1、第二章 客房預(yù)訂服務(wù)第一節(jié) 客房預(yù)訂概述 一、客房預(yù)訂的概念： 客房預(yù)訂是指客人在抵店前預(yù)先要求飯店為其保留客房而達(dá)成的約定，即客人通過(guò)使用電話、傳真、書(shū)信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房。飯店則根據(jù)客房的可供狀況，最大限度地滿足客人的訂房要求。二、預(yù)訂的渠道 1、客人直接與飯店預(yù)訂 2、通過(guò)與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂 3、通過(guò)飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 4、由旅行社預(yù)訂 5、由航空公司預(yù)訂 6、由會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂 7、由政府機(jī)關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預(yù)訂三、預(yù)訂的方式 1、電話預(yù)訂： 服務(wù)程序：接聽(tīng)電話詢問(wèn)預(yù)訂信息查詢房態(tài)及訂餐情況預(yù)訂情況反饋與溝通填寫(xiě)預(yù)訂單預(yù)訂跟蹤服務(wù)規(guī)范步驟： 步驟一：1、保證電話

2、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，使用酒店的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)向客人問(wèn)好 （1）、報(bào)出酒店名稱及部門(mén)名稱，如“某某酒店，預(yù)訂部” （2）、問(wèn)候客人，報(bào)出自己的姓名，如“早上好、下午好、晚上好，我是某某” 2、保持微笑，聲音甜美親切，表示愿意為客人提供服務(wù)或咨詢，如“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？” 步驟二：1、預(yù)訂員認(rèn)真聆聽(tīng)客人電話，記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求 2、若是預(yù)訂客房，應(yīng)詢問(wèn)客人的姓名，所預(yù)訂房間的類型、規(guī)格、數(shù)量、日期及特殊要求等信息； 3、若是預(yù)訂代理人，需詢問(wèn)預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話號(hào)碼； 4、與客人核對(duì)預(yù)訂信息。 步驟三：1、確認(rèn)客人預(yù)訂后，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，馬上通過(guò)酒店內(nèi)部系統(tǒng)查詢客房、會(huì)議廳或餐廳的預(yù)訂情

3、況，確定是否能滿足客人的需求； 2、如客人有特殊要求，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)跟客房部、餐飲部等相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行溝通，盡力滿足客人的要求。 步驟四：1、預(yù)訂員接到相關(guān)部門(mén)的反饋結(jié)果后 ，應(yīng)第一時(shí)間給客人回復(fù)； 2、若酒店有能滿足客人要求的會(huì)議室、房間或餐飲條件，應(yīng)向客人說(shuō)明可以預(yù)訂； 3、若酒店暫時(shí)沒(méi)有可以滿足客人要求的會(huì)議室、房間或餐飲條件，則可向客人介紹其他類似的服務(wù)，推薦酒店的特色產(chǎn)品或最近推出的優(yōu)惠活動(dòng)； 4、針對(duì)客人提出的疑問(wèn)，預(yù)訂員應(yīng)準(zhǔn)確地予以回答或解釋，跟客人進(jìn)行及時(shí)溝通。 5、待客人確認(rèn)預(yù)訂后，預(yù)訂員應(yīng)再次跟客人核對(duì)預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無(wú)誤：(包括3個(gè)方面） （1）、向客人核對(duì)基本預(yù)訂信息

4、，如客人姓名、聯(lián)系方式、房間種類、房?jī)r(jià)、抵離店日期、付款方式等； （2）、如客人聲明款項(xiàng)是由公司或旅行社負(fù)責(zé)承擔(dān)，則應(yīng)向客人說(shuō)明，抵店前需公司或旅行社電傳書(shū)面信函，做付款擔(dān)保； （3）、詢問(wèn)客人具體抵店時(shí)間，向客人說(shuō)明酒店留房間到入住當(dāng)日下午6點(diǎn)，如客人預(yù)計(jì)超過(guò)下午6點(diǎn)才能抵店，則建議客人用信用卡卡號(hào)做擔(dān)保預(yù)訂； 6、核對(duì)預(yù)訂信息無(wú)誤后，預(yù)訂員應(yīng)禮貌向客人道別并感謝客人來(lái)電預(yù)訂 步驟五： 1、與客人道別后，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)預(yù)訂單： （1）、填寫(xiě)基本信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、房間號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期等 （2）、注明客人付款方式 （3）、對(duì)客人的特殊要求做詳細(xì)標(biāo)記 2、將預(yù)訂單分別進(jìn)行整理、匯總

5、，上交預(yù)訂處主管。 3、根據(jù)客人到店時(shí)間，及時(shí)將預(yù)訂單發(fā)送至前臺(tái)接待處、客房部、餐飲部等相關(guān)崗位或部門(mén)。 步驟六： 1、預(yù)訂員應(yīng)在客人到店前與客人進(jìn)行核對(duì)。對(duì)住店散客可在入住當(dāng)日通過(guò)電話或短信方式核對(duì)；對(duì)重要客人、盛大會(huì)議或宴會(huì)預(yù)訂，應(yīng)通過(guò)書(shū)信、郵件、電話等多種方式進(jìn)行多次核對(duì)，確定客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化。 2、如果客人預(yù)訂發(fā)生變化，預(yù)訂員應(yīng)立即填寫(xiě)變更通知單并下發(fā)至各接待部門(mén)。 2、到店預(yù)訂到店預(yù)訂： 服務(wù)程序： 迎接客人推薦房間填寫(xiě)預(yù)訂單送別客人整理錄入 服務(wù)規(guī)范步驟： 步驟一： 1、客人到店，距離前臺(tái)大約2米時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)微笑目視客人，向客人致意并主動(dòng)問(wèn)候。

6、 2、如接待員正在忙碌，應(yīng)視手頭工作情況接待客人： （1）、如接待員正在接待其他客人，應(yīng)目視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)請(qǐng)客人在休息區(qū)等候。 （2）、如接待員正在接待其他客人，應(yīng)對(duì)客人點(diǎn)頭微笑并說(shuō)：“先生|女士|小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻。”盡快結(jié)束手頭工作后再次向客人致歉。 （3）、可先呈遞酒店圖文資料，請(qǐng)客人在等候時(shí)間里了解酒店產(chǎn)品。 （4）、如接待員手頭工作一時(shí)無(wú)法結(jié)束，應(yīng)先接待客人或示意其他接待員接待。 步驟二： 1、詢問(wèn)客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目類型、價(jià)位及要求等，查看酒店房態(tài)。 2、根據(jù)客人要求和酒店房態(tài)，向客人推薦合適的客房。 3、如客人要求，可以帶客人參觀客房；如客人預(yù)訂宴會(huì)或會(huì)議，可根據(jù)宴

7、會(huì)或會(huì)議預(yù)訂程序帶其參觀宴會(huì)廳或會(huì)議室。 步驟三： 1、如客人確認(rèn)預(yù)訂，應(yīng)請(qǐng)客人仔細(xì)填寫(xiě)預(yù)訂單。 2、客人填寫(xiě)好預(yù)訂單后，接待員須逐項(xiàng)核對(duì)客人所填的項(xiàng)目，查看是否有需要補(bǔ)充或不清楚的地方。 3、逐項(xiàng)向客人復(fù)述并簽字確認(rèn)。 步驟四： 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。 2、感謝客人選擇本酒店，微笑與客人道別。 步驟五： 1、客人離開(kāi)后，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)將預(yù)訂信息準(zhǔn)確地輸入計(jì)算機(jī)，預(yù)訂備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。 2、將預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)訂，應(yīng)進(jìn)行預(yù)分房。 3、填寫(xiě)接待通知單并下發(fā)到相應(yīng)接待部門(mén)，請(qǐng)各部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。 3、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂： 服務(wù)程序： 接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息

8、查看并確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂跟蹤 服務(wù)規(guī)范步驟： 步驟一： 1、預(yù)訂員按時(shí)查看酒店在線預(yù)訂網(wǎng)頁(yè)和合作訂房平臺(tái)的信息。 2、接到酒店網(wǎng)頁(yè)預(yù)訂信息或者訂房平臺(tái)的郵件、傳真、短信預(yù)訂時(shí)，認(rèn)真閱覽預(yù)訂內(nèi)容，包括客人姓名、電話號(hào)碼、房間類型、數(shù)量、入住|離店時(shí)間、特殊要求等。 3、查看預(yù)訂內(nèi)容是否完整，有無(wú)遺漏。 4、若預(yù)訂內(nèi)容有不完整、不清楚或遺漏的地方，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，核對(duì)溝通。 步驟二： 1、根據(jù)客人的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息，查看系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有房態(tài)和預(yù)訂情況，判斷能否接受新的客房預(yù)訂。 2、從酒店系統(tǒng)內(nèi)查出客人的資料，確認(rèn)客人所需房型的商務(wù)價(jià)格。 3、及時(shí)給客人回復(fù)，確認(rèn)預(yù)訂是否成功： （1）若可以滿足預(yù)訂要求，則

9、通過(guò)短信或電話方式告知客人預(yù)訂成功； （2）若酒店滿房，不能提供入住服務(wù)，應(yīng)第一時(shí)間通知訂房平臺(tái)或客人，建議其對(duì)預(yù)訂做出調(diào)整； （3）針對(duì)團(tuán)體預(yù)訂，查看酒店客房是否能滿足客人入住需求、數(shù)量是否充足、入住時(shí)間有無(wú)沖突等，再做確認(rèn) 4、將預(yù)訂信息和客人信息輸入酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)，預(yù)留當(dāng)日房間，若是訂房平臺(tái)接收到的預(yù)訂信息，應(yīng)注明訂房平臺(tái)客人的姓名。 步驟三： 1、根據(jù)預(yù)訂信息，在客人入住當(dāng)日再次致電詢問(wèn)預(yù)訂有無(wú)變更并確定入住時(shí)間。 2、詢問(wèn)客人預(yù)計(jì)到店的大概時(shí)間及有無(wú)特殊要求等。 3、若客人預(yù)訂有變化，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)調(diào)整接待工作。 4、傳真預(yù)訂（特點(diǎn)是傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳細(xì)，并可傳遞客人的

10、真跡，如簽名、印章等） 5、信函預(yù)訂（較古老的預(yù)訂方式，客人以寫(xiě)信的方式向酒店提出訂房要求） 6、口頭預(yù)訂（客人與預(yù)訂員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱说囊环N方式，但是這種方式?jīng)]有任何文字憑證，因此客人取消、變更預(yù)訂的概率也就比較大）四、預(yù)訂的種類： 1、臨時(shí)預(yù)訂（客人在即將抵店前很短的時(shí)間內(nèi)或到達(dá)當(dāng)天聯(lián)系訂房） 注：一般所預(yù)訂的房間保留至下午6：00 2、確認(rèn)類預(yù)訂（這類預(yù)訂，客人都是提早預(yù)訂，飯店有足夠的時(shí)間與客人進(jìn)行口頭確認(rèn)或書(shū)面確認(rèn)） 3、保證類預(yù)訂： （1）預(yù)付款擔(dān)保 （2）信用卡擔(dān)保 （3）合同擔(dān)保五、國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式： 1、歐洲式：只包含房費(fèi) 2、美國(guó)式：房費(fèi)加一日三餐的費(fèi)用，多為度假型酒店 3、修正美式：房費(fèi)、早餐，外加一頓午餐或晚餐，多適合普通旅游客人 4、歐洲大陸式：房費(fèi)加歐陸式早餐（冷凍果汁、烤面包、咖啡或茶） 5、百慕大式：房費(fèi)加美式早餐（除歐陸式早餐內(nèi)容外，還有雞蛋、火腿、香腸或咸肉等肉類）美式早餐歐陸式早餐第二節(jié) 客房預(yù)訂操作程序 一、預(yù)訂操作程序 1、通訊聯(lián)系 2、明確訂房要求和細(xì)節(jié) 3、接受或婉拒預(yù)訂 4、確認(rèn)預(yù)訂 5、記錄、儲(chǔ)存訂房資料 6、預(yù)訂取消或變更 7、客人抵店前的準(zhǔn)備工作 二、預(yù)訂員注意事項(xiàng)： 1、接聽(tīng)電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體。 2