1、服務人員技能培訓 A.六大基本技能a.托 盤托盤是餐廳運送各種物品的基本工具。正確使用托盤，是每個餐廳服務員的基本技能，同時可以提高工作效率、提高服務質量、減少勞動強度和規范餐廳服務工作。一、托盤的種類與用途常見的托盤有塑膠防滑托盤、不銹鋼托盤、銀托盤、木制托盤等。根據用途的差異，有分為大、中、小三種規格。其形狀有長方形和圓形兩種。長方形托盤一般用于托運菜點和盤碟等較重物品。圓形托盤主要用于對客服務，如斟酒、分菜和托送飲品等;本店使用的托盤是防滑圓托，外圍直徑是35·7厘米，傳菜員使用的是長方形不銹鋼托盤。(60厘米*39·5厘米)二 、托盤的五大步驟1·

2、;理盤:根據所托的物品選擇和清潔托盤。2·裝盤:根據物品的體積、形狀和使用先后順序合理安排，以"安全穩妥，便于運送，便于取用"為原則。一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔;先上桌的物品放在上、在前;后上桌的物品放在下、在后。物品邊緣不超過托盤邊緣。要求托盤內物品重量分布均衡，重心靠近身體。3、起盤:服務員站于操作臺處，一腳在前、一腳在后，上身略向前傾狀，左手五指分開，掌心向上，成一凹形，五個指尖及掌根為六個支撐點，指尖向前與操作臺平行，伸出右手拉拿托盤的邊沿，將托盤平穩移向左手，待托實后，雙腳收攏并收回右手，同時身體恢復直立狀。起托后，小臂與大臂垂直

3、，平托于左胸前。掌握托盤的平衡，使重心始終在掌心和掌根處。左手肘部與身體有一掌的距離。4、行走:行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前萬，腳步輕快穩健，隨著步伐移動，托盤在胸前自然擺動，以菜看酒水不外溢為標準。右手隨之自然擺動。托盤行走過程中，達到平 (托盤保持平衡)，穩 (步伐穩、托盤穩)，松 (表情輕松)。5、卸盤:到達目的地，一腳在前一腳在后，上身前傾，將托盤放于操作臺邊。托盤前端約2分之1處搭在工作臺上，左手慢慢向后收回，然后雙手共同將托盤全部輕推入臺面。注意事項:l、托盤任何時間都要保持清潔(無油無水)2、傳菜員在傳菜行走過程中(托盤內有菜)，若遇到客人或領導，只需點頭微笑即可，不需要使

4、用禮貌用語，避免唾沫濺落在菜品上。3、護托:遇到緊急情況，需要進行護托。護托時身體稍前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發生。4、托盤下蹲時右腳在前，左腳在后，保持托盤及身體的平衡，輕輕蹲下。注:女員工下蹲時，傭右手壓住裙邊，使裙邊壓在左腿的大小腿之間。5、在托盤行走中，遇拐彎時，要拐大彎和直彎。6、托盤在任何時候，不管盤內有無物品都要保持平托。不允許夾著走或甩著走。b.斟 酒給顧客斟倒酒水是餐廳服務員的重要工作內容之一，也是餐廳服務工作中一項基本的服務技能。斟酒時操作動作要正確、迅速、優美、規范，給顧客留下美好的印象。一、斟酒前準備工作1、服務員根據客

5、人所選的酒水品種，及時將適用的酒杯、飲料杯送到顧客面前，并準備好相應的開瓶器及其他用具。2. 核對酒水是否與酒水單的品名、臺號、數量、規格相符。3. 斟酒前，先將酒水瓶擦干凈，檢查酒水質量，生產日期及保質期，如發現懸浮物，沉淀物，酒液渾濁，瓶子破裂等現象應及時調換。4、示瓶顧客選定的酒水，在開啟之前，服務員應先請客人確認此酒水的品牌，當顧客確認無誤之后，即可開啟斟倒。請顧客確認酒水品牌的方法是:服務員站立在客人的右后側，用右手握住酒瓶的頸部，左手托住瓶底，將酒瓶上的正商標朝向顧客請其確認:“您好，這是您點的xxxx請問現在可以打開嗎?”這樣既能表示對顧客的尊重，又可證明酒品的可靠性。二、開酒瓶

6、1.客人確認酒之后，使用正確的開瓶器將酒瓶開啟。2.開啟白酒時，應將酒瓶放于就近的備餐柜上開啟，開瓶時動作要輕，盡量減少瓶體晃動。3.開紅酒時，左手握住瓶頸，右手用酒刀將瓶口凸出部分以上的鋁箔紙割開去除，用干凈的布巾擦拭瓶口，用酒鉆慢慢鉆入瓶塞中心，輕輕將軟木塞拔出，注意用力不可太猛，以防軟木塞斷裂，萬一有斷裂危險可將酒瓶倒置，用內部酒液的壓力頂軟木塞，然后再旋轉酒鉆拔出軟木塞，再次用布巾擦拭瓶口。4.開啟啤酒時，左手拿瓶頸使整瓶啤酒傾斜15  度，右手拿開瓶器，并用右手食指壓在瓶蓋上，將開瓶器掛在瓶蓋上輕輕往上抬，瓶口不能沖著自己、客人或設備。5.開啟香擯時:將酒瓶外的錫箔紙割開去

7、除，將鐵絲網開口處找出，左手指壓緊木塞，右手去除鐵絲網 ，用右手擰動軟木塞，便軟木塞慢慢松開，等酒瓶內氣壓減小到無壓力時萬可松手并取出軟木塞。(若瓶內壓力不夠，將酒瓶輕輕晃動給瓶內增加一定壓力)6.開碳酸飲料時在客人身后、左手拿瓶，右手拇指摳住拉環，輕輕拔下。把握瓶體平衡，以免出現沖冒現象。注意事項1、開瓶后的封皮、蓋子等物不能扔掉，要統一放在備餐柜內的盒子里。2、斟倒完的空酒瓶留在客人餐桌旁的各餐柜上，待客人結帳后方可清除。3、在開帶氣體的酒水時，注意瓶口不能朝向客人、吊燈、玻璃等易碎物品。4、開酒水時不能遠離客人視線。5、開帶氣體的酒或飲料，不能搖晃。以免液體噴出。6、為客服務時，商標永遠

8、朝向客人。三、斟酒方法斟酒的方法一般有兩種:(一)徒手斟酒1、桌斟:服務員站在客人右后側，右腳在前，插站在兩位客人座椅中間，左腳在后，右手握住瓶身中下部，商標朝著客人斟酒。瓶口距離杯口1-2公分，斟好后，抬高瓶口，使酒液流回瓶中，將瓶口向內輕輕旋轉45度，收走瓶子。  2、捧斟服務員站在客人右后側，左手拿杯中下部，右手握瓶斟倒。一般適用工非冰鎮的酒水或在桌斟不方便時使用。(二)托盤斟酒將顧客選定的酒水、飲料放于托盤內，服務員左手端托，右手取送斟倒，根據顧客的需要依次將所需酒水斟入杯中。注意托盤不可越過客人的頭頂，而應向后自然展開，掌握好托盤的重心。四、斟酒標準中餐常用的斟酒

9、標準為:茶水、白酒、黃酒及軟飲料斟入杯中應為八分滿，紅葡萄酒斟三分滿。白葡萄酒、香擯酒斟七分滿。啤酒應為八分酒液，兩分泡沫。五、斟酒順序 中餐宴會的斟酒順序是:先斟主賓位后斟主人位，再按照順時針方向依次進行。如果同一桌宴會由兩個服務員同時為客人斟酒時，則應是一位服務員從主賓位開始，另一位服務員從副主賓位開始順時針方向繞臺進行斟酒服務。中餐便餐有時也從年長者、職位高者或女士開始斟倒。注意事項:1.準確判斷該桌主賓，并最先為其服務。2.斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間，在每一位客人的右邊斟到，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側。3.如果客人同

10、時飲用兩種酒時，不能在同一杯中斟入兩種不同類的酒，如客人要求混合飲用，應先斟烈性酒再斟輔酒或飲料。4.宴會斟酒:賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正站立，主人講話結束時，服務員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務員應托住酒，跟隨主人身后以便及時提供斟酒服務。5、斟倒紅酒時，要用口布將紅酒的酒瓶裹住。6、斟酒時注意不滴不漏，不能灑在客人身上和臺布上。c.口布折花由于口而在美化席面、突出主題，烘托宴席的氣氛、保持清潔衛生等方面起著很重要的作用，使用日益廣泛，現已成為宴會酒席中不可缺少的既有欣賞價值又有實用價值的擺設。一、口布花的種類1、按折疊方法與擺放工具的不同分為: &

11、#160; 杯花、盤花、環花2、按造型分:            植物類、動物類、實物類二、花型的選擇和應用1、根據宴會的性質確定花型的類別、總體造型特點。2、根據宴會的規模來選擇花型。3、根據花式冷拼選用與之相配的花型。4、根據時令季節選擇花型。5、根據賓客身份，宗教亻莒仰，風俗習慣和愛好來選擇花型。6、根據賓、主座位的安排選擇花型。三、口布折花的基本技法1、折疊 2、推折 3、卷 4、翻拉 5、穿 6、捏注意事項1.操作前要洗手2.嚴禁嘴叼、口咬3.插花時要注意衛生，手指

12、不允許接觸杯日。4.大廳花型要求全部統一。包間花型要求突出主人位及主賓位5.有毛邊、破損及單張色澤不一致的口布不能使用。6.口而的擺放距離要均勻，整齊一致，不得遮擋餐具和桌上用品。7.觀賞面要面向賓客位置。.中餐擺臺擺臺就是為賓客就餐擺放餐桌，確定席位，提供必要的就餐用具，是餐廳服務中一項要求較高的基本技能。鋪設后的餐臺要求做到臺形設計考究、合理，席位安置有序，符合傳統習慣，小件餐具等的擺設配套，齊全，整齊一致，既方便用餐，又利于席間服務，還要具有豈術性。一、大廳擺臺步驟1、擺臺前的準備a.調整餐桌距離b.服務員沈凈雙手，領取各類餐具、臺柿、桌裙等。檢查餐具是否有污漬、破損，整理好備餐臺。2.

13、鋪臺布(抖鋪式、撒網式、推拉式、)  本店使用的是推拉式。打開臺布正面朝上，雙手將臺布攏于胸前，用力向前推出，再輕輕拉回至合適位置，臺布凸縫指向正副主人位。四角下垂均等，循環一周檢查(圓臺布圍沿均勻) 平整無皺折。3.放轉盤轉臺位置要求居中，(轉臺中心、臺布中心、圓桌中心三心重疊)  輕拿輕放，轉動平穩、光滑。二.擺臺大廳擺臺1、看盤定位:要求拿看盤邊緣，輕拿輕放，從主人位開始，順時針方向擺放，看盤邊沿距桌邊1·5厘米。2、擺骨碟:將骨碟以同樣的位置順時針方向擺放在看盤中間。3、擺放茶碟茶杯:茶碟擺于看盤右邊，邊沿距桌邊1·5厘米，距看盤3厘米。茶杯擺放

14、在茶碟中心。4、擺口湯碗和調羹;口湯碗在茶碟的上方，左邊沿距看盤3厘米，口湯碗上邊沿與看盤上邊沿在同一直線上。口湯碗里放調羹，把朝右。5、擺筷架、筷子:筷架上邊沿同看盤、口湯碗上邊沿在同一直線上。擺放在看盤與口湯碗之間。筷子架放于筷架上，與看盤和茶碟距離均等，筷尾距桌邊1·5厘米。6、擺口杯:口杯擺在看盤的正前方，距看盤上邊沿1，5厘米。7、擺口飾花:口布花擺在骨碟上。8、擺放煙缸:煙缸擺放在主賓與主人之間的中上方，每隔兩套餐具擺放一個煙缸。9、轉盤中間擺上花盆。10.凳子歸位 包間擺臺與大廳擺臺的不同之處:1、口湯碗內不擺放調羹。2、包間在筷架上面擺放不銹鋼勺。3、擺放三

15、杯紅酒杯擺在看盤的正前方，距看盤上邊沿1·5厘米。口杯擺在紅酒杯的左邊，白酒杯擺在紅酒杯的右邊，三杯中心點在同一直線上，杯底距離1厘米。豪包擺臺與普包擺放方法一致，唯一區別是餐具種類不同。擺臺注意事項1、擺臺前檢查各類餐用具、臺布、臺裙是否潔凈、有無破損、油跡、霉跡、不合要求應立即更換。2、餐位之間的距離均等。3、擺臺時注意操作衛生及規范性。 e.中餐上菜中餐零點餐廳的菜看服務，要求服務員動作迅速、準確到位并注重禮儀。一、中餐上菜(一)上菜前檢查標準1、對單上菜2、觀察菜看色澤、新鮮程度、溫度、份量、器皿是否完好、檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，有無異物。3、檢查菜品裝飾物，

16、裝飾效果，擺盤及成型效果是否與菜譜相符。4、檢查輔助用具和配料是否配齊。(二)上菜位置中餐零點餐廳服務較靈活，服務員應注意觀察，以不打擾客人為原則，上菜選擇在對客人千擾最少的位置上。嚴禁從主人和主賓之間上菜。中餐宴會上菜、撤盤一般選擇在陪同和次要客人之間進行，并始終保持同一位置。(三)注意事項1、上菜不能從客人頭上或肩上過，只能低于肩或平行于肩。2、上菜不能從老人、兒童及殘疾人身邊進行。避免從正在交談的客人之間上菜。3、上菜前要整理臺面，留出空間。上菜時要仔細核對臺號、品名和份量，避免上錯菜，應用雙手上菜。4、菜盤邊應與轉盤邊有1厘米的距離。5、上菜時注意葷素、口味、顏色、器皿、涼熱的間隔和搭

17、配。6、新上的菜放在主賓面前，以示尊重。7、帶頭的菜，將腹部、脯部朝向主賓，符合我國"雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊"的風俗習慣。造型菜須將看面對準客人，以供觀賞。8、上菜時要報出菜名，(退后半步站立，以手示意報菜名)。或對菜看做簡單介紹，要口齒清楚，動作輕快，舉止禮貌。9、餐桌上嚴禁有盤子重疊現象。10、切記不要在客人夾菜的時候轉動轉盤。11、上菜順序:涼菜、熱菜、(海鮮，大菜，特色菜，葷菜·素菜·)湯、主食12、有配料的菜品，應該先上配料(四)、上菜時機:l.便餐，上完涼菜直接上熱菜。(或涼菜吃至l/3時征詢客人同意后上熱菜)。2.宴會和席桌:客人開始

18、動筷吃涼菜，便可上菜。(先提示宴會負責人)  f.中餐分菜l.分菜工具分菜叉、分菜勺、長柄湯勺，筷子。2.分菜方法(展示) 派菜服務(i)服務員將菜看送上餐桌，報出菜看名稱，并介紹特色。(2)將菜盤放到托盤上，左手托盤，右手執分菜又、勺分菜。(3) 從客人的右后側，先主賓，后主人，順時針方向進行。(4) 最后將剩余的一部分菜看整理好，放回餐桌。轉臺服務法、旁桌服務法、注意事項:l.分菜時掌握數量分派要均勻，不得將-勺菜分給兩位客人，更不能從分的多得菜盤申拿出一部分分派給分的少的菜盤。2.分菜時要將菜看申好的部分分給主賓或其他圭要客人。3.先將菜品上桌展示，征詢意見，同意后方可分菜。4.不得左右開弓5.動作輕，手要穩，手法靈活，干凈衛生。B.其它技能a.換煙缸:右手用托盤托一個