責以服務功能和性能指標形式制定和滿足服務承諾。而且我們 的售后主管將采用不定期拜訪、定期電話回訪、電子郵件等方式調查客戶滿意情 況，且對我們的服務質量作相應修改。1.1.5 服務承諾依據我方對本工程售后服務所劃分的服務類型， 且針對這些服務類型的特點， 我們于各子系統的服務響應時間、服務周期等多方面統壹做出如下承諾。保養期內發生故障時， 我司承諾于正常工作日接通知后4小時到現場， 節假日8小時到現場進行服務，且保證及時解決問題。我們于每壹次完成服務工作后， 均將認真做好客戶回訪， 虛心聽取客戶意見、 建議及投訴，仔細記錄客戶回訪記錄單進行備案、分析和總結，以便不斷提 高我們的服務質量。1.1.

7、6 檔案管理對于售后服務的每壹個服務內容的處理環節，我們均會出具相應的過程文檔 （方案、報表、確認、記錄等等），對于本次項目中提出的運行需求的各個功能 模塊，我們均有和之對應的情況報表或關聯文檔。我們于維護期內，均有專人進 行過程文檔的配置管理類別劃分、編碼編目、歸檔等，方便查詢。1.1.7 服務流程售后服務總流程圖主要由三部分組成：用戶層、上海理想層以及廠商層。當用戶層發出售后服務請求時，由上海理想層對售后服務請求進行處理，投 訴類信息將直接轉至投訴接納部（質量部），投訴接納部根據情況匯報公司總經 理或售后主管。對壹些用戶個人的咨詢電話將交由我們關聯的工程師進行處理和 解答。對郵件熱線和服務

8、熱線等信息進行記錄且轉交給售后主管進行處理，售后主 管將服務任務分派給關聯主管的工程師進行處理，且對服務情況進行記錄和備 案，且于維護任務結束后對用戶進行回訪。對某些我們工程師無法解決或者設備 損壞的情況，將由售后主管直接聯系廠商要求派遣廠商工程師或者對設備進行維 修更換1.1.8 人員結構我們擁有專業的維護團隊，專職領導小組統壹運籌管理，壹旦發生維護任務 或有新的需求時，我們將馬上派出維護工程師小組前往現場進行維護及調研。1.1.9 聯系方式為了方便服務，我們提供多種聯系方式，同時為了使服務對用戶透明，我方 專設了特別接口聯系人及聯系方式， 用戶無需了解我方的組織結構、 服務提供者 和子系統

9、的對應關系、服務流程等等，用戶只需要通過和我方專設的售后主管取 得聯系即可。1.2服務范圍及內容1.2.1 售后服務的前期接收工作大體上服務內容均和系統中的設備有密切的關系。于系統正式移交業主后， 維護的第壹步就是對用戶的系統作壹次徹底的檢查，確定設備維護范圍，以便安 排和設計相應的維護計劃。1.2.1.1接收流程圖1.2.1.2流程描述檢查工作進行過程中， 于用戶于場的情況下， 對照系統竣工清單于 月/季度 系統設備和運行情況登記單上記錄徹查結果。徹查結束后，于該登記單上雙方 簽字備案且附上所有設備硬件型號及數量清單。1.2.2 故障處理1.2.2.1系統故障處理服務的內容及范圍系統的故障處

10、理服務即為對用戶系統發生的各類故障進行及時的診斷、排查 及處理。該服務屬于對于突發事件的事后應急維護服務。 我們對前面所講到的 月/季度系統設備和運行情況登記單 上有記錄的系統或設備提供故障處理服務。 具 體流程如下。122.2服務流程圖系統故障處理1.2.2.3流程描述客戶的系統故障發生時，首先通過服務熱線電話將服務請求告知我方。我方 早已安排好的具有壹定技術基礎的接線人員立即將此觸發事件登記入維護保養 隨工單，同時即導入故障處理服務流程。服務預處理及任務安排壹般來說，于接收故障匯報且登記的同時，我方接線人員將通過和客戶的交 流進行初步的故障診斷和判別。視類別和程度的不同馬上制定相應的任務，

11、且委 派合適的工程師。遠程診斷及處理接到故障處理任務的專職工程師壹般先進行遠程診斷，這主要是通過電話和 用戶溝通，從專業人員的角度來采集故障癥狀，如果不具備遠程維護的鏈路或手 段，工程師會親赴現場進行故障處理，直到故障排除為止。屆時對于這些故障，工程師將以填寫維護保養隨工單的形式記錄故障診斷及處理過程的關聯信息。現場診斷及處理 視故障發生的子系統特點或者故障情節的嚴重程度，我方工程師也能夠跳過 遠程診斷及處理流程， 直接趕赴現場， 就地進行排查和調試， 直到故障排除為止。若因為硬件設備本身原因導致故障無法排除，工程師們會立即參照本售后服 務解決方案中“設備保修”小節所述的有關設備保修條例辦理返

12、修或更換設備事 宜。故障處理方案通過調整配置、設備更替報修后，故障排除、系統穩定后，工程師將收集過程文檔，填寫維護保養隨工單。對于重大的故障，我方仍會出具設備故障 檢修方案，以明示用戶。1.2.3 設備保修1.2.3.1設備保修服務的內容及范圍該服務是指對于季/月度系統設備和運行情況登記單上有記錄的設備或關 聯功能部件的維修服務。它屬于對于突發事件的事后維護服務。從驗收合格交付業主使用起于規定的保修期內，任何由制造、設計原因引起的非正常損壞，及系統正常運行操作所發生的設備損壞，我們予以免費提供維修及設備更換，且于服務承諾的時間內到場維修。其他人為因素而引起設備損壞，我們也將努力盡快修復，且酌情

13、收取材料成本費。另外，我們也盡力為本系統提 供充足的備品備件以保證系統的正常運行。本公司和眾多弱電類廠商之間有著合作伙伴的關系，于保修服務中如遇到疑 難問題，設備廠商會確保給予最直接有力的技術支撐。本公司通過熱線電話或INTERNET和廠商服務中心取得直接的聯系，以獲得必要的幫助和支撐，從而確保對用戶的售后服務質量的保證1.2.3.2服務流程圖1.2.3.3合同期服務計劃我司是壹個有著豐富售后服務經驗的公司。 “客戶再細微的工作，也要用100%的精力去處理”這是我們的壹貫的服務態度。我們善于和客戶從高層到基層均保 持良好的聯系，無論是否有事件觸發， 我公司從高層領導直到某系統的專職工程 師均能

14、和客戶保持較為頻繁的溝通聯系，包括面對面的接觸、交流。我司提供高品質的服務。我們愿意通過項目施工、通過服務和維護和客戶建 立起戰略合作關系。我們這套服務解決方案的核心理念是，售后維護不僅要注重前期預防和日常 維護，同時也對突發事件做好了充分的政策和對策的計劃和準備。1.定期巡檢計劃時間安排我公司將根據系統特點及經驗提出建議和業主協商，對部分關鍵設備進行定期上 門維護保養，于合同期內每壹個月派專業技術人員1人進行設備定期巡檢，且填 寫月度維護清單 ；每3個月派專業技術人員2-3人進行設備定期巡檢，且填 寫季度維護清單。2.接到雇主通知到達現場時間應業主要求，我公司負責派遣專業工程技術人員及時前往

15、現場解決用戶的各種問 題，服務響應時間為4小時。我公司提供熱線服務，于接到報修電話后4小時內到現場提供服務，壹般線 路故障于6小時內排除。3.壹般故障維修時間應業主要求，我公司負責派遣專業工程技術人員及時前往現場解決用戶的各種問題，壹般故障于24小時內排除。4.重大設備故障維修時間應業主要求，我公司負責派遣專業工程技術人員及時前往現場解決用戶的各 種問題，重大故障于7*24小時內排除。5.提交維修維護方案時間計劃我公司將根據系統特點及經驗提出建議和業主協商，對部分關鍵設備進行定 期上門維護保養。標準服務時間：星期壹至星期五，每天9:00AM5:00PM(北京時間)；國 家的公共節假日除外；壹般

16、性標準服務 ：維護和保養1)各系統運行情況總體評估2)系統運行維護和優化3)維護清單設備壹般性檢查和保養4)耗損配件的更換5)甲方技術維護人員的技術指導特別服務 ：系統故障處理和合同設備維修、更換1)系統運行診斷2)維護清單設備工況診斷3)現場系統調試排障4)故障設備修理5)維護清單設備配件更換6) 故障設備更換7) 其他技術指導我方按照有關行業規范和規定，壹般提前3日主動向甲方通知上門維護時 間計劃安排，且經甲方確認；對我方實施的各個系統至少3個月進行壹次壹般 性標準服務；壹般性標準維護保養每年4次； 內容為服務項目規定的壹般性標準服務項目。隨機故障處理1.電話支持我方通過服務電話對甲方的故

17、障設備做出基本故障判定、 故障排除、 操作 指導的服務。電話支持且不能排除所有的故障。2.現場服務當乙方于斷定無法只通過電話支持來排除故障設備的故障時，將根據合同 條款中的有關規定，指派工程師或技師于標準服務時間里到達服務現場進行現 場特別服務。6.雇主員工培訓計劃使用方如于服務期內更換系統管理員和維護技術人員，我方可派遣專業技術 工程師到場進行完善全面培訓和指導。接受培訓的人員必須具備壹定文化素質，具有壹定專業技術知識和英語水平 的工程技術人員。培訓時間為1-3天。使業主維護人員能對整個系統全面了解、 操作，熟悉日常維護工作，有能力處理壹般性問題，且消除系統因使用或操作不 當而引起的故障，減

18、少突發故障的發生。7.維護人員之聯系方式我們擁有專業的維護團隊，專職領導小組統壹運籌管理，壹旦發生維護任務 或有新的需求時，我們將馬上派出維護工程師小組前往現場進行維護及調研。為了方便服務，同時為了使服務對用戶透明，我方專設了特別接口聯系人及 聯系方式，用戶無需了解我方的組織結構、服務提供者和子系統的對應關系、服 務流程等等，用戶只需要通過和我方專設的售后主管取得聯系即可。售后主管：沈科服務熱線：021-34249898138017224358.維護人員從事同類工作時間 維護人員：沈科行業經驗： 16 年 許佳行業經驗： 8 年 王瑾行業經驗： 6 年9.主要免費更換部件免費更換的部件：視/音頻頭、RS-232頭、接線盒、機柜螺絲配件等。10.其它于項目由我方