1、福建村鎮銀行股份有限公司營業網點月度、年度“服務明星”評選方案第一章總則第一條為貫徹落實本行“服務立行”的發展戰略，進一步推動服務 工作，鼓勵先進，樹立典型，提升各營業網點客戶服務質量和服務水平， 本行決定開展月度' 年度“服務明星”評選活動。現結合本行實際情況， 特制定本方案。第二條本方案適用于本行各支行（含總行營業部，下同）營業網點所有人員。第三條本方案評選的月度' 年度“服務明星”是指在本行客戶服務工作中綜合表現突出' 具有代表性并能起到模范作用的營業網點員工。第四條各支行營業網點負責“支行服務明星”評選工作，并協助總行做好評選全行年度“服務明星”的推薦審核工作。

2、第二章月度“服務明星”評選第五條 評選對象：各支行營業網點所有人員。第六條月度服務明 星評選標準（一）敬業愛崗，認真對待自己的崗位，對自己的崗位職責 負責到底，遵守村鎮銀行相關規章制度，全勤，無遲到' 早退，脫崗' 串崗等 行為；（二）工作態度端正，熱情高漲, 積極主動、服從調度，有 較強 的服務意識；（三）具有良好的職業道德' 高超的業務技術水平，能夠出色完 成本職工作，熟知本崗位規定和知識，遵紀守法，工作無重大差錯、無嚴 重事故' 無有效投訴；（四）人際關系好，善于溝通，關心他人' 團結互助，有較 強的 團隊意識；（五）綜合素質好，能發揮模范帶頭作用

3、。全心全意以我行工作 為中心，提供優質服務；（六）善于解決問題，工作創新能力強，學習能力強。第七條評 選要求堅持以“民主、公正、公開、實事求是”為基本原則，嚴禁弄 虛作 假，拉幫結派拉票等行為，一經發現，取消評選資格。確保評選結果公 開' 公平、公正，充分發揮表彰獎勵先進的作用。（一）在評選過程中有以下情況的取消參加評選的資格1 .工作出現重大失誤;2 .有效投訴；3上班期間業務量少，存在推諉業務現象;4 .不服從領導安排工作;5 .與同事發生矛盾不能合理解決6.無責任心聚眾酗酒、斗毆等不良行為7.違反村鎮銀行有關規章制度，經總行或支行認為有必要列為取消參選資格的。（二）在評選過程中有

4、以下情況的優先考慮1 .工作卓越：給各支行營業網點帶來顯著的經濟效益或對各 支行營 業網點形象提升有重大幫助者；2 .表現突出：以書面形式或材料進行表揚者（包括收錦旗、牌 匾' 感謝信、表揚信，新聞媒體給予正面報道等）；3 .大公無私：舍棄自己利益保護他人利益或集體利益者，為我行挽 回重大損失者。第八條評選辦法各支行營業網點“明星服務”的評分實行百分制考評，主要分為： 德' 能' 勤進行考核，具體考核標準如下：1 .客戶評價。本項目為扣減分項，評比依據為客戶滿意度調 查及投 訴情況。每月由指定人員隨機詢問客戶柜員服務情況，由客戶填寫顧客 意見簿，“非常滿意”給予加一分，

5、“滿意”不扣分，“基本滿意”扣 分，“不滿意”扣分，客戶投訴事件扣5分，扣完為止。2 .服務禮儀。本項目基準分為45分。由所有支行所有人員進行 評分，其中一項沒做到扣5分，扣完為止。（以抽查監控為 準）3 .工作服務質量。評比期間無差錯的柜員得30分，出現一次告知類差錯扣3分，限時類差錯扣5分，即時類差錯扣8分，扣完為止。4,管理工具。本項目占20分。由各支行營業網點全體員工 對參賽 人員進行監督評分，嚴禁以個人喜好打分，評分務必公平、公正，據實評 判。第九條獎勵措施設“月服務明星” 一名“月服務明星”獎勵？ ？ ？ ？元。凡當選“月服務明星”的工作人員，將納入人才輸送計劃，作為年 度服務明星

6、參選資格' 年度評先評優' 崗位競聘及各類榮譽 推選的參考。第三章年度“服務明星”評選第十條服務明星評選小組組長：副組長:成員:(一)本次評選活動、組織安排、聯絡協調、評選表彰等各 項日常工作均 有服務明星評選小組負責。(-)服務明星評選小組負責本行年度“服務明星”評選活動 的具體頭施O-3-（三）年度“服務明星”的要求與推薦:1 ,各支行營業網點每年依據評選標準，根據月度評選結果，初評支 行年度“服務明星”。支行依據初評結果擇優向總行推薦營業 網點人員參 加全行年度“服務明星”的評選。2 .推薦名額：按各支行營業網點10%來推選。3,參加評選人員年度內至少兩次獲得支行月度“服

7、務明星”的榮譽稱號。4 .支行推薦時填寫“年度服務明星推薦表”、“年度服務明星評選標準表”并附上被推薦網點客戶經理' 柜員' 引導員先進事跡 報告。推 薦表紙質文檔由支行行長簽字確認后加蓋行章或業務公 章后寄至總行。5 .確保所推薦材料的真實性。6.參選人員應為直接向銀行客戶提供金融服務的一線員工；政治思想素質好，熱愛本職崗位工作，工作整體表現優秀；業務熟，技術精，所在崗位業務技能測評其中2項成績須達到 二檔，其它項目不低于一檔；文明禮貌，服務周到，無客戶的有效投訴；業 務量在本 營業網點超過人均15 %以上，給予加分；著裝' 儀容、舉止、禮貌用 語' 佩戴工號

8、牌等均達到規范服務規定的要求。第十一條“服務明星”推薦評選的步驟（一）準備階段。由綜合管理部印發關于年度文明規范服務明星”評選活動方案，成立服務明星評選小組，正式啟動服務明星評選 推薦活動。（二）自評初選階段。各支行營業網點完成支行“年度服務明星”評選。（三）資格審查階段。服務明星評選小組對支行上報人員進 行資格審定。（四）綜合評定、表彰階段。服務明星評選小組對上報人員 進行監控抽查、暗訪、客戶評議等考核內容對所有上報人員進行 評定。對評選出來的年度“服務明星”進行表彰，頒發榮譽證書。第十二條評選推薦活動的有關要求（一）各支行營業網點要充分認識開展服務明星評選活動的意義。這不僅是提高我行金融服

9、務質量，也是調動員工積極性，樹立銀行良好社會形象的有力推動，又是評選銀行業文明規范服 務示范單位的必要補充和打造我行業文明規范服務品牌的基礎和支撐。各支行營業網點應加強對活動的組織領導，做到精心組織，認真策劃，專人負責，全員參與, -7 -充分利用評選服務明星的契機，推動我行金融服務質量的不斷提高。（二）營造良好的服務氛圍。在開展“服務明星”評選活動中，各 支行營業網點可因地制宜，采取有效形式進行宣傳，營造良好的服務氛 圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報道我行的優質規范服務，同時，積極組 織員工向綜合管理部投稿。（三）推薦評選活動要堅持公開、公平' 公正的原則，堅持 高標準，嚴要求，反對本

10、位主義和弄虛作假，確保服務明星的先進性和代 表性。第十三條獎勵（一）獲得支行年度“服務明星”的柜員，每人次給予獎勵？ ？ ？元；在分行綜合柜員考核中，給予加分獎勵；（二）獲得全行年度“服務明星”的柜員，每人次給予獎勵？ ？ ？元，給予加分獎勵。附件：1 .月度服務明星考核表2 .服務明星推薦表3 年度服務明星評選標準表福建村鎮銀行股份有限公司2014年12月26日-9 -附件1各支行營業網點名稱:候選服務明星評價表1評價日期：評價人:1-評分項評分項標準分候選人及得分備注德（30分）1、思想正派、具有正確的價值觀、心 態積極、樂觀向上102、團結集體、有集體榮譽感103、善于分享，幫助他人成長

11、10能（40分）4、業務熟練，服務效率高105、服務規范106、服務技巧較強107、服務意識強10勤（30分）8不遲到早退，遵守各項紀律109、與同事溝通協作良好，樂于助人1010、工作努力，勤于鉆研10總分1001-候選服務明星評價表2各支行營業網點名稱：評價日期：評價人：項目項目標準分一候人.及得分備注工作態度（20分）1、思想正派，有正面的價值觀52、愛崗敬業，忠于職守53、心態積極，樂觀向上54、有執行力，按時完成任務5服務規范 （40 分）5、日常臺面整潔，物品擺放規范，客 戶視線內不出現私人物品106、日常儀容儀表及行為舉止規范，符 合總行服務禮儀要求。107、按照規范要求參與晨會

12、，積極主 動；58、按照支行總行要求進行開門迎客；59、接待客戶服務符合規范，能做到三 聲服務、雙手接遞、手勢規范、目光親 切、表情微笑；10服務效率 （10 分）10、引導、分流、業務宣傳語言到位、 解釋清楚；511、需要客戶配合、有時效性、可能 產生疑問、有明確規定須告知的事項 等，要告知客戶；5工作紀律（10分）12、不在客戶視線范圍內喝水、打私 人電話，不做與工作無關的事情513、不遲到早退，遵守各項紀律5團隊合作 （20 分）14、與同事溝通協作良好，樂于助人515、善于分享，幫助他人成長；在支 行服務中能起到帶頭作用1016、有團隊意識，集體榮譽感強5總分1001 -村鎮銀行年度服

13、務明星考核表柜員姓名：單位:考核項目指標及權重分值計分標準得分業務技能（30分）綜合業務知識15根據總行舉辦的綜合柜員業務知識考試按比例計分漢字錄入6根據總行舉辦的綜合柜員業務技能考試標準計分數字錄入6根據總行舉辦的綜合柜員業務技能考試標準計分點鈔3根據總行舉辦的綜合柜員業務技能考試標準計分服務禮儀（20分）服務規范10按季節統一規范著裝，佩戴工號牌、穿著得體；穿深色皮鞋， 保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。舉止文雅，站姿、坐 姿、行姿端莊大方.表情親切和善，微笑服務，接待客戶使用 文明用語，語態親切溫和。不與客戶發生爭吵。服務行為10遵行首問負責制，按規定程序接待客戶，辦理業務精力集中， 為

14、客戶辦理業務時，按要求雙手接遞，營業時間員工不得拒辦 業務。營業時間內做到“十六不準”。不遲到早退；不曠 工； 不串崗離（脫）崗；不聚眾聊天；不嘻笑打鬧；不吃零食；不 干私活；不帶小孩上班；不準臨柜時吸煙；不看電視及與業務 無關的書、報；不聽收（錄）音機、MP3等;不準電話聊天、上網、玩手機（微信或游戲等）；不在柜臺內、重 要場所（如機房、檔案室）會客；不得拒絕辦理代收代付、通 存通兌等各類已開辦的業務；不得以“拖、推、拒”的辦法拒 絕為基層和客戶辦理業務；在為客戶辦理業務的過程中不得接 打與業務無關電話或與同事交談與業務無關的事情。工作服務質量（20 分）工作質量5每發現一筆業務差錯扣0.5

15、分。差錯筆數的統計口徑為事后 監 督、現場檢查、各部門通報及各網點上報的差錯合計數。服務質量101、客戶投訴的，經查實確系柜員服務問題的，每次扣3分。2、與客戶爭吵的，每次扣3分。3、客戶意見未及時回復的，業務辦理5能正確使用、保管本崗位尾箱、重要空白憑證及有價單證、各 種業務印章、密押器等；能快速辦理開銷戶、現金收付、轉 賬、匯總以及查詢、掛失等臨柜業務；能按現行制度規定，認 真審查受理、復核的票據及結算憑證要素是否齊全、正確，印 鑒是否相符；確保所記錄的流水賬軋賬平衡，登記簿內容齊 全，抵質押物呂及有價單證登記正確，能正確核對內部往來賬 務。能正確及時打印機構批量報表、流水賬、軋賬表、營業

16、日 報表等日常業務報表、清單；能做到按日核對賬實、賬款、賬 證相符，及時對大額支付和可疑交易進行登記上報。對未正確 及時辦理的每次扣0.5分，扣完為止。工作業績（如分）個人任務12根據綜合柜員完成總行下達的個人攬存任務、其他臨時下發的各項任務網點完成情況8所在網點完成存款確保任務情況進行計分業務量（10分）個人業務量10綜合柜員業務量達到本網點綜合柜員平均數的記滿分，超過 或低于平均數的，按每筆0.01分加減。引導員參照引導員 考核表的10%來計分。案件事故案件事故出現事故或案件的，星級評定為。分。加分項業務比賽加分不超 過5分在總行活動技能比賽中獲得名次的，第一、二、三名分別加 3、2、1分，同一項目不重復