1、武鋼用戶服務培訓資料武鋼用戶服務培訓資料 20112011年元月年元月武鋼用戶服務辦公室武鋼用戶服務辦公室武鋼用戶服務培訓資料武鋼用戶服務培訓資料武鋼用戶服務工作介紹武鋼用戶服務工作介紹 鋼材產品異議處理基本知識鋼材產品異議處理基本知識 服務及服務體系介紹服務及服務體系介紹武鋼用戶服務工作介紹武鋼用戶服務工作介紹 1 1、回顧、回顧 8080年代初，用戶服務管理采取的是分散管理。年代初，用戶服務管理采取的是分散管理。 質量處質量處產品質量異議處理產品質量異議處理 銷售部銷售部合同及結算方面的異議處理合同及結算方面的異議處理 計量處計量處短少異議的處理短少異議的處理 8080年代末，公司成立了用

2、戶服務聯合辦公室（設在銷售年代末，公司成立了用戶服務聯合辦公室（設在銷售部內），職能不變，隸屬關系不變。部內），職能不變，隸屬關系不變。 19911991年公司成立用戶服務辦公室，掛靠銷售部并歸口管年公司成立用戶服務辦公室，掛靠銷售部并歸口管理武鋼的用戶服務工作。理武鋼的用戶服務工作。 19971997年年8 8月，成立獨立的用戶服務辦公室，按機關部處月，成立獨立的用戶服務辦公室，按機關部處室管理。室管理。 （現用戶辦歸并武鋼股份營銷管理部，工作職責不變）（現用戶辦歸并武鋼股份營銷管理部，工作職責不變）2 2、職責、職責 負責武鋼股份有限公司用戶服務工作的歸口管理。負責武鋼股份有限公司用戶服務

3、工作的歸口管理。同時，根據集團公司授權，負責對集團公司鋼鐵產同時，根據集團公司授權，負責對集團公司鋼鐵產品用戶服務工作進行管理。品用戶服務工作進行管理。 負責組織技術服務和顧客產品異議投訴的處理負責組織技術服務和顧客產品異議投訴的處理 負責技術服務專家網絡、用戶服務人員網絡、用戶負責技術服務專家網絡、用戶服務人員網絡、用戶信息員網絡的管理。信息員網絡的管理。 負責外部顧客滿意度調查測評及相關整改結果的跟負責外部顧客滿意度調查測評及相關整改結果的跟蹤督辦。蹤督辦。 負責組織顧客走訪活動及鋼鐵產品策劃。負責組織顧客走訪活動及鋼鐵產品策劃。 負責開展公司鋼鐵產品的打假維權活動。負責開展公司鋼鐵產品的

4、打假維權活動。 負責用戶服務信息傳遞、反饋、監督、考核。負責用戶服務信息傳遞、反饋、監督、考核。 3 3、工作目標、工作目標 努力實現五轉變，塑造武鋼服務品牌，創造一流的以努力實現五轉變，塑造武鋼服務品牌，創造一流的以顧客為中心的服務文化。顧客為中心的服務文化。 由被動服務向主動服務轉變。由被動服務向主動服務轉變。 由售后服務向售前服務轉變。由售后服務向售前服務轉變。 由常規服務向超值服務、個性化服務、終端服務轉變。由常規服務向超值服務、個性化服務、終端服務轉變。 由短期、間斷、無序服務向長期、有序、持續服務轉由短期、間斷、無序服務向長期、有序、持續服務轉變。變。 提高企業領導干部的服務意識，

5、增強職工責任感、危提高企業領導干部的服務意識，增強職工責任感、危機感，創新服務觀念，探索先進服務方式；不斷提高機感，創新服務觀念，探索先進服務方式；不斷提高產品質量和工作質量，實現用戶滿意度的不斷提高。產品質量和工作質量，實現用戶滿意度的不斷提高。4 4、市場定位、市場定位 面對顧客是武鋼營銷服務工作的面對顧客是武鋼營銷服務工作的“窗口窗口”。 面對武鋼內部各項服務活動的開展是面對武鋼內部各項服務活動的開展是“用戶的代言用戶的代言人人”。 5 5、服務承諾、服務承諾 2424小時實現傳真受理顧客投訴；小時實現傳真受理顧客投訴；4848小時電話回復處理小時電話回復處理情況。情況。 派員或到達客戶

6、現場處理產品質量異議做到派員或到達客戶現場處理產品質量異議做到“省內省內2 2天，天，省外省外5 5天天”。 顧客投訴處理平均周期必須在顧客投訴處理平均周期必須在1515天天/ /件辦理完畢。件辦理完畢。 服務顧客必須堅持公平、公正、快捷、誠信、實事求服務顧客必須堅持公平、公正、快捷、誠信、實事求是的原則。是的原則。 6 6、服務公約、服務公約 對待顧客要一視同仁，以誠相待。對待顧客要一視同仁，以誠相待。 接待顧客要熱情周到、耐心細致；做到一張笑臉、接待顧客要熱情周到、耐心細致；做到一張笑臉、一杯開水、一把椅子、一聲問候，給顧客留下美好一杯開水、一把椅子、一聲問候，給顧客留下美好的印象。的印象

7、。 辦理用戶業務要堅持原則，并主動為其排憂解難。辦理用戶業務要堅持原則，并主動為其排憂解難。 7 7、服務理念、服務理念 以顧客為中心讓客戶滿意以顧客為中心讓客戶滿意共建商業生態鏈共建商業生態鏈讓全社會滿意。讓全社會滿意。 超前服務、超值服務、終端服務和個性化服務超前服務、超值服務、終端服務和個性化服務（FVIPFVIP），），一切讓用戶滿意。一切讓用戶滿意。 用精品輔就顧客成功之路。用精品輔就顧客成功之路。 8 8、座佑銘、座佑銘 說到就做到，否則就不要說說到就做到，否則就不要說“誠信是金誠信是金”。 “誠信誠信”的含義之一就是個人言行的統一，即的含義之一就是個人言行的統一，即“聽其言，但更

8、重要的是觀其行聽其言，但更重要的是觀其行”。 “誠信誠信”的定義之一就是的定義之一就是“完整完整”和和“完全完全”，即即“一定要像你所說的那樣一定要像你所說的那樣”；“決不要許下決不要許下自己不準備兌現的諾言自己不準備兌現的諾言”。 如果在小事情上不能信守諾言，就不會有人幫如果在小事情上不能信守諾言，就不會有人幫助你實現大的理想。助你實現大的理想。 9 9、制度建設、制度建設 武漢鋼鐵（集團）公司用戶服務工作管理辦法用戶服務管理程序鋼鐵產品用戶走訪管理辦法用戶服務管理及產品質量異議考核細則“三位一體”營銷服務人員管理辦法鋼鐵產品打假維權管理辦法戰略大客戶管理辦法用戶滿意程度測量管理辦法鋼鐵產品

9、技術服務管理辦法鋼鐵產品質量異議處理管理辦法1010、三大服務網絡、三大服務網絡 （1）技術服務專家網絡：）技術服務專家網絡： 從公司各部門聘請的專家級人員組成。主要是針對重點品種用從公司各部門聘請的專家級人員組成。主要是針對重點品種用戶，以及重點工程用戶，組織專家開展咨詢、上門技術服務；戶，以及重點工程用戶，組織專家開展咨詢、上門技術服務；還負責召開技術交流會，推介武鋼新產品；有必要還能聘請武還負責召開技術交流會，推介武鋼新產品；有必要還能聘請武鋼外有關行業專家為網絡成員。每兩年進行換屆鋼外有關行業專家為網絡成員。每兩年進行換屆（2）售后服務人員網絡：）售后服務人員網絡： 由公司及相關生產廠

10、選拔并經過售后服務資格培訓，并取得資由公司及相關生產廠選拔并經過售后服務資格培訓，并取得資格證的生產技術和管理人員組成。主要是接受公司委派參加產格證的生產技術和管理人員組成。主要是接受公司委派參加產品異議處理及走訪等其它服務活動。每兩年組成一次培訓。品異議處理及走訪等其它服務活動。每兩年組成一次培訓。（3）用戶信息員網絡：）用戶信息員網絡： 從直供用戶（生產廠）、代理直供經銷商、戰略經銷商和區域從直供用戶（生產廠）、代理直供經銷商、戰略經銷商和區域或行業有代表性的經銷商中選拔的有責任心人員組成。主要是或行業有代表性的經銷商中選拔的有責任心人員組成。主要是通過他們收集（反饋）產品市場信息和產品質

11、量信息。武鋼每通過他們收集（反饋）產品市場信息和產品質量信息。武鋼每年召開一次信息員年會。年召開一次信息員年會。1111、服務信息傳遞方式、服務信息傳遞方式 通過通過“走訪用戶走訪用戶”、召開、召開“用戶座談會用戶座談會”、“技術技術交流會交流會”、“用戶信息員網絡會用戶信息員網絡會”、“銷售網絡會銷售網絡會”和和“產品異議處理產品異議處理”等收集用戶意見。等收集用戶意見。 通過通過“服務快報服務快報”向公司各部門傳遞市場信息及用向公司各部門傳遞市場信息及用戶意見。戶意見。 通過通過“武鋼與用戶武鋼與用戶”向顧客反饋用戶意見處理情況向顧客反饋用戶意見處理情況及武鋼相關的營銷政策、服務工作實施情

12、況。提供及武鋼相關的營銷政策、服務工作實施情況。提供雙向交流的平臺。雙向交流的平臺。 通過通過“產品異議報表產品異議報表”和和“用戶服務意見信息傳遞用戶服務意見信息傳遞（整改）單（整改）單”向公司各部門傳遞用戶具體意見，責向公司各部門傳遞用戶具體意見，責成制訂糾正和預防措施，并跟蹤整改落實情況。成制訂糾正和預防措施，并跟蹤整改落實情況。 通過每季度的通過每季度的“用戶滿意度測評報告用戶滿意度測評報告”為公司決策為公司決策層改進生產經營工作和質量管理工作，提供決策依層改進生產經營工作和質量管理工作，提供決策依據。據。 1212、三項服務的開展、三項服務的開展 市場調研（了解顧客需求）。市場調研（

13、了解顧客需求）。開展服務設計和產品策劃等。開展服務設計和產品策劃等。技術咨詢、產品推介、產品宣傳。技術咨詢、產品推介、產品宣傳。技術培訓（交流會）等。技術培訓（交流會）等。技術服務（幫助用戶選材、用材，解決加工中出技術服務（幫助用戶選材、用材，解決加工中出現的技術問題）。現的技術問題）。對較大或重點工程項目進行技術跟蹤服務。對較大或重點工程項目進行技術跟蹤服務。對直供用戶提供上門技術服務。對直供用戶提供上門技術服務。受理、處理用戶產品、服務質量投訴，處理產品異受理、處理用戶產品、服務質量投訴，處理產品異議。對直供戶和重點工程派駐議。對直供戶和重點工程派駐“客戶代表客戶代表”跟蹤服跟蹤服務。務。

14、制作客戶檔案。制作客戶檔案。開展用戶走訪，召開用戶座談會。開展用戶走訪，召開用戶座談會。售前服務售前服務售中服務售中服務售后服務售后服務用用戶戶投投 訴訴整整 改改1313、產品異議處理流程、產品異議處理流程 投投 訴訴受理受理立案立案內內 查查派派 員員預預 案案 現場核實現場核實商務談判商務談判用用 戶戶用戶辦用戶辦整整 改改技術部門生產廠技術部門生產廠開具較大異議整開具較大異議整改單改單退賠款退賠款生產廠、技術部門、生產廠、技術部門、結算部門結算部門開處理結開處理結果通知單果通知單匯匯 報報簽協議簽協議或紀要或紀要一、關于服務的觀點一、關于服務的觀點 隨著全球科學技術和企業管理水平的全面

15、提高，服務隨著全球科學技術和企業管理水平的全面提高，服務因素在國際市場的競爭中已取代產品的質量和價格因素在國際市場的競爭中已取代產品的質量和價格而成為競爭的新熱點。而成為競爭的新熱點。服務對象就是（大、小）顧客。服務對象就是（大、小）顧客。想顧客之所想，急顧客之所急，處處細致入微地為顧想顧客之所想，急顧客之所急，處處細致入微地為顧客著想，努力為顧客創造理想的購物環境，快捷、客著想，努力為顧客創造理想的購物環境，快捷、保質保量地為顧客辦好每一件事（完成好每一份合保質保量地為顧客辦好每一件事（完成好每一份合同）顧客得到了滿意，那么自己將會是最大的受益同）顧客得到了滿意，那么自己將會是最大的受益者。

16、者。顧客是企業的顧客是企業的“衣食父母衣食父母”。滿足顧客需求是企業創新之源。滿足顧客需求是企業創新之源。顧客至上。顧客至上。二、關于服務的觀點二、關于服務的觀點 顧客是商品購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自顧客是商品購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求愛好，這恰恰是企業需要搜集的；由于顧己的需求愛好，這恰恰是企業需要搜集的；由于顧客客“無然一致性無然一致性”，同一個顧客爭吵就是同所有的，同一個顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵，在顧客是錯的意識下，企業絕對不是勝顧客爭吵，在顧客是錯的意識下，企業絕對不是勝者，因為你會失去顧客，那也就是意味著失去市場，者，因為你會失去顧客，那也就是意味

17、著失去市場，失去利潤。失去利潤。顧客不是我們工作的打擾者，因為正是有了顧客，我顧客不是我們工作的打擾者，因為正是有了顧客，我們才有了工作的對象。們才有了工作的對象。顧客并非隸屬于我們，而是我們隸屬于顧客。顧客并非隸屬于我們，而是我們隸屬于顧客。顧客給了我們恩惠，使我們有順利工作的機會。顧客給了我們恩惠，使我們有順利工作的機會。對顧客的要求，我們要給予最大程度的滿足。這不僅對顧客的要求，我們要給予最大程度的滿足。這不僅僅是為了顧客，同時也是為了我們自己。僅是為了顧客，同時也是為了我們自己。二、關于服務的觀點二、關于服務的觀點 要知道顧客打噴嚏，企業便感冒。要知道顧客打噴嚏，企業便感冒。市場是由顧

18、客組成的，企業殫精竭慮進行市場細分，市市場是由顧客組成的，企業殫精竭慮進行市場細分，市場定位，采取各種管理措施和營銷策略，組織變革、場定位，采取各種管理措施和營銷策略，組織變革、制度創新、質量管理、成本控制、營銷組合等，所制度創新、質量管理、成本控制、營銷組合等，所有這一切努力最終只有變成顧客眼中的商品和服務有這一切努力最終只有變成顧客眼中的商品和服務才真正具有實際意義。才真正具有實際意義。 只有創新，才能超越。創新的源頭在哪里？還是顧只有創新，才能超越。創新的源頭在哪里？還是顧客。需要開發什么樣的產品、應提供何種服務，顧客。需要開發什么樣的產品、應提供何種服務，顧客最有體會和感受。企業無論是

19、進行產品創新、管客最有體會和感受。企業無論是進行產品創新、管理創新，還是服務創新和組織創新，都必須立足于理創新，還是服務創新和組織創新，都必須立足于顧客。及時了解顧客需求并設法去滿足，常常給企顧客。及時了解顧客需求并設法去滿足，常常給企業帶來創新與發展的機會。業帶來創新與發展的機會。 三、用戶服務體系的主要內容三、用戶服務體系的主要內容 （一）以顧客為中心的企業服務文化（一）以顧客為中心的企業服務文化制定和實施服務戰略需要組織中每人的參與與支持，高制定和實施服務戰略需要組織中每人的參與與支持，高級管理層、中級管理層，彼此聯系的以及相互支持級管理層、中級管理層，彼此聯系的以及相互支持（上、下工序

20、）的員工都必須參加過來。這種服務（上、下工序）的員工都必須參加過來。這種服務文化一方面對每個企業成員的思想和行為具有約束文化一方面對每個企業成員的思想和行為具有約束和規范作用，把顧客服務意識滲透到企業每個員工和規范作用，把顧客服務意識滲透到企業每個員工的頭腦中，并由他們的行為具體體現出來；另一方的頭腦中，并由他們的行為具體體現出來；另一方面則可以促使內部產生一種巨大的向心力和凝聚力，面則可以促使內部產生一種巨大的向心力和凝聚力，引發企業員工產生一種高昂的情緒和奮發進取精神。引發企業員工產生一種高昂的情緒和奮發進取精神。這種文化的建立，最先源于最高層管理人員。這種文化的建立，最先源于最高層管理人

21、員。 三、用戶服務體系的主要內容三、用戶服務體系的主要內容 （二）顧客服務組織（二）顧客服務組織顧客服務體系之所以發生效用，不僅在于顧客服務導向顧客服務體系之所以發生效用，不僅在于顧客服務導向在企業全體人員中深入人心，還需建立專門的顧客在企業全體人員中深入人心，還需建立專門的顧客服務組織。服務組織。顧客服務組織在不同的行業、企業有不同的表現形式，顧客服務組織在不同的行業、企業有不同的表現形式，在設計高效的顧客服務組織時，每個企業都必須考在設計高效的顧客服務組織時，每個企業都必須考慮競爭環境，自身的實際條件和特有的經營目標。慮競爭環境，自身的實際條件和特有的經營目標。具體而言，應考慮的因素：是否

22、需要服務中介組織具體而言，應考慮的因素：是否需要服務中介組織是否需要高接觸率；集團或個人購買；服務過程的是否需要高接觸率；集團或個人購買；服務過程的持續性；使用和重購的頻率；服務技術、服務的復持續性；使用和重購的頻率；服務技術、服務的復雜程度及風險程度等。雜程度及風險程度等。 三、用戶服務體系的主要內容三、用戶服務體系的主要內容 （三）顧客服務項目（三）顧客服務項目其主要內容包括：一是內部顧客服務項目。而對顧客來其主要內容包括：一是內部顧客服務項目。而對顧客來說，第一線（與顧客密切接觸者）員工是服務的化說，第一線（與顧客密切接觸者）員工是服務的化身，顧客是從他們跟服務人員（一線人員）的接觸身，

23、顧客是從他們跟服務人員（一線人員）的接觸中判斷服務的質量。所以一個企業要實施優質服務，中判斷服務的質量。所以一個企業要實施優質服務，首先必須造就一批優秀的一線營銷服務人員，盡可首先必須造就一批優秀的一線營銷服務人員，盡可能滿足一線員工的需要（待遇），善用員工的智慧能滿足一線員工的需要（待遇），善用員工的智慧來提高本公司的服務質量。二是售前服務項目。售來提高本公司的服務質量。二是售前服務項目。售前服務是一種積極的超前的顧客服務活動，其目的前服務是一種積極的超前的顧客服務活動，其目的在于了解顧客的潛在的尚未滿足的要求，并盡可能在于了解顧客的潛在的尚未滿足的要求，并盡可能給予滿足。具體包括顧客（市場

24、）需求調查、產品給予滿足。具體包括顧客（市場）需求調查、產品設計開發的調研，提供顧客技術支持、顧客宣傳咨設計開發的調研，提供顧客技術支持、顧客宣傳咨詢等。三是售中服務項目，包括業條（合同評審）詢等。三是售中服務項目，包括業條（合同評審）技術咨詢、產品演示推介、訂貨服務等。技術咨詢、產品演示推介、訂貨服務等。三、用戶服務體系的主要內容三、用戶服務體系的主要內容 ( (四四) )是售后服務項目。是售后服務項目。主要有免費試用、免費送貨，技術培訓和交流。顧客抱主要有免費試用、免費送貨，技術培訓和交流。顧客抱怨（產品質量異議）處理，以及顧客走訪、聯誼等。怨（產品質量異議）處理，以及顧客走訪、聯誼等。四

25、、顧客服務原則及實施要點四、顧客服務原則及實施要點 經營顧客服務思想的實施指的是將顧客服務的書面方案經營顧客服務思想的實施指的是將顧客服務的書面方案和行動指南轉化為具體行動的過程。培養顧客服務和行動指南轉化為具體行動的過程。培養顧客服務的導向意識、建立顧客服務體系是企業服務制勝的的導向意識、建立顧客服務體系是企業服務制勝的前提和保證，但有效的實施則是把服務意識、行動前提和保證，但有效的實施則是把服務意識、行動方案轉化為實際的優良服務的必要途徑。為此，企方案轉化為實際的優良服務的必要途徑。為此，企業的高層管理人員以及全體員工都必須通力合作。業的高層管理人員以及全體員工都必須通力合作。具體應把握如

26、下顧客服務原則及實施要點：具體應把握如下顧客服務原則及實施要點： 四、顧客服務原則及實施要點四、顧客服務原則及實施要點 （一）顧客服務原則（一）顧客服務原則1 1、與其它的任何工作相比，首要的一條就是要學會幫、與其它的任何工作相比，首要的一條就是要學會幫助顧客。助顧客。2 2、必須牢記滿足顧客的需要是最重要的，而其他的一、必須牢記滿足顧客的需要是最重要的，而其他的一切原因則是次要的。切原因則是次要的。3 3、顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已、顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。的

27、回報。4 4、當不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來抱怨、當不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來抱怨時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報。時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報。5 5、不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰或一次、不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰或一次機遇，他們并沒有向其他人抱怨，而是給了你一次機遇，他們并沒有向其他人抱怨，而是給了你一次改正錯誤的機會。改正錯誤的機會。四、顧客服務原則及實施要點四、顧客服務原則及實施要點 6 6、站在不滿意顧客的立場看問題，并想想如果你處于、站在不滿意顧客的立場看問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如何做。這樣，你就能

28、很他的立場，你會要求對方如何做。這樣，你就能很好的變他們為滿意顧客。好的變他們為滿意顧客。7 7、如果出現不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾、如果出現不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠遠不夠的，你需另外附加一些利益以給的一切是遠遠不夠的，你需另外附加一些利益以給他們驚喜。他們驚喜。8 8、而那些附加利益則應刺激他們，使他們能轉變為你、而那些附加利益則應刺激他們，使他們能轉變為你的固定客源。的固定客源。9 9、當你接待不滿意顧客時，你應該明白你是在挽留一、當你接待不滿意顧客時，你應該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交

29、易。1010、要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應杜絕、要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應杜絕在接待顧客上地草率、輕視態度。在接待顧客上地草率、輕視態度。四、顧客服務原則及實施要點四、顧客服務原則及實施要點 （二）顧客服務實施要點（二）顧客服務實施要點1 1、領導以身作則。、領導以身作則。計劃和方案化為每天的行動，領導應不厭其煩地闡釋其服務觀念，計劃和方案化為每天的行動，領導應不厭其煩地闡釋其服務觀念，培養一種以服務為導向的企業文化，實現其服務引導。培養一種以服務為導向的企業文化，實現其服務引導。2 2、招聘優秀員工。、招聘優秀員工。優良的個性和應變的技巧。優良的個性和應變的技巧。3

30、 3、培訓員工。、培訓員工。具備特定工作所必需的技巧，在儀容禮節及語言方面，要學會遇具備特定工作所必需的技巧，在儀容禮節及語言方面，要學會遇事不驚，處事果斷。事不驚，處事果斷。4 4、鼓舞士氣。、鼓舞士氣。與顧客接觸度高的員工，越需利用各種措施加油打氣，以激勵其與顧客接觸度高的員工，越需利用各種措施加油打氣，以激勵其持久的顧客服務熱情。持久的顧客服務熱情。5 5、利用中介機構。、利用中介機構。將一些服務項目分給公司以外的中介機構來完成，信息傳遞，可將一些服務項目分給公司以外的中介機構來完成，信息傳遞，可能會更快，也更便宜。能會更快，也更便宜。四、顧客服務原則及實施要點四、顧客服務原則及實施要點

31、 6 6、建立標準化反饋系統。、建立標準化反饋系統。使用標準化的反饋系統來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，使用標準化的反饋系統來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解顧客服務的水平和不足之處，進而更加助于提高顧更便于了解顧客服務的水平和不足之處，進而更加助于提高顧客服務的滿足度。客服務的滿足度。7 7、完善服務設施。、完善服務設施。人員網絡，硬件設施，服務信息系統等。人員網絡，硬件設施，服務信息系統等。就吸引新顧客而言：常用的方法是就吸引新顧客而言：常用的方法是以各種有形的資產（裝備、以各種有形的資產（裝備、技術水品、品種質量等）來強調無形服務的獨特性。技術水品、品種質量等）來強調

32、無形服務的獨特性。8 8、定期評價。、定期評價。利用多項量化指標衡量和評價服務品質；量化標準必須具體到顧利用多項量化指標衡量和評價服務品質；量化標準必須具體到顧客服務的每個細節，在設計評價體系時，要謹記以下原則：客服務的每個細節，在設計評價體系時，要謹記以下原則：1 1讓顧客說明他們重視的是什么；讓顧客說明他們重視的是什么；2 2改正錯誤的激勵方式；改正錯誤的激勵方式；3 3讓評讓評價體系對員工產生重大影響。價體系對員工產生重大影響。五、顧客服務可供選擇的主要策略五、顧客服務可供選擇的主要策略 無庸置疑，顧客服務給現代企業鋪就了希望之路。但企無庸置疑，顧客服務給現代企業鋪就了希望之路。但企業要

33、真正實現顧客服務的目標，還必須輔以具體措業要真正實現顧客服務的目標，還必須輔以具體措施。以下是每一個推行顧客服務的企業可供選擇的施。以下是每一個推行顧客服務的企業可供選擇的主要策略。主要策略。（一）顧客滿意策略（一）顧客滿意策略顧客滿意策略的主體思想是：企業的整個經營活動要以顧客滿意策略的主體思想是：企業的整個經營活動要以顧客滿意度為方針，從顧客的角度、觀點來分析消顧客滿意度為方針，從顧客的角度、觀點來分析消費需求。在產品的開發上，以顧客的要求為源頭；費需求。在產品的開發上，以顧客的要求為源頭；產品價格的制定考慮顧客的接受能力；銷售點的建產品價格的制定考慮顧客的接受能力；銷售點的建立以便利顧客

34、為準則；售后服務要使顧客最大限度立以便利顧客為準則；售后服務要使顧客最大限度的滿意。通過滿足顧客需要來實現企業的經營目標。的滿意。通過滿足顧客需要來實現企業的經營目標。使顧客滿意的價值標準已成為眾多企業人士的共識。使顧客滿意的價值標準已成為眾多企業人士的共識。五、顧客服務可供選擇的主要策略五、顧客服務可供選擇的主要策略 企業實施顧客滿意的根本目的在于培養顧客對企業的信任感，提企業實施顧客滿意的根本目的在于培養顧客對企業的信任感，提高顧客對企業整個生產經營活動的滿意度。而要真正做到這一高顧客對企業整個生產經營活動的滿意度。而要真正做到這一點，首先必須了解這一嶄新的經營策略包含的內容，并認真加點，

35、首先必須了解這一嶄新的經營策略包含的內容，并認真加以實施。其實施要點可概括為如下主要方面：以實施。其實施要點可概括為如下主要方面：1 1、塑造、塑造“以客為尊以客為尊”的經營理念。的經營理念。麥當勞的創辦人克羅克曾用簡單的幾個字來注釋麥當勞的經營理麥當勞的創辦人克羅克曾用簡單的幾個字來注釋麥當勞的經營理念：念：“品質、服務、態潔、價值品質、服務、態潔、價值”。“以客為尊以客為尊”的經營理念，從其基本內涵上來看，大致有三個層的經營理念，從其基本內涵上來看，大致有三個層次：顧客至上，要求企業把顧客放在經營管理體系的第位，使次：顧客至上，要求企業把顧客放在經營管理體系的第位，使顧管在心理上對企業產生

36、認同和歸屬感；顧客永遠是對的，從顧管在心理上對企業產生認同和歸屬感；顧客永遠是對的，從邏輯上看就難以成立，在生活中它也不符合客觀實際，然而，邏輯上看就難以成立，在生活中它也不符合客觀實際，然而，為了實現企業的目標，只要顧客的錯誤混同有構成對企業的重為了實現企業的目標，只要顧客的錯誤混同有構成對企業的重大損失，那么企業要做到得理也讓人，將大損失，那么企業要做到得理也讓人，將“對對”讓給顧客這是讓給顧客這是顧客滿意活動的重要表現；一切為了顧客，如果說顧客至上是顧客滿意活動的重要表現；一切為了顧客，如果說顧客至上是企業經營的出發點，那么一切為了顧客則是企業經營的落腳點。企業經營的出發點，那么一切為了

37、顧客則是企業經營的落腳點。五、顧客服務可供選擇的主要策略五、顧客服務可供選擇的主要策略 ”讓給顧客這是顧客滿意活動的重要表現；一切為了顧客，如果讓給顧客這是顧客滿意活動的重要表現；一切為了顧客，如果說顧客至上是企業經營的出發點，那么一切為了顧客則是企業說顧客至上是企業經營的出發點，那么一切為了顧客則是企業經營的落腳點。經營的落腳點。3 3、設法留住顧客。企業若注重顧客的長期回報，一定要做好對顧、設法留住顧客。企業若注重顧客的長期回報，一定要做好對顧客的初次接待工作，提高回頭客的比率。（保持顧客比吸引顧客的初次接待工作，提高回頭客的比率。（保持顧客比吸引顧客更見成效）顧客滿意策略要求千方百計的留

38、住顧客，并通過客更見成效）顧客滿意策略要求千方百計的留住顧客，并通過老顧客的傳播，擴大顧客隊伍。老顧客的傳播，擴大顧客隊伍。4 4、多傾聽顧客聲音。企業實施顧客滿意策略就必須建立一套顧客、多傾聽顧客聲音。企業實施顧客滿意策略就必須建立一套顧客滿意分析處理系統，用科學的方法和手段檢測顧客對產品和服滿意分析處理系統，用科學的方法和手段檢測顧客對產品和服務的滿意度，及時反饋企業管理層務的滿意度，及時反饋企業管理層為企業不斷改進工作。為企業不斷改進工作。如果現代企業只顧把商品賣出去后就撒手不管，或只做如果現代企業只顧把商品賣出去后就撒手不管，或只做“一錘一錘子交易子交易”，這種企業在當今競爭激烈的市場

39、中是不可能成功的。，這種企業在當今競爭激烈的市場中是不可能成功的。優秀的企業注意傾聽顧客的聲音，視顧客的抱怨為商機，優秀的企業注意傾聽顧客的聲音，視顧客的抱怨為商機， 不不僅有利于與顧客建立長期友好關系，而且對外樹立良好的企業僅有利于與顧客建立長期友好關系，而且對外樹立良好的企業形象。形象。五、顧客服務可供選擇的主要策略五、顧客服務可供選擇的主要策略 5 5、倡導信任消費。價格是商品價值的貨幣表現，價格、倡導信任消費。價格是商品價值的貨幣表現，價格策略在市場戰略中，其有重要地位，澳州有個老板，策略在市場戰略中，其有重要地位，澳州有個老板，挖心思想出一招，顧客就餐后，吃的滿意可以多付挖心思想出一

40、招，顧客就餐后，吃的滿意可以多付款，吃的不滿意的可以少付款，此招一出，許多老款，吃的不滿意的可以少付款，此招一出，許多老顧客對老板的信任非常感動，紛紛來餐館就餐，并顧客對老板的信任非常感動，紛紛來餐館就餐，并因把握不準因把握不準“以價格標準以價格標準”而不愿意少付款。據統而不愿意少付款。據統計計90%90%顧客超標付款，顧客超標付款，7%7%的按標準付款，而鉆空子的的按標準付款，而鉆空子的僅占僅占3%3%。這種奇招；說明經營者以顧客滿意為出發。這種奇招；說明經營者以顧客滿意為出發點，勇于冒風險，并善于研究消費心理，引導消費。點，勇于冒風險，并善于研究消費心理，引導消費。五、顧客服務可供選擇的主

41、要策略五、顧客服務可供選擇的主要策略 ( (二二) )服務授權策略服務授權策略成功的授權策略是一個復雜的系統性工作。它不僅要求成功的授權策略是一個復雜的系統性工作。它不僅要求企業在理念上作出變革，而且必須在制度，組織結企業在理念上作出變革，而且必須在制度，組織結構和行動上采取實質性的舉措。授權觀念包括三個構和行動上采取實質性的舉措。授權觀念包括三個方面：方面：1 1對工作中發生的事件能夠進行控制。對工作中發生的事件能夠進行控制。2 2了解了解開展工作的環境；熟悉其工作在整個服務體系中與開展工作的環境；熟悉其工作在整個服務體系中與上、下活動之間的關系。上、下活動之間的關系。3 3能夠對工作結果作

42、出解釋。能夠對工作結果作出解釋。所謂服務授權策略即是企業賦予服務人員一定權力，發所謂服務授權策略即是企業賦予服務人員一定權力，發揮他們顧客服務主動性和創造性的一種方法。這種揮他們顧客服務主動性和創造性的一種方法。這種策略被認為是提高服務品質和效率的一種有效方法。策略被認為是提高服務品質和效率的一種有效方法。五、顧客服務可供選擇的主要策略五、顧客服務可供選擇的主要策略 這種策略的主要思想是：這種策略的主要思想是：強調對服務人員的尊重，重視人本管理，反對讓服務員強調對服務人員的尊重，重視人本管理，反對讓服務員工依照教條（規章、制度、紀律）工作。工依照教條（規章、制度、紀律）工作。認為制度、工作規范

43、等許多細節性的規范是對服務員工認為制度、工作規范等許多細節性的規范是對服務員工的自尊的輕視和貶低。的自尊的輕視和貶低。認為服務員工的工作過分受限制和規范的約束，不可能認為服務員工的工作過分受限制和規范的約束，不可能有高度的參與投入感，不可能盡力工作，更不可能有高度的參與投入感，不可能盡力工作，更不可能真誠的關心顧客和企業長期的利益。真誠的關心顧客和企業長期的利益。希望把服務員工從細枝末節的嚴格規范中解放出來，讓希望把服務員工從細枝末節的嚴格規范中解放出來，讓他們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行動他們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行動負責，喚起員工的工作投入感、責任感、創造性和負責，

44、喚起員工的工作投入感、責任感、創造性和對顧客的真切關懷。對顧客的真切關懷。 五、顧客服務可供選擇的主要策略五、顧客服務可供選擇的主要策略 授權策略不但使服務員工具有高度的工作投入感，而且還會使顧授權策略不但使服務員工具有高度的工作投入感，而且還會使顧客更加滿意。員工的這種自我負責式的、對顧客熱情而周到的客更加滿意。員工的這種自我負責式的、對顧客熱情而周到的服務可以成為企業持久性競爭優勢的源泉。服務可以成為企業持久性競爭優勢的源泉。1 1、授權的員工能對顧客的服務需求及時做出反應。而不是：、授權的員工能對顧客的服務需求及時做出反應。而不是：“不不行，這違反了規定行，這違反了規定”互相推諉，或把顧

45、客丟到那兒請主管，而互相推諉，或把顧客丟到那兒請主管，而是：利用現有的資源條件讓顧客滿意。是：利用現有的資源條件讓顧客滿意。2 2、員工與顧客的關系更加溫馨，服務質量受服務人員禮貌、員工與顧客的關系更加溫馨，服務質量受服務人員禮貌 、理、理解及責任態度影響。解及責任態度影響。3 3、員工對工作產生更高的追求，授權員工會把自己當作工作的主、員工對工作產生更高的追求，授權員工會把自己當作工作的主人。使用該策略時要注意，如果管理人員過分依靠授權措施，人。使用該策略時要注意，如果管理人員過分依靠授權措施，而不及時改進核心服務設計，采用最新服務技術，做好市場調而不及時改進核心服務設計，采用最新服務技術，

46、做好市場調研和有形證據管理工作，服務人員是無法提高服務質量的。要研和有形證據管理工作，服務人員是無法提高服務質量的。要有效的做好服務操作體系管理工作，提高員工工作滿意感，又有效的做好服務操作體系管理工作，提高員工工作滿意感，又為員工提供優質服務創造必要的條件。為員工提供優質服務創造必要的條件。 五、顧客服務可供選擇的主要策略五、顧客服務可供選擇的主要策略 ( (三三) )顧客參與策略顧客參與策略讓顧客通過各個層面的參與讓顧客通過各個層面的參與“自己滿足自己的需要自己滿足自己的需要”。我們把這。我們把這種方式稱為顧客參與策略。在顧客參與過程中，其方式和渠道種方式稱為顧客參與策略。在顧客參與過程中

47、，其方式和渠道很多，參與深淺程度亦有不同，主要表現在：很多，參與深淺程度亦有不同，主要表現在：1 1、顧客參與服務承諾的確立過程。顧客真正需要的，能提供超值、顧客參與服務承諾的確立過程。顧客真正需要的，能提供超值滿足的，與競爭者相比具有差別優勢且企業有能力兌現的許諾。滿足的，與競爭者相比具有差別優勢且企業有能力兌現的許諾。只有顧客自己才真正知道自己需要什么樣的承諾。只有顧客自己才真正知道自己需要什么樣的承諾。2 2、顧客參與商品、服務方式的創意和設計。征求顧客意見，滿足、顧客參與商品、服務方式的創意和設計。征求顧客意見，滿足不同需求，通過特殊協議約束。不同需求，通過特殊協議約束。3 3、顧客參

48、與價格制定。、顧客參與價格制定。4 4、顧客監督性參與，實際是顧客維護自主權益的過程。、顧客監督性參與，實際是顧客維護自主權益的過程。 五、顧客服務可供選擇的主要策略五、顧客服務可供選擇的主要策略 ( (四四) ) 顧客固定化策略顧客固定化策略實現顧客固定化，可使企業與顧客之間的關系達到最完實現顧客固定化，可使企業與顧客之間的關系達到最完美的結合。這種結合從形態上看包括兩方面：一是美的結合。這種結合從形態上看包括兩方面：一是精神形態方面結合。二是組織形態結合。經營企業精神形態方面結合。二是組織形態結合。經營企業與顧客之間的關系實現精神與組織上的完美結合的與顧客之間的關系實現精神與組織上的完美結

49、合的形態主要有：形態主要有：1 1、會員制。有效地對顧客進行管理，、會員制。有效地對顧客進行管理，培養忠誠性格，建立顧客情報反饋系統，作為企業培養忠誠性格，建立顧客情報反饋系統，作為企業經營決策的參考。經營決策的參考。2 2、顧客卡。顧客卡是顧客的履歷、顧客卡。顧客卡是顧客的履歷表，其內容包括反應顧客個人基本情況表，其內容包括反應顧客個人基本情況( (姓名、住址、姓名、住址、成員情況、愛好等成員情況、愛好等) )的靜態資料和購買情況的動態資的靜態資料和購買情況的動態資料，其是實施顧客重點管理的依據。料，其是實施顧客重點管理的依據。3 3、優惠卡。特、優惠卡。特殊服務的依據并享受殊服務的依據并享

50、受“特權特權”。4 4、記帳制度。允許、記帳制度。允許某些特定顧客先購貨后付款。某些特定顧客先購貨后付款。五、顧客服務可供選擇的主要策略五、顧客服務可供選擇的主要策略 ( (五五) ) 顧客教育策略顧客教育策略首先，開展顧客教育，可吸引眾多消費者學習新的商品首先，開展顧客教育，可吸引眾多消費者學習新的商品知識。其次，顧客教育既是傳播新產品新知識的過知識。其次，顧客教育既是傳播新產品新知識的過程，也是貼近市場、把握消費者需求的契機。程，也是貼近市場、把握消費者需求的契機。顧客教育的方式通常有：顧客教育的方式通常有：1 1、組織化教育。、組織化教育。2 2、松散式教育。、松散式教育。3 3、其它方

51、式教育。、其它方式教育。六、顧客服務規范及評價六、顧客服務規范及評價( (一一) ) 顧客服務規范的主要內容顧客服務規范的主要內容1 1、服務態度規范。、服務態度規范。2 2、服務紀律。、服務紀律。3 3、服務用語。、服務用語。4 4、服務程序。、服務程序。( (二二) ) 顧客服務質量的評價顧客服務質量的評價達到顧客服務的高標準，創造高的回頭率，不可一蹴而就，它要達到顧客服務的高標準，創造高的回頭率，不可一蹴而就，它要日積月累、分秒必奪的保持住高標準。這就要求有一個系統的日積月累、分秒必奪的保持住高標準。這就要求有一個系統的方法：包括對要求與實際之間差距的周期性測定和對任何偏差方法：包括對要

52、求與實際之間差距的周期性測定和對任何偏差的及時糾正。的及時糾正。為了真實、客觀的對服務質量進行評價，企業必須清楚的了解顧為了真實、客觀的對服務質量進行評價，企業必須清楚的了解顧客的意見，而了解顧客的意見的主要方法就是調杳，調查內容客的意見，而了解顧客的意見的主要方法就是調杳，調查內容應包括以下四個方面：應包括以下四個方面：1 1、管理狀況調查；、管理狀況調查；2 2、員工意見調查；、員工意見調查；3 3、內部顧客調查。、內部顧客調查。六、顧客服務規范及評價六、顧客服務規范及評價（三）、顧客抱怨處理（三）、顧客抱怨處理1 1、顧客抱怨處理意義、顧客抱怨處理意義（1 1）、能產生顧客對企業的信賴感

53、；（）、能產生顧客對企業的信賴感；（2 2）、能反應出企業的經）、能反應出企業的經營弱點；（營弱點；（3 3）、能培養企業的基本顧客）、能培養企業的基本顧客2 2、顧客抱怨的主要類型、顧客抱怨的主要類型（1 1）對商品的抱怨；（）對商品的抱怨；（2 2）對服務人員的抱怨；（）對服務人員的抱怨；（3 3）對環境的抱）對環境的抱怨；（怨；（4 4）對服務制度的抱怨。）對服務制度的抱怨。3 3、顧客抱怨的處理原則、顧客抱怨的處理原則（1 1）感謝（）感謝（2 2）尊重（）尊重（3 3）迅速（）迅速（4 4）謹慎）謹慎4 4、顧客抱怨的處理程予、顧客抱怨的處理程予（1 1）詳細傾聽顧客的抱怨內容）詳細

54、傾聽顧客的抱怨內容（2 2）向顧客道歉，并探討其原因，必要時婉轉地向顧客作一些必）向顧客道歉，并探討其原因，必要時婉轉地向顧客作一些必要說明要說明（3 3）提出問題的解決方法）提出問題的解決方法（4 4）事后檢討。）事后檢討。七、鋼材產品異議處理基本知識七、鋼材產品異議處理基本知識 1 1、鋼材產品供銷合同主要條款、鋼材產品供銷合同主要條款產品的名稱（注明牌號或商標）、品種、型號、規格、等級、產品的名稱（注明牌號或商標）、品種、型號、規格、等級、花色。花色。產品的技術標準（含質量要求及特別說明）。產品的技術標準（含質量要求及特別說明）。產品的數量和計量單位。產品的數量和計量單位。產品的包裝標準

55、和包裝物的供應與回收。產品的包裝標準和包裝物的供應與回收。產品的交貨單位、交貨方法、運輸方式、到貨地點（包括專用產品的交貨單位、交貨方法、運輸方式、到貨地點（包括專用線、碼頭）。線、碼頭）。接（提）貨單位或接提貨人。接（提）貨單位或接提貨人。交（提）貨期限。交（提）貨期限。驗收的方法。驗收的方法。產品的價格。產品的價格。結算方式、開戶銀行、帳戶名稱、帳號、結算單位。結算方式、開戶銀行、帳戶名稱、帳號、結算單位。 2 2、鋼材產品質量證明書、鋼材產品質量證明書3 3、鋼材產品異議分類（按其表現形式）、鋼材產品異議分類（按其表現形式） 質量異議質量異議鋼質（成份）性能、表面、尺寸、外鋼質（成份）性

56、能、表面、尺寸、外形、銹蝕。形、銹蝕。 量差異議量差異議稱重交貨異議、理論交貨異議、少件稱重交貨異議、理論交貨異議、少件異議。異議。 錯發異議錯發異議品種錯發（含錯包、塊、卷），錯發品種錯發（含錯包、塊、卷），錯發到站或收貨人。到站或收貨人。 其它（合同執行，結算價格等）異議。其它（合同執行，結算價格等）異議。4 4、鋼材交貨狀態、鋼材交貨狀態 是指交貨產品的最終塑性變形加工或最終熱處理的是指交貨產品的最終塑性變形加工或最終熱處理的狀態。分為熱軋狀態交貨或熱處理狀態交貨。狀態。分為熱軋狀態交貨或熱處理狀態交貨。5 5、鋼材產品交貨計重方法、鋼材產品交貨計重方法 按稱重（過磅）重量交貨者，稱為按

57、實際重量交貨。按稱重（過磅）重量交貨者，稱為按實際重量交貨。 按鋼材公稱尺寸計算得出的重量者，稱為按理論重按鋼材公稱尺寸計算得出的重量者，稱為按理論重量交貨。量交貨。 理論重量理論重量= =由鋼材公稱尺寸計算出的橫截面積由鋼材公稱尺寸計算出的橫截面積鋼板鋼板長度長度鋼材比重。鋼材比重。 注：武鋼鋼材產品目前的交貨計重方式注：武鋼鋼材產品目前的交貨計重方式線材線材（盤元）、熱卷、冷軋板卷按實際重量交貨；型材、（盤元）、熱卷、冷軋板卷按實際重量交貨；型材、熱軋板、中厚板按理論重量交貨。熱軋板、中厚板按理論重量交貨。 6 6、鋼材產品保證條件、鋼材產品保證條件基本保證條件：又叫必保條件，無論用戶是否

58、在合同中注明，基本保證條件：又叫必保條件，無論用戶是否在合同中注明，均須按標準進行該項檢驗并保證檢驗結果符合標準的要求。均須按標準進行該項檢驗并保證檢驗結果符合標準的要求。附加保證條件：必須在訂貨時用戶在合同中注明，才進行檢驗附加保證條件：必須在訂貨時用戶在合同中注明，才進行檢驗并予保證的項目，無需雙方協商。如并予保證的項目，無需雙方協商。如GB700-88GB700-88各牌號各牌號A A級鋼的級鋼的冷彎試驗，在需方有要求時才進行。冷彎試驗，在需方有要求時才進行。協議保證條件：由供需雙方在訂貨時協商并在合同中注明的保協議保證條件：由供需雙方在訂貨時協商并在合同中注明的保證條件。因為這些指標，

59、在一般情況下難于達到或標準中沒有證條件。因為這些指標，在一般情況下難于達到或標準中沒有具體規定（包括指標或具體檢驗方法等），因此需由雙方協商具體規定（包括指標或具體檢驗方法等），因此需由雙方協商解決。如解決。如GB700-88GB700-88中，根據需方要求，經雙方協商，也可以正中，根據需方要求，經雙方協商，也可以正火處理狀態交貨（火處理狀態交貨（A A級鋼材除外）。級鋼材除外）。標準中所指的批，是指一個檢驗的單位，而不是指交貨的單位。標準中所指的批，是指一個檢驗的單位，而不是指交貨的單位。檢驗批是進行檢驗的單位，而交貨批是指交貨的單位。當訂貨檢驗批是進行檢驗的單位，而交貨批是指交貨的單位。當

60、訂貨數量大時，一個交貨批可能包括幾個檢驗批；當訂貨數量少時，數量大時，一個交貨批可能包括幾個檢驗批；當訂貨數量少時，一個檢驗批可能分成幾個交貨批。一個檢驗批可能分成幾個交貨批。 7 7、鋼材外形尺寸述語、鋼材外形尺寸述語公稱尺寸和實際尺寸公稱尺寸和實際尺寸公稱尺寸是指標準中規定的名義尺寸，是生產過程中，希望得到的理想尺公稱尺寸是指標準中規定的名義尺寸，是生產過程中，希望得到的理想尺寸。但實際生產中，鋼材尺寸往往大于或小于公稱尺寸，實際所得到的尺寸。但實際生產中，鋼材尺寸往往大于或小于公稱尺寸，實際所得到的尺寸，叫做實際尺寸。寸，叫做實際尺寸。偏差和公差偏差和公差由于實際生產中難于達到公稱尺寸，