1、加強護患溝通與交流，提高護理質量溝通是人與人之間交換意見、 觀點和情感的過程， 這一過程 是通過語言和非語言來完成的 1 。良好的交流和溝通是人際間 一切行為的前提， 對于護士來說， 護患溝通是護士實踐的重要內 容，有著特殊的工作含義。 護患關系是一種特殊的服務與被服務 的關系，護理工作比較繁瑣，病人從入院、住院治療到出院，整 個過程中接觸護理人員最多， 有些病人由于反復住院， 經濟負擔 重，心里郁悶易激惹； 有些病人和家屬可能在其他地方受了委屈， 心情不好， 但是護士在第一線工作， 患者遇到任何問題首先找護 士，常常將內心的不滿和怨氣遷怒于護士， 成為引發糾紛的導火 索，如果溝通不好，極易引

2、發護患糾紛。護患關系的和諧、正常 與否直接關系著臨床護理工作，也直接影響醫院護理秩序和質 量，所以護患溝通技巧在護理工作中起著重要的作用。1 護患溝通的重要性 護患溝通是指護士與患者及其家庭、陪護人員之間的溝通， 是處理護患之間人際關系的主要內容。 美國高等護理教育學會于 1998 年修訂的護理專業高等教育標準中，將溝通能力定義為護 理專業教育中的核心能力之一。國內有調查資料表明，99. 45%的患者希望護理人員與其進行交流溝通，然而88.30%的臨床護士對溝通方式基本不了解，對溝通的目的、內容、方法等也有不 同程度的認知缺乏。 從這兩組數據中不難看出， 目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠

3、遠不相適應， 相當一部分護理人員缺 乏溝通的理念、知識和技巧，因此導致了臨床上80. 00% 的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的。2 護患溝通的基本技巧及應用溝通技巧在護理實踐中應用非常廣泛， 在對病人的評估、 咨 詢、健康教育、護理實施、護理評價等護理環節中都需要護士應 用溝通技巧。2.1 語言交往語言交往是指人們運用語言功能而進行信息 傳遞相互影響的過程。 有效溝通主要是建立在護士對病人真誠相 助的態度和彼此能懂的言語上，這非常重要。因此，護理人員在 與病人談話時應注意技巧。 如語言的藝術性， 護理是一門最精細 的藝術，護士進入工作環境，就進入角色。護士與病人交談時， 應根據病人的年

4、齡、職業、文化程度、疾病、心理承受能力等， 采取不同的談話方式、語氣、內容。談話前要了解病人的心理狀 態，病人愿意聽什么，不愿意聽什么，以便達到預期效果。說話 要幽默易懂，以便氣氛活躍。說話時注意語氣要溫和、親柔、富 有同情感；語言的情感性， 語言是溝通護患之間感情的“橋梁”， 護士應滿腔熱誠地面對病人， 將對病人的愛心、 同情心和真誠相 助情感融化在言語中。 對待孩子應和藹可親， 對待異性應莊重大 方，對待老人應禮貌謙虛。 如晨間護理時， 護士帶著微笑進病房， 向病人說聲“早上好”、 “今天天氣真不錯”； 護士可以根據不 同的對象談及不同的情況，如“晚上睡得好嗎 ?”、“傷口疼 嗎?”等，這

5、些都不是簡單的寒暄，這是護患之間一種情感的交 流。2.2 非語言交往非語言交往手段主要是指借助于人的各種 身體動作來傳遞有關信息， 又稱之為“身體語言”。 人與人之間 的交往約有 65 %是運用非語言溝通技巧，如面部表情、傾聽、 皮膚接觸、沉默等。2.2.1 面部表情 面部表情反應極為靈敏，能迅速而真實地 反映各種復雜的內心活動。 “喜怒形于色”就是這個道理。 護士 要善于從病人的面部表情上捕捉信息， 了解病人的內心世界。 同 時護士也應有意識控制自己的面部表情，把莊重、平穩、關切、 信心等信息傳遞給病人， 以利于穩定病人的情緒， 促進病人的康 復。2.2.2 傾聽 要善于聽病人講話， 注意說

6、話者的聲音、 聲調、 流暢程度及所用的詞句，注意面部表情、身體姿勢及動作，盡量 理解內在含義。在傾聽的過程中，要全神貫注、集中精力，保持 眼神的接觸，使用能表達信息的舉動，如點頭、微笑等。用心傾 聽，不僅表達了對病人的關心，還表達了對話題的興趣，以鼓勵 病人繼續說下去。2.2.3 皮膚接觸 皮膚接觸可以傳遞感情，恰當的皮膚接觸 能促進交流，滿足心理需要，如握手、擁抱表示熱情、依戀等， 撫摸傳達同情、支持、安慰等。同時皮膚接觸可作用于精神、神 經系統，如經常為臥床病人按摩、翻身、擦身等，不僅可使病人感到舒適、放松，還能促進血液循環、預防壓瘡等。2.2.4 沉默 通中利用語言技巧固然重要，但并不是

7、唯一可 以幫助病人的方法。 當病人受到情緒打擊或哭泣時， 護士可和病 人說“如果不想說話，您可以不說，我在這陪著你”。護士以沉 默的態度表示關心， 會很有用， 可以表達護士對病人的同情和支 持，起到“此時無聲勝有聲”的效果。 片刻的沉默還可以給護患 雙方思考和調試的機會。3 體會護士的核心價值是在護理服務中得以體現的， 在臨床護理中 做好護患溝通，提高護理質量，減少護理差錯事故的發生，努力 為患者營造一個安全舒適的治療環境， 促進患者的康復， 從而護 理的專業價值得到良好的體現。護理上溝通沒有一個固定的模 式，其溝通方式有語言溝通、肢體語言溝通和書面溝通等，溝通 的技巧更是靈活多樣。具體操作時，應根據溝通內容的不同，選 擇不同的溝通方式 3 ?？傊?，隨著社會的不斷進步和文明程度的提高， 人際關系領 域的溝通藝術引起了人們的重視。 護士應當努力探索護患溝通的 技巧，培養自己的溝通能力，以表現出護士