1、Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM企業信息化介紹企業信息化介紹 第1頁機密文件，僅限項目內部使用目錄目錄企業信息化主要概念介紹企業信息化主要概念介紹ERPERP（企業資源管理）企業資源管理）CRMCRM（客戶關系管理）客戶關系管理）KMKM（知識管理）知識管理）DSSDSS（決策支持系統）決策支持系統）EAIEAI（企業應用系統整合）企業應用系統整合）服務性行業的企業信息化建設服務性行業的企業信息化建設服務性行業對信息化建設的需求服務性行業對信息化建設的需求服務性行業企業信息化建設的階段考慮服務性行業企業信息化建設的階段考慮目

2、錄目錄 第2頁機密文件，僅限項目內部使用什么是什么是ERPERPnERP (Enterprise Resources Planning) - 企業資源計劃企業資源計劃nERP作為企業管理哲學，它是一種新型的管理模式；作為企業管理哲學，它是一種新型的管理模式；而作為一種管理工具，它同時又是一套先進的計算機而作為一種管理工具，它同時又是一套先進的計算機管理系統管理系統 第3頁機密文件，僅限項目內部使用ERP ERP 的外部環境演變的外部環境演變階段階段企業經營方針企業經營方針問題提出問題提出管理軟件發展階段管理軟件發展階段理論基礎理論基礎（I I）6060年代年代（IIII）7070年代年代（II

3、IIII）8080年代年代（IVIV）9090年代年代n追求降低成本n手工訂貨發貨n生產缺貨頻繁n計劃偏離實際n人工完成車間作業計劃n追求競爭優勢n各子系統缺乏聯系，矛盾重重n追求創新n要求適應市場環境的迅速變化如何保障計劃得到有效實施和及時調整如何實現管理系統的一體化如何在全社會范圍內利用一切可利用的資源時段式時段式MRPMRP系統系統閉環式閉環式MRPMRP系統系統MRPIIMRPII系統系統ERPERP系統系統n庫存管理理論n主生產計劃、BOMn期量標準n能力需求計劃n車間作業管理n計劃、實施、反饋與控制的循環n系統集成技術n物流管理n決策模擬n供應鏈n混合型生產環境n事前控制如何確定訂

4、貨時間和訂貨數量 第4頁機密文件，僅限項目內部使用ERP ERP 的內部原理演變的內部原理演變定貨點法定貨點法MRPMRP閉環閉環MRPMRPMRPIIMRPIIERPERP企業資源管理系統的演變企業資源管理系統的演變 第5頁機密文件，僅限項目內部使用定貨點法定貨點法n定貨點法：始于定貨點法：始于3030年代初期。隨物料逐漸消耗，庫存逐漸減少。當減少到某一水平，剩余的庫年代初期。隨物料逐漸消耗，庫存逐漸減少。當減少到某一水平，剩余的庫存量除了保證安全庫存以外可供消耗的時間剛好等于定貨提前期，這時就要下達定貨指令來補存量除了保證安全庫存以外可供消耗的時間剛好等于定貨提前期，這時就要下達定貨指令來

5、補充庫存。此時剩余的庫存量稱為定貨點。充庫存。此時剩余的庫存量稱為定貨點。定貨點法定貨點法定貨點安全庫存庫存數量時間定貨提前期 第6頁機密文件，僅限項目內部使用MRP (MRP (物料需求計劃）系統物料需求計劃）系統nMRPMRP系統：同定貨點法相比是質的進步。是一種系統：同定貨點法相比是質的進步。是一種“既要降低庫存，又要不出現物既要降低庫存，又要不出現物料短缺料短缺”的計劃方法。在物料清單（的計劃方法。在物料清單（BOMBOM）的基礎上，以完工日期為時間基準倒）的基礎上，以完工日期為時間基準倒排計劃，按提前期長短確定各物料采購或加工的先后順序。排計劃，按提前期長短確定各物料采購或加工的先后

6、順序。MRPMRP主生產計劃物料需求計劃采購計劃加工計劃產品信息BOMBOM庫存信息 第7頁機密文件，僅限項目內部使用閉環閉環MRPMRPn閉環閉環MRPMRP系統：把需要與可能結合起來。通過能力與負荷的反復平衡，實現了一系統：把需要與可能結合起來。通過能力與負荷的反復平衡，實現了一個完整的計劃與控制系統。個完整的計劃與控制系統。閉環閉環MRPMRP主生產計劃物料需求計劃采購計劃加工計劃產品信息庫存信息能力需求計劃? ? 第8頁機密文件，僅限項目內部使用MRP II MRP II 系統系統物料需求計劃物料需求計劃 MRP Material Requirements Planning制造資源計劃

7、制造資源計劃 MRPIIMaterial Requirements Planning物流物流 物流物流+資金流資金流 1977年年9月月, 美國的美國的Oliver W. White提出將同資金信息集成的提出將同資金信息集成的MRP系統稱為制造資源計劃系統系統稱為制造資源計劃系統 - MRPII 第9頁機密文件，僅限項目內部使用MRP II MRP II 系統系統nMRP IIMRP II系統：把企業的宏觀決策納入系統，同時通過對產品成本的計劃與控制來系統：把企業的宏觀決策納入系統，同時通過對產品成本的計劃與控制來檢查企業總體目標的實現效果。將物料流動與資金流動結合起來，形成一個完整檢查企業總

8、體目標的實現效果。將物料流動與資金流動結合起來，形成一個完整的經營生產信息系統。值得注意的是，的經營生產信息系統。值得注意的是，MRP IIMRP II不可自動優化，但管理人員可以通不可自動優化，但管理人員可以通過模擬功能在多種方案中選優。過模擬功能在多種方案中選優。MRP IIMRP II財務系統基礎數據計劃控制系統宏觀規劃微觀執行 第10頁機密文件，僅限項目內部使用高度集成的制造資源計劃高度集成的制造資源計劃( (MRPII)MRPII)經營規劃經營規劃銷售與運作計劃銷售與運作計劃物料需求計劃物料需求計劃能力需求計劃能力需求計劃主生產計劃主生產計劃粗能力計劃粗能力計劃采購采購生產生產成本會

9、計成本會計業績評價業績評價決策層決策層中長期計劃層中長期計劃層短期計劃層短期計劃層執行執行/控制層控制層資源清單資源清單產品組產品組物料清單物料清單工藝路線工藝路線工作中心工作中心供應商信息供應商信息客戶信息客戶信息銷售銷售運作運作成本中心成本中心會計科目會計科目庫庫存存管管理理應應收收帳帳應應付付帳帳總總帳帳 第11頁機密文件，僅限項目內部使用ERP ERP 系統系統 ERP 生產制造生產制造 項目管理項目管理 質量管理質量管理 物料物料管理管理 生產計劃生產計劃 設備維護設備維護 銷售與分銷銷售與分銷財務會計財務會計財務控制財務控制進入進入90年代年代, Gartner Group Inc

10、. 首先提出首先提出 ERP的的定義定義: 超越了超越了MRPII范圍和集成功能范圍和集成功能支持混合方式的制造環境支持混合方式的制造環境支持動態的監控能力，提高了業務績效支持動態的監控能力，提高了業務績效支持開放的客戶機支持開放的客戶機/服務器計算環境服務器計算環境 第12頁機密文件，僅限項目內部使用ERP ERP 系統系統nERPERP系統：著眼于供應鏈，極大地擴展了管理信息集成的范圍，匯合了系統：著眼于供應鏈，極大地擴展了管理信息集成的范圍，匯合了離散型生產和流程型生產的特點，必要時重新組合企業業務和信息流離散型生產和流程型生產的特點，必要時重新組合企業業務和信息流程，其內涵隨著信息技術

11、和管理思想的發展正在不斷充實。程，其內涵隨著信息技術和管理思想的發展正在不斷充實。 第13頁機密文件，僅限項目內部使用ERP ERP 的定義的定義從三個層次上進行歸納從三個層次上進行歸納n管理思想管理思想以MRP II 為基礎，面向整個供應鏈。一切圍繞客戶進行運作，以客戶為中心n軟件產品軟件產品運用圖形用戶界面技術(GUI)、SQL結構化查詢語言、關系數據庫管理系統(RDBMS)、面向對象技術(OOT)、第四代語言/計算機輔助軟件工程、客戶機/服務器和分布式數據處理系統等等技術 采用適用于網絡技術的編程軟件，加強了用戶自定義的靈活性和可配置性功能，以適應不同行業用戶的需要。n管理系統管理系統

12、整合了企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業資源管理系統。ERPERP管理系統管理系統ERPERP管理思想管理思想ERPERP軟件產品軟件產品 第14頁機密文件，僅限項目內部使用ERPERP的集成性的集成性采購采購車間車間控制控制銷售銷售定單定單分銷分銷庫存庫存物料物料計劃計劃生產生產計劃計劃銷售銷售市場預測市場預測分銷分銷管理管理把客戶需求和企業制造活動以及供應商的制造資源整合在一起，體現了完全按用戶需求制造的思想把客戶需求和企業制造活動以及供應商的制造資源整合在一起，體現了完全按用戶需求制造的思想擺脫了單一的模塊功能，把整個企業的業務流程作為一個緊密聯系的

13、供應鏈擺脫了單一的模塊功能，把整個企業的業務流程作為一個緊密聯系的供應鏈, , 包括供應商、制造廠、分銷網絡和客戶等包括供應商、制造廠、分銷網絡和客戶等把企業內部劃作幾個相互協作支持的子系統，如：財務、庫存、營銷、制造、質控、服務維護等把企業內部劃作幾個相互協作支持的子系統，如：財務、庫存、營銷、制造、質控、服務維護等 第15頁機密文件，僅限項目內部使用財務管理項目管理后勤支持生產管理銷售管理客戶關系管理供應鏈管理數據倉庫企業策略管理ERPERP人事管理信用管理，定單管理，發貨管理，發票管理價格管理，促銷管理，庫存檢查，銷售預測管理主生產計劃管理，物料需求計劃，車間作業計劃，能力計劃，工藝路徑

14、管理，物料清單管理，生產控制，質量管理，設備維護，出入庫管理，研發管理庫存管理，采購管理，發票校驗，庫存盤點，出入庫管理，訂貨點管理項目預算，項目進度控制，網絡計劃，資產竣工管理財務會計（總帳，應收，應付，資產，投資管理，資金管理），管理會計（成本中心會計，利潤中心會計，獲益分析，內部定單，生產成本及分析，作業成本法）人事管理，工薪管理，培訓管理，考勤管理，員工發展規劃，績效考核ERPERP功能概述功能概述 第16頁機密文件，僅限項目內部使用ERPERP項目成功的項目成功的1111個要素個要素 第17頁機密文件，僅限項目內部使用目錄目錄信息化主要概念介紹信息化主要概念介紹ERPERP（企業資源

15、管理）企業資源管理）CRMCRM（客戶關系管理）客戶關系管理）KMKM（知識管理）知識管理）DSSDSS（決策支持系統）決策支持系統）EAIEAI（企業應用系統整合）企業應用系統整合）服務性行業的企業信息化建設服務性行業的企業信息化建設服務性行業對信息化建設的需求服務性行業對信息化建設的需求服務性行業企業信息化建設的階段考慮服務性行業企業信息化建設的階段考慮目錄目錄 第18頁機密文件，僅限項目內部使用什么是客戶關系管理（什么是客戶關系管理（CRMCRM） 第19頁機密文件，僅限項目內部使用企業進行客戶關系管理企業進行客戶關系管理( (CRM)CRM)實施的驅動因素實施的驅動因素n獲取新客戶比保

16、留老客戶所花費的要多獲取新客戶比保留老客戶所花費的要多十倍十倍n對產品不滿意的客戶只有對產品不滿意的客戶只有4%4%會投訴，但會投訴，但他們當中的他們當中的65%-90%65%-90%將不會再購買此類產將不會再購買此類產品品n更換供應商的客戶有更換供應商的客戶有45%45%是由于對客戶服是由于對客戶服務的不滿務的不滿n將客戶保留率從將客戶保留率從10%10%增至增至15%15%可以使銷售可以使銷售利潤翻一番利潤翻一番節省成本節省成本客戶的期望客戶的期望全球化全球化反常情況反常情況競爭競爭 產品的日用化產品的日用化 第20頁機密文件，僅限項目內部使用客戶關系管理不僅僅是一個技術解決方案客戶關系管

17、理不僅僅是一個技術解決方案信息技術信息技術戰略戰略流程流程組織人員組織人員業務流程應全面支持客戶關系管理的高質量業務流程應全面支持客戶關系管理的高質量產出和零錯誤率產出和零錯誤率流程流程信息技術使組織內部的信息技術使組織內部的信息流與交易數據流暢信息流與交易數據流暢通通信息技術信息技術客戶關系管理系統的實施目標與成本應與組織的目標相一致客戶關系管理系統的實施目標與成本應與組織的目標相一致戰略戰略有效的組織人員，給與有效的組織人員，給與必要的培訓，激勵并給必要的培訓，激勵并給予適當的職責范圍予適當的職責范圍組織人員組織人員 第21頁機密文件，僅限項目內部使用CRMCRM系統是一系列技術的集成，先

18、進技術是系統是一系列技術的集成，先進技術是CRMCRM的強有力的助推器的強有力的助推器n驅動技術驅動技術-計算機：計算機數據庫可以幫助企業存儲并追蹤與客戶發生的大量復雜交易 -交互式媒介：先進的交流技術可以與客戶進行對話并以多種方式與客戶之間建立業務關系-大規?？蛻艋a和服務：運用先進技術可以更為便捷地為某位客戶的特殊需求進行大規模的客戶化生產和服務，而不僅僅是基于一類客戶的一般需求nCRMCRM系統是一個支持客戶關系管理的工具，是一個集成的信息技術解決方案系統是一個支持客戶關系管理的工具，是一個集成的信息技術解決方案-客戶關系管理系統 -呼叫中心-一個專門的網站-客戶信息數據庫-為銷售代表

19、配置的移動設備，如筆記本電腦等-一個電子日歷-自動化銷售系統- 第22頁機密文件，僅限項目內部使用客戶關系管理系統框架客戶關系管理系統框架流程流程渠道渠道戰略及理解戰略及理解客戶戰略客戶戰略客戶交互中心客戶交互中心銷售隊伍銷售隊伍（自己及合作伙伴的）（自己及合作伙伴的）電子商務電子商務市場市場服務服務二級代理二級代理貨代業務直接客戶貨代業務直接客戶物流客戶物流客戶客戶客戶客戶關系管理框架客戶關系管理框架 第23頁機密文件，僅限項目內部使用CRMCRM的營運模式的營運模式客戶細分是實施客戶細分是實施CRM的關鍵步驟的關鍵步驟 第24頁機密文件，僅限項目內部使用以客戶為中心的封閉式營運流程以客戶為

20、中心的封閉式營運流程 第25頁機密文件，僅限項目內部使用客戶關系信息技術架構客戶關系信息技術架構 第26頁機密文件，僅限項目內部使用功能完善的客戶關系管理系統可以支持客戶關系管理戰略及流程有效實現功能完善的客戶關系管理系統可以支持客戶關系管理戰略及流程有效實現 第27頁機密文件，僅限項目內部使用n市場信息匯總市場信息匯總n客戶群細分客戶群細分n客戶群定位分析客戶群定位分析n產品服務設計產品服務設計n競爭者分析競爭者分析n定價分析定價分析n市場活動管理市場活動管理n市場活動評估市場活動評估n市場活動優化及選擇市場活動優化及選擇n一線銷售管理一線銷售管理n批發商管理批發商管理n訂單管理及跟蹤訂單管

21、理及跟蹤n渠道分析渠道分析n銷售機會管理銷售機會管理n銷售預測銷售預測n銷售激勵管理銷售激勵管理n銷售報表及分析銷售報表及分析n呼叫中心呼叫中心n呼叫中心與后臺應用呼叫中心與后臺應用程序的整合程序的整合n聯絡管理聯絡管理n服務需求記錄服務需求記錄n問題分析及跟蹤問題分析及跟蹤n服務成本管理服務成本管理客戶關系管理系統在外服的應用主要體現在客戶服務管理、市場營銷及銷售管理上，以幫客戶關系管理系統在外服的應用主要體現在客戶服務管理、市場營銷及銷售管理上，以幫助外服實現銷售管理的有效性，并樹立外服在客戶中的良好形象助外服實現銷售管理的有效性，并樹立外服在客戶中的良好形象 第28頁機密文件，僅限項目內

22、部使用CRMCRM戰略實施圖戰略實施圖如何運用如何運用CRMCRM營運模式實現營運模式實現CRMCRM戰略戰略d客戶價值最大化設定客戶細分及價值取向評估客戶價值，確定目標客戶評估客戶價值，確定目標客戶客戶價值評估最大化客戶用于交易的可支配收入的比例客戶創造利潤最大化客戶終生價值最大化客戶價值最大化客戶價值最大化提高客戶保留率提高客戶滿意度和忠誠度加強交叉銷售向上銷售客戶挽留率提高客戶新獲得率客戶滿意度最大化客戶滿意度最大化銷售額最大化提高市場營銷有效性提高服務質量CRM 目標CRM目標CRM目標實施有效性最大化實施有效性最大化dCRM目標CRM目標CRM目標員工能力和滿意度最大化員工能力和滿意

23、度最大化互動渠道互動渠道戰略的結果戰略驅動因素設定企業效益目標設定客戶管理成功目標設定運營成功要素設定人員/技術成功要素高層次關鍵業務流程組織架構及相關人員關鍵績效指標相關信息系統 第29頁機密文件，僅限項目內部使用CRMCRM戰略實施圖之主要考慮因素一：戰略實施圖之主要考慮因素一：設定客戶細分及價值趨向設定客戶細分及價值趨向n確定客戶細分方法確定客戶細分方法n選擇目標客戶選擇目標客戶n提升客戶價值提升客戶價值-通過提供創新的產品服務組和提高客戶創造的價值-通過高效的操作系統和業務流程為客戶提供較低成本的高質量服務-通過個性化的客戶關系管理提升客戶價值客戶細分方式、目標客戶以及相關的價值評估一

24、旦確定就會被添加到客戶細分方式、目標客戶以及相關的價值評估一旦確定就會被添加到CRM策略圖策略圖中，并且對于每個不同的客戶細分都有相應的中，并且對于每個不同的客戶細分都有相應的CRM策略圖和相應的策略圖和相應的CRM的戰略重的戰略重點和關鍵考慮點。點和關鍵考慮點。d客戶價值最大化評估客戶價值，確定目標客戶評估客戶價值，確定目標客戶客戶價值評估最大化客戶用于交易的可支配收入的比例客戶創造利潤最大化客戶終生價值最大化客戶價值最大化客戶價值最大化提高客戶保留率提高客戶滿意度和忠誠度加強交叉銷售向上銷售客戶挽留率提高客戶新獲得率客戶滿意度最大化客戶滿意度最大化銷售額最大化提高市場營銷有效性提高服務質量

25、CRM 目標CRM目標CRM目標實施有效性最大化實施有效性最大化dCRM目標CRM目標CRM目標員工能力和滿意度最大化員工能力和滿意度最大化互動渠道互動渠道設定運營成功要素設定人員/技術成功要素高層次關鍵業務流程組織架構及相關人員關鍵績效指標相關信息系統 第30頁機密文件，僅限項目內部使用CRMCRM戰略實施圖之主要考慮因素二：戰略實施圖之主要考慮因素二：設定企業效益目標設定企業效益目標n確定合理的財務目標：確定合理的財務目標：n根據所設定的各客戶細分和價值趨向，為不同的目標客戶細分設定相應的企業效益目標。例如：根據所設定的各客戶細分和價值趨向，為不同的目標客戶細分設定相應的企業效益目標。例如

26、：-最大化客戶帶來的收入 -降低服務成本 -降低銷售成本 -最大化客戶帶來的利潤 -最大化客戶的終身價值-財務目標一旦確定，就會被添加到財務目標一旦確定，就會被添加到CRM戰略實施圖中，并作為戰略實施圖中，并作為CRM客戶客戶策略的重要考慮點策略的重要考慮點d客戶價值最大化評估客戶價值，確定目標客戶評估客戶價值，確定目標客戶客戶價值評估最大化客戶用于交易的可支配收入的比例客戶創造利潤最大化客戶終生價值最大化客戶價值最大化客戶價值最大化提高客戶保留率提高客戶滿意度和忠誠度加強交叉銷售向上銷售客戶挽留率提高客戶新獲得率客戶滿意度最大化客戶滿意度最大化銷售額最大化提高市場營銷有效性提高服務質量CRM

27、 目標CRM目標CRM目標實施有效性最大化實施有效性最大化dCRM目標CRM目標CRM目標員工能力和滿意度最大化員工能力和滿意度最大化互動渠道互動渠道設定運營成功要素設定人員/技術成功要素高層次關鍵業務流程組織架構及相關人員關鍵績效指標相關信息系統 第31頁機密文件，僅限項目內部使用CRMCRM戰略實施圖之主要考慮因素三：戰略實施圖之主要考慮因素三：設定客戶管理成功要素設定客戶管理成功要素n確定合理的客戶管理成功要素：確定合理的客戶管理成功要素：n根據為每個目標客戶細分設定的企業效益目標，選擇并確認能實現目標的客戶管理成功要素。例如：根據為每個目標客戶細分設定的企業效益目標，選擇并確認能實現目

28、標的客戶管理成功要素。例如：-最大化客戶保有率 -最大化客戶的終身價值 -最大化 客戶贏回率 -最大化客戶滿意度-最大化客戶忠誠度-最大化客戶的消費份額（Share-of-Wallet)-客戶策略目標一旦確定，就會被添加到客戶策略目標一旦確定，就會被添加到CRM戰略實施圖中，并作為戰略實施圖中，并作為CRM操作實施策略的重要考慮點操作實施策略的重要考慮點d客戶價值最大化評估客戶價值，確定目標客戶評估客戶價值，確定目標客戶客戶價值評估最大化客戶用于交易的可支配收入的比例客戶創造利潤最大化客戶終生價值最大化客戶價值最大化客戶價值最大化提高客戶保留率提高客戶滿意度和忠誠度加強交叉銷售向上銷售客戶挽留

29、率提高客戶新獲得率客戶滿意度最大化客戶滿意度最大化銷售額最大化提高市場營銷有效性提高服務質量CRM 目標CRM目標CRM目標實施有效性最大化實施有效性最大化dCRM目標CRM目標CRM目標員工能力和滿意度最大化員工能力和滿意度最大化互動渠道互動渠道設定運營成功要素設定人員/技術成功要素高層次關鍵業務流程組織架構及相關人員關鍵績效指標相關信息系統 第32頁機密文件，僅限項目內部使用CRMCRM戰略實施圖之主要考慮因素四：戰略實施圖之主要考慮因素四：設定運營成功要素設定運營成功要素n選擇戰略實施目標選擇戰略實施目標: :n根據所設定的客戶管理成功要素，設定主要的運營成功要素，以便實現客戶管理的目標

30、。根據所設定的客戶管理成功要素，設定主要的運營成功要素，以便實現客戶管理的目標。-最大化銷售額 -最大化市場營銷有效性-最優化客戶服務質量-所有渠道的客戶戰略實施目標一旦確定，就會被添加到所有渠道的客戶戰略實施目標一旦確定，就會被添加到CRM戰略實施圖中戰略實施圖中，并作為，并作為CRM人員和技術策略的重要考慮點人員和技術策略的重要考慮點d客戶價值最大化評估客戶價值，確定目標客戶評估客戶價值，確定目標客戶客戶價值評估最大化客戶用于交易的可支配收入的比例客戶創造利潤最大化客戶終生價值最大化客戶價值最大化客戶價值最大化提高客戶保留率提高客戶滿意度和忠誠度加強交叉銷售向上銷售客戶挽留率提高客戶新獲得

31、率客戶滿意度最大化客戶滿意度最大化銷售額最大化提高市場營銷有效性提高服務質量CRM 目標CRM目標CRM目標實施有效性最大化實施有效性最大化dCRM目標CRM目標CRM目標員工能力和滿意度最大化員工能力和滿意度最大化互動渠道互動渠道設定運營成功要素設定人員/技術成功要素高層次關鍵業務流程組織架構及相關人員關鍵績效指標相關信息系統 第33頁機密文件，僅限項目內部使用CRMCRM戰略實施圖之主要考慮因素五：戰略實施圖之主要考慮因素五：設定人員設定人員/ /技術的成功要素技術的成功要素n選擇人員選擇人員/ /技術目標技術目標: :n根據對每個客戶接觸渠道所設定運營成功因素，選擇和設定主要的人員根據對

32、每個客戶接觸渠道所設定運營成功因素，選擇和設定主要的人員/ /技術成功因素，以便實技術成功因素，以便實現運營目標和客戶管理目標?，F運營目標和客戶管理目標。-提高員工滿意度 -增強員工對CRM的認同度和責任心 -提高員工的忠誠度-提高員工的競爭能力-完善原有的信息系統的功能-提高信息系統的可操作性-所有客戶互動渠道和接觸點的人員所有客戶互動渠道和接觸點的人員/技術方面的目標一旦確定，就會被添加技術方面的目標一旦確定，就會被添加到到CRM戰略實施圖中。戰略實施圖中。d客戶價值最大化評估客戶價值，確定目標客戶評估客戶價值，確定目標客戶客戶價值評估最大化客戶用于交易的可支配收入的比例客戶創造利潤最大化

33、客戶終生價值最大化客戶價值最大化客戶價值最大化提高客戶保留率提高客戶滿意度和忠誠度加強交叉銷售向上銷售客戶挽留率提高客戶新獲得率客戶滿意度最大化客戶滿意度最大化銷售額最大化提高市場營銷有效性提高服務質量CRM 目標CRM目標CRM目標實施有效性最大化實施有效性最大化dCRM目標CRM目標CRM目標員工能力和滿意度最大化員工能力和滿意度最大化互動渠道互動渠道設定運營成功要素設定人員/技術成功要素高層次關鍵業務流程組織架構及相關人員關鍵績效指標相關信息系統 第34頁機密文件，僅限項目內部使用CRMCRM戰略實施圖之主要考慮因素六：戰略實施圖之主要考慮因素六：設定設定CRMCRM戰略目標戰略目標n對

34、對CRMCRM的目標進行選擇和確認：的目標進行選擇和確認：n提高員工滿意度，完善信息技術功能提高員工滿意度，完善信息技術功能-了解驅動員工滿意、忠誠、主動接受責任委托的驅動因素是什么-創建良好的工作環境和氛圍-完善原有的信息技術系統和功能n增加核心競爭力增加核心競爭力 -通過CRM的流程重組和功能部門的職能完善，提高企業的核心競爭力。-熟練掌握運用客戶數據庫的分析方法和運用技巧n最大限度獲取戰略性的高價值信息最大限度獲取戰略性的高價值信息-增加對客戶信息的獲取渠道和深度-增加對CRM的各接觸點的執行效果的信息的獲取渠道和及時性 第35頁機密文件，僅限項目內部使用CRMCRM戰略實施圖之主要考慮

35、因素六：戰略實施圖之主要考慮因素六：設定設定CRMCRM戰略目標戰略目標n銷售額最大化銷售額最大化 -提高產品周轉率-提高產品銷售收入n最大化市場營銷的有效性最大化市場營銷的有效性-加強產品的營銷推廣-降低單位銷售成本n服務質量最優化服務質量最優化-提高客戶服務質量-降低客戶服務的單位成本 第36頁機密文件，僅限項目內部使用客戶關系管理戰略的實現是一個多元化流程的整合過程客戶關系管理戰略的實現是一個多元化流程的整合過程 第37頁機密文件，僅限項目內部使用CRMCRM技術與基礎設施必須支持企業的業務戰略技術與基礎設施必須支持企業的業務戰略實施實施CRMCRM的基礎的基礎組織組織與變革管理基礎與變

36、革管理基礎設計組織架構業務藍圖，從“硬件”、“軟件”兩方面支持一個綜合的客戶管理方法，包括制定流程、用戶培訓等客戶客戶管理管理 業務業務戰略與愿景戰略與愿景采用綜合方法以明確企業的運營模式；建立價值觀，評估項目規模業務業務能力評估能力評估評估目前的業務和技術基礎設施、資源和實踐業務業務基礎設施基礎設施圍繞客戶關系管理重新構建企業產品和服務的業務框架結構 信息信息技術與安全基礎設施技術與安全基礎設施開發技術與安全基礎設施，支持客戶管理方法，按客戶需求制定權限制定項目實施進程，按照以上幾個關鍵點將企業從目前的狀態帶往未來的遠景項目項目計劃和財務框架計劃和財務框架 第38頁機密文件，僅限項目內部使用

37、CRMCRM項目的實施過程項目的實施過程執行途徑執行途徑“我我意識到我們需要意識到我們需要改變改變” ” 且且 “ “我我知道知道我們需要什么我們需要什么”“我我完全清楚我完全清楚我們的努力方向們的努力方向”“我我知道該做知道該做哪些改變哪些改變”“我我知道實現知道實現目標需要花多目標需要花多長時間長時間”“我我已擁有了一個新的已擁有了一個新的業務系統，并且它已在業務系統，并且它已在正常運轉正常運轉”“我我可以衡量可以衡量改進的業績改進的業績”“我我了解我們還有哪些了解我們還有哪些可以持續改進可以持續改進”設想設想關注點關注點設計解決方案設計解決方案細化解決方案細化解決方案建立系統并建立系統并

38、進行測試進行測試系統配置系統配置持續改進持續改進快速成功的途徑快速成功的途徑建立一個有效的管理計劃以推動建立一個有效的管理計劃以推動CRMCRM項目的實施項目的實施 第39頁機密文件，僅限項目內部使用目錄目錄信息化主要概念介紹信息化主要概念介紹ERPERP（企業資源管理）企業資源管理）CRMCRM（客戶關系管理）客戶關系管理）KMKM（知識管理）知識管理）DSSDSS（決策支持系統）決策支持系統）EAIEAI（企業應用系統整合）企業應用系統整合）服務性行業的企業信息化建設服務性行業的企業信息化建設服務性行業對信息化建設的需求服務性行業對信息化建設的需求服務性行業企業信息化建設的階段考慮服務性行

39、業企業信息化建設的階段考慮目錄目錄 第40頁機密文件，僅限項目內部使用n管理的方法和實踐正在經歷著根本性的轉變，傳統的企業已經讓位于那些以知識為核心的公司-公司的核心能力在于其知識水平而不是其硬件設備非結構化非結構化結構化結構化分析篩選分析篩選高附加值高附加值知識管理回報知識管理回報低低高高n諸如數據庫、客戶忠誠度、聯盟伙伴、員工技能、研發能力、市場信息、品牌、高效的分銷諸如數據庫、客戶忠誠度、聯盟伙伴、員工技能、研發能力、市場信息、品牌、高效的分銷能力以及公司業務的靈活性等無形資產是公司區別于其競爭對手的要素能力以及公司業務的靈活性等無形資產是公司區別于其競爭對手的要素-產品和服務更多的依賴

40、基于知識的無形資產的開發、使用和傳遞。比如，技術特長、產產品和服務更多的依賴基于知識的無形資產的開發、使用和傳遞。比如，技術特長、產品設計、對客戶需求的深刻理解、問題解決能力、個人創造力和創新力品設計、對客戶需求的深刻理解、問題解決能力、個人創造力和創新力-獲取、儲存、搜索、共享信息的技術和工具也是知識管理的組成部分獲取、儲存、搜索、共享信息的技術和工具也是知識管理的組成部分知識管理是為了提煉信息以提高企業的創新力知識管理是為了提煉信息以提高企業的創新力 第41頁機密文件，僅限項目內部使用產品領先產品領先價值價值客戶關系客戶關系密切密切運營優勢運營優勢個性化的方法個性化的方法條例化與個性化條例

41、化與個性化的平衡的平衡條例化的方法條例化的方法我們必須以大多數利益所有者我們必須以大多數利益所有者的立場來思考企業的戰略的立場來思考企業的戰略聯系知識管理聯系知識管理(KM)(KM)與企業戰略與企業戰略 第42頁機密文件，僅限項目內部使用企業級的知識管理企業級的知識管理 通過轉化企業的核心業務能力以實現通過轉化企業的核心業務能力以實現: 商業領導地位商業領導地位, 密切的密切的客戶關系客戶關系, 業務運營優勢業務運營優勢, 員工素質及能力。員工素質及能力。一個知識管理系統的原型一個知識管理系統的原型 將向高級管理層展示通過增進內部知識共享所達到的內將向高級管理層展示通過增進內部知識共享所達到的

42、內部業務績效如何提升整個企業的商業領導地位部業務績效如何提升整個企業的商業領導地位, 密切的客戶關系密切的客戶關系, 業務運營優勢業務運營優勢, 員工素質及能力。員工素質及能力。產品領先目標：產品領先目標：- 不斷開發創新性及先進的產品，以創建新的客戶價值不斷開發創新性及先進的產品，以創建新的客戶價值 - 成為行業和市場的領導者成為行業和市場的領導者業務運營目標：業務運營目標：- 提高部門間業務交流及知識共享，提高部門間業務交流及知識共享， 減少人員臃腫及重復工作減少人員臃腫及重復工作- 降低運營成本及提高運營效率降低運營成本及提高運營效率客戶服務目標：客戶服務目標：- 更及時的客戶反饋，更低

43、的服務費用，更高的客戶服務價值及更及時的客戶反饋，更低的服務費用，更高的客戶服務價值及- 質量質量對客戶的價值：對客戶的價值：- 在需要的時間和地點，得在需要的時間和地點，得- 到所需要的信息和服務到所需要的信息和服務- 增進與客戶的關系增進與客戶的關系- 更高的服務性價比更高的服務性價比- 產品與服務最具創新性產品與服務最具創新性- 客戶服務反應最迅速客戶服務反應最迅速知識管理知識管理(KM)(KM)對企業管理的戰略意義對企業管理的戰略意義 第43頁機密文件，僅限項目內部使用n世界上大部分的領先公司正積極的尋求知識管理世界上大部分的領先公司正積極的尋求知識管理(KM)(KM)n美國、英國、歐

44、洲大陸、美國、英國、歐洲大陸、423423家公司被調查是否有知識管理系統。結果顯示家公司被調查是否有知識管理系統。結果顯示81%81%的公的公司表示他們正在考慮或已經有了知識管理系統。其中司表示他們正在考慮或已經有了知識管理系統。其中38%38%的已經實施了知識管理，的已經實施了知識管理，30%30%正在建設，正在建設，13%13%正在調查需求。正在調查需求。n調查對象調查對象-金融服務金融服務 22%22%-工業制造工業制造 20%20%-客戶市場客戶市場 20%20%-化工、制藥、能源化工、制藥、能源 14%14%-信息、通訊、娛樂信息、通訊、娛樂 2%2%-政府政府 2%2%-服務服務

45、13%13%-運輸運輸 5%5%-其它其它 2%2%畢博管理咨詢的全球知識管理畢博管理咨詢的全球知識管理(KM)(KM)調研調研 第44頁機密文件，僅限項目內部使用知識管理的潛在作用知識管理的潛在作用n提高競爭優勢提高競爭優勢n市場營銷市場營銷n以客戶為中心以客戶為中心n利潤增長利潤增長n產品革新產品革新n收入增長收入增長n降低成本降低成本n員工員工n投資投資當前的知識問題當前的知識問題n信息過載信息過載n缺乏時間共享信息缺乏時間共享信息n缺乏支持有效的信息共享的技術和工具缺乏支持有效的信息共享的技術和工具n難以獲得默許的知識難以獲得默許的知識n重復開發重復開發n實施知識管理的企業將更順利的發

46、展實施知識管理的企業將更順利的發展n相當一部分實施知識管理的企業仍然抱怨信息過載或沒有時間共享信息相當一部分實施知識管理的企業仍然抱怨信息過載或沒有時間共享信息n這表明盡管實施知識管理的企業較沒有實施的企業更有優勢，但仍然有很多工作要展開這表明盡管實施知識管理的企業較沒有實施的企業更有優勢，但仍然有很多工作要展開n企業認為知識管理是實現其業務目標的關鍵因素之一企業認為知識管理是實現其業務目標的關鍵因素之一驅動知識管理驅動知識管理(KM)(KM)發展的趨勢發展的趨勢 第45頁機密文件，僅限項目內部使用知識管理知識管理(KM)(KM)最重要的三個應用是最重要的三個應用是: :Source: A 1

47、998 study by TelTech Resource Network Corporation, from Source: A 1998 study by TelTech Resource Network Corporation, from CIO MagazineCIO Magazine, February 15, 1999., February 15, 1999.45%25%15%15%共享最佳案例共享最佳案例 45% 改善項目改善項目/團隊協作團隊協作能力能力 25% 其它其它 15%共享專業知識共享專業知識 15% 重點是知識管理重點是知識管理(KM)(KM)的關鍵應用的關鍵應用

48、第46頁機密文件，僅限項目內部使用期待的收獲期待的收獲n更科學、優化決策更科學、優化決策n更佳的客戶管理更佳的客戶管理n改善員工技能改善員工技能n提高部門工作效率提高部門工作效率n增加利潤增加利潤n共享最佳實踐共享最佳實踐n節約運營成本節約運營成本n我們的經驗和研究顯示企業很難實現對知識管理的全部期望值我們的經驗和研究顯示企業很難實現對知識管理的全部期望值n期待的收益和結果之間的缺口反映了公司沒有完全理解和認識知識管理所能帶來的收益期待的收益和結果之間的缺口反映了公司沒有完全理解和認識知識管理所能帶來的收益n新的工作方式新的工作方式n增加市場份額增加市場份額n增加新的商業機會增加新的商業機會n

49、改進新產品開發能力改進新產品開發能力n吸引吸引/ /留住人才留住人才n提升市值提升市值n對關鍵性商業問題的快速反應對關鍵性商業問題的快速反應知識管理知識管理(KM)(KM)的收益的收益 第47頁機密文件，僅限項目內部使用n不實施知識管理所帶來的嚴重風險以讓很多企業重新考慮它們的知識策略不實施知識管理所帶來的嚴重風險以讓很多企業重新考慮它們的知識策略-知識最終被視為企業財富，這意味著它必須被管理和衡量知識最終被視為企業財富，這意味著它必須被管理和衡量-企業內部的知識是一個整體資源，是用以解決問題和把握新機遇的企業內部的知識是一個整體資源，是用以解決問題和把握新機遇的-隨著業務復雜度的不斷增加，要

50、捕捉每天的活動并歸檔變得越來越難隨著業務復雜度的不斷增加，要捕捉每天的活動并歸檔變得越來越難n信息過載信息過載-互聯網使得信息爆炸，但缺乏有效的信息檢索和管理互聯網使得信息爆炸，但缺乏有效的信息檢索和管理-高價值的信息必須被篩選出來并分享給需要它們的人高價值的信息必須被篩選出來并分享給需要它們的人-默許信息必須被數字化，這樣它就能被歸類和共享了默許信息必須被數字化，這樣它就能被歸類和共享了n知識磨損知識磨損-新手和專家之間的缺口越來越大新手和專家之間的缺口越來越大-經理們被期望管理越來越多的員工，但它們本身就缺乏商業經驗經理們被期望管理越來越多的員工，但它們本身就缺乏商業經驗-當員工離開時，他

51、們的知識必須被保留當員工離開時，他們的知識必須被保留不管理知識財富的風險不管理知識財富的風險 第48頁機密文件，僅限項目內部使用企業成熟度企業成熟度低低高高有意識的有意識的有重點的有重點的有管理的有管理的以知識為核心以知識為核心無序的無序的公司公司: :n啟動知識管理工程n人員與流程的改進信息技術：信息技術：n數據倉庫n數據挖掘n內部網/工作組軟件n管理決策支持公司公司: : n革新文化，團隊合作和共享n知識管理榮譽的處理過程信息技術：信息技術：n知識應用軟件n知識倉庫n集成信息傳遞與交換公司公司: :n知識管理意識 信息技術：信息技術：n數據庫n網絡帶有附加值帶有附加值IT: :特定的收效特

52、定的收效集成集成IT: :多方協作多方協作目前的目前的IT: :沒有知識管理沒有知識管理信息技術先進性信息技術先進性知識管理系統知識管理系統(KM)(KM)發展的歷程發展的歷程 第49頁機密文件，僅限項目內部使用了解應用知識管理系統帶來的變更開始登陸并使用知識管理系統了解什么是知識管理系統首次聽說知識管理系統有意識有意識產生興趣產生興趣 實施安裝實施安裝反復使用反復使用適用階段適用階段用戶體驗到知識管理系統的功用知識管理系統的應用發揮作用知識管理系統得以應用正面反應正面反應推薦他人推薦他人接受接受忠誠階段忠誠階段知識管理系統正式納入公司的運營流程改變程度改變程度知識共享成為員工的意愿公司內推廣

53、公司內推廣部門內推廣部門內推廣協作階段協作階段時間時間知識管理系統知識管理系統(KM)(KM)被應用的歷程被應用的歷程 第50頁機密文件，僅限項目內部使用獲得與產生獲得與產生汲取與創新汲取與創新分類與存儲分類與存儲檢索與獲取檢索與獲取轉移與傳播轉移與傳播分享與應用分享與應用完善完善 使用使用開發開發評估評估探索探索數據數據信息信息觀點觀點知識知識能夠解決實際世界中存在的問題的解決方案對相關的信息建議總結，從而能對今后的行動加以指導有足夠連貫性、能使人明白的數據數字化的事實綜合從收集的信息中進行學習行動的能力知識管理系統概念圖知識管理系統概念圖知識管理是一個數據收集、提煉、分享、應用的過程，通過

54、對知識的系統管理及應用可以幫助東浩知識管理是一個數據收集、提煉、分享、應用的過程，通過對知識的系統管理及應用可以幫助東浩外服物流積累及分享行業經驗以及專業服務知識外服物流積累及分享行業經驗以及專業服務知識 第51頁機密文件，僅限項目內部使用在開展知識管理工程的過程中會遇到的最大挑戰：在開展知識管理工程的過程中會遇到的最大挑戰：9%12%13%15%24%24%28%34%40%43%56%0%10%20%30%40%50%60%吸引、留住優秀人才吸引、留住優秀人才確定知識管理工程的合適團隊確定知識管理工程的合適團隊/領導人領導人克服技術限制克服技術限制使知識可利用使知識可利用確定知識管理工程的

55、范圍確定知識管理工程的范圍定義知識管理的標準流程定義知識管理的標準流程反映公司現有的知識反映公司現有的知識找出知識管理中的稀有資源找出知識管理中的稀有資源決定什么知識需要管理決定什么知識需要管理衡量知識資產的價值和表現衡量知識資產的價值和表現改變員工的行為改變員工的行為啟動知識管理啟動知識管理(KM)(KM)工程的挑戰工程的挑戰 第52頁機密文件，僅限項目內部使用目錄目錄信息化主要概念介紹信息化主要概念介紹ERPERP（企業資源管理）企業資源管理）CRMCRM（客戶關系管理）客戶關系管理）KMKM（知識管理）知識管理）DSSDSS（決策支持系統）決策支持系統）EAIEAI（企業應用系統整合）企

56、業應用系統整合）服務性行業的企業信息化建設服務性行業的企業信息化建設服務性行業對信息化建設的需求服務性行業對信息化建設的需求服務性行業企業信息化建設的階段考慮服務性行業企業信息化建設的階段考慮目錄目錄 第53頁機密文件，僅限項目內部使用決策質量的決策質量的要求更高要求更高需要考慮的需要考慮的因素更復雜因素更復雜決策速度決策速度要求更快要求更快決策失敗的決策失敗的代價更高代價更高市場環境帶市場環境帶來的挑戰來的挑戰企業決策企業決策現狀現狀解決方案解決方案需要在一大堆打印的報表中前后翻閱，極不方便 80時間用于數據分析，僅20時間用于決策無法綜合多種因素來進行復雜分析和預測傳統的信息技術無法支持解

57、決關鍵問題的解決方案大型企業配備專業的隊伍進行數據的收集和分析，卻無法及時獲取有效信息分析時間過長，貽誤了許多商業機會分析工作量龐大分析工作量龐大不符合商業習慣不符合商業習慣分析結果滯后分析結果滯后無法復雜分析無法復雜分析無法提供解決方案無法提供解決方案 處于變化多端市場環境中的企業，需要強大的決策支持系統協助經營管理處于變化多端市場環境中的企業，需要強大的決策支持系統協助經營管理決策支持系統（決策支持系統（Decision Support SystemDecision Support System）人工成本過高人工成本過高管理者必須借助一些關鍵的、量化的指標來管理日益龐大的企業，但是傳統的M

58、IS無法實現 缺乏量化指標缺乏量化指標 第54頁機密文件，僅限項目內部使用外部數據：外部數據：行業數據行業數據市場調研數據市場調研數據國家經濟數據國家經濟數據其他外部數據其他外部數據內部數據：內部數據： 來自業務系統的數據來自業務系統的數據用戶界面子系統用戶界面子系統戰略性戰略性模型模型策略性策略性模型模型運營性運營性模型模型數據管理子系統數據管理子系統模型管理系統模型管理系統n更高的決策質量n溝通的改進 n成本的削減n生產率的提高n節約時間 n客戶和員工滿意度的改善實施實施DSSDSS后的可見收益后的可見收益 用戶：企業各層次的管理者和商業分析人員用戶：企業各層次的管理者和商業分析人員決策支

59、持系統架構概要圖決策支持系統架構概要圖決策支持系統的基礎架構圖決策支持系統的基礎架構圖 第55頁機密文件，僅限項目內部使用決策支持系統的實施考慮決策支持系統的實施考慮決策者運作層1。報告工具Excel,MS Query,業務管理系統客戶關系管理系統財務管理系統通用通用業務業務智能智能工具工具決策者運作層產生架構Staging數據倉庫1。報告工具2。分析查詢3。特殊系統通用通用業務業務智能智能工具工具META數據決策支持第一階段決策支持第一階段決策支持第二階段決策支持第二階段業務管理系統客戶關系管理系統財務管理系統n決策支持系統主要通過數據倉庫及數據分析工具對業務數據進行分析，并為決策者提供決策

60、依據。決策支持系統主要通過數據倉庫及數據分析工具對業務數據進行分析，并為決策者提供決策依據。東浩外服物流的決策支持系統可以通過漸進的方式逐步完善東浩外服物流的決策支持系統可以通過漸進的方式逐步完善 第56頁機密文件，僅限項目內部使用目錄目錄信息化主要概念介紹信息化主要概念介紹ERPERP（企業資源管理）企業資源管理）CRMCRM（客戶關系管理）客戶關系管理）KMKM（知識管理）知識管理）DSSDSS（決策支持系統）決策支持系統）EAIEAI（企業應用系統整合）企業應用系統整合）服務性行業的企業信息化建設服務性行業的企業信息化建設服務性行業對信息化建設的需求服務性行業對信息化建設的需求服務性行業