1、銀行優質服務禮儀培訓銀行優質服務禮儀培訓內容銀行優質服務禮儀培訓內容 銀行服務禮儀內容包括銀行前臺服務人員、柜臺人員、大堂經理等人員的自身素質、工作態度、為人處世等方面禮節和儀式上的提深。銀行優質服務禮儀培訓重要性銀行優質服務禮儀培訓重要性 金融業的全面開放，外資的全面進入，對銀行業既是挑戰也是機遇。 中國金融業要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經營模式，縮小同外資銀行的差距培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。通過培訓可以使銀行從業人員在規范的服務基礎上， 可以靈活的運用服務技巧，能掌握基本的代課溝通技巧，在服務溝通中去做好服務，從而增加銀行的市場競爭力。 銀行的產品是很容易被競爭對手模仿

2、的，如果想戰勝對手服務是產生差異的主要手段，所以我們學習銀行服務禮儀的根本目的是為了提高全員的個人素養和綜合素質，增強服務意識，完善形象，創造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。銀行優質服務禮儀培訓銀行優質服務禮儀培訓培訓目的：培訓目的： 通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象 通過培訓使員工掌握現代商務、社交的通用禮儀熟練運用通過培訓使員工提高職業化素養，從而提升企業精神面貌通過培訓使員工進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中通過培訓使員工規范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識。銀行優質服務禮儀培訓大綱銀行優質服務禮儀培訓大綱：第一講 銀行服務第二講 教養

3、體現素質，素質體現細節第三講 優質客戶服務的四個基本階段第四講 專業篇第五講 銀行服務禮儀規范第六講 銀行客戶服務溝通技巧 第七講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧什么是服務禮儀？什么是服務禮儀？ 服務禮儀：是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。為什么學禮儀為什么學禮儀? ?對個體: 不學禮，無以立 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、 社會角色相適應 衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度對組織: 塑造組織形象 傳播溝通信息

4、提高辦事效率6塑造專業形象塑造專業形象第一印象:可以先聲奪人可以先聲奪人造就心理優勢造就心理優勢“首因效應首因效應”人與人見面的最初印象取決于:最初的最初的7 7秒秒-2-2分鐘分鐘32%32%的口語的口語68%68%的態勢語的態勢語7儀表、儀容儀表、儀容儀容： 即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發式、面容、頸部等內容所構成。儀表： 指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀。8儀容、儀表儀容、儀表n整體要求：干凈、整潔、淡妝n頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華麗頭飾n眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視

5、。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。n耳朵：內外干凈。女性不戴耳環。n鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。n胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。n嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅n臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。n手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結婚戒指以外的戒指。服飾禮儀服飾禮儀基本要求基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規范選擇正裝：正式、角色、實用、規范制作精良制作精良外觀整潔外觀整潔講究文明講究文明10服飾禮儀服飾禮儀穿著得當穿著得當忌過分裸露忌過分裸露胸部胸部、腹部、腋下、大腿是公

6、認的身著正裝、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四時不準外露的四大禁區大禁區特別特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露不得裸露忌忌過分過分透薄透薄忌過分瘦小忌過分瘦小忌忌過分艷麗過分艷麗飾品適宜飾品適宜11服飾服飾禮儀禮儀男士男士基本要求基本要求 不不求華麗、鮮艷；求華麗、鮮艷；“三色三色”原則原則、“三一定律三一定律”著著西裝八忌：西裝八忌：西褲過短西褲過短襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外不扣襯衫扣不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖領帶太短領帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋

7、內鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋12服飾服飾禮儀禮儀男士西服西服的選擇的選擇和穿著和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西、領帶和襯衫的搭配鞋子鞋子：光亮、有形、保養襪子襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子13服飾服飾禮儀禮儀男士男士 佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包14服飾服飾禮儀禮儀女士女士短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：香水：不斷散發出淡雅香味的女人更受歡

8、迎皮包：皮包：以肩背式方形包為佳15服飾服飾禮儀禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪16服飾服飾禮儀禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協調裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則17服飾服飾禮儀禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包18服飾服飾禮儀禮儀行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣

9、西裝外套紅色衣裝-成熟的感應19儀儀 態態儀態是人的身體姿態，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。20站站-站如松站如松男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。21 站站-站如松站如松女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。22 儀儀 態態不良站姿不良站姿身軀歪斜身軀歪斜彎腰駝背彎腰駝背趴伏倚靠趴伏倚靠雙腿大叉雙腿大叉腳位不當腳位不當手位不當（置于口袋內、抱在胸前、抱在腦

10、后、雙肘手位不當（置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立半坐半立渾身亂動渾身亂動23坐坐-坐如鐘坐如鐘男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。24 坐坐 姿姿25 蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起

11、地上的鑰匙？26拾東西拾東西 27上上 車車 下下 車車 28 行行-行如風行如風規范的行姿： 行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。29個人舉止的各種禁忌個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。30個人舉止的各種禁忌個人舉

12、止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規則。感冒或其它傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態語。31商務會見禮儀商務會見禮儀見面程序見面程序問候問候介紹介紹握手握手引導引導交換名片交換名片32視視 線線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉視視 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2個手臂長（站立）個手臂長（站

13、立）一個手臂長（坐著）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐一個半手臂長（一站一坐）33建立職業習慣問候早上好上午10點以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教注意事項注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 34介介 紹紹介紹自己介紹自己推介自己推介自己介紹自己前問候對方介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人介紹他人為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重原則：先提到名字者為尊重儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人人35介紹他人

14、的次序介紹他人的次序首先把：首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；n注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內容，然后重新會談。給客人；并向上級簡單介紹會談內容，然后重新會談。36其他注意事項國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！盡量避免對某個人特別

15、是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。37握握 手手握手時的姿態用右手，13秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）38握手的伸手次序握手的伸手次序先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。39注意事項注意事項握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手 拒絕對方主動要求握手

16、的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉 男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長者、職務高者用點頭致意代替握手 ）40交換名片交換名片1、遞名片 雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片 與他人認識后，應立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片， 仔細看一遍，不懂之處請教。41交換名片交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處

17、拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 接受名片后，不宜隨手置于桌上42交換名片交換名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 43名片放在什么地方？名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。 養成一個基本的習慣：養成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片44如何遞交名片？如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏

18、，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？45外行的表現外行的表現無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。46引引 導導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉；引領時，身體稍側向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。47會客室的入座會客室的入座 A 為上座，其次 B、C、D。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A

19、 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座門右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則48搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀電梯無人時電梯無人時在客人之前進入電梯，按住在客人之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，請客人進入電的按鈕，請客人進入電梯梯到達目標樓層時，按住到達目標樓層時，按住“開開”的按鈕，請客人先下的按鈕，請客人先下電梯有人時電梯有人時無論上下都應客人、上司優先無論上下都應客人、上司優先禮貌問好禮貌問好電梯人多時電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯49搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀電梯內電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙

20、他人乘電梯（以先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內為尊）內為尊）面朝電梯門方向站立面朝電梯門方向站立等待即將到達著等待即將到達著“沉默是金沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協助，避免伸手越過數人離得遠的人可請離按鈕近者協助，避免伸手越過數人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯靠近電梯者先離電梯絕不吸煙絕不吸煙進出盡量不站在近門處進出盡量不站在近門處50如何共乘電梯？如何共乘電梯？先按電梯，讓

21、客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。51會議禮儀會議禮儀會議的組織會議的組織1.1.明確會議的目的明確會議的目的2.2.會議的長度、頻率會議的長度、頻率3.3.會議的規模會議的規模 4.4.出席人員出席人員5.5.開會地點開會地點6.6.會議所需設施、設備會議所需設施、設備7.7.會議的跟蹤會議的跟蹤 開會時禮

22、儀開會時禮儀1.1.守時守時2.2.著正裝著正裝3.3.與會發言時應先舉手與會發言時應先舉手示意示意4.4.注意傾聽注意傾聽5.5.必要時做筆記必要時做筆記6.6.不早退不早退52辦公室禮儀接待、來訪不可不可“冷板凳冷板凳”習慣傾聽習慣傾聽不隨意拍板、許諾不隨意拍板、許諾避免電話干擾避免電話干擾應付尷尬應付尷尬不拖延辦事不拖延辦事婉拒婉拒準時赴約準時赴約主動通報主動通報等待約見等待約見注意見面禮節注意見面禮節有效談話有效談話察言觀色察言觀色接待接待來訪來訪53辦公室禮儀匯報工作、聽取匯報守時守時，不可失約，不可失約敲門，同意后方入敲門，同意后方入注意儀表、姿態注意儀表、姿態內容實事求是內容實事

23、求是吐字清晰吐字清晰語調、聲音恰當語調、聲音恰當上級示意后方上級示意后方可告辭可告辭守時守時招呼落座招呼落座善于傾聽善于傾聽先思而后言先思而后言不隨意打斷不隨意打斷告辭時應送告辭時應送匯報工作匯報工作聽取匯報聽取匯報54餐桌禮儀餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續。55電話禮儀 公司中電話承擔一個內外聯系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要

24、素：聲音、態度、言詞成功電話溝通成功電話溝通做好通話準備做好通話準備檢查通話表現檢查通話表現講究通話內容講究通話內容做好電話記錄做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態、情緒56第一印象至關重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應說：“早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您的忙嗎？”第一印象第一印象57面部表情面部表情面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。58坐立姿勢坐立姿勢 面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經心的感覺59語氣聲量語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大

25、，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心服務。60注意時間注意時間盡量在最短的時間內接聽電話，一般鈴響三聲內要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應該說“對不起，讓您久等了”在電話中談論的時間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內容比較多，最好進行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當時有急事要辦，應該向對方道歉“對不起，我現在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您。”61講究效率講究效率不管打電話或聽電話，不管打電話或聽電話，要牢記要牢記“5W1H”的技巧：

26、的技巧：WHEN：什么時候：什么時候WHO：對象是誰：對象是誰WHERE：什么地點：什么地點WHAT：什么事：什么事WHY：為什么：為什么HOW：如何進行：如何進行最好左手拿聽筒，右手執筆做好最好左手拿聽筒，右手執筆做好記錄準備記錄準備62熱心對待熱心對待即使來電與自己無直接關系，也應盡量詳細回答如果別人打錯電話，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯了，我們是部門”。如果你知道 他所要打的電話號碼，應該告訴對方。如果我們打錯電話，應馬上說“對不起，我打錯了”無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應說清楚自己的姓名。掛電話時，應說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放

27、下電話。63當你接聽電話時，當你接聽電話時，你就代表著你的公司你就代表著你的公司64接聽電話的職業化形象接聽電話的職業化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內外線電話，聲音里透出微笑。65接聽電話的不良習慣接聽電話的不良習慣說話時鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，如“不，他不在。”“我不知道”突兀地打斷客人的話未等客人說完已掛斷電話66對方要找的人不是你對方要找的人不是你轉電話：務必告知對方“請稍等，我幫您轉到”留言并重復留言內容隨時準備好足夠的紙筆以備留言之需重復留言內容以保證準確無誤67掛斷電話的禮儀掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回永遠讓客人先掛斷電話掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電。”68電話常用語電話常用語您好！