1、快遞包裹投遞服務質量規范 第一章 適用范圍第1條 本規范規定了快遞包裹郵件的投遞服務質量要求。第2條 本規范適用于中國郵政所有投遞從業人員（含各級郵政分公司投遞人員、速遞物流分公司投遞人員）進行快遞包裹的投遞生產作業與對外服務。第3條 進口的國際小包、兩岸e小包在國內段的投遞服務參照本規范執行。一票多件、代收貨款等增值服務待業務開辦時另行規定。第二章 投遞頻次、時限和深度第4條 基本要求 投遞部門應依據快遞包裹郵件的分段作業時限標準，周密制定投遞作業計劃，以“提升投遞服務品質和客戶體驗”為中心，優先進行處理，嚴格落實“電話聯系，按址投遞”等服務要求，積極提高當日妥投率，確保投遞服務質量。第5條

2、 投遞頻次1. 一、二類城市的A類地區投遞機構：每日不少于二個投遞頻次（上午投遞頻次、下午投遞頻次）。各地可根據實際情況在核心城區的住宅區適當增加小夜班投遞，并劃定住宅區小夜班投遞服務范圍。對17:00前交投遞網點且納入小夜班投遞服務范圍內的快遞包裹，當晚投遞完畢。2. 一、二類城市的B類地區投遞機構：城市投遞道段每天投遞二個頻次，鄉郵投遞道段不低于D類地區投遞頻次標準。3. C類地區投遞機構：原則上每日二個投遞頻次。4. D類地區投遞機構：原則上鄉鎮人民政府所在地每周投遞不少于5次，農村行政村每周投遞不少于3次。在交通不便的邊遠地區，投遞班期由各省分公司本著從嚴的原則進行確定。（注：1.城市

3、分類：一類城市指一、二級中心局和速遞省處理中心所在地市。二類城市指一類城市之外所有地市。2.地區分類：A類地區指地市城區范圍；B類地區指地市城郊范圍；C類地區指縣城城區范圍；D類地區指鄉鎮農村范圍。）第6條 投遞時限1. A類地區上午投遞頻次：7:00前交投遞網點的快遞包裹，13:00前投遞完畢。下午投遞頻次：14:30前交投遞網點的快遞包裹，當天投遞完畢。小夜班投遞頻次：17:00前交投遞網點且納入小夜班投遞服務范圍內的快遞包裹，當晚投遞完畢。2. B類地區城市投遞道段：上午投遞頻次：7:00前交投遞網點的快遞包裹，13:00前投遞完畢。下午投遞頻次：14:30前交投遞網點的快遞包裹，當天投

4、遞完畢。 鄉郵道段不低于D類地區投遞時限標準。3. C類地區對于縣城區只有一個投遞網點的，9:00前交投遞網點的快遞包裹，14:00前投遞完畢；14:30前交投遞網點的快遞包裹，當天投遞完畢。對于縣城區有2個及以上投遞網點的，8:30前到達縣局的快遞包裹，9:00前轉交到各投遞網點，14:00前投遞完畢；14:00前到達縣局的快遞包裹，14:30前轉交到各投遞網點，當天投遞完畢。4. D類地區在投遞工作日12:00前到達鄉鎮支局的快遞包裹，鄉鎮政府所在地范圍的，當日投遞完畢；行政村范圍內的，能趕發當日投遞的，應當日投遞，無法趕發的，最遲在下一個有效班期投遞完畢。第7條 投遞深度1. 縣及縣以上

5、城市按照郵件詳情單上的收件人具體地址進行投遞，投遞前應電話聯系收件人。無電話或電話聯系不上的，應按址上門投遞。1.1 收件人是個人姓名的，按址投交收件人本人。若收件人本人無法簽收時，經收件人（或寄件人）同意，可投交收發室、物業或他人代收。嚴禁擅自將郵件投交收發室、物業等郵件代收點或他人代收。1.2 收件人是單位名稱的，投交收件單位收發室，有聯系電話的要及時電話告知相關收件人。2. 農村地區2.1 鄉鎮人民政府所在地：對快遞包裹（及標準快遞）單件重量在5千克及以下（郵件實際重量或體積重量的較高者，下同）的，按照郵件詳情單上的收件人具體地址進行投遞；單件重量在5千克以上的，要在郵件接收1小時內電話

6、聯系收件人，告知收件人到郵政支局所窗口領取。2.2 農村行政村地區：對快遞包裹（及標準快遞）單件重量在5千克及以下的，可投遞到村郵站、村委會等郵件代收點，并電話聯系收件人及時領??；投遞線路沿途的應按收件人具體地址投遞到戶。單件重量在5千克以上的，要在郵件接收1小時內電話聯系收件人，告知收件人到郵政支局所窗口領取。2.3 各地要創造條件擴大按收件人具體地址投遞的范圍，應不低于當地社會快遞公司按址投遞的服務水平。第三章 投遞作業第8條 處理流程接收驗視進口郵件總包（含外走散件）-掃描總包條碼，接收封發清單信息-開拆總包，清點核對郵件數量-逐件掃描郵件條碼，郵件及信息分揀下段-進口平衡合攏-與投遞員

7、辦理交接-投遞員出班投遞-電話聯系，按址投遞-投遞信息反饋-歸班平衡合攏對已實行PDA進行市趟交接的，投遞系統將自動接收清單信息，投遞網點可直接進行總包開拆、清點核對郵件數量及后續操作。第9條 內部處理1. 接收郵件總包時應執行交接驗收和勾挑核對制度，掃描郵件總包條碼，在投遞系統中接收清單信息?？偘_拆時要根據清單核點郵件數量是否相符，驗視封裝是否完好，逐件掃描郵件條碼，完成郵件和信息下段及平衡合攏。2. 當班進口的郵件下段后要及時與投遞員辦理交接。3. 投遞員接收郵件后，要清點件數，核對郵件信息，確保郵件實物與清單信息相符。如發現郵件外包裝破損、有拆動痕跡等異常情況的，應將郵件交主管人員處理

8、。4. 投遞員應按照最佳投遞路線將郵件分堆、細排，并按投遞順序裝入投遞容器。出班前，要檢查現場有無遺落郵件，防止漏帶造成延誤。第10條 外部投遞投遞員到達投交地點時，應電話聯系收件人，請其在約定位置接收郵件。服務用語及短信通知詳見附件1。1. 收件人本人簽收的，投交時，投遞員應核實收件人身份（如現場問詢或撥打收件人電話，下同），提示收件人當面驗視郵件外包裝。外包裝完好的，請收件人在郵件詳情單指定位置簽名，注明簽收日期、時間。遇收件人書寫非真實姓名（如網名、先生/女士等），應核實收件人身份；簽收時，可使用原書收件人名稱或真實姓名。2. 收件人委托他人代收的，投交時，投遞員應核實代收人身份，提示代

9、收人當面驗視郵件外包裝。外包裝完好的，請代收人簽收。投遞員要準確批注代收人與收件人的關系。系統向收件人發送短信告知代收情況，并請其及時領取。3. 經收件人（或寄件人）同意投交收發室、物業等代收點的，投交時，投遞員應提示代收人員驗視郵件外包裝。外包裝完好的，請代收人員簽收或加蓋收發專用章。對投交代收點的郵件，系統向收件人發送短信告知準確的代收點地址，并請其及時領取。收件地址是收件人不方便接聽電話的部隊、學校及封閉管理的廠礦等，可將郵件投交收發室等代收點，投遞員應向收件人編發手機短信告知。4. 經收件人（或寄件人）同意投放智能包裹柜、人工自提點的，系統向收件人發送包含取件密碼的短信將智能包裹柜、人

10、工自提點的具體地址告知收件人，并請其及時領取。5. 對首次投遞未能投出的郵件，投遞員應在收件人家門上粘貼預約投遞通知單（單式詳見附件2，宜使用不干膠材質），方便收件人及時聯系投遞人員，并預約投遞時間。6. 有以下情況的，經投遞網點管理人員核實后可轉局內投交。6.1 收件人因無法接收郵件，同意轉局內投交的；6.2 無收件人有效聯系電話或無法電話聯系收件人，經兩次按址投遞仍無法投出的；6.3 相關政府部門（如海關、公安等）提出要求的；6.4 郵件破損不適合按址投遞的。轉局內投交的郵件應電話或短信通知收件人領取，在投遞信息系統中反饋投遞處理情況及原因。無法聯系收件人的，應按址投遞領取郵件通知單。嚴禁

11、擅自改為局內投交。7. 嚴禁投遞人員以任何理由代收件人簽收郵件。第11條 歸班處理1. 投遞員完成外部投遞工作時，要對收回的郵件詳情單簽收聯、未投出的郵件進行核對，防止遺漏郵件，并及時歸班。2. 已簽收的郵件詳情單，由投遞網點作為郵件妥投憑證存檔，并定期上交。3. 未投出的郵件交投遞網點的內部處理人員妥善保管；對確認需退轉的郵件，按退轉手續處理。第12條 信息反饋各投遞網點每天投遞完畢后，要根據郵件的實際投遞情況，最遲在當天24：00前通過信息系統（郵政投遞網點通過投遞信息系統、速遞物流攬投部通過速遞信息系統）或投遞PDA等終端設備準確反饋郵件投遞信息。配備投遞PDA（或智能手機）的應實時反饋

12、投遞信息，沒有配備投遞PDA的，由電子化投遞網點當班集中反饋投遞信息。對非電子化投遞網點，應指定電子化投遞網點負責代為反饋投遞信息。1. 對妥投郵件，要將郵件詳情單上的用戶簽收信息（如本人、家人、同事、收發室、物業、自提點等）和妥投時間，準確、及時地在投遞信息系統中進行反饋。2. 對再投、轉局、局內投交的郵件，應經投遞網點管理人員審核確認后，由信息反饋人員在投遞信息系統中反饋未妥投原因及下一步處理方式（如再投日期、班次；局內投交等）。3. 遇有臺風、雨雪等自然災害無法當班進行投遞時，應在投遞信息系統中反饋再投信息及原因。4. 自提服務網點在客戶領取郵件后，要實時通過自提信息系統反饋用戶領取信息

13、。5. 嚴禁在郵件投交用戶前反饋妥投信息。第13條 異常情況處理 1. 郵件外包裝破損變形 1.1 對外包裝輕微破損的郵件，應向分揀封發部門繕發驗單，并規范代封后按址投遞，投遞員應告知收件人先按照詳情單驗收內件再簽收。因郵件內件破損或短少等被用戶拒收，應由收件人和投遞員在郵件詳情單上共同簽字確認，注明原因，將郵件重新封裝后附驗單一同退回原寄局，并在投遞信息系統中據實反饋郵件情況。1.2 對外包裝嚴重破損、變形、水濕、油污等不宜按址投遞的郵件，應向分揀封發部門繕發驗單，并電話通知客戶到投遞網點領取，收件人與投遞人員眼同開拆，如發現郵件內件破損或短少等被用戶拒收，應由收件人和投遞人員在郵件詳情單上

14、共同簽字確認，注明原因，將郵件重新封裝后附驗單一同退回原寄局，并在投遞信息系統中據實反饋郵件情況。2. 對詳情單脫落的快遞包裹郵件，經繕驗、核查等處理后確實無法投遞的，作無著郵件處理。3. 發現郵件內件嚴重受損、有滲漏、發臭等情況，應會同主管人員拆驗，并視內裝物品受損情況，采取有效措施，予以適當處理。若內裝物品是腐壞的食物，可以先行銷毀或拋棄，在投遞信息系統中反饋處理情況及原因；并向分揀封發部門繕發驗單，抄送收寄局。若內裝物品已損毀且無使用價值的，按規定繕發驗單，驗知收寄局并請其征詢寄件人處理意見，在投遞信息系統中反饋處理情況及原因。4. 發現違章寄遞禁寄物品的，應按禁寄物品指導目錄及處理辦法

15、(試行)的規定進行處理，在投遞信息系統中反饋處理情況及原因。第14條 快遞包裹郵件有下列情況之一的，作為退件處理。1. 收件人的地址書寫不詳或錯誤，且無法聯系收件人。2. 原書地址無此單位或收件人，且無法聯系收件人。3. 收件人遷移新址不明，且無法聯系收件人。4. 收件人拒收郵件。5. 轉局內投交后，經1次催領（從轉局內投交之日起第4天），且保管期滿10天收件人仍未領取。第15條 退回郵件處理對需退回的快遞包裹郵件，應雙線劃銷收件人地址、郵編，在郵件正面牢固粘貼改退批條，并在改退批條上準確批注退回省及地市名稱、退回原因，加蓋當班投遞日戳、經手人名章，由主管人員審核蓋章后退回，并在投遞信息系統中

16、據實反饋郵件處理信息及原因。寄件人地址不明確的，退回原寄局。退回的郵件要封發總包、拴掛袋牌，交營業網點或趟車，轉交分揀封發部門進行處理，并將郵件封發信息發送給營業網點或分揀封發部門。第16條 錯分郵件處理對錯分到投遞網點的郵件，應當班退回分揀封發部門，可在改退批條上批注正確的投遞網點名稱。如錯分的郵件屬于相鄰投遞網點服務范圍的，應直接轉交正確的投遞網點進行投遞；如屬于咬界地址郵件，可直接進行投遞。同時將錯分郵件信息發驗通知分揀封發部門。第四章 郵件改寄、撤回第17條 改寄、撤回郵件服務受理條件 1. 收件人地址在縣及縣以上城市城區范圍內的快遞包裹郵件，且郵件未到達投遞網點之前可受理改寄、撤回服

17、務。2. 申請渠道：客戶到收寄局進行申請，經系統確認快遞包裹郵件未到達投遞網點，可接受客戶申請改寄、撤回服務。改寄服務只受理收件人地址在同一地市或同一縣的城區范圍內。（遇收件人遷移且已知新址、收件人要求改寄新址等情況投遞網點也可受理改寄服務。）第18條 投遞網點改寄處理手續投遞網點逐件掃描郵件條碼接收進口快遞包裹郵件信息時，遇有改寄郵件，系統會彈出相關提示，并可打印更改的收件人地址簽條。1. 對改寄郵件，應雙線劃銷郵件原書寫的收件人地址、郵編，按規定在詳情單上粘貼新打印的收件人地址簽條或改退批條，在改退批條上準確批注改寄的收件人詳細地址、改寄原因，加蓋當班投遞日戳、經手人名章，由主管人員審核蓋

18、章后進行改寄，并在投遞信息系統中據實反饋郵件處理信息及原因。改寄的郵件新址不在本投遞網點服務范圍內，要封發總包、拴掛袋牌，交營業網點或趟車，轉交分揀封發部門進行處理，并將郵件總包信息發送給營業網點或分揀封發部門。改寄的郵件，如新址郵件屬于相鄰投遞網點服務范圍的，應直接轉交正確的投遞網點進行投遞；如屬于咬界地址郵件，可直接進行投遞。2. 需要改寄的國際小包、臺灣e小包郵件應單線劃銷收件地址及郵編，不得劃銷收件人姓名，且劃銷部分的字仍可讀出。第19條 投遞網點撤回郵件處理手續投遞網點逐件掃描郵件條碼接收進口快遞包裹郵件信息時，遇有撤回郵件，系統會彈出相關提示。投遞網點要在申請撤回的郵件上劃銷收件人

19、地址，注明“退”字，在詳情單位置粘貼改退批條注明“寄件人申請撤回”。在改退批條上批注退回地址，一律填寫為寄件人地址所屬的省及地市名稱，在投遞信息系統中批注處理情況及原因。 撤回郵件要封發總包、拴掛袋牌，交營業網點或趟車，并將郵件總包信息發送給營業網點或分揀封發部門。第20條 業務檔案管理為便于郵件查詢及判明各環節責任，投遞網點應對快遞包裹收發郵件路單、封發郵件清單、用戶簽收聯等業務檔案按班次進行分類整理，檢查各類手續是否齊全，無誤后裝訂成冊歸檔。第五章 附則 第21條 本規范的解釋權歸中國郵政集團公司。 第22條 本規范自2015年11月1日起實施。附件：1.快遞包裹投遞短信通知及服務用語 2

20、.郵件再投、預約通知單附件1快遞包裹投遞短信通知及服務用語為規范快遞包裹郵件在投遞時的服務用語，投遞人員要使用統一的電話預約、郵件投交和短信通知話術。一、預約短信（系統自動觸發）【中國郵政】客戶您好，您的郵件*（郵件號碼）已到，我局將盡快為您安排投遞。如有疑問請聯系投遞網點/投遞員，電話：*（投遞網點/投遞員電話）。二、投遞前電話聯系話術您好，我是郵政投遞員，請問您是先生/女士嗎?從(地方，如：北京、廣州)寄給您的快遞包裹郵件到了，我在您樓下（或位置）等您領取。謝謝。（如收件人回答不在收件地址，應另約投遞時間或征求收件人意見是否可以投遞到收發室、物業等接轉點及自提網點）三、郵件投交時話術您好，我是郵政投遞員，請問您是先生/女士嗎？這是您的郵件，請您驗視外包裝，在（名址簽）位置簽上您的姓名、收到日期、時間。 四、非本人簽收的妥投短信通知（系統自動觸發）【中國郵政】客戶您好，您的郵件*（郵件號碼）已投遞到*（收發室、物業、*代收），請您及時領取。如有疑問請聯系投遞網