1、產(chǎn)品功能AvayaGenesys解決方案提供最完整的 CRM解決方案和 服務(wù)，擁有 PBX、CTI、IVR、 PDS、IP Telephony 等全套解決 方案。AIC作為高端的CTI產(chǎn)品，實現(xiàn) 所有Call Center的復(fù)雜客戶化應(yīng) 用。CT作為中低端 CTI ,與PBX良 好的集成，簡單穩(wěn)定易用。CTI廠商，無法提供整體的Call Center解決方案，定位于中高端。T-Server是其核心產(chǎn)品，在 G6版本 后與ERS整體銷售，附帶 OCS （外 撥）、ICS （因特網(wǎng)媒介）等其他產(chǎn)品。對于所有占用 CTI資源的IVR、錄音 等，和高級的客戶化開發(fā)，需要收取 額外的費用。操作系統(tǒng)AIC

2、是基于CORBA的結(jié)構(gòu)，完 全支持的操作系統(tǒng)有：AIX,Solaris, Windows 。Genesys只有ERS可以支持多操作系 統(tǒng)，OCS和ICS必須在Windows 或 Solaris 上運行。數(shù)據(jù)庫AIC 支持 SQL Server、Oracle、DB2。Genesys只有ERS支持不同數(shù)據(jù)庫， OCS和ICS必須在 SQL Server或 Oracle 上。冗余備份首先通過PBX提供很好的硬件災(zāi) 備方案，而且AIC不僅對 T-Server ,也可對所有應(yīng)用進行 Failover的備份方案。只能實現(xiàn)對T-Server （URS）的熱備， 其他應(yīng)用需要做系統(tǒng)級的備份方案。CTI失效后恢

3、復(fù)呼 叫信息及呼叫控 制的能力AIC 與Avaya ACD 配合時，在CTI恢復(fù)工作的過程，會再次同 步現(xiàn)有的呼叫信息，恢復(fù)對現(xiàn)有 呼叫的控制和跟蹤能力，以求最 大限度地降低損失。Genesys在CTI系統(tǒng)恢復(fù)工作后，無 法對現(xiàn)有的呼叫狀態(tài)進行同步恢復(fù)中文漢化AIC支持10種語言，完全支持中 文簡體，包括 Avaya Agent , WebSite 等。Genesys的中文漢化由其中國區(qū)代理 商eSOON實現(xiàn)，無法緊跟原廠的開 發(fā)進度，僅對部分工具作界面性的簡 單翻譯，座席應(yīng)用和Internet網(wǎng)頁都沒有進行漢化。座席界面計Avaya Agent可處理呼入、呼出、 Email、Web等多種技能

4、，并且可 以同時接入多個任務(wù)。所提供的 CCQ、 HRQ和后續(xù)處 理等功能方便易用。Genesys免費提供兩種座席界向：軟 電話和Internet座席，但是不能紂 應(yīng)用。6.5版本后，提供統(tǒng)一的座席界面 Contact Navigator （AIL 開發(fā)接口）, 按座席數(shù)收費，開發(fā)要購買額外的模 塊。座席同時 處理能力AIC的座席可以同時處理電話、 Email、Web和外撥的任務(wù)， 并且 可以設(shè)定同時處理電話、Email和Web的數(shù)量。Genesys的座席在同一時間只能處理 一種任務(wù)。（通過修改路由參數(shù)，可以實現(xiàn)此功能）AUX座席輔助可以支持自定義 9種不同的AUX 非工作狀態(tài)碼。不支持。（R

5、easonCode ）工作狀態(tài)代碼座席在話機上進行工作模式的切 換，通過CTI的方式主動通知應(yīng)用 系統(tǒng)支持便于實現(xiàn)軟硬電話的同步。不支持必須不停地去主動查詢PBX座席狀態(tài)來獲得，增加CTI-Link的負荷。當(dāng)T-Server多次未與話機狀態(tài)同步，容 易產(chǎn)生PBX對坐席話機的吊死， 用戶 必須在PBX系統(tǒng)中刪除分機號碼，重 新增加此分機，才能解鎖（工商銀行與Avaya交換機，江西電力11套與Siemens交換機都出現(xiàn)同樣故障，至 今未解決）。基于Internet 的VoIP呼入采用在客戶端自動下載Applet的方式來實現(xiàn)。座席只需要使用普通的話機就可以即接聽來自 PSTN的普通電 話，也可以接聽

6、來自Internet的VoIP呼叫。在用戶端不需要安裝任何系統(tǒng)。只支持基于 NetMeeting 的H.323方 式，導(dǎo)致的問題是：座席必須同時配備 2個耳機，座席 只能使用連接到 PC機上的聲卡 上的耳機來接聽此類呼叫。 對于來 自PSTN的呼入使用另外 1個耳 機，或者使用電話聽筒接聽。操作 極其麻煩，混亂。用戶可能因為沒有安裝 NetMeeting 而導(dǎo)致VoIP無法實 現(xiàn)。基于NetMeeting 方式的VoIP可 能無法通過防火墻。基于Web的座席 應(yīng)用共享，如IBM Lotus 的Sametime支持不直接支持必須通過 NetMeeting的共享功能實現(xiàn)。知識庫管理支持不支持FAQ

7、管理支持不支持通過系統(tǒng)管理工 具，設(shè)定不同的座 席采用不同的操支持不支持作界向通過系統(tǒng)管理工 具，設(shè)定不同的座 席采用不同的語 言版本支持不支持自動記錄客戶聯(lián) 絡(luò)的全過程，不管 是哪種聯(lián)絡(luò)渠道 （電話、Email、Web、傳真、SMS 等）支持AIC提供標(biāo)準的客戶訪問歷史記 錄的數(shù)據(jù)庫，并開放相應(yīng)的表結(jié) 構(gòu)，第三方的CRM系統(tǒng)或統(tǒng)計分 析系統(tǒng)可以直接進行分析和預(yù) 測。對于座席端的應(yīng)用來講，在每次 客戶來電的時候，都能夠自動顯 示該客戶所有的歷史訪問記錄， 方便座席與客戶有個完整的了 解。不支持系統(tǒng)不會自動記錄客戶的訪問記錄和 相關(guān)信息。座席端無法獲取客戶歷史記錄，需要 由集成商自己來開發(fā)定制。

8、CRM應(yīng)用模板支持提供 CCQ、CustomerQ、HRQ不支持自動記錄和跟蹤 用戶在網(wǎng)站上的 訪問記錄支持Data Wake可記錄用戶登陸網(wǎng)站 后所瀏覽的URL地址，座席可以 在應(yīng)用程序內(nèi)直接查看該記錄不支持Email內(nèi)容分析對于關(guān)鍵詞，可以做到近義詞的 分析能力只能實現(xiàn)對 Email主題的關(guān)鍵字匹配 分析（iKnow 可以實現(xiàn) Email相關(guān)主題和內(nèi)容的分析處理工作管理監(jiān)控可以通過WACD ,看到隊列中的 任務(wù)數(shù)量和狀態(tài)，以及通過路由 點，并可以作相應(yīng)的刪除、修改。 可以通過 BCMS/CMS 等系統(tǒng)輕 松查看和中繼相關(guān)的基本通信信只能監(jiān)控路由數(shù)量和狀態(tài)，無法進行 修改，只能查看基本的呼叫

9、信息，無 法查看涉及到中繼、排隊組等對象呼 叫信息。IP遠端第三方 集成Avaya 的 IP Telephony 作為最好 的IP解決方案，實現(xiàn)遠端座席、 IVR、錄音等應(yīng)用，工作穩(wěn)定。在 國內(nèi)電信、金融行業(yè)有大量成功 案例。Genesys IPCC 通過軟交換，H.323協(xié)議，集成第三方的Media Gateway和IP Phone ,實現(xiàn)遠端IP座席，無 法實現(xiàn)遠端的IP IVR和錄音等功能， 國內(nèi)無成功案例。動態(tài)設(shè)定CTI協(xié) 同轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)的內(nèi)支持不支持容、格式及分層結(jié) 構(gòu)提供基于瀏覽器 方式的報表系統(tǒng)支持Avaya OA完全是基于B/S結(jié)構(gòu)不支持Genesys的報表工具是 C/S結(jié)構(gòu)（通過

10、第三方工具Brio提供B/S方式訪問報表，但需要集成開發(fā)）服務(wù)支持Avaya在中國有強大的售后服務(wù) 支持中心，在印度建有全球 24小 時支援中心協(xié)助處理，在中國的 售后服務(wù)中心更是建有完備的測 試設(shè)備，可以對 ACD或CTI之間 產(chǎn)生的任何問題進行最及時的測 試。如果用戶購買 Avaya的ACD 和CTI ,用戶只需要面對一個廠 家來提供兩種產(chǎn)品的支持，也提 高了問題響應(yīng)和解決的及時性。同時，Avaya也能夠保證 ACD和 CTI的版本升級同步更新，在一 年之內(nèi)免費贈送最新版本的AIC軟件系統(tǒng)。在上海，Avaya還建 立了專門的培訓(xùn)中心進行中國區(qū) 的認證培訓(xùn)，為眾多專業(yè)的代理 廠商和集成商提供周到完整的技 術(shù)支持服務(wù)。Genesys在中國區(qū)沒有設(shè)立公司雇用 自己的支持服務(wù)人員，只是通過一家 臺灣代理公司 eSOON來負責(zé)所有的 業(yè)務(wù)，而代理公司對客戶的長期服務(wù) 承諾完全是依賴于公司的資金實力及 發(fā)展前景的。雖然 eSOON也在北京 設(shè)立了培訓(xùn)教室， 但是培訓(xùn)內(nèi)容簡單， 沒有專業(yè)的認證頒發(fā)。在以