1、The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 20121The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 2012中國郵政速遞物流股份有限公司網絡運行部郵政特快專遞攬收投遞服務規范The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited

2、Company In April, 20122綱綱 要要The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 20123引 言The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 20124星巴克賣什么？咖啡？NO！是咖啡文化和休閑！勞力士賣什么？手表？NO！是奢華的感覺和自信！我們賣什么？優質的寄遞服務！The copyright be

3、longs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 20125戲談國企服務水平視頻故事：周立波客服片斷The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 20126周立波客服片斷The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201

4、27什么是服務？ 服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 20128服務的表現形式在顧客提供的有形產品上所完成的活動： 對客戶提供物品或文件的寄遞等在顧客提供的無形產品上所完成的活動： 視頻故事：DHL：We deliver.whateverThe copyright belongs to the China Postal Express & Logistics L

5、imited Company In April, 20129DHL：We deliver.whateverThe copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201210服務的表現形式在顧客提供的有形產品上所完成的活動： 對客戶提供物品或文件的寄遞等在顧客提供的無形產品上所完成的活動： “思鄉月”營銷活動傳遞思鄉之情等商家對顧客無形產品的交付： 提供郵件信息跟蹤查詢服務等商家為顧客創造氛圍： 舒適的服務場所、良好的服務態度等The copyright belong

6、s to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201211The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201212案例故事：與眾不同的豆漿店 附近學校旁有好幾家豆漿店，大部分的店家生意起起落落、時好時壞，但 有一家生意特別興旺，每天客人川流不息。經過細心的觀察，原來這家店生意特別好是有其原因的。 一般豆漿店賣的甜豆漿只能加白糖，但這一家卻提供三種不同的糖供顧客

7、選擇。 第一種是白糖，和其它幾家并無不同。 第二種是具有滋養喉嚨保護聲帶功用的蔗糖，這是為在附近教學的老師所貼心準備的。 第三種更絕了，由于學生群也是該店的主力客戶，而學生們喜歡新奇，店家特別針對他們的特性準備了黑糖，加上去整碗黑黑的，別有一番滋味，學生們戲稱為“巧克力豆漿”，除此之外，這家店對客戶的姓名都能熟記，并親切招呼，同時還為老顧客準備了一些贈品相送。例如浮在豆漿上的豆皮層，店老板特地撈起來送給年紀較大的老客戶，讓他們帶回去作為營養補品。軋豆漿剩下的豆渣則是送給老太太們，并教他們帶回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下飯的佳肴。 所以他們這一家店每天車水馬龍，每個人也都忙的不亦樂乎，至于其店

8、家簡直是門庭冷落車馬稀，形成強烈的對比，真是幾家歡樂幾家愁。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201213豆漿店的與眾不同之處在哪里？The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201214優質服務的意義The copyright belongs to the China Postal Express &am

9、p; Logistics Limited Company In April, 201215何謂“規范”？明文約定的行為標準The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201216案例故事：演譯“標準”，取得成功 麥當勞公司旗下最知名的麥當勞品牌擁有超過31000家快餐廳，分布在全球121個國家和地區，全球約有80%的麥當勞餐廳由獨立的本地商人擁有和經營。麥當勞公司2001年的總收入達到148.7億美元，凈利潤16.4億美元，2008年世界品牌500強排行榜

10、第8位。 麥當勞的管理手冊目錄達600頁，詳細規定了2000多種制作標準和規范。如面包厚度17厘米，里面氣泡保持5毫米；機器切的牛肉餅一律47.32克，直徑9.85厘米，厚6.65厘米。可樂的甜度應為11.5%，芬達應為13%。可樂和芬達在室溫下為75C，提供給顧客時，在碳酸損失4%時，應為4.4 C。 這些都是有科學根據的，是專業化研究的結果。因為經過測試，可樂在4 C口感最好，面包厚度為17cm而里面氣泡為5毫米時口味最佳。因此，麥當勞出售的可樂統一規定保持在4 C，所有的面包都做成17cm厚，面包里面氣泡一律為5毫米。The copyright belongs to the China

11、Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201217The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201218The quality of your service is not what you put into it,服務質量不是你付出了什么，It is what the customer gets out of it.而是你的客戶得到了什么。Peter druckerThe co

12、pyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201219郵政特快專遞攬收投遞服務規范The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201220課 程 內 容 六、儀容儀表三、術語和定義四、要求五、服務環境與設施設備二、規范性引用文件七、語言規范八、行為規范九、服務技能十、服務水平十一、查詢一、范圍The copyright belo

13、ngs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201221范 圍The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201222規范性引用文件 下列規范中的條款通過本規范的引用而成為本規范的條款。 YZ/T 0005.1 郵政業務詞匯 第4部分：特快專遞 YZ/T 0005.2 郵政業務詞匯 第1部分：基本概念 YZ/T 854 郵政特快專遞徽標 YZ/T 003

14、6 郵政專用汽車標志 YZ/T 0047 郵政特快專遞詳情單 YZ/T 0099 郵政速遞服裝 YZ/T 0100 郵政速遞帽子 YZ/T 0101 郵政速遞服飾 YZ/Z 0011 185呼叫中心語音導航代碼及服務用語The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201223術語和定義YZ/T 0005.1、YZ/T 0005.2 確定的以及下列術語和定義適用于本規范The copyright belongs to the China Postal Exp

15、ress & Logistics Limited Company In April, 201224定置管理 在生產現場將生產所需用品按作業流程有序、固定地碼放在規定位置，禁止將與工作無關的物品放置在工作現場。服務禮儀 在服務全過程中相關人員應具備的基本素質和應遵守的行為規范。中國郵政速遞物流11183呼叫中心 郵政速遞專門設立的客戶服務部門，利用電話、手機、傳真、網絡等多種方式接入，以人工、自動語音等多種方式為客戶提供各類售前、售后服務，為企業建立與客戶溝通的暢通渠道的呼叫中心。術語和定義YZ/T 0005.1、YZ/T 0005.2 確定的以及下列術語和定義適用于本規范The cop

16、yright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201225當前攬投服務中存在的常見問題？視頻故事：不規范攬投The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201226看視頻談觀點：點評攬投過程中不規范之處有哪些？ 討論范圍：服務態度、業務技能、儀容儀表、服務語言、行為舉止、服務禮儀等The copyright belongs to th

17、e China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201227視頻故事：不規范攬投The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201228要 求總則職業道德服務紀律素質要求The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201229總則1 服務

18、機構應執行中國郵政“迅速、準確、安全、方便”的服務方針，遵循“珍惜每一刻、用心每一步”的服務理念，守法經營，誠信服務。2 服務機構應不斷強化服務意識，完善環境及設施建設，提高管理水平，為客戶提供環境優美、設施齊全、手段先進、方便高效、人性化的優質服務。3 服務人員應遵紀守法、遵守社會公德，熱愛速遞事業、盡職敬業，不斷檢查和改進自己的工作，努力提高服務水平。4 服務機構應嚴格執行郵政速遞資費政策和服務收費標準。5 服務機構應建立與客戶溝通的渠道和制度。6 服務機構應建立質量保證體系，制定并落實保障措施。7 服務機構應建立服務質量評價指標體系，并定期組織測評活動。8 服務機構應實行承諾服務公開制，

19、實行首問負責制。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201230職業道德1 職業道德核心：愛崗敬業，文明生產。2 職業道德內容：盡職、盡責、創優、守紀、協作、為民、文明、創新。2.1 盡職：熱愛郵政事業，忠于本職工作。2.2 盡責：堅守通信崗位，確保通信暢通。2.3 創優：保證通信質量，精通業務技術。2.4 守紀：遵守通信紀律，嚴守通信秘密。2.5 協作：全網一盤棋，全線一條心。2.6 為民：急客戶所急，幫客戶所需。2.7 文明：文明生產，禮貌待人

20、。2.8 創新：銳意進取，開拓創新。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201231服務紀律1 嚴格執行有關業務規程和規定，按業務處理程序的要求辦理各項郵政特快專遞業務，不得拒辦業務。2 嚴格執行業務受理的驗視把關制度。3 嚴格遵守對外服務時間，服從指揮調度，不得在工作時間內中斷服務工作。4 嚴格執行統一規定的郵政資費標準，不得擅自提高或降低收費標準，不得強迫或變相強迫客戶使用高附加值業務，不得利用各種名目搞搭配銷售。5 嚴格執行保密制度，自覺為客

21、戶保守通信秘密。6 嚴禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴禁摔、拖、拋郵件。7 嚴禁酒后上班；嚴禁在業務辦理過程中與客戶閑聊；嚴禁出現其它不適宜的舉止行為。8 嚴格執行“首問負責制”。作為首問責任人，在受理客戶咨詢、查詢、投訴等來電、來訪時，如果屬于本人職責范圍內的事情，應在核實清楚后給予客戶明確答復；如果不屬于本人職責范圍內的事情，應將客戶的相關訴求完整準確地轉告相關責任人，并持續跟進直至給予客戶明確答復。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 2012

22、32 9 接待客戶時應自覺使用服務禮儀用語，耐心解答客戶提出的問題，不得怠慢、斥責、刁難客戶，任何情況下不得與客戶發生爭吵。 The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201233 素質要求1 服務態度1.1 微笑服務，正確使用禮貌用語，講普通話，實行統一稱呼服務。1.2 主動熱情，服務周到，一視同仁，耐心解答客戶詢問。1.3 及時、認真處理客戶的意見和建議。The copyright belongs to the China Postal Expres

23、s & Logistics Limited Company In April, 201234素質要求2 業務技能2.1 上崗前必須經過崗位培訓，并持證上崗。2.2 在崗人員必須熟練掌握本崗位業務技能，勝任本職工作。2.3 從事對外服務人員應掌握基本英語會話。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201235服務環境與設施設備環境規范環境要求設施設備The copyright belongs to the China Postal Expres

24、s & Logistics Limited Company In April, 201236環境規范1 企業形象標識： 服務機構正門上方應懸掛統一的帶有企業形象標識的店招，在門前左側懸掛服務機構名稱標牌。有對外營業服務功能的機構應在門前右側懸掛營業時間標牌，在玻璃門、窗上粘貼帶有企業形象標識的防撞警示條，提供夜間服務的要設置燈光顯示裝置。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201237環境規范 2 形象宣傳標識：服務機構玻璃窗內要張貼統一的

25、EMS形象宣傳畫，也可在服務機構內利用板、臺、架展示統一的EMS宣傳畫。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201238環境規范3 對外業務標識：在服務機構內，要利用板、臺、架、墻顯著位置公布統一的：資費標準；服務公約；承諾服務內容；客戶服務電話號碼或者電子郵箱；監督投訴電話號碼或者電子郵箱。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Compa

26、ny In April, 201239環境規范4 功能定位標識：在服務機構內，根據作業功能施劃作業區域，并設置帶有企業LOGO標志的服務專席，在相關臺席設置EMS業務服務標識及臺席編號，省會級城市與旅游城市的服務機構宜設置中英文對照標識。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201240環境規范5 攬投機構可根據工作需要，在顯著位置懸掛、粘貼統一的管理制度及企業文化宣傳品。6 攬投機構要在入門顯著位置設置企業文化激勵誡言。7 攬投機構要有明顯、統一的

27、位置指向、房間功能及崗位位置的標識。8 服務機構要在顯著位置設置統一的禁煙標識，在適當位置設置提示安全標識。9 上述標識的設置應遵照YZ/T 854的規定 執行。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201241看圖討論：對外服務營業廳環境要求規范The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201242The c

28、opyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201243The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201244The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201245The copyrig

29、ht belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201246The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201247環境要求1 服務機構的工作現場內、外部要保持美觀、整潔，若出現缺損、不規范的情況，要及時修繕。2 攬投作業現場區域施劃以布局合理、操作順暢為原則，在內部作業現場要施劃出作業功能區域（收寄作業區、投遞作業區、容器存放區、郵件留存區等

30、）。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201248The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201249環境要求3 服務機構內部要達到“四凈五無”，即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無粘貼、無雜物、無異味、無衛生死角。保持現場衛生、整潔、明亮。在客戶視線范圍內，不得擺放私人物品。4 攬投作業現場要

31、實行定置管理，按郵件處理程序定置、整齊、安全碼放相關器具（小推車、打包機等），存局郵件要定置定位、安全碼放。5 攬投作業現場的生產辦公設備（如：計算機、打印機、電子臺秤、辦公家具等）要定置碼放整齊。6 在服務機構內，不允許從事與經營范圍無關的活動。作業現場應保持相對封閉狀態，禁止與工作無關的人員進入。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201250環境要求7 服務機構的衛生間要保證干凈、清潔、無異味。8 服務機構的內、外環境宜進行美化、綠化，選用天

32、然或人工常綠植物進行裝飾。保持室外環境干凈整潔，符合當地行政主管部門的要求。9 停車場地應施劃車輛停放區，定置具體車位，停放整齊。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201251設施設備1 服務機構的各類設備和用品用具（計算機、打印機、電子秤、信息采集器、驗鈔機、計量器具、打包機、手推車、時鐘、日戳、單據、郵政編碼號碼簿等）要校驗準確，定期維護，保證運轉正常。消耗品要及時補充，擺放合理，定置定位，干凈整潔。2 服務機構要保證空調設備正常使用和維護，

33、定期除塵清洗。保證照明設備不缺失，及時更換損壞的照明燈具。3服務機構應提供EMS業務單式及填寫樣本，品種齊全，供應充足；應提供標準的封裝用品；應備有包裝紙、填充物等郵件封裝必備材料和封緘機具。4 服務機構應根據業務量和場地面積及時配備經營、生產所需的用品。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201252設施設備5 在營業場所的顯著位置設置客戶“留言簿”或“留言箱”，“留言簿”應按順序編號。6 保證車輛標志、標識、頂燈、內部車輛編號齊全無缺；車身外部

34、無明顯劃痕，保險杠、輪胎無撞擊硬傷；車輛內部整潔有序，工具、滅火器、警示三角架、備胎碼放整齊；車窗玻璃干凈明亮，年檢、環保標志按位粘貼；車輛應定期維護，及時保養，保持車輛內外整潔干凈、性能正常。應符合YZ/T 0036、YZ/T 854的規定。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201253儀容儀表儀容儀表不良儀容儀表The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics

35、Limited Company In April, 201254看圖討論：在崗員工不良儀容儀表之表現The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201255The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201256不良儀容儀表在崗員工不應出現諸如下列的不良現象：1 標志服不潔、褶皺、缺扣、破損。2 衣冠不整、披衣、敞胸露

36、懷、下擺外露內衣、翻卷袖口、翻卷褲腳。3 標志服外面罩便服。4 留奇異發式（光頭、奇異發色或發式等），頭發存在異味、頭屑、過長。 5 眼鏡不潔、佩戴墨鏡。6 佩戴另類、繁瑣、夸張、奇異、嬌艷、過分華麗的飾品（頭飾、項鏈、耳墜、戒指）。7 胡須不凈、鼻毛外露。8 口腔異味、牙齒污垢、咀嚼食品、耳夾香煙。9 指甲過長、涂染俗艷、甲縫污垢。10 隨意趿拉皮鞋，鞋面不潔、穿拖鞋、穿露趾涼鞋。11 體味過重、使用濃烈香水。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April,

37、201257儀容以自然、大方、端莊為原則。1 面部：保持清潔。男性不蓄胡須和鬢角；女性淡妝上崗，修飾文雅，不能濃妝艷抹，不應在崗位上補妝。帶眼鏡的應保持鏡片清潔。2 頭發：保持頭發干凈、整潔，發型應端莊大方，不得染怪異色彩、理怪異發型。男性不應留長發、剃光頭（因病除外，但需戴帽），前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。女性發不遮眼，不梳披肩發，長發束扎盤結。飾物佩戴適當得體，不得影響工作。未修剪胡須頭發過長，發色怪異。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April

38、, 201258儀容3 口腔：保持清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有強烈刺激性異味的食品。4 指甲：指甲修剪不宜過長，修剪干凈平整，要保持清潔。女性染甲要盡量用淡色或透明色。5 日常應做到勤洗澡、勤換衣、勤理發，盡量避免有過重的體味，可使用淡味香水。指甲過長，且手不清潔The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201259儀表以統一、整潔、得體為原則襯衫紐扣要系到領口下第二個扣子襯衣、T恤衫下擺不可露出制服外鞋色應選擇黑色、棕色等與標志服搭配的顏色，鞋面應保持

39、干凈，鞋帶系好，鞋跟高度以不超過4cm為宜The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201260儀表1 在崗期間必須穿著統一標志服，并根據季節統一換裝。2 應配套穿著標志服，合體整潔。3 應保證標志服鈕扣齊全系好，襯衫紐扣要系到領口下的第二個扣子，如有破損必須縫補后才能穿著。4 穿著標志服時，襯衣、T恤衫下擺不可露出制服外，內衣不得外露，領口與袖口不得臟污。5 工號牌（卡）應端正佩戴在左胸上方，不能歪斜或戴在上衣兜內半遮半露，位置以不低于標志服第二顆鈕扣

40、為宜。6 鞋色應選擇黑色、棕色等與標志服搭配的顏色，鞋面應保持干凈，鞋帶系好，鞋跟高度以不超過4cm為宜；應穿與膚色相近，無花紋、不跳線的襪子，襪口應高于褲口。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201261語言規范服務語言窗口語言服務禁語The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201262各抒已見：在接受

41、快遞服務時，什么樣的語言是最不想聽到的？The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201263服務禁語The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201264服務禁語The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Co

42、mpany In April, 201265服務語言1 宜使用普通話提供服務；應適當掌握英語、手語，為不同需求的客戶提供無障礙語言服務。2 推廣使用文明服務用語，杜絕使用服務禁語。3 初見客戶時，做到稱謂得體、問候得當。4 回答咨詢時，做到認真解答、精準詳實、有問必答、百問不厭。5 在解答客戶問題時，應盡量避免使用郵政專業術語，便于客戶理解。6 辦理業務時，做到語氣謙和、語音清晰、語速適中、音量適度（以客戶能夠清晰聽見、不影響第三人為準）、語調平和、語意明確、言簡意賅。The copyright belongs to the China Postal Express & Logisti

43、cs Limited Company In April, 201266窗口語言1 直轄市、省會城市主要營業場所的營業人員宜能夠提供英語、手語服務。2 營業人員在服務時做到三個有聲，即：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。3 來有迎聲：是指根據客戶的不同身份選擇適當的稱謂及問候語。4 問有答聲：是指客戶在咨詢相關業務時，營業人員應準確無誤地解答。5 走有送聲：是指營業人員在業務辦理結束后，應主動向客戶說：“再見！”等道別語。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In Apr

44、il, 201267行為規范基本行范接聽電話行為規范撥打電話行為規范文明行車行為規范文明乘梯行為規范The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201268The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201269行為規范行為舉止1 尊重客戶的宗教信仰、民族習慣、生活習慣。2 遵守客戶單位的規章制度，妥善停放車輛，不與對

45、方工作人員發生沖突。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201270看圖討論：坐、立的標準The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201271不規范坐姿The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Comp

46、any In April, 201272不規范站姿The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201273規范站姿規范坐姿The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201274行為規范行為舉止3 坐、立、行應做到：坐姿穩重：正坐在椅子上，上身保持端正挺直，不允許仰靠椅背、伸腿、翹腿、顫腿、亂晃；站姿端正：挺胸收腹，兩

47、眼正視前方，頭正肩平，下頜微收。不叉腰、不盤臂、不倚靠、不趴伏、不把扶；行姿穩健：腳步輕快、步幅適度、速度均勻、禮貌避讓、右側通行，行走時，眼睛自然地向前看。不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201275行為規范行為舉止4 面見客戶時，在通道、走廊上應放輕腳步，主動靠右側行走，不得大聲喧嘩。遇到客戶應禮讓，不得搶行。如需經過拐角或樓梯、障礙物時，應及時提醒客戶，不應將客戶置于身后不顧。5 上門時，輕按門鈴或者適度

48、叩敲（不多于 ？次），要主動自我介紹，展示工號牌（卡），未經允許不得進入。 A三次三次 B四次四次 C五次五次 D不限不限The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201276行為規范行為舉止6 與客戶接觸時，不介入客戶之間的談話，不與客戶開玩笑，不評論、模仿、嘲笑、歧視客戶的任何言談、舉止和行為。7 不得在客戶處有吸煙、隨地吐痰、拍撣衣服等不文明的舉止。8 交接錢物時，做到唱收唱付、輕拿輕放、不拋不扔。在給客戶找錢時，應盡量付整錢，便于客戶清點，沒有整

49、錢須付零錢時，應表示歉意。9 愛護客戶的郵件、證件、圖章，做到輕拿輕放。 The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201277行為規范行為舉止10 提供服務時，做到不喝客戶水，不吸客戶煙，不吃客戶飯，不收客戶禮，不使用客戶電話，不擅自觸摸、使用客戶的物品。11 未經同意不得隨意翻看客戶的私人物品，借用客戶物品須征得本人同意，使用后應及時歸還。12 在服務過程中，保持客戶工作現場整潔。The copyright belongs to the China

50、Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201278行為規范行為舉止13 在窗口服務過程中：應為軍人、老、弱、病、殘、孕、幼等客戶提供優先服務；對營業時間終止時仍在辦理或等待辦理業務的客戶應提供耐心、完整的服務，不敷衍、不催促；停辦業務時，應出示“暫停服務”提示牌。營業員在工作過程中，遇有重要事情需暫時離開臺席時，應在本柜臺放置“暫停服務”提示牌；營業員結束工作時，應辦理完本臺席客戶的最后一筆業務，并將工作臺面收拾干凈，在柜臺放置“暫停服務”提示牌后，方可離開臺席；遇有客戶在營業廳與營業員發生爭議時，值班經理應請客戶到辦

51、公室協商解決。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201279行為規范服務禮儀1 表情狀態：當客戶走入視線2米范圍內，用目光迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意。與客戶面對面時，相距以？cm？cm之間為宜，目光應停留在客戶鼻眼三角區，視線應保持平穩，變化時注意過渡自然。接待客戶時，打招呼應真誠、友善、面帶微笑，給對方表里如一的感覺。 A 5595cm B60cm100cm C60110cm D70cm100cmThe copyright b

52、elongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201280表情的重要性微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達方式；一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。信息的傳遞=表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%）The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201281行為規范服務禮儀2 手勢形

53、態：引導手勢：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，指尖朝所指方向，目視客戶，面帶微笑，表示出對客戶的尊重和歡迎；握手手勢：與客戶握手時，等客戶先伸手，再迎合客戶握手。目視對方，表情友好，適當用力。與女士握手只需輕輕一握即可。如果手不干凈或潮濕，要禮貌地拒絕握手，并講明理由，不得戴手套握手。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201282握手的禮儀握手時五大禁忌握手是自我表現，深情的相握可以打開心扉，熱情的揮動可以表達一切問候完了立即收手目視對方笑臉握

54、手握手時不能過分用力不能握著手長時間談話握手是由長輩先邀，晚輩不能先伸手碰見熟人時可將右手拿的東西轉到左手不許戴手套或者滿手是汗的與對方握手The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201283行為規范服務禮儀3 在與客戶接觸時，如需要遞送名片，應將名片正面朝向客戶，雙手遞送，并道出自己的姓名。4 在接收客戶名片時，應雙手接過，不得漫不經心、隨意放置或忘記帶走。分發名片時，切不可拿著名片盒發放名片The copyright belongs to the

55、China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201284注意事項：身份低、年輕的人應首先遞名片。與上司一起拜訪客戶，應等上司介紹后再遞名片。對方輩分、職位比自己高時，應站起來接名片。接名片后，不可隨手放在桌上或放入褲兜。名片應放在名片夾、襯衣左袋或西裝內側口袋，絕不可從褲子后面口袋掏出或往該處放入名片。不可玩弄對方名片。最好不要涂改自己名片的內容，不可改企業名稱、自己的名字和頭銜。 接名片：雙手平伸出，雙手的拇指和食指輕夾住對方名片下方捧回，仔細看過，最好能認真地讀一遍(一般讀姓、職務即可，對方職務一般的，可使用

56、先生、小姐稱謂)。交換名片：右手拿出自己的名片遞上，左手拇指和食指輕夾對方名片，右手收回后，用雙手捧回對方名片。小小名片有講究The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201285行為規范服務禮儀5 遇雨雪天氣，進入客戶居室前，宜穿著自備的清潔鞋套。6 等候客戶時，宜站立等待；不得大聲催叫，禁止鳴笛催促。7 在與客戶談話時，保持適當的身體距離：與熟悉的客戶保持？厘米；與不熟悉的客戶保持？厘米。 在與客戶談話時，要以謙虛的態度傾聽，應做到不插話、不打斷，以

57、免客戶重復。邊聽客戶談話，邊點頭或應答，以示在認真傾聽。如有急事確需打斷談話，要等待機會，并要說“對不起”以示歉意。猜猜看：猜猜看：與熟悉的客戶保持A5060 B6070 C7080 D8090 正確答案：C與不熟悉的客戶保持A80100 B90110 C100120 D110120正確答案：CThe copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201286行為規范服務禮儀8 適時地搭話，確認領會對方談話的內容、目的。9 不得面對客戶咳嗽、打噴嚏，咳嗽、打噴嚏時要

58、轉身，并用紙巾掩住嘴、鼻，事后表示歉意。10 如服務出現差錯或客戶有意見時，耐心解釋，當面向客戶道歉，不得與客戶發生爭執。11 業務辦理完畢后，應主動致謝，禮貌告別客戶并輕輕關閉客戶的房門。業務辦理完畢后，應主動致謝，禮貌告別客戶并輕輕關閉客戶的房門。打噴嚏時要轉身，并用紙巾掩住嘴、鼻The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201287電話達意：電話達意：情景一情景一 現場給久未謀面的好友（或同事、家人）撥打一現場給久未謀面的好友（或同事、家人）撥打一

59、個問候性的電話（通話時間不超過個問候性的電話（通話時間不超過6060秒）秒）情景二情景二 現場撥打現場撥打114114（或或1258012580、1008610086），），咨詢一個業務問咨詢一個業務問題（通話時間不超過題（通話時間不超過3030秒）秒）體驗商務通話與普通對話有何區別？要注意什么？The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201288撥打電話行為規范1 打電話前，應先理順思路，確定好所要表述的內容。2 應選擇對方上班時間撥打辦公電話。3

60、使用規范用語，注意控制語氣、語態、語調，語言親切、簡練、有禮、客氣。4 接通電話后，應先確認對方，再介紹自己。5 簡單問候，再說具體內容。6 把握好通話的時間長度。7 說完事情后，示意對方結束通話，再掛電話。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company In April, 201289接聽電話行為規范1 電話鈴響三聲內接聽電話。以免因接電話慢引起對方反感，遲接電話應表示歉意。2 使用規范用語，通話簡明扼要，注意控制語氣、語態、語調，語言親切、簡練、有禮、客氣。3 接聽電話時應首

61、先自我介紹。做到咬字清楚，發音準確，態度親切、熱情、平和。4 仔細、耐心傾聽對方講話，不隨意打斷對方。 5 接到客戶關于業務受理咨詢、郵件查詢、投訴建議等內容的電話時，應認真解答并做好記錄。如果當時無法解決，需向客戶說明原因，并及時轉給負責部門或相關人員盡快處理，并在規定時間內答復客戶。6 接電話時遇到解釋不清的問題，應及時請其他人進行解釋。在轉交話筒前，應簡明扼要地轉述客戶所提的問題，說明情況后，再轉交話筒，避免來電客戶重復相關內容。7 代人接聽電話，應及時轉告電話內容，嚴禁向對方說不負責任的語言。8 談話結束，受理完畢，表示謝意，等對方掛機后，方可輕放話機。The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Compan