1、 模塊五 索賠管理課程目錄課程目錄 單元一 汽車產品的質量擔保 單元二 索賠條例 單元三 索賠程序 單元四 索賠件的管理 單元五 汽車生產企業對索賠管理的要求業務接待車間調度維修技工客戶索賠員合理派工是否索賠初步判斷是，索賠單，派工單不確定結論開具索賠領料單配件庫索賠領料單交還舊件技術主管不確定技術，索賠政策否索賠政策的闡述不滿售后經理索賠的基本流程索賠的基本流程TAC單元一 汽車產品的質量擔保1.1 整車的質量擔保要求1.2 汽車備件的質量擔保要求1.3 汽車召回汽車索賠 一、汽車保修索賠概念： 汽車制造廠為汽車產品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質量缺陷的產品提供服務，

2、以方便消費者和樹立企業品牌形象的汽車服務環節就叫汽車保修索賠 出色的保修索賠工作是營銷和售后服務贏得市場的重要手段。 二、汽車保修索賠展開模式 保修索賠工作由特約銷售服務站來完成。 汽車制造廠為各特約銷售服務站提供了便捷的保修索賠工作環境 特約銷售服務站嚴格按照汽車制造廠的保修索賠政策為每一位用戶做好保修索賠服務特約銷售服務站是被汽車生產廠家授權對汽車產品進行保修索賠服務的企業1.什么是質量擔保？ 所有的汽車生產企業一般都會給出所有的汽車生產企業一般都會給出行駛時間和行駛里程兩個質量擔保行駛時間和行駛里程兩個質量擔保期的限定條件，而且還要以先達到期的限定條件，而且還要以先達到者為準。者為準。

3、1.1整車的質量擔保要求2. 整車質量擔保要求 1.整車的質量擔保期；2.對于出租營運用途的新購汽車的質量擔保期；3.其它用途的新購汽車；4.用戶變更了所購買的轎車的用途，所購買的轎車仍然享受原來的質量擔保期，質量擔保的期限和里程不作變更；5.如果處于質量擔保期內的汽車出現了質量問題，對于更換的原裝備件，它的質量擔保期與整車的質量擔保期相同。 1.1整車的質量擔保要求 各汽車制造廠保修索賠的具體規定盡管有些不同,但原則上沒有大的區別。整車、配件的保修索賠期和保修索賠范圍一般包括以下內容: 一、保修索賠期 1.整車保修索賠期 1)整車保修索賠期從車輛開具購車發票之日起的24個月內,或車輛行駛累計

4、里程4萬Km內,兩條件以先達到為準。即超出以上兩范圍之一者,該車就超出保修索賠期。 。保修索賠期和保修索賠范圍整車的質量擔保要求保修索賠期和保修索賠范圍 2)整車保修索賠期內,特殊零部件依照特殊零部件保修索賠期的規定執行。 特殊零部件： 控制臂球頭銷 、防塵套、橫拉桿、萬向節、前后減振器、各類軸承 、橡膠件 、噴鈾嘴 、喇叭 、蓄電池 、氧傳感器、三元催化轉換器 等都 按12個月或者4萬km的保修期執行。整車的質量擔保要求保修索賠期和保修索賠范圍 2.配件保修索賠期 1) 由特約銷售服務站免費更換安裝的配件,其保修索賠期隨整車保修索賠期結束而結束。 2)由用戶付費并由特約銷售服務站更換和安裝的

5、配件,從車輛修竣后客戶驗收合格日和公里數算起,其保修索賠期為12個月或4萬Km(兩條件以先達到為準)。 在此期間,因為保修而免費更換的同一配件的保修索賠期為其付費配件保修索賠期的剩余部分，既隨著付費配件的保修索賠期結束而結束。整車的質量擔保要求保修索賠期和保修索賠范圍 二、保修索賠的前提條件 l)必須是在規定的保修索賠期內。 2)用戶必須遵守保修保養手冊的規定,正確駕駛、保養、存放車輛。 3)所有保修服務工作必須由汽車制造廠設在各地的特約銷售服務站實施。 4)必須是由特約銷售服務站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件,方可申請保修。整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求 三、保修索賠范圍 1)在保修

6、索賠期內,車輛正常使用情況下整車或配件發生質量故障,修復故障所花費的材料費、工時費屬于保修索賠范圍。 2)在保修索賠期內,車輛發生故障無法行駛,需要特約銷售服務站外出搶修,特約銷售服務站在搶修中的交通、住宿等費用屬于保修索賠范圍。 3)汽車制造廠為每一輛車提供兩次在汽車特約銷售服務站進行免費保養,兩次免費保養的費用屬于保修索賠范圍。整車的質量擔保要求 4）不同行駛里程免費保養項目 2 000km免費保養項目（一）: 更換機油及機油濾清器。 檢查傳動帶。 檢查空調暖風系統軟管和接頭。 檢查冷卻液。 檢查冷卻系軟管及卡箍。 檢查通風軟管和接頭。 整車的質量擔保要求 2 000km免費保養項目（二）

7、 清洗空氣濾清器濾芯。 檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。 檢查制動液和軟管。 檢查、調整駐車制動器。 檢查輪胎和充氣壓力。 檢查燈、喇叭、刮水器和洗滌器。整車的質量擔保要求 6000km免費保養項目（一）: 更換機油及機油濾清器。 檢查冷卻液。 檢查冷卻系軟管及卡箍。 檢查通風軟管和接頭。 清洗空氣濾清器濾芯。 檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。 檢查排氣管和安裝支座。 檢查變速器、差速器油。 檢查制動液和軟管,必要時添加制動液。整車的質量擔保要求 6000km免費保養項目（二）: 檢查、調整駐車制動器。 檢查、調整前后懸架。 檢查、調整底盤和車身的螺栓和螺母。 檢查動力轉向液,必要時添加。 檢查輪

8、胎和充氣壓力。 檢查燈、喇叭、刮水器和洗滌器。 檢查空調暖風。 檢查空調濾清器。整車的質量擔保要求 四、不屬于保修索賠的范圍 1)不具有保修保養手冊,或保修保養手冊上印章不全或發現擅自涂改保修保養手冊情況的,汽車特約銷售服務站有權拒絕客戶的保修索賠申請。 汽車制造廠特許經銷商處購買的每一輛汽車都隨車配有一本保修保養手冊,該保修保養手冊須蓋有售出該車的特許經銷商的印章,以及購車客戶簽名后方可生效。整車的質量擔保要求 2)車輛正常例行保養和車輛正常使用中的損耗件不屬于保修索賠范圍,如: 潤滑油、機油和各類濾清器。 火花塞。 剎車片、離合器片。 清潔劑和上光劑。 燈泡 輪胎 雨刮片 3)車輛因為缺少

9、保養或未按保修保養手冊上規定的保養項目進行保養而造成的車輛故障,不屬于保修索賠范圍。 如:未按規定更換變速箱油,而造成變速器故障。 用戶每次作完保養后服務站會在保修保養手冊規定位置記錄下保養情況并蓋章，并提醒用戶下次保養的時間和內容。整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求 4)車輛不是在汽車制造廠授權服務站維修,或者車輛安裝了未經汽車制造廠售后服務部門許可的配件不屬于保修索賠范圍。 5)用戶私自拆卸更換里程表,或更改里程表讀數的車輛(不包括汽車特約銷售服務站對車輛故障診斷維修的正常操作)不屬于保修索賠范圍。 6)因為環境、自然災害、意外事件造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍,如:酸雨、樹膠、瀝青、

10、地震、冰雹、水災、火災、車禍等。整車的質量擔保要求 7)因為用戶使用不當,濫用車輛(如用作賽車)或未經汽車制造廠售后服務部門許可改裝車輛而引起的車輛故障不屬于保修索賠范圍。 8)間接損失不屬于保修索賠范圍。因車輛故障引起的經濟、時間損失(如:租賃其他車輛或在外過夜等)不屬于保修索賠范圍。 9)由于特約銷售服務站操作不當造成的損壞不在保修索賠范圍。同時,特約銷售服務站應當承擔責任并進行修復。 整車的質量擔保要求 10)在保修索賠期內,用戶車輛出現故障后未經汽車制造廠(或汽車特約銷售服務站)同意繼續使用而造成進一步損壞,汽車制造廠只對原有故障損失(須證實屬產品質量問題)負責,其余損失責任由用戶承擔

11、。 整車的質量擔保要求 11)車輛發生嚴重事故時,因用戶未保護現場或因丟失損壞零件以致無法判明事故原因,汽車制造廠不承擔保修索賠費用。 事故原因應經汽車制造廠和有關方面(如保險公司等)鑒定,如屬產品質量問題,汽車制造廠將按規定支付全部保修及車輛拖運費用。整車的質量擔保要求 五、其他保修索賠事宜 1.庫存待售成品車輛的保修 對車輛因放置時間較長出現油漆變(褪)色、銹蝕、車廂底板翹曲變形等外觀缺陷,由汽車制造廠索賠管理部批準后可以保修。 保修工作由汽車制造廠設在各地的特約銷售服務站完成。 汽車制造廠會派出技術服務代表定期(至少每3個月1次)對中轉庫和代理商(經銷商)展場的車輛進行檢查,各地特約銷售

12、服務站配合。整車的質量擔保要求 2.保修索賠期滿后出現的問題 對于超過保修索賠期而又確屬耐用件存在質量問題的車輛,由汽車制造廠技術服務代表和汽車特約銷售服務站共同對故障原因進行鑒定,并在征求汽車制造廠索賠管理部同意后方可按保修處理。 整車的質量擔保要求 3.更換儀表的特殊事宜 因儀表有質量問題而更換儀表總成的,汽車特約銷售服務站應在用戶保修手冊上注明舊儀表上的里程數及更換日期。整車的質量擔保要求 4.故障原因和責任難以判斷的問題 對于故障原因和責任難以判斷的情況,如用戶確實按使用說明書規定使用和保養車輛 且能出示有關證據,如保養記錄、詢問駕駛員對車輛性能和使用的熟悉程度等符合規定的車輛, 須報

13、汽車制造廠索賠管理部同意后可以保修。1. 特殊件的質量擔保要求 捷達車特殊件的質量擔保期：捷達車特殊件的質量擔保期：控制臂球頭銷 12個月或 6萬公里前后減振器 12個月或 6萬公里等速萬向節 12個月或 6萬公里喇叭 12個月或 6萬公里蓄電池 12個月或10萬公里氧傳感器 12個月或 7萬公里防塵套(橫拉桿、萬向節) 12個月或 6萬公里三元催化轉換器 24個月或 5萬公里1.2汽車備件的質量擔保要求2.易損件的質量擔保要求 捷達車易損件的質量擔保期：捷達車易損件的質量擔保期：燈泡： 6個月或5000公里輪胎： 6個月或5000公里火花塞： 6個月或5000公里全車玻璃件： 6個月或500

14、0公里前制動摩擦襯片、后制動蹄片： 6個月或5000公里風窗雨刮片 個月或行駛里程超過1000公里1.2汽車備件的質量擔保要求單元二 索賠條例2.1 索賠及索賠的意義2.2 索賠條例2.3 索賠原則1.索賠在質量擔保期內，用戶在規定的使用條件下使用車輛，由于車輛制造、裝配及材料質量等原因所造成的各類故障或零部件的損壞，經過特許經銷商檢驗并確認后均由汽車生產企業提供無償維修或更換相應零件的費用(包括工時費和材料費)。 2.1 2.1 索賠及索賠意義2.索賠的意義A.使用戶對汽車生產企業的產品滿意；B.使用戶對汽車生產企業的特許經銷商的售后服務滿意。這兩個因素是維護公司和產品信譽以及促銷的決定因素

15、。2.1 2.1 索賠及索賠意義3.索賠條例1.由于汽車正常行駛而造成的零部件的正常磨損；2.由于用戶不遵守使用說明書及保養手冊上的相關規定使用汽車，或超負荷使用轎車（如用作賽車），或駕駛習慣不當給汽車零部件造成的損壞。3.車輛裝上未經汽車生產企業的許可使用的零部件，或車輛未經生產企業改裝過，汽車生產企業有權拒絕用戶的索賠要求；4.車輛在非汽車生產企業授權的特許經銷商處保養、維修過；2.2 2.2 索賠條例3.索賠條例5.因為發生過交通事故造成汽車的損壞；6.由于經銷商本身操作不當造成的損傷，經銷商應承擔責任并進行必要的修復；7.汽車生產企業的售后服務網絡必須使用汽車生產企業備件部門提供的原裝

16、機油(帶有專用包裝桶)，否則不給予首保費用及辦理發動機及相關備件的索賠；2.2 2.2 索賠條例4.索賠原則1.索賠期間的間接損失(車輛租用費、食宿費、營業損失等)汽車生產企業不予賠償；2.索賠包括根據技術要求對汽車進行的修復或更換,更換下來的零部件歸汽車生產企業所有；3.經銷商從汽車生產企業的備件部門訂購的備件在未裝車之前發生故障，可以向汽車生產企業的備件部門提出索賠；4.關于常規保養，汽車生產企業或用戶已經支付給經銷商費用，經銷商有責任為用戶的車輛做好每一項保養工作。如果用戶車輛在經銷商保養后，對保養項目提出索賠要求，應由經銷商自行解決；5.嚴禁索賠虛假申報，若發生此種情況，責任由經銷商承

17、擔；2.2 2.2 索賠條例4.索賠原則6.嚴禁使用非原廠備件辦理索賠，若發生此種情況，責任由經銷商承擔；7.空氣濾清器、機油濾清器、燃油濾清器不予索賠；8.對于汽車使用維護過程中需要進行的調整項目，各汽車生產企業不單獨為用戶辦理索賠項目： 發動機CO值調整；發動機燃油消耗測定； 發動機正時齒帶、壓縮機皮帶張緊度調整； 輪胎動平衡檢查調整；發動機控制單元基本設定； 需要使用檢測儀器進行的檢測調整； 車輪定位參數的調整；大燈光束調整； 汽車行駛超過首保里程，如果空調系統需要加注R134a的情況；2.2 2.2 索賠條例5.備件的索賠原則1. 備件在一年內且里程不超過十萬公里，出現質量問題，用戶有

18、權向汽車生產企業的特許經銷商提出索賠。2.關于備件索賠的有關規定說明：(1)對于蓄電池的索賠：只有蓄電池斷格故障才可以提出索賠申請，對于蓄電池電量不足的情況, 不能提出索賠申請；(2)對于傳動軸總成、空調系統及后橋總成的索賠，汽車生產企業原則上不予受理。2.2 2.2 索賠條例單元三 索賠程序3.1 索賠流程3.2 索賠登記卡的填寫1.索賠流程A.用戶向經銷商索賠B. 經銷商向汽車生產企業索賠C. 汽車生產企業向零部件生產企業索賠3.1 3.1 索賠程序保修索賠工作流程 一、工作流程 1)用戶至特約銷售服務站報修。 2)業務員根據用戶報修情況、車輛狀況及車輛維護記錄,預審用戶的報修內容是否符合

19、保修索賠條件(特別要檢查里程表的工作狀態),如不符合請用戶自行付費修理。保修索賠工作流程 3)把初步符合保修索賠條件的車輛送至保修工位,索賠員協同維修技師確認故障點及引起故障的原因,并制定相應的維修方案和審核是否符合保修索賠條件。 如不符合保修索賠條件通知業務員,請用戶自行付費修理。保修索賠工作流程 4)索賠員在確認用戶車輛符合保修索賠條件后,根據情況登記車輛相關數據,為用戶分類提交索賠申請。 特殊索賠需事先得到汽車制造廠索賠管理部審批通過,然后及時給予用戶車輛保修 5）保修結束后,在索賠件掛上索賠舊件懸掛標簽,送入索賠舊件倉庫統一保管。 6)索賠員每天把當天的索賠申請進行統計,填寫索賠申請表

20、。保修索賠工作流程 7)每月一次在規定時間內向汽車制造廠索賠管理部提交索賠申請表。 8)索賠員每月一次按規定時間,把索賠舊件按規定包裝(見索賠舊件處理規定)由第三方物流負責運回汽車制造廠索賠管理部保修索賠工作流程 9)經汽車制造廠索賠管理部初步審核不符合條件的索賠申請將予以返回,索賠員根據返回原因立即修改,下次提交索賠申請時一起提交,以待再次審核。 10)汽車制造廠索賠管理部對符合條件的索賠申請審核后,將索賠申請結算單返給各特約銷售服務站,特約銷售服務站根據結算單金額向汽車制造廠索賠管理部進行結算。保修索賠工作流程 二、售前索賠 通過汽車制造廠檢驗的車輛,在經過第三方物流、特許商、最終用戶的各

21、道接車檢查的過程中檢查出的一些廠方檢漏的質量問題,這些質量缺陷的保修屬于售前索賠。 為了規范交接各方檢驗的程序,分清新車受損的責任方,一般有以下規定 保修索賠工作流程 1)物流商承接新車時,裝車前必須認真做好新車交接檢序。 特別檢查：油漆、玻璃、外裝飾件、內飾、輪胎及其外裝飾車附件工具資料等。 如果發現問題,及時請汽車制造廠銷售公司解決。 檢驗合格經雙方簽字確認后,物流商將負責運輸全程新車的完好,運輸途中造成的一切損失將由物流商承擔。保修索賠工作流程 2)經銷商承接新車時,必須認真做好新車交接檢驗程序。 特別注意： 油漆、玻璃、外裝飾、內飾、輪胎及其外裝飾、隨車附件工具資料等,檢驗合格后經雙方

22、簽字確認。 3)檢驗中,發現新車存在制造質量問題,記錄在新車交接單上,經雙方簽字確認。其中發生的維修費用,由經銷商提交售前索賠申請經汽車制造廠索賠管理部審定后予以結算。保修索賠工作流程 4)檢驗中發現新車存在非制造質量問題,要確認責任人是誰，再進行相關彌補措施。 若屬物流商責任,由經銷商負責修復,維修費用由物流商當場支付,維修費用按索賠標準結算。 若交接雙方如存在分歧,由當地區域銷售經理和區域服務經理現場核定。 若區域銷售經理和區域服務經理無法及時到達現場,在新車交接單上記錄下問題(必要時拍攝照片),并雙方簽字確認,事后由經銷商提交給索賠管理部審定。人為損壞、碰撞、異物污染、酸堿浸蝕、附件遺失

23、等,保修索賠工作流程 5)檢驗中,發現新車存有不明原因的問題,在新車交接單上記錄下問題(必要時拍攝照片)并經雙方簽字確認,事后由經銷商提交給索賠管理部審定。 三、配件索賠 配件索賠： 用戶自行付費且在服務站更換的零部件或總成,在保修索賠范圍內出現質量故障的情況下，服務站有責任提供的配件索賠。 提出這類配件索賠,必須在索賠申請表后附帶購件發票的復印件。 換件修復后還需要在更換配件的付費發票備注欄內,如實寫明當時車輛已經行駛的公里數。 1.索賠登記卡3.2 3.2 索賠登記卡的填寫2.填寫說明服務站編號3.2 3.2 索賠登記卡的填寫 一汽-大眾特約服務站編號，7位數，由售后服務部提供。其中一汽-

24、大眾編號為三位數字（1、2、3位）；地區編號為兩位數字（4、5位）；服務站編號為兩位數字（6、7位） 758 11 012.填寫說明索賠申請單編號3.2 3.2 索賠登記卡的填寫 索賠申請單編號，6位數 年份：1、2位； 序號：3、4、5、6位； 2005年-7000012.填寫說明任務委托書號3.2 3.2 索賠登記卡的填寫任務委托書號， 13位數修理類別： 2位；年、月、流水號：11位；注：0-首保，1-索賠，2-保養，3-小修，4-大 修, 5-事故車, 6-返工。 當前年4位，當前月2位，流水號5位， 如：1-200401000012.填寫說明索賠類別3.2 3.2 索賠登記卡的填寫4

25、. 索賠類別（由索賠件的來源決定) A C S規定：凡是超出一年發生的進口件索賠,索賠類 別均為“S”，廠家代碼填寫CAP。國產件進口件一汽-大眾2.填寫說明引導數據3.2 3.2 索賠登記卡的填寫 引導數據，共4位，揭示各類質量擔保形式的可能性，每一位數都有一定的揭示作用，各位數字分別代表： 第一位數： 保用車型 第二位數： 記帳形式 第三位數： 保用內容 第四位數： 合同方式 2.填寫說明引導數據3.2 3.2 索賠登記卡的填寫A. 保用車型1大眾轎車2大眾載重車4奧迪轎車B. 記帳形式1貸方憑證2額外支付款額3顧客全付款額2.填寫說明引導數據3.2 3.2 索賠登記卡的填寫C. 保用內容

26、 1整車 2新部件 3修復件 4工業用發動機 5油漆 6銹蝕 7返修 8庫存部件D. 合同方式1保用2保用期外優惠待遇（根據保用期外優惠待遇有關規定）3保用期外優惠待遇（征得有關人員同意）4保用期外優惠待遇詢問書2.填寫說明引導數據3.2 3.2 索賠登記卡的填寫車型車型原車索賠原車索賠/優惠優惠索賠索賠備件索賠備件索賠/行動行動索賠索賠大眾車型大眾車型1111/11121121/11X12.填寫說明型號3.2 3.2 索賠登記卡的填寫6.型號，共六位 編寫方法： 第一位、第二位：車型 Jetta -1G 寶來：1J 開迪：2K 邁騰：9X 速騰：9L 高爾夫：2J 進口邁騰：3C 第三位：車

27、身 第四位：裝備 第五位：發動機 MPI -M SDI -D 第六位：傳動器 自動變速箱01M-3 5檔手動變速箱-42.填寫說明RA標記3.2 3.2 索賠登記卡的填寫7.RA標記，共一位，表明修理種類對損壞部件進行修復對損壞部件進行更換122.填寫說明RA標記3.2 3.2 索賠登記卡的填寫關于RA碼標記說明：索賠內容屬于下列各項之一的， RA碼必須為“1”； 外出服務、運費、油漆、充氟、修復為了保證見件索賠的嚴密性，凡是發生材料費用而沒有舊件返回的索賠如各種油（液）類，RA=2；具體做法：填寫一張索賠申請單并附條形碼，與裝箱單一起放在索賠件包裝箱內寄到一汽-大眾公司指定地點。2.填寫說明

28、車輛類別3.2 3.2 索賠登記卡的填寫車輛類別：共一位，車輛用途。 含義： T-出租車 W-商品車 B-公務用車 P-私人用車2.填寫說明底盤號3.2 3.2 索賠登記卡的填寫底盤號,十七位, 填寫底盤號碼的后八位底盤號位置： 打印在發動機艙內流水槽上； 粘貼在儀表板處2.填寫說明日期里程3.2 3.2 索賠登記卡的填寫售出日期(購買日期，以購車發票為準）共六位，日、月、年份各兩位。例如：購車日期為：2003年1月10日，則該日期應填寫“100103”；修理日期，共六位，日、月、年份各兩位。請填寫車輛修理日期，要與任務委托書上修理日期一致；里程數，車輛修理時的行駛里程； 靠右側填寫損壞編號，

29、共十位； 1359 050 KAC故障代碼 故障類別號 制造廠代碼損壞編號3.2 索賠登記卡的填寫2.填寫說明損壞編號2.填寫說明3.2 3.2 索賠登記卡的填寫用戶姓名：詳細填寫用戶姓名，公務用 車請填寫單位名稱；用戶電話：詳細填寫；故障描述：詳細準確填寫故障現象及原因. 2.填寫說明工位3.2 3.2 索賠登記卡的填寫工位共八位： 12 34 56 78 主組代號 圖號 工 序 索 引2.填寫說明3.2 3.2 索賠登記卡的填寫材料編號： 更換上的新件零件號，要與當日小R3出庫材料號相同，錄錯不能 修改，會造成“無訂貨”。損壞件：更換下的舊件零件號； 若實物無零件號，分兩種情況： a.若損

30、壞件編號與材料編號同類別（A.S.C ) ,則損=材 ； b.若不同類別，則如損壞件編號（C）類=材料編號（A類）的 進口（C)替換件。數量，為兩位數。練習一 任務委托書號：1-20040100001 用戶名稱： 大眾出租公司 用戶電話故障描述：右后減振器漏油更換 型號:：普通改臉兩閥電噴（CiX） 底盤號：20004781 發動機號：ATK206863 購車日期： 24.07.2003 修理期： 18.01.2004 公里：58900 材料編號：L1GD 513 033 C 損壞件編號：如圖 廠家代碼：如圖3.2 索賠登記卡的填寫單元四 索賠件的管理4.1 索賠件

31、庫的管理規定4.2 索賠件的管理規定1.汽車生產企業的特許經銷商的索賠件庫為獨立庫房（獨立區間），不得與其他廠家產品混放；2.索賠件應分區、分類存放，國產、進口件分開存放；3.索賠件庫存放的索賠件應為近一個月以內的索賠件；4.索賠件必須粘貼或拴掛相應的條形碼；5.索賠件庫貨架上應粘貼相應的分類、分組標簽。4.1 索賠件庫的管理規定索賠件庫的管理規定4.2 索賠件的管理規定索賠件庫1.汽車生產企業的特許經銷商的索賠件庫為獨立庫房（獨立區間），不得與其他廠家產品混放；2.索賠件應分區、分類存放，國產、進口件分開存放；3.索賠件庫存放的索賠件應為近一個月以內的索賠件；4.索賠件必須粘貼或拴掛相應的條

32、形碼；5.索賠件庫貨架上應粘貼相應的分類、分組標簽。4.2 索賠件的管理規定1.索賠件的管理規定 索賠條形碼拴掛要求： 先將索賠條形碼放在索賠件掛簽塑料卡，再將掛簽拴掛到索賠件上； 將索賠卡牢固拴掛在索賠件上： 方法是先找帶有小孔處 ； 找可拴掛的閉環處； 可拴掛的凹凸不平柱形的凹處； 用膠帶、繩、鐵絲制成閉環來拴掛索賠件掛簽等； 4.2 索賠件的管理規定2.索賠件的操作規范條形碼4.2 索賠件的管理規定2.索賠件的操作規范條形碼 一張索賠申請單申報索賠數量為兩件以上，郵寄索賠件時，必須將索賠件捆綁在一起，并且保證能直觀看到廠家代碼、廠標、生產日期 等標記。 捆綁材料： 對輕、軟、鈍的索賠件可

33、用繩或膠帶捆綁； 對重硬、銳索賠件用鐵絲拴捆。4.2 索賠件的管理規定2.索賠件的操作規范捆綁凡是存有機油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將其放干凈。 適合該要求的索賠件有：發動機、變速箱、汽油箱、汽油泵、水箱、冷卻液罐、動力轉向機、轉向助力泵、轉向助力油罐、制動分泵等。凡是索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。 適合該要求的索賠件有：發動機總成及散件、變速箱總成及散件、汽油箱、減振器，內、外等速萬向節及護套、轉向機、消音器等。4.2 索賠件的管理規定2.索賠件的操作規范清洗要求A.服務站將貼好條形碼或拴掛好條形碼掛簽的索賠件，分類裝箱（奧迪、 寶來件單獨裝箱并貼好標簽）并附有服務站索賠件

34、返回裝箱清單（A4紙打印），裝箱單一式兩份，一份給中轉庫，一份存檔；要求用中鐵快運的方式，如距離較近的也可用其它方式運送，但必須有專人負責。B.關于電瓶、玻璃特殊說明： 非鐵路運輸必須送到； 如通過鐵路運輸可不返回，銷毀處理須征得售后服務科有關人員同意。4.2 索賠件的管理規定2.索賠件的操作規范發運違反規定的處理A.不寄件、不拴索賠登記卡：一次警告、二次通報、三次停止索賠業務。B.登記卡填寫不詳細、故障描述不符、超期寄出、無索賠件驗收清單：一次警告、二次扣索賠款4.2 索賠件的管理規定2.索賠件的操作規范條形碼單元五 汽車生產企業對索賠管理的要求索賠工作機構5.1索賠員的工作內容5.2 索賠

35、員的崗位要求5.3 汽車生產企業對索賠工作的要求 保修索賠工作機構 保修索賠工作機構由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務站索賠員組成。 一、汽車制造廠索賠管理部 汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務機構。 售后服務機構負責售后業務,主要部門有:售后服務部、配件供應部、索賠管理部。保修索賠工作機構 1.售后服務部主要職能： 負責售后服務設備、培訓、技術支持、資料手冊編輯、特約銷售服務站服務工作的協調監督等業業務； 2.配件供應部主要職能： 負責配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運送協調、配件價格體系制訂、特約銷售服務站配件工作協調及監督等業務保修索賠工作機構 3.索賠管理部主要職能

36、負責整車、配件保修索賠期內的保修索賠以及再索賠工作。 主要包括: 索賠工時、故障代碼的制訂和校核,索賠單據的審核和結算,產品質量信息的收集與反饋,再索賠結算及協調等業務。A.接受過汽車生產企業的技術基礎培訓、索賠培訓，經過汽車生產企業的售后服務部門批準才能從事索賠業務。B.認真檢查索賠車輛，嚴格執行質量擔保條例及有關規定；C.堅持索賠原則，秉公辦事，講究效率、保證質量、廉潔服務 ；D.嚴格按照產品的技術規范要求對產品質量進行檢查、測試和分析，準確判斷故障原因、正確填報索賠申請單；E.了解掌握在使用、維修、保養中出現的問題。對重大、疑難 、特殊質量問題要在規定時間內向汽車生產企業反饋；F.向用戶

37、宣傳汽車生產企業的產品及維修、保養和正確使用的常識。5.2 索賠員的崗位要求索賠員的崗位要求保修索賠工作機構 (1)對索賠員的具體要求 要求每個特約銷售服務站必須配備一名專職索賠員,專職從事保修索賠、免費保養和質量信息反饋工作。 根據索賠的工作性質,對專職索賠員提出了以下具體要求: 1)具有高中或相當于高中以上的文化程度。 2)具有豐富的現場維修經驗,有對汽車故障進行檢查和判斷的能力。 3)有較強的語言表達能力,善于溝通。 4)為人正直,工作仔細認真。 5)具有計算機基本本應用能力。 6)通過汽車制造廠的專職索賠員培訓，考核合格并授予上崗證書。保修索賠工作機構 (2)索賠員的工作職責 每一位專

38、職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表,其工 作職責如下: 1)充分理解保修索賠政策,熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業務知識。 2)對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢,認真聽取用戶的質量報怨,實事求是做好每一輛提出索賠申請故障車的政策審核和質量鑒定工作。 3)嚴格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請。 4)準確、及時地填報汽車制造廠規定的各類索賠表單和質量情況報告,完整的保管和運送索賠舊件 5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。 6)積極協助用戶做好每一次免費保養和例行保養。 A.負責首保相關業務的辦理工作；B.處理索賠業務(說明：經銷商索賠員在管理工作中，如果遇到了突發的批量索賠，需要將信息通報給經

39、銷商的技術經理，由技術經理確認故障問題，并在索賠網絡系統中填報車輛信息反饋單。)；C.索賠件管理；5.1 索賠員的工作內容索賠員的工作內容保修索賠工作機構 7)在用戶的保修保養手冊上記錄好每一次保修和保養情況。 8)嚴格、細致的做好售前檢查。 9)及時準確地向汽車制造廠索賠管理部提交質量信息報告。重大質量問題及時填寫重大故障報告單,傳真汽車制造廠索賠管理部。保修索賠工作機構 三、各機構工作職責 1.汽車制造廠的工作職責 1)建立汽車特約銷售服務站,對特約銷售服務站的人員進行培訓,幫助特約銷售服務站提高技術水平和管理水平。 2)向各區域派出汽車制造廠的技術服務代表,檢查各特約銷售服務站保修索賠的

40、執行情況,評估各特約銷售服務站索賠員的業務能力。 保修索賠工作機構 3)遇到疑難問題,汽車制造廠將通過函電指導或派代表及技術人員現場提供技術支持。 4)特約銷售服務站在保修索賠服務中如被發現有欺騙行為(如偽造索賠單等),汽車制造廠將拒付索賠費,并視情節給予罰款處理,直至取消其索賠資格。如造成了嚴重的社會影響,將追究其責任。保修索賠工作機構2.汽車特約銷售服務站工作職責1) 向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務。2) 必須按汽車制造廠的規定配置相關的硬件和軟件。硬件： 專用質量鑒定設備、索賠申請提交設備、專職人員、專用倉庫等軟件： 電腦管理軟件、專業培訓、專業鑒定技術等。保修索賠工

41、作機構 3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策,實事求是為用戶提供保修索賠服務,既不可推脫責任,也不可為用戶提交虛假的索賠申請。 4)特約銷售服務站在進行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調整和維修,當調整和維修無法達到應有的技術要求時可以更換必要的零件或總成。保修索賠工作機構 5)特約銷售服務站有責任配合汽車制造廠處理好用戶的質量投訴 6)為了提高產品質量,特約銷售服務站應按規定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質量情況反饋。 7)妥善保管在索賠服務中更換的零配件,嚴格執行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。保修索賠工作機構 3.汽車經銷商工作職責 1)執行汽車制造廠的新車交付驗收標準,出現疑問,及時向汽車

42、制造廠反映。2)執行汽車制造廠新車倉庫管理制度,按規定做好新車保養。 3)及時向汽車制造廠技術服務代表或汽車制造廠索賠管理部反饋車輛庫存中的質量信息,避免因延誤處理而產生不應有的質量損失。保修索賠工作機構 4)如果因車輛移動造成的事故,或者因保管不善造成零部件丟失或損壞,經銷商應負責將車輛恢復到符合技術標準的狀態,不得向用戶出售不合要求的車輛。 5)及時向汽車制造廠反映用戶的意見或要求,協助汽車制造廠處理市場反饋的產品質量信息。 6)幫助汽車制造廠建立與用戶的聯絡渠道,共同提高對用戶的服務能力和水平。A.索賠業務量每年在2000臺次(不同的品牌有不同的規定) 以上的經銷商，必須設兩名索賠員；B

43、.對每月申報索賠申請單錯誤率高于30%(不同品牌的經銷商有不同的規定)的經銷商，在對其索賠員重新培訓后，才可以辦理索賠業務；C.為了使各個經銷商索賠工作能夠順利開展，各個經銷商的服務總監應該優先考慮索賠員參加技術培訓；D.判定是否給用戶辦理索賠，只能由取得索賠員業務培訓證書的索賠員或者由取得索賠員業務證書的服務顧問、服務經理、服務總監進行鑒定。凡是違反上述規定，汽車生產企業將會對經銷商采取相應的懲罰措施。例如：將發現的此次索賠費用由經銷商自行承擔，停止該經銷商索賠業務三個月，并在全國服務網對該經銷商進行通報批評等等；E.索賠員一經培訓二年內不得更換。5.3 對索賠工作的要求對索賠工作的要求索賠

44、舊件的管理 一、索賠舊件處理規定 1)被更換下來的索賠舊件的所有權歸汽車制造廠所有,各特約銷售服務站必須在規定時間內按指定的方式將其運回汽車制造廠索賠管理部。 2)更換下來的索賠舊件應掛上索賠舊件懸掛標簽,保證粘貼牢固并按規定填寫好標簽,零件故障處需要詳細填寫,相關故障代碼和故障數據也須填寫完整。 索賠舊件懸掛標簽由汽車制造廠索賠管理部統一印制,特約銷售服務站可以向索賠管理部申領。索賠舊件的管理 3)故障件的缺陷、破損部位一定要用紅色或黑色不易脫落顏料或記號筆作出明顯標記。 4)應盡可能保持索賠舊件拆卸下來后的原始故障狀態,一般規定不可分解的零件不可擅自分解,否則將視作該零件的故障為拆卸不當所

45、致,不予索賠。 5)舊機油、變速箱油、制動液、轉向助力液、潤滑油脂、冷卻液等不便運輸的索賠舊件無特殊要求不必運回,按當地有關部規定自行處理(應注意環保)。 索賠舊件的管理 6)在規定時間內將索賠舊件運回。回運前索賠員需要填寫索賠件回運清單,注明各索賠舊件的裝箱編號。索賠舊件必須統一裝箱,箱子外部按規定貼上索賠舊件回運裝箱單并把箱子封牢固。 7)汽車制造廠索賠管理部對回運的索賠舊件進行檢驗后,存在問題的索賠申請將返回或取消。 8)被取消索賠申請的舊件,各特約銷售服務站有權索回,須承擔相應運輸費用。索賠舊件的管理 二、索賠舊件懸掛標簽的填寫與懸掛要求 1)應在懸掛標簽上如實填寫所有內容,保證字跡清

46、晰和褪色。 2)如果遇到特殊索賠,在懸掛標簽備注欄內一定要填寫授權號。 3)所有標簽應該由索賠員填寫并加蓋專用章。 4)保證一物一簽,物和簽要對應。 5)懸掛標簽一定要固定牢固。如果無法懸掛的,則用透布將標簽牢固粘貼在索賠件上,同時保證標簽正面朝外。索賠舊件的管理 三、索賠件的清潔和裝運要求 1）發動機、變速器、轉向機、制動液罐等內部的油液全部放干凈,外表保持清潔。 更換下來的索賠舊件必須統一裝箱,即相同索賠件集中裝在同一包裝箱內。 在每個包裝箱外牢固貼上該箱索賠件的索賠舊件回運裝箱單 注明裝箱號與索賠件的零件號、零件名稱和零件數量,在規定時間由物流公司返運到汽車制造廠索賠管理部。索賠舊件的管

47、理 2)各個裝箱清單上的索賠件種類和數量之和必須與索賠件回運清單上匯總的完全一致。 3)索賠件回運清單一式三聯,經物流公司承運人簽收后,第一聯由特約銷售服務站保存,第二聯由物流公司保存,第三聯由物流公司承運人交索賠管理部。質量情況反饋的規定 汽車制造企業為了掌握第一手的客戶信息、質量信息擬及客戶對汽車制造廠質量、服務評價的信息，會要求其特約銷售服務站定期對相關信息進行反饋。 一、質量檢查小組 1.構成： 售后服務經理,索賠員，服務顧問，備件管理，車間主任和技術骨干。 2.具體工作： 對進人特約銷售服務站維修的所有車輛的質量信息進行匯總研究,技術分析,排除故障試驗,并向汽車制造廠索賠管理部定期作

48、出反饋。質量情況反饋的規定 3.對口部門 汽車制造廠售后服務部，接到反饋信息后會定期發布技術通訊和召開質量、技術研討會。 4.保障措施 汽車制造廠索賠管理部把質量情況反饋工作作為對特約銷售服務站年終考核的一項標準,并對此項工作做得出色的站點加以獎勵。質量情況反饋的規定 二、質量反饋的具體規定 為了讓各特約銷售服務站的質量研究工作統一有序地進行,各特約銷售服務站應作好以下工作。 1.重大故障報告 各特約銷售服務站在日常工作中如遇到重大的車輛故障,必須及時、準確、詳盡地填寫重大故障報告單,立即傳真至汽車制造廠索賠管理部,以便汽車制造廠各部門能及時作出反應。質量情況反饋的規定 重大故障范圍: 影響汽

49、車正常行駛的故障：如動力系統、轉向系統、制動系統的故障; 影響乘客安全的故障：如主、被動安全系統故障、輪胎問題、車門鎖止故障等; 影響環保的故障：如排放超標、油液污染等。質量情況反饋的規定 2.常見故障報告和常見故障避除意見規定 各特約銷售服務站應在每月底對當月進廠維護的所有車輛產生的各種故障進行匯總, 統計出出現頻率最高的十項故障點或故障零件。 并對其故障原因進行分析,提出相應的故障排除意見。 在每月初向汽車制造廠索賠管理部提交上月的常見故障報告和常見故障避除意見。 質量情況反饋的規定 3.用戶質量抱怨反饋表的規定 各特約銷售服務站應在用戶進站維修、電話跟蹤等與用戶交流過程中,積極聽取用戶對

50、汽車制造廠的意見,并作相應記錄。 意見包括：某處使用不便、某處結構不合理、某零件使用壽命過短、某些配備的添加、某處不夠美觀等。 各站需以季度為周期,在每季度末提交用戶情況反饋表。缺陷汽車產品召回制度 缺陷汽車產品召回管理規定由國家質量監督檢驗檢疫總局、國家發展和改革委員會、商務部、海關總署聯合制,2004年3月15日正式發布,10月1日起開始實施。 缺陷汽車產品召回管理規定是我國以缺陷汽車產品為試點首次實施的召回制度。 缺陷汽車產品召回制度 1.消費者有權提出建議（1）根據規定,消費者或車主發現汽車可能存在缺陷有權向主管部門、有關制造商、銷售商、租賃商或者進口商投訴或反映汽車產品存在的缺陷,并

51、可向主管部門提出開展缺陷產品召回的相關調查的建議。（2）車主應當積極配合制造商,進行缺陷汽車產品召回。（3）對于明知有缺陷卻隱瞞不報的汽車制造商,主管部門除責令其進行召回外,還要向社會公布曝光,并依情節輕重處以相應數額的罰款。缺陷汽車產品召回制度 2.缺陷汽車產品召回 （1）概念： 指按照規定程序,由缺陷汽車產品制造商(包括進口商)選 擇修理、更換、收回等方式消除其產品可能引起的人身傷害、財產損 失的缺陷的過程。 （2）缺陷范圍： 指的是由于設計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產安全的危險。 缺陷汽車產品召回制度 3.汽車產品缺陷的認定

52、依據新頒布的缺陷汽車產品召回管理規定對于汽車產品缺陷的認定由專門成立的專家委員會負責。 專家委員會：由質檢總局確定。 專家委員會成員是具有客觀性、公正性的檢驗機構或組織,通常被委托進行有關汽車產品缺陷的調查。缺陷汽車產品召回制度 4.汽車制造商隱瞞缺陷將受到處罰 新頒布的缺陷汽車產品召回管理規定為企圖隱瞞缺陷的汽車制造商制訂了懲處辦法,除必須重新召回,通報批評外,還將被處以1萬元以上3萬元以下罰款。 缺陷汽車產品召回制度 制造商發生下列三種情況將受到懲處: （1）制造商故意隱瞞缺陷的嚴重性; （2）制造商試圖利用本規定的缺陷汽車產品主動召回程序,規避主管部門監督; （3）由于制造商的過錯致使召

53、回缺陷產品未達到預期目的,造成損害再度發生。缺陷汽車產品召回制度 另外規定： （1）制造商拒不執行指令召回的,將被暫停或收回汽車產品強制性認證證書。 （2）對境外生產的汽車產品,將停止辦理缺陷汽車產品的進口報關手續。在缺陷汽車產品暫停進口公告發布前,已經運往我國尚在途中的,或業已到達我國尚未辦結海關手續的缺陷汽車產品,應由進口商按海關有關規定辦理退運手續。缺陷汽車產品召回制度 5.國家鼓勵汽車制造商主動召回缺陷汽車 主動召回是世界汽車制造商的普遍做法,汽車制造商對缺陷汽車實施主動召回是企業誠信的表現。 汽車企業對缺陷產品召回,特別是企業對有缺陷的汽車產品的主動召回行動,不但不會影響企業在公眾中

54、的信譽,反而還會提升企業的信譽,給消費者和全社會留下負責守信的美名。 這種行動的帶動和輻射作用還可以影響到其他行業,帶動全社會誠信水平的提高。缺陷汽車產品召回制度 6.消費者不承擔召回費用 國家質量監督檢驗檢疫總局有關負責人明確表示:召回對消費者是免費的。 汽車召回是以消除缺陷、避免傷害為目的,一般召回是以更換、修理缺陷部件為主要特征,具體召回活動由制造商組織完成并承擔相應費用。 缺陷汽車產品召回制度 7.召回不等于退換 缺陷汽車被召回并不等于舊車退還廠家,再換新車。 召回所說的缺陷是指由于設計、制造等方面的原因在某一批次、型號或類別的產品中普遍存在的同一缺陷,這種缺陷更多地表現為潛在的隱患。 召回是針對群發性的故障,而不是偶然性造成的個案。產品某一方面有缺陷,并不意味著產品整體不好。 車主在遇到召回時,應當積極配合企業工作,在規定的時間到指定的地點做必要的維修。缺陷汽車產品召回制度8.召回彰顯公共安全至上 缺陷汽車產品召回管理規定宗旨是加強對缺陷汽車產品召回事項的管理,消除缺陷汽車產品對使用者及公眾人身、財產安全造成的危險,維護公共安全、公眾利益和社會經濟秩序。 公安部于2004年年初通報的2003年