1、課目：拒絕處理授課方式講授、演練、觀摩授課時間半天課程目標(biāo)通過對問題和拒絕的差異以及拒絕處理的公式學(xué)習(xí)幫助學(xué)員掌握如何處理準(zhǔn)主顧的拒絕。授課大綱一、 課程回顧 30二、 課程簡介 2三、 “問題”和“拒絕”的差異 5四、 “棘手的”和“容易的”拒絕 10五、 拒絕處理方式 30六、 研討 30七、 錄像觀摩、點評 30八、 布置市場實習(xí) 1隨堂講義授課資料一、 講師手冊二、 學(xué)員手冊三、 投影片四、 課前作業(yè)五、 VCD注意事項講師須提前觀看VCD。提示時間內(nèi)容講師要強調(diào)講師也可以向業(yè)務(wù)員推薦“快捷入門”課程中的拒絕應(yīng)答話術(shù)。302510一八21030301一、 課程回顧1、 內(nèi)容回顧（1）

2、請學(xué)員回顧上節(jié)課學(xué)習(xí)過哪些內(nèi)容。（2） 請學(xué)員解釋“缺口的含義（3） 請學(xué)員解釋“理想的”、“基本的”和“現(xiàn)實的”建議書。（4） 請學(xué)員解釋建議書說明的“PAR”公式，并舉例說明。2、 實習(xí)回顧（1） 詢問昨天拜訪客戶的學(xué)員數(shù)量。（2） 請大家自愿介紹拜訪成果。重點了解學(xué)員拜訪客戶的數(shù)量、準(zhǔn)主顧來源、采用了什么開場白、運用了什么樣的發(fā)現(xiàn)事實提問方式、銷售計劃準(zhǔn)備是否充分、采用了什么建議書說明方式、是否約定了下次面談、是否簽單、是否轉(zhuǎn)介紹。注：不要讓學(xué)員介紹全部拜訪過程。二、 課程簡介1 “問題”和“拒絕”的差異2、“棘手的”與“容易的”拒絕3、拒絕的“公式”本單元的授課形式仍然是回顧學(xué)員手冊的

3、內(nèi)容、回顧課前作業(yè)、角色扮演、觀摩錄像。三、“問題”和“拒絕”的差異講師展示投影片對于準(zhǔn)主顧的提問，首先你必須確定問題的本質(zhì)，即準(zhǔn)主顧只是詢問一個信息的問題呢，還是真正在拒絕你？那么到底什么情況下的提問只是一個問題，什么情況下的提問是一個拒絕呢？有時某人只是問一個簡單的問題，要求得到更多的信息，而不是不相信業(yè)務(wù)員的話，真的在拒絕。如果你對于自認(rèn)為是問題的回答并不能令他滿意，而且在你回答了他的第一個問題之后，他緊接著又提出了更多的問題，那么這種疑問是真正的拒絕。一位業(yè)務(wù)員必須盡量地聆聽準(zhǔn)主顧的聲音語氣，對之仔細(xì)品味琢磨，猜測準(zhǔn)主顧的腦子里到底在想什么。但無論準(zhǔn)主顧提出什么問題，你們都要尊重并回答

4、它們。四、“棘手的”和“容易的”拒絕講師展示投影片講師將示范處理拒絕的“公式”方法，但首先介紹什么是棘手的和容易的拒絕。如果準(zhǔn)主顧提出的拒絕你很容易回答，那么這種拒絕是容易的拒絕。例如：“我怎么知道平安10年以后怎么樣？”那么，針對這種問題你很容易回答。你可以把平安的宣傳資料拿給準(zhǔn)主顧看，向他介紹平安的財務(wù)穩(wěn)健情況和實力，以此打消準(zhǔn)主顧的疑慮。棘手的拒絕舉例：“我憑什么相信你？我聽報紙上講有很多業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)客戶呢。”這種拒絕就很難處理，我會向大家介紹一種處理拒絕的公式方法來處理它。講師展示投影片尊重準(zhǔn)主顧的所有問題和拒絕是非常重要的。如果你判斷只是個問題而已，那么直接作回答。你必須聆聽準(zhǔn)主顧的語

5、氣語調(diào)。如果一個人不相信你，通常他的不信任會體現(xiàn)在他的聲音里。五、拒絕處理方法（一）“棘手的”拒絕處理公式講師展示投影片著名的銷售訓(xùn)練師：湯姆.霍普斯金教授有一個處理拒絕的有效方法：“六步公式”。你可以在投影片上看到這六個步驟。講師展示投影片第一步：聽完拒絕后不要沒耐心，要等他說完。也許他的話聽起來有點傻，但是你要確保理解了他的話。講師展示投影片第二步：稍微轉(zhuǎn)換一下字眼，但要用自己的話解釋一下準(zhǔn)主顧的拒絕，并問他你是不是理解對了。我們聽到的意思和別人所說的話經(jīng)常是意思完全相反。當(dāng)業(yè)務(wù)員完成步驟二之后，接著再繼續(xù)步驟三。講師展示投影片第三步：詢問準(zhǔn)主顧，他的拒絕會造成什么樣的最終結(jié)果？投影片上有

6、一個例子。我們可以舉另一個例子：如果一個人說他不需要保險，是因為他的太太可以工作來養(yǎng)活他的孩子。那么你可以問他是不是認(rèn)為他的太太總是能夠找到工作，并掙的和準(zhǔn)主顧一樣多。這樣似乎就緊緊地把對方的拒絕轉(zhuǎn)到了一個尖銳的話題。講師展示投影片第四步：解除他的疑慮。這樣做的關(guān)鍵在于，你自己在前一個步驟中提出了一個問題，那你就能很容易地作出回答。通常如果你問一個問題，那么你早就在心里想好了答案。講師展示投影片第五步：你采用了一個假設(shè)，認(rèn)為你已經(jīng)回答了準(zhǔn)主顧的問題。為了確認(rèn)這一點，請采用這樣的話：“這是不是解除了你的疑慮？”他會馬上告訴你是或不是。如果他沒有讓你停止，那么請繼續(xù)第六步。講師展示投影片第六步：“

7、順便說一下”。如果這個拒絕處理完了之后，你要立刻轉(zhuǎn)移話題，不要過多地停留在這個拒絕上面。你也可以在此抓住時機做促成。（二）容易的拒絕處理講師展示投影片對于容易處理的拒絕，你可以直接回答他們。（三）拒絕處理舉例講師展示投影片大部分拒絕都可以歸納為4個或5個“不”。如：“不需要”、“不著急”、“不信任”“不寬裕”。但是如果仔細(xì)推敲，這些話就只是簡單而暫時的情況。如果業(yè)務(wù)員能說明買保險是準(zhǔn)主顧很迫切的需要，那么準(zhǔn)主顧的想法就會轉(zhuǎn)變了。 如果準(zhǔn)主顧聲明他不需要買保險，他只是說在這時他的想法，你還沒有說服他需要買保險。這種情況可能會一夜之間就能改變，或者說一眨眼間就能被改變。 所以，通常這些“不”只是一

8、種“條件”而已。在投影片中，列出了對每種條件的建議。六、 研討講師展示投影片1、 請學(xué)員拿出課前作業(yè)，講師選取三至四位學(xué)員介紹一下他們對于第一個拒絕的處理并點評。2、 講師選取三至四位學(xué)員介紹一下他們對于第二個拒絕的處理。處理第一個拒絕的比較好的話術(shù)為：電視有各種牌子的，如果您有一個朋友在TCL工作，您是不是就要拒絕買SONY電視機呢。事實上我們買產(chǎn)品要比較以下三方面：1、是否適合自己；2、質(zhì)量如何；3、售后服務(wù)如何。您買保險也是一樣。如果礙于朋友的情面，買了不適合你的保險，您覺得值不值呢？我向您保證我將向您提供良好的服務(wù)。處理第二個拒絕的比較好的話術(shù)為：在銀行存多少是多少，而購買保險也是相當(dāng)于在存錢。它們之間的差別是：如果每月存在銀行100元，萬一一年以后人不在了，存在銀行的錢，也就值1000元再加上很少的利息。但是如果每月交100元的保費，從繳費起，它就已經(jīng)價值5萬的保額。同樣的情況，他的家人可以得到5萬元。您覺得哪種方式合適呢？七、 VCD觀摩、點評講師展示投影片放映VCD第10、10.1、11和11.1幕請學(xué)員自由發(fā)表對VCD中拜訪情景的看法。講師評價并予以補充。強調(diào)定期險和終身險的區(qū)別，希望大家都多賣一些高額的保單八、 布置市場實