1、極致服務讀后感 張海兵 LAEGENDARY SERVICE The Key is to Care 極致服務：如何創造不可思議的客戶體驗是管理寓言的鼻祖肯布蘭佳的作品，該 書透過簡單深刻的管理寓言，講述極致服務的理念價值。 作者：肯。布蘭佳( KenBlanchard ) 凱西。卡夫( KathyCuff ) 維基。哈爾西( VickiHalsey ) 內容簡介：本書故事中主人公凱爾西楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的 商學學位，她在工作時，發現這家店的服務總是很難讓客戶滿意。她在大學學習了極致服務 的課程，意識到關心客戶的重要性，于是利用在課堂上所學的知識，試圖去改變弗格森連鎖 店的

2、現狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務 理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用，對于中國企業提升服務質量、贏得客 戶信任、提升企業價值具有極大的借鑒意義。 第一章：令人沮喪的交易 凱爾西遇到一次客戶要求退咖啡機的過程，用戶不滿意，自己也很不開心，內部客戶與 外部客戶都不滿意。外部客戶與內部客戶的感知及企業管理者的反應是不一致的。相信用戶 再也不會光臨。 通過這個案例發現，企業也許有很多的制度或規定，對內的或對外的。在一定時期內， 認定合理的制度必須執行， 員工的責任心， 對企業或客戶要求的執行力度， 在管理者與員工， 員工與用戶的協同溝通上如果

3、出現障礙，再好的戰略，再好的管理流程都沒有用。 第二章：有趣的課程 凱爾西在一個夏季學期的第一天，開始了她的商學院的最后一門課，哈特利教授的一句 話：當你為自己人創造了一種激勵環境時，就會得到農戶的忠誠度。曾經有人與我講：一個 企業的質量不是生產出來的，而是策劃出來的。我的理解就是管理流程的設定與管控。在管 控的過程中，一定要注意方式方法，比如前面所講的激勵環境的創造，激勵環境其實可以深 化到具體 KPI 指標，我想這些是我后面工作中要推進的。 教授的話：偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人，即員工和經理。如果領 導關心照顧自己人，鼓勵他們專心工作，員工便會自己想辦法更好地為客戶服務。

4、這樣，客 戶會變成回頭客，公司自然會盈利。一一通俗理解，對別人好，就是對自己好。有付出有回 饋，但付出不定以回饋為目的。 本章通過凱爾西在超市停車場幫助一位素昧平生的顧客及她的兩個孩子，以及有效幫且 一位挑選禮物給他即將上大學的兒子這兩個案件，她自己從中學習到了，如何與客戶有效溝 通掌握了 3點有效的方法 1.知曉并使用顧客姓名； 2. 聊些之外的話； 3.態度友善。在顧客感 受的她的服務后，她自己也很開心，她與教授講，這是她工作以來的最愉快的一天。 第三章什么是極致服務？ 極致服務的定義：始終如一地提供理想服務，留住顧客，從而提高企業的競爭力。簡單 地說，就是企業通過一系列舉措，令顧客感覺到

5、備受關注，以此來實現極致服務。 文章中透過凱爾西通過日常小事情，幫助自己的祖母，祖母又給凱爾西驚喜的故事，有 時候事情很小，但確體現了一個人的服務水平，進而會展示出一個企業的管理水平，所以有 很多管理都對現場的實踐及管控中瞄準細節的檢查。 工廠的6S管理就是，整理、整頓、清掃、 清潔、素養、安全；在 年公司年會上，談及如何提升到 10S,另外的4S為，節約、習慣、服 務、堅持。6S也好，10S也好，都可以從現場的細節上抓到很多關鍵細節，最后一個堅持， 不光要做好，還要持續改進，堅持做下去，進無止境。凱爾西在本章最后的總結很好，卓越 的客戶服務才是業務打開成功之門的鑰匙。 第四章 變革的催化劑

6、在凱爾西的帶動下，超市的家庭與辦公用品部成了最忙的部門，而且沒有投訴，而且意 外收到了一份感謝凱爾西的感謝信，凱爾西的領導史蒂文大聲朗讀，并當著本部門人員的面 表揚，令凱爾西又不好意思，又感到很驕傲。也許作者想要表達的就是，此封表揚信就是他 們企業的內部變革的催化劑。 本章還進一步通過凱爾西與祖母去診所的過程，感受到服務人員的愛心與熱情，原來論 據的負責人愛麗絲原來也是商學院畢業的，將極致服務用到了診所的服務中去。凱爾西感到 意外又驚喜。 文章中祖母的一段話很是令人贊嘆： 孩子，要知道， 當你全心全意對待別人時， 別人也會對好。把幫助別人當成自己工作的一部分真是太好了。無論生活如何改變，這種態

7、 度對你有益。 第五章 理想服務( I: Ideal Service ) 本章開始講ICARE的服務模式，第一個就是理想服務：堅持服務至上，滿足客戶每日需 求。教授要求學生講案例。 案例 1: 汽車警示燈亮了，到 4S 店換機油，但維護人員卻說，警示燈有問題，機油還可 以使用 英里左右，分文未收，令顧客很滿意，終于明白這家店的生意為什么這么好。 案例 2: 凱爾西遇到一位男顧客要買一個吸塵器給夫人作為生日禮物，通過委婉的方式， 并成功說服男顧客改變主意，購買了水晶花瓶以及一副很漂亮的手鐲。她作為服務的提供者 實現了理想服務。 案例 3:凱爾西預約了認為比較時尚的美發店，時間為上午 10點，但當

8、她到達時卻未得 到相應的報務，而且時間還要讓她再等待很久，這讓她很惱怒，發誓永遠不會再去這家店。 案例 4: 在診所與亞歷克斯討論用戶服務：其實就是關心理解顧客、客戶、病人，或者任 何其他的服務對象。為他們著想，讓他們高興。 個人理解：學會換位思考，做到理想服務。 第六章 服務文化( Culture of Service ) 本章中，文章開頭講到：任何一家組織的文化都應該建立在一個共同的愿景和價值觀之 上。并且，企業的領導需要確保每位員工都了解該愿景和價值觀。 服務文化：促進構建以服務客戶為重點的環境 組織的服務愿景和價值觀超清晰，就超容易建立起濃厚的服務文化，因為每位員工都會 專注于其工作重

9、點，并了解組歌對他們的預期。并且，這有助于讓每位員工清晰地建立其服 務觀。作為一名服務提供者，你有服務觀決定了你將如何為客戶服務。一一教授 服務文化必須要有意識地建立， 這需要將客戶作為中心， 并且 每位員工都有責任去實現 該服務愿景。 丹。穆雷 有時一些公司文化，比如經理為同級和下級員工設立開放政策，有助于建立服務愿景； 但有時公司文化的某一方面，比例公司歷史，會阻礙提供卓越服務，特別是當公司高層管理 人員認為他們一貫如此動作不需要任何改變時。 丹。穆雷 第七章 專注 Attentiveness 專注：了解客戶及其喜好 客戶分析：內部客戶及外部客戶 案例：小酒吧，漢克通過研究客戶的習慣，根據

10、對象的不一樣，分析他們需要點什么。 從而達到客戶的需求。 教授：請大家記住，對客戶專注不僅是發解每位客戶及其個人喜好，并且要注意你給他 們留下的印象。你們或許聽過第一印象的重要性。 有趣的是，研究顯示，事實上你留給別人的最后印象才是影響整體體驗的關鍵因素。在 一次交易中，如果從一開始你的表現一直都很好，但就是最后與客戶互動時讓他感覺不好， 那么客戶會抹去之前所有的愉快記憶，覺得整個經歷都很差勁。 案例：凱爾西與祖母在診所遇到仔細服務的過程，通過溝通交流，祖母喝了綠茶并被提 醒是否要加水的過程，令他們感覺很開心。 案例：凱爾西聽到史蒂文表揚羅德工作比以前更加積極，對顧客也更加友善。雖然他們 部門

11、員工還沒得到店里高管們的表揚，但是史蒂文的關心已經令他們的工作態度有了很大的 提高。一一激勵員工 第八章回應能力 Responsiveness 對客戶做出迅速回應與關注他們的需求和喜好密切相關 回應能力 在滿足客戶需求時展現出真誠的服務態度 當花時間去傾聽時，你應表現出對客戶們的關注。看著他們的眼睛，保持微笑，真誠地 關注于客戶及其想法。將回應能力付諸行動。 案例：祖母收到診所的生日賀卡，且在診所得到服務人員的認真傾聽。生日賀卡這件事 顯然遠遠超出了客戶的期望，但這真是診所關系這一價值觀的完美體現的好例子。 回應能力案例：凱爾西帶祖母去坐觀光巴士，票是提前買好的。在觀光車上讓導游協同 讓大家向

12、這位 女孩 打招呼，祝她生日快樂，真是一個完美的體驗。 在我們得到用戶的指令或要求后，除了基礎應該滿足的需求外，我們還應該有其它的回 應能力，從上述的案例中，回應的方式及途經有多種。 第九章 賦權 Empowerment 采取積極行動，實現服務愿景。 一線員工得到的賦權越多，外部客戶就會越高興，因為他們的需求會更容易得到滿足。 給員工賦權，最終的受益方將是客戶。 通過學習關心客戶的重要性，以及如何建立以服務文化為核心的企業。 凱爾西，想想過去幾個月，你是怎么主動向我提建議，積極改善這里的。你確實很好地 詮釋了 關心 二字。正是因為你的服務顧客精神，我們部門才會取得這樣的成功，我才會得 到CEO

13、的注意！如果不提拔你實在是不合情理。 本店的極致服務文化團隊建設好后，我們可能派你去其他分店，幫助他們建立團隊，并 培訓所有的團隊負責人。 通過員工調查發現：我們發現我們的內部客戶，也就是你們，普遍感覺自己為公司做出 的貢獻沒有得到認可。 - 其實可以分開討論，原因，真的還是本身有些內部客戶的回應 是錯誤的，有的是人云亦云。 外部客戶：有時也沒有感覺被重視。一一實際企業情況如何，大家可以談談感受。 教授說： 因為一線員工直接接觸顧客， 因此， 對于一家企業來說， 每天通過一線員工了 解顧客想法， 從面是提高服務是件非常重要的事情。 最好的企業會想辦法把員工的反饋意見， 無論好壞，都傳遞到高層領導那里，而管理層可以據此做出決策。這一簡單流程對一家企業 成功到關重要。 好消息：有的企業學習了 ICARE模式后，掌握了付諸行動的知識和技巧。 壞消息：大多數公司止步于此，沒有制定和執行可持續的發展計劃，促進員工堅持使用 這些新的技巧。 企業需要一個人，最好是一個團隊，負責不斷幫助員工堅持使用該模式。 知識行動效果 - 監督 一切源于關系。如果每個人都努力創造和維護一種以培養關系為核心的企業