1、酒店服務人員培訓大綱企業文化一、 介紹公司概況以及人事架構圖二、 宣布課堂培訓紀律三、 培訓宗旨“服務細節化、言行舉止軍事化” 四、 建立“死黨”體現團隊精神 五、 要做事，先做人六、 規章制度、服務標準、儀容儀表七、 服務流程的細節化八、 各種單據的填寫九、 服務流程的實際操作演習十、 酒水、音響知道（單項培訓） 一、 介紹公司概況以及人事架構圖 二、 宣布課堂紀律 1) 所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退； 2) 所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備； 3) 認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。 三、 培訓宗旨 1) 服務細節化； 2) 言談舉止軍事化； 3) 禮貌用語嘴

2、邊掛； 4) 熟悉公司規章制度，及服務流程； 5) 如何整理個人衛生“儀容，儀表”。 四、 建立“死黨”體現團隊精神 1) 兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。 2) 死黨意味著榮辱與共。 五、 要做事，先做人 1) 何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。 2) 習慣的形成：小心思想影響行為 小心行為影響習慣 小心習慣影響性格 小心性格改變命運 例，中國、日本教育孩子的方法。 3) 努力的表現和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務過程出現錯誤。 4) 不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。 5) 接電話或與人交談時避

3、免這樣的回答。 “不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。 6) 注重“細節”，細節決定成敗。 a) 例，上海內環高架橋，日本 0.9噸貨車。 b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。 c) 泰國酒店。 （認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。） 7) 團隊精神 a) 怎么體現團隊精神？例，木桶的原理。 b) 游戲。 c) 手語歌“從頭再來”。 8) 把自己放在一個空杯狀態，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。 六、 規章制度，服務標準、儀容儀表 1) 規章制度的講解。 2) 服務標準 a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、

4、抱胸等。 b) 引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。 “這邊請”，“您 的房間到了”。 c) 稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。 d) 房內服務 點單巡臺-倒酒-促銷-調節氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單 e) 開房以及離房服務 開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務員*，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消 費方式，近期優惠政策，酬賓活動。 離房服務：當服務員上

5、出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開 門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。 f) 突發事件的處理 不與客人爭執， 聆聽客人嘮叨， 這是我的錯。 不能處理迅速報請上級。 做好記錄。 g) 促銷的技巧 1次，2次，3次促銷（口述）。 3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則） 七、 服務流程的細節化 1) 少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引領客人 d) 提示房間消費情況（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人隨身物品 g) 買單注意事項 2) 小妹服務流程 a) 迎接客人

6、b) 客人來時等在客人指定房間*門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。 3) 席間服務流程 a) 自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員*，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目” b) 服務員上毛巾。 c) 通知相關部門，*房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。 d) 點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。” e) 介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規

7、格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。 介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。 “科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細 講） f) 推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“*品種今天的銷量最好，您要不要來一份？” g) 唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數量、規格，客人認可后輸入電腦。 h) 上物品，注意事項 上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的*酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤

8、酒七分滿要有沫。 上食品；對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋 炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*牙簽將果盤里的水果送到客人蝶里面前，羊肉串要用紙巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。 i) 點歌 方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放樹 立可信形象。 音響知識： 功放上各按鍵的功能。 放歌時常出現的現象及處理方式。 j) 清理臺面 k) 物品擺放注意事項 手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。 煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。同時要求更換煙缸方式。

9、 空酒杯，撤自房內一角或按經理要求瓶蓋留下。 l) 買單 先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。 退單 存酒 結賬方式： 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯系電話，由收銀員認為 填寫后將票票根與發票一同返還客人。 現金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據客人要求并開發票。信 用卡，看情況決定。 m) 送客 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。 送到指定的地點，電梯處。 歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。 n) 收尾工作 找當區主任查房。 快速將房內恢復于迎接客人狀態。 寫每日工作報告真實，新意 4) 席間注意事項 服務時以先老后小，先女士后男士的原則。 客人要找某位老總或經理，需問清客人姓氏。 相關人士進房做客時，要稱呼職稱 ，并根據情況備好相應酒杯，上司 離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。 如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他 類似商品，客人強烈要求時請示當區主任，由主任逐級申請。 隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內唱歌時。傳送在房外敲 門里面聽不見，影響工作效率。 當客人在房內接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。 我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規范的服務贏得客人的 認可。 客人買完單后要求繼續消費，