1、內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司編號：終端質(zhì)量審核評估管理制度2014年2月12日發(fā)布2014年2月15日實施內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司銷售管理系統(tǒng)發(fā)布審核單位審核人審核人銷售管理系統(tǒng)銷售管理系統(tǒng)陳霜立銷售管理系統(tǒng)趙建飛質(zhì)量安全管理系統(tǒng)韓浩質(zhì)量安全管理系統(tǒng)武建林批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人質(zhì)量安全管理系統(tǒng)王艷松1銷售大區(qū)質(zhì)量審核評估管理流程圖 2審核策劃2.1 審核評估準(zhǔn)則2.2 確定審核類型、審核時機、審核內(nèi)容 2.3 年度審核計劃制定 2.4 月度審核計劃制定2.5 審核內(nèi)容2.5.1 銷售大區(qū)審核內(nèi)容 2.5.2 市場審核內(nèi)容3審核實施3.1 審核計劃3.2 現(xiàn)場審核及樣本市場選定原則

2、 3.3 審核結(jié)論3.3.1 等級劃分3.3.2 審核問題判定3.3.3 評價標(biāo)準(zhǔn)3.3 得分核算3.4 審核報告4監(jiān)視與檢查3.5 改進5.1 終端審核不符合關(guān)閉、驗證 5.2 審核管理改進刖 百為了更好的規(guī)范終端質(zhì)量審核評估管理，特制訂本制度。本文件替代編號為 Q/MN-JT/GL22.1-46-2012-0、實施日期為2012年11月15日的終端質(zhì)量管理審核、檢查制度中的所有內(nèi)容，此制度下發(fā)實施，原制度廢止。本文件與原文件相比，變化如下：(1)調(diào)整了相應(yīng)的責(zé)任部門和職責(zé)；(2)豐富了評審內(nèi)容，重點增加了質(zhì)量策劃的評審條款。本文件由質(zhì)量審核評估、檢查主過程提由，隸屬于質(zhì)量評估(審核)管理過

3、程，質(zhì)量安全管理系統(tǒng)歸口管理，適用于銷售管理系統(tǒng)、質(zhì)量安全管理系統(tǒng)。本文件主要起草人：趙建飛、滑衛(wèi)志、于虹、皇在義、靳義、 劉志國、劉慶豐。本文件主要起草單位：銷售管理系統(tǒng)、質(zhì)量安全管理系統(tǒng)。本文件為第二次發(fā)布。本文件所替代的文件歷次發(fā)布情況為：序號版本號義件實施日期更改內(nèi)容1Q/MN-JT/GL22.1-46-2012-02012年11月15日第一版表1:文件歷次更改信息銷售大區(qū)質(zhì)量審核評估管理制度1銷售大區(qū)質(zhì)量審核評估管理流程圖責(zé)任部門流程說明相關(guān)文件/記錄行銷支持中心執(zhí)行銷售大區(qū)質(zhì)量審/審核評估中心核評估管理制度。行銷支持中心執(zhí)行銷售大區(qū)質(zhì)量審審核、檢查計審核評估中心核評估管理制度。劃表

4、行銷支持中心審核評估中心根據(jù)國家法律法規(guī)，集團與各系統(tǒng)卜發(fā)的各類制度、流程進行檢查。/根據(jù)檢查實際情況對行銷支持中心發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總，/審核評估中心并將檢查問題通知相關(guān)負責(zé)人。行銷支持中心對評審問題匯總出具審核評估中心報告，報告中要求突出審核報告對應(yīng)部門重點問題及整改建議。銷售管理系統(tǒng)由被檢查單位做問題問題整改回復(fù)相關(guān)部門整改。結(jié)果銷售、質(zhì)量安對問題的整改效果進全管理系統(tǒng)相行驗證。問題整改記錄關(guān)質(zhì)量部門表2:銷售大區(qū)質(zhì)量審核評估管理流程圖2審核策劃2.1 審核評估準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則至少包含但不限于以下:(1)中華人民共和國食品安全法、流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān) 督管理辦法、食品流通許可證管理辦法、乳品質(zhì)量

5、安全監(jiān)督 管理條例；(2)其它國家標(biāo)準(zhǔn)及最新法律法規(guī)；(3)集團、各系統(tǒng)下發(fā)的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度及有效的補 充規(guī)定。2.2 確定審核類型、審核時機、審核內(nèi)容審核類型審核時機審核內(nèi)容銷售大區(qū)質(zhì)量成熟度審核每年一次，依據(jù)年度審核計劃實施審核。1、質(zhì)量管理體系的完整性；2、質(zhì)量管理流程制度的全面性；3、轄區(qū)內(nèi)執(zhí)行落地監(jiān)督的有效性；4、轄區(qū)內(nèi)市場質(zhì)量管理評審。專項審核專項問題審核根據(jù)集團公司的安排，針對特殊問題或特別需求進行專項問題的調(diào)研和審核。審核內(nèi)容根據(jù)臨時安排執(zhí)行。前期問題復(fù)審對前期審核出現(xiàn)的重點問題進行跟蹤驗證。對前期審核出現(xiàn)問題整改情況進行抽查驗證。臨時安排特定審核根據(jù)特定的項目安排的臨時性

6、審 核,該審核/、提前通知被審核方， 具有保密性的特點。特定內(nèi)容。表3:審核類型、審核時機、審核內(nèi)容2.3 年度審核計劃制定每年1月20日前，依據(jù)當(dāng)年的審核工作進展、人員配備以 及對工作重點調(diào)整等情況，制定下一年度的審核計劃，審核計劃 需在1月底前下發(fā)到各相關(guān)部門。2.4 月度審核計劃制定依據(jù)年度審核計劃，每月開展銷售大區(qū)審核，對人員和時間 安排，可通過實際情況，做具體調(diào)整。對于專項審核的計劃，需根據(jù)銷售管理系統(tǒng)、大區(qū)的需求以 及管理體系運行需求，臨時開展工作。各市場審核天數(shù)不超過 5天，審核員由銷售管理系統(tǒng)質(zhì)量管 理部與質(zhì)量安全管理系統(tǒng)審核評估中心共同組成，審核員數(shù)量視市場情況適當(dāng)配置。依據(jù)

7、審核實際，工作進度可適當(dāng)延長。2.5 審核內(nèi)容2.5.1 銷售大區(qū)審核內(nèi)容對銷售大區(qū)的審核評估， 重點針對以下方面進行審核，具體執(zhí)行市場質(zhì)量成熟度評價細則。廳P劃、節(jié)評估內(nèi)容1質(zhì)量管理體系的完整性各層級質(zhì)量管理專兼職機構(gòu)、人員的職責(zé)是否明晰，有無交叉大區(qū)內(nèi)質(zhì)量管理目標(biāo)是否設(shè)定且合理后效各層級質(zhì)量績效管理是否建立且合理有效肩關(guān)質(zhì)量信息的傳遞通道是否暢通，與職責(zé)是否相關(guān)2質(zhì)量管理流程制度的全面性肩關(guān)終端質(zhì)量管理的制度流程是否涵蓋了銷售活動的各個劃、節(jié)，后無遺漏終端質(zhì)量管理的制度流程是否符合系統(tǒng)總體質(zhì)量管理策劃、活動的要求終端質(zhì)量管理的制度流程是否與銷售活動的過程相結(jié)合，符合實際情況3轄區(qū)內(nèi)執(zhí)行落地

8、監(jiān)督的有效性各市場質(zhì)量管理改善計劃制定的合理性各市場質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地情況的檢查要求及實際開展頻次是否合理各市場檢查發(fā)現(xiàn)問題整改后的驗收是否及時有效針對各市場質(zhì)量管理改善情況是否有相關(guān)激勵且合理后效4轄區(qū)內(nèi)市場質(zhì)量管理評審市場質(zhì)量管理的實際效果注：轄區(qū)內(nèi)市場質(zhì)量管理評審結(jié)果按照本制度的核算公式計入大區(qū)整體評審最終成績。表4:銷售大區(qū)的常規(guī)審核評估內(nèi)容2.5.2 市場審核內(nèi)容對市場的審核評估，重點針對以下幾方面內(nèi)容進行審核，具體執(zhí)行市場質(zhì)量成熟度評價細則。廳P劃、節(jié)檢查內(nèi)容1質(zhì)量管理體系的完整性質(zhì)量管理制度是否獲取（或建立）、健全質(zhì)量管理專兼職機構(gòu)、人員是否齊全，職責(zé)是否明晰肩關(guān)質(zhì)量信息的傳遞

9、通道是否暢通，與職責(zé)是否相關(guān)各層級質(zhì)量管理的績效管理是否建立且合理有效2倉儲管理庫房選址：面積達標(biāo)且無交叉污染源庫房硬件：溫濕度控制、“五防”、“一墊五/、靠”到貨驗收：產(chǎn)品信息核對、感官確認(rèn)、檢驗報告單入庫管理：人員操作及防護、卸車時間、入庫臺賬存儲管理：庫房環(huán)境衛(wèi)生保持、分區(qū)標(biāo)識、產(chǎn)品碼放、零包及臨過期產(chǎn)品管理3配送管理產(chǎn)品出庫：先進先出、出庫臺賬（保障終端產(chǎn)品追溯）、裝車標(biāo)準(zhǔn)：裝車要求、人員操作及防護、裝卸時間配送工具：車型配置、溫度控制、車輛衛(wèi)生及防護4渠道管理收貨管理：搬運防護及操作、產(chǎn)品信息核對售點倉儲：倉儲原則、巡視要求產(chǎn)品陳列：感官確認(rèn)、日期管理、陳列溫度及防護產(chǎn)品新鮮度：期限

10、劃分、促銷及時性5售后管理售后人員配置是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求對制度的培訓(xùn)宣貫及熟知程度投訴處理響應(yīng)是含及時后效投訴信息的記錄及歸檔是否符合要求6專項活動對評估期間正在開展的質(zhì)量專項活動的熟知度就質(zhì)量專項活動結(jié)合實際的部署和落地執(zhí)行對質(zhì)量專項活動實施效果的內(nèi)部評估驗證表5:各市場常規(guī)審核評估內(nèi)容3審核實施3.1 審核計劃審核組根據(jù)年度審核計劃，于審核前一周將終端審核計劃及 相關(guān)信息電話通知接受審核的銷售大區(qū)運營管理部經(jīng)理，審核中需對審核目的、審核范圍、審核人員、審核時間、審核內(nèi)容及日 程安排進行明確。3.2 現(xiàn)場審核及樣本市場選定原則根據(jù)審核計劃實施現(xiàn)場審核，各大區(qū)具體接受審核的市場由評審組隨機確定，

11、樣本市場選取遵循以下原則：(1)每個大區(qū)樣本市場數(shù)量A 3個，遵循核心市場或 A類 市場1個，B類市場1個，C類或D類市場1個的原則隨機確 定；市場分類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行銷售管理中心的結(jié)果；(2)常溫、低溫、冰淇淋經(jīng)銷商(或分公司)至少各評估1個/市場；如被評估市場無對應(yīng)品項的經(jīng)銷商，則評估對象調(diào) 整為對應(yīng)市場的分銷商；(3)倉儲管理評估時必須覆蓋單一經(jīng)銷商(或分公司)所 有庫房；(4)渠道管理評審時網(wǎng)點數(shù)量，現(xiàn)代通路A 5個，傳統(tǒng)通 路A50個(且必須覆蓋同一市場 3個以上行政區(qū)域)抽樣網(wǎng)點 隨機選取。3.3 審核結(jié)論3.3.1 等級劃分經(jīng)銷商、市場、大區(qū)評定等級分為A+、A、B、C、D五個等級。3.

12、3.2 審核問題判定審核發(fā)現(xiàn)根據(jù)嚴(yán)重程度在評審過程中扣除相應(yīng)分值，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行市場質(zhì)量成熟度評價細則要求。3.3.3 評價標(biāo)準(zhǔn)銷售各獨立評估環(huán)節(jié)最終評級按照以下原則進行評定:級別評級條件審核得分附加條件卓越區(qū)域X>901、市場獨立評價至少2個環(huán)節(jié)不彳氐于A+級，另1（A+ 級）個不低于A級；2、年度區(qū)域內(nèi)無曝光事件；3、區(qū)域內(nèi)渠道冷鏈達標(biāo)率：現(xiàn)代通路 >95%,傳統(tǒng)通路> 80% ;4、區(qū)域內(nèi)各渠道無過期或擦改批次的產(chǎn)品在售。成熟區(qū)域（A級）80<X<901、市場獨立評價至少2個環(huán)節(jié)不低于A級，另1個不低于B級；2、年度區(qū)域內(nèi)無曝光事件；3、區(qū)域內(nèi)渠道冷鏈達標(biāo)

13、率：現(xiàn)代通路 >90%,傳統(tǒng)通路> 75% ;4、區(qū)域內(nèi)各渠道無過期或擦改批次的產(chǎn)品在售。過程保障區(qū)域（B級）70<X<801、市場獨立評價至少2個市場不低于B級，另1個不低于C級；2、年度區(qū)域內(nèi)無曝光事件；3、區(qū)域內(nèi)渠道冷鏈達標(biāo)率：現(xiàn)代通路 >80%,傳統(tǒng)通路> 75% ;4、區(qū)域內(nèi)各渠道過期銷售02起，或擦改批次的產(chǎn)品在售w 3起。符合性區(qū)域（C級）60<X<701、市場獨立評價至少2個市場不低于C級；2、區(qū)域內(nèi)渠道冷鏈達標(biāo)率：現(xiàn)代通路 >80%,傳統(tǒng)通路 70% ;風(fēng)險區(qū)域（D級）X<60/說明：“X”代表審核得分；如果評分鎖定

14、等級后，被評估單元不滿足對應(yīng)等級所要 求的附加條件，則評定等級降為下一等級，得分為下一等級的最高整數(shù)；被評估單 元因/、滿足附加條件降級，評審分值得分不重復(fù)折算。表6:審核評估等級評定表3.3 得分核算經(jīng)銷商（或分公司）質(zhì)量評審總得分=質(zhì)量體系得分*15%+ 倉儲得分*35%+配送得分*15%+渠道得分*20%+售后得分 *15% 。市場綜合得分=（常溫評審得分+低溫評審得分+冰淇淋評 審得分）/評審經(jīng)銷商（或分公司）數(shù)量。銷售大區(qū)綜合得分=質(zhì)量管理體系建設(shè)與推行評價得分*15%+轄區(qū)內(nèi)被評估市場平均分值 *85% o3.4 審核報告各次審核應(yīng)于審核結(jié)束 10個工作日內(nèi)由具XXX銷售大區(qū) 市場質(zhì)量成熟度評估報告或?qū)ｍ椩u審報告，報告內(nèi)容應(yīng)包含：（1）審核結(jié)論；審核得分、扣分與級別;（2）審核重點問題總結(jié)與簡述；（3）整改要求。4監(jiān)視與檢查根據(jù)各大區(qū)內(nèi)部審核與日常反饋情況，由行銷支持中心質(zhì)量管理部每半年對審核計劃、審核細則進行一次調(diào)整。每年度由行銷支持中心質(zhì)量管理部對整體審核工作策劃的 有效性與執(zhí)行的有效性進行評估與審核，以便于整體審核工作的改進。5審核改進5.1 終端審核不符合關(guān)閉、驗證檢查問題在發(fā)布后，銷售大區(qū)要對問題及時整改，審核單位需提由整改建議。銷售大區(qū)整改由現(xiàn)困難時，銷售管理中心應(yīng)提供相關(guān)