1、順豐客戶(hù)關(guān)系管理SF 速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司成立于 1993年 3月，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)速遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢 等業(yè)務(wù)的民營(yíng)速遞企業(yè)，總部設(shè)在深圳。 在國(guó)內(nèi)包括香港、臺(tái)灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、 市場(chǎng) 開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，為廣大客戶(hù)提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)物 流服務(wù)。一、順豐客戶(hù)關(guān)系管理的做法在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)狀況下， 誰(shuí)能與客戶(hù)建立和保持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系， 掌握客戶(hù)資 源、贏得客戶(hù)信任、 分析客戶(hù)需求，誰(shuí)就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略， 為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn) 品和服務(wù)，誰(shuí)就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，獲得最大利潤(rùn)。因此，順豐速運(yùn)為了應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外 同行的挑

2、戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 改變落后的經(jīng)營(yíng)理念， 與相關(guān)軟件公司積極配合，開(kāi)發(fā)適合自 己的客戶(hù)關(guān)系管理是十分必要的。（一）順豐充分有效利用客戶(hù)資源，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加利潤(rùn)。客戶(hù)樂(lè)于和企業(yè)建立關(guān)系的 原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。 客戶(hù)關(guān)系管理能將企業(yè)客戶(hù)的所有信息、 企業(yè)銷(xiāo)售人員狀況統(tǒng)一 納入管理，并及時(shí)、 完整、準(zhǔn)確地獲取客戶(hù)信息， 可以為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和 工作支持， 實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶(hù)信息溝通。 不必害怕核心營(yíng)銷(xiāo)人員的離職， 不再擔(dān)心營(yíng)銷(xiāo)人員 缺席，任何營(yíng)銷(xiāo)員都可以輕松的接手其他營(yíng)銷(xiāo)員的后續(xù)工作。 可以根據(jù)客戶(hù)生命周期分類(lèi)管理客戶(hù) 資源，為順豐速運(yùn)制訂相應(yīng)的銷(xiāo)售管理

3、策略、 技術(shù)準(zhǔn)備等提供支持， 充分分析新客戶(hù)帶來(lái)的銷(xiāo)售機(jī) 會(huì)和老客戶(hù)的潛力，促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。（二）順豐通過(guò)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，改善銷(xiāo)售，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資源的監(jiān)控，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)資料庫(kù)，是 與客戶(hù)長(zhǎng)期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)。 數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)資料既可通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)獲得， 也可通過(guò)企業(yè)的業(yè)務(wù) 記錄、客戶(hù)投訴記錄以及業(yè)務(wù)人員個(gè)人與客戶(hù)的接觸等渠道獲得。 了解客戶(hù)的需求、 偏好等重要信 息，從而為他們提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)， 同時(shí)還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息資料， 采取定期提供有 關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息、信件、電話(huà)、登門(mén)拜訪(fǎng)等方式，加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期 持續(xù)的關(guān)系。（三 ） 順豐加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)收集以及對(duì)客戶(hù)的

4、分析能力。 從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講， 全面了解和掌 握客戶(hù)的需求， 有助于順豐速運(yùn)為該客戶(hù)提供及時(shí)周全的服務(wù)。 但在真正的操作中， 固定的大客戶(hù) 由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶(hù)是什么類(lèi)型， 客戶(hù)有什么偏好、特征等等問(wèn)題可能有所掌握； 一些小型 客戶(hù)或者新客戶(hù)，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶(hù)的偏好等問(wèn)題，更不用說(shuō)像UPS樣專(zhuān)門(mén)建立客戶(hù)檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶(hù)單位信息、 聯(lián)系辦法、 目前所銷(xiāo)售使用物品的情況，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng) 價(jià)，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛(ài)好、關(guān)系等內(nèi)容。 因此，順豐速運(yùn)主動(dòng)地獲取和記錄客戶(hù) 的資料，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、 數(shù)據(jù)分析來(lái)認(rèn)識(shí)客戶(hù)的行為和偏好， 了解客戶(hù)消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化， 培 養(yǎng)企業(yè)對(duì)

5、客戶(hù)的洞察能力。（四） 順豐利用不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式來(lái)贏取客戶(hù)。 VIP 信息系統(tǒng)建立：建立 VIP 信息系統(tǒng)可以 有針對(duì)性、有目標(biāo)的收集重點(diǎn)客戶(hù)的信息，加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，有利于幫助企業(yè)開(kāi)展項(xiàng)目快遞， 同 時(shí)使增值服務(wù)的實(shí)施有可靠的載體， 推動(dòng)增值服務(wù)的開(kāi)展。 建立信息系統(tǒng)新的模塊即客戶(hù)信息管理 和反饋系統(tǒng)。二、順豐客戶(hù)關(guān)系管理做法的得與失；（一）得：順豐對(duì)客戶(hù)實(shí)施了一些獎(jiǎng)勵(lì)手段。充分有效利用客戶(hù)資源，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加利潤(rùn) 客戶(hù)樂(lè)于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。失：雖然這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶(hù)的偏好，但卻很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。因此不能長(zhǎng)久地保 持與客戶(hù)的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。（二）得：順豐

6、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，改善銷(xiāo)售，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資源的監(jiān)控 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)資料庫(kù)，這是客 戶(hù)長(zhǎng)期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)。把客戶(hù)分成項(xiàng)目客戶(hù)和 VIP客戶(hù)，增加了特色。讓項(xiàng)目和 VIP客戶(hù)感受到 了順豐對(duì)其的重視。 依據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)大量的客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息， 系統(tǒng)能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分 析能力和大量適用的模型參考，可以分別對(duì)客戶(hù)的特征、購(gòu)買(mǎi)行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行 分析，為企業(yè)高層決策提供有效的依據(jù)。失：對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)收集不夠，以及對(duì)客戶(hù)的分析能力。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶(hù) 的需求， 有助于順豐速運(yùn)為該客戶(hù)提供及時(shí)周全的服務(wù)。 但在真正的操作中， 固定的大客戶(hù)由于是 長(zhǎng)期合作，所以客戶(hù)是什么類(lèi)型， 客

7、戶(hù)有什么偏好、 特征等等問(wèn)題可能有所掌握；一些小型客戶(hù)或 者新客戶(hù)，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶(hù)的偏好等問(wèn)題，更不用說(shuō)像UPS樣專(zhuān)門(mén)建立客戶(hù)檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶(hù)單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷(xiāo)售使用物品的情況，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)， 以 及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛(ài)好、關(guān)系等內(nèi)容。（三）得：順豐速運(yùn)能及時(shí)為客戶(hù)提供個(gè)性化的物流方案 客戶(hù)在尋找物流服務(wù)商的過(guò)程中， 面對(duì) 眾多物流企業(yè)卻找不到滿(mǎn)意的服務(wù)商， 主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)。 另外，企業(yè)依據(jù)同一 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶(hù)， 獲得滿(mǎn)意程度肯定也是不同的。 但順豐速運(yùn)根據(jù)客戶(hù)的產(chǎn)品特點(diǎn)、 生 產(chǎn)規(guī)模、銷(xiāo)售范圍、服務(wù)要求等方面制定個(gè)性化的物流

8、方案，滿(mǎn)足客戶(hù)需要。失：具體個(gè)性化方案還不夠貼切客戶(hù)滿(mǎn)意，成本增加。三、順豐客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)意見(jiàn)。（一）優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈 ?利用CRM系統(tǒng)在收集、處理客戶(hù)數(shù)據(jù)與挖掘客戶(hù)價(jià)值時(shí)具有集成企業(yè)其他信息資源的能力，通過(guò) E-mail、電話(huà)、郵件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化等系 統(tǒng)相互分割的局限，它把從企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)換和整合， 保證了數(shù)據(jù)形式的一致性、 時(shí)效性， 為有效利用客戶(hù)數(shù)據(jù)提供了方便， 將客戶(hù)轉(zhuǎn)化為公司的戰(zhàn)略性 資產(chǎn)為公司所利用。 ?（二）保留老客戶(hù)并不斷拓展市場(chǎng)空間 ?CRM系統(tǒng)能夠方便順豐與客戶(hù)的互動(dòng)溝通。首先，順豐通過(guò)廣告、交易等的記錄獲得客戶(hù)數(shù)據(jù)； 其次，客戶(hù)通過(guò)主動(dòng)交流向企業(yè)告知他們的需求， 以及對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)和建議。 這些通過(guò) 不同渠道發(fā)來(lái)的數(shù)據(jù)都被集成到 CRM系統(tǒng)中隨時(shí)供企業(yè)內(nèi)的用戶(hù)查詢(xún)。通過(guò)多種渠道，順豐能夠 在提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)高效的與客戶(hù)溝通， 了解客戶(hù)的個(gè)性化需求， 測(cè)定客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 同時(shí)客戶(hù)也可 以參與企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)和選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式。 這就進(jìn)一步鞏固了企業(yè)的客戶(hù)資源， 從而使企業(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)力大幅提高。 ?（三）全面提高了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效果 ?通過(guò)促進(jìn)技術(shù)平臺(tái)對(duì)接，順豐可以實(shí)現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到內(nèi)部資源共享。一方面，CRM結(jié)合了公司的各個(gè)方面，包括銷(xiāo)售、服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)