1、國際物流業(yè)務(wù)管理精要本章重點(diǎn) 國際物流戰(zhàn)略管理 國際物流信息管理 國際物流質(zhì)量管理 國際物流成本管理 國際物流服務(wù)績效改進(jìn) 國際物流業(yè)務(wù)管理開發(fā)與提升6.1 國際物流戰(zhàn)略管理問題：什么叫戰(zhàn)略？為什么要有戰(zhàn)略？應(yīng)該有什么樣的戰(zhàn)略？什么是戰(zhàn)略管理？611物流戰(zhàn)略規(guī)劃 物流戰(zhàn)略規(guī)劃的目的是通過對物流系統(tǒng)所處的宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境、企業(yè)自身與競爭者的分析，找出自身的優(yōu)勢與劣勢、環(huán)境的機(jī)會與威脅，進(jìn)而制訂系統(tǒng)的宗旨和目標(biāo)，選擇和實施適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略行動，并且不斷通過戰(zhàn)略績效的評價和控制保證正確的戰(zhàn)略方向，最終實現(xiàn)物流系統(tǒng)目標(biāo)的動態(tài)性、戰(zhàn)略性物流管理活動。612物流戰(zhàn)略分析1宏觀環(huán)境分析企業(yè)的宏觀外部環(huán)境間接地或

2、潛在地對企業(yè)發(fā)生作用和影響。這些因素主要有政治因素、法律因素、經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素及人文因素。 (1)政治因素 政局是否安定;政策是否穩(wěn)定;對外關(guān)系。(2)法律因素土地取得的限制;經(jīng)營項目的限制;土地分區(qū)使用的限制;設(shè)立物流中心或倉庫申請的限制;相關(guān)稅法的規(guī)定;安全法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn);國際物流相關(guān)法律法規(guī)。(3)經(jīng)濟(jì)因素宏觀經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)及產(chǎn)業(yè)政策國際經(jīng)濟(jì)狀況產(chǎn)業(yè)競爭狀況。 (4)技術(shù)因素物流技術(shù)能力；資訊管理技術(shù)能力；通訊技術(shù)能力。 (5)人文因素人口特征；文化環(huán)境；價值觀念；消費(fèi)習(xí)慣。 2微觀環(huán)境分析微觀環(huán)境分析又稱產(chǎn)業(yè)競爭性分析，主要是分析本行業(yè)中的企業(yè)競爭格局以及本行業(yè)和其他行業(yè)的關(guān)系。 按照波特

3、的觀點(diǎn)，一個行業(yè)中的競爭，遠(yuǎn)不止在原有競爭對手中進(jìn)行，而是存在著五種基本的競爭力量，即潛在競爭對手、現(xiàn)有企業(yè)之間的競爭、替代品的威脅、供應(yīng)商的討價還價能力和買方的討價還價能力。波特教授并依此構(gòu)建了著名的“五種力量模型”。3企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析(1)管理狀況管理制度；管理組織架構(gòu)；管理人員構(gòu)成。 (2)財務(wù)狀況財務(wù)管理制度；財務(wù)優(yōu)勢和劣勢；財務(wù)指標(biāo)變化趨勢；利潤結(jié)構(gòu)；財務(wù)運(yùn)行狀況；成本控制狀況；籌資方式；籌資能力。 (3)產(chǎn)品線及競爭地位本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢與劣勢；本企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率；本企業(yè)產(chǎn)品的穩(wěn)定程度；客戶對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的評價。 (4)生產(chǎn)設(shè)備狀況 生產(chǎn)設(shè)備效率；生產(chǎn)設(shè)備構(gòu)成；生產(chǎn)設(shè)備

4、的生產(chǎn)能力。 (5)市場營銷能力市場調(diào)研水平；營銷人員素質(zhì)；開拓新市場的能力；定價策略；促銷策略。(6)組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)類型；組織中的責(zé)權(quán)關(guān)系；組織運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。 613物流戰(zhàn)略類型選擇1成本最低戰(zhàn)略 成本最低戰(zhàn)略是追求物流系統(tǒng)的固定成本與可變成本最低的戰(zhàn)略。 實施成本最低戰(zhàn)略必須將目標(biāo)確定為滿足較為集中的客戶需求，向客戶集中的地區(qū)提供快速服務(wù)，通過儲運(yùn)資源和庫存政策的合理搭配使物流成本達(dá)到最小化。 2服務(wù)最優(yōu)戰(zhàn)略服務(wù)最優(yōu)戰(zhàn)略是物流系統(tǒng)的有效性和運(yùn)輸績效最高，服務(wù)水平最佳的戰(zhàn)略。 實施服務(wù)最優(yōu)戰(zhàn)略必須充分利用服務(wù)設(shè)施，認(rèn)真規(guī)劃線路布局，盡量縮短運(yùn)輸?shù)臅r間，為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)。 3利潤最高戰(zhàn)略

5、 利潤最高戰(zhàn)略是物流系統(tǒng)的利潤達(dá)到最大化的戰(zhàn)略。 4競爭力最強(qiáng)戰(zhàn)略競爭力最強(qiáng)戰(zhàn)略是力爭達(dá)到整體的競爭力最強(qiáng)，尋求最大的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。 這種優(yōu)勢可以采用針對性的服務(wù)改進(jìn)和合理的市場定位兩種方法來獲得。 5資產(chǎn)占用最少戰(zhàn)略資產(chǎn)占用最少戰(zhàn)略是整個物流系統(tǒng)占用的資產(chǎn)達(dá)到最少的戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略的好處是降低物流系統(tǒng)的風(fēng)險，增加總體的靈活性，更有利于企業(yè)集中優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)開展主業(yè)經(jīng)營。 614物流戰(zhàn)略績效評價1制定評價標(biāo)準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn)是物流系統(tǒng)工作成績的規(guī)范，它用于確定戰(zhàn)略措施或計劃是否達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)。評價標(biāo)準(zhǔn)主要包括三部分：物流戰(zhàn)略內(nèi)部績效評價標(biāo)準(zhǔn)物流戰(zhàn)略外部績效評價標(biāo)準(zhǔn)物流戰(zhàn)略綜合績效評價標(biāo)準(zhǔn)。 （1）物流戰(zhàn)略內(nèi)部

6、績效評價標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本客戶服務(wù)生產(chǎn)率資產(chǎn)管理 （2）物流戰(zhàn)略外部績效評價標(biāo)準(zhǔn) 外部績效評價主要通過客戶感覺評價和制訂最佳標(biāo)準(zhǔn)來分析企業(yè)與競爭者的差距，評價物流戰(zhàn)略實施的績效。（3）物流戰(zhàn)略綜合績效評價標(biāo)準(zhǔn)綜合績效評價標(biāo)準(zhǔn)用于總體上對物流系統(tǒng)績效和效率進(jìn)行評價，包括質(zhì)量、時間、成本和資產(chǎn)四個體系。2評價戰(zhàn)略績效評價戰(zhàn)略績效是指將實際績效與確立的評價標(biāo)準(zhǔn)相比較，找出實際活動績效與評價標(biāo)準(zhǔn)的差距及其產(chǎn)生的原因。 3反饋 反饋指對于戰(zhàn)略績效評價中發(fā)現(xiàn)的問題，必須針對其原因采取糾正措施。如果戰(zhàn)略績效達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，企業(yè)完全可以不采取任何行動，如果沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)就必須找出發(fā)生偏差的原因并加以糾正。戰(zhàn)略實施的

7、績效與評價標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生偏差的原因很多，可能的原因有：戰(zhàn)略目標(biāo)不現(xiàn)實；選擇了錯誤的戰(zhàn)略；實施戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)不當(dāng)；主管人員或作業(yè)人員不稱職或玩忽職守；缺乏激勵或溝通；外界環(huán)境原因。 62國際物流信息管理621物流信息與物流信息系統(tǒng) 、信息 是指能夠反映事物內(nèi)涵的知識、資料、消息、情報、圖像、數(shù)據(jù)、文件、語言、聲音等。 2、物流信息 狹義的物流信息是與物流活動(運(yùn)輸、保管、裝卸、包裝、流通加工等)有關(guān)的信息； 廣義的物流信息還包括與其他流通活動有關(guān)的信息，如在現(xiàn)代經(jīng)營管理活動中，與物流信息相互交叉、融合，有著密切聯(lián)系的商品信息和市場信息等。3、物流信息的作用 在物流活動中起著神經(jīng)系統(tǒng)的作用 物流信息已向

8、系統(tǒng)化發(fā)展。在垂直方向，物流信息系統(tǒng)可以劃分為三個層次，即管理層、控制層和作業(yè)層；在水平方向，物流信息系統(tǒng)貫穿供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流、回收和廢棄物流的運(yùn)輸、倉儲、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工等各個環(huán)節(jié)， 管理層管理層控制層控制層作業(yè)層作業(yè)層 原材料儲存供應(yīng)者生產(chǎn)過程在制品儲存成品儲存顧客供應(yīng)物流生產(chǎn)物流銷售物流回收、廢棄物物流物料流信息流 4、物流信息具有以下特點(diǎn)：物流信息量大，分布廣，信息產(chǎn)生、加工和應(yīng)用在形式、時間、地點(diǎn)上不一致；物流信息動態(tài)性強(qiáng)，信息變化速度快，這就對信息管理的及時性要求較高；物流信息種類多，物流系統(tǒng)各子系統(tǒng)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)有不同種類的信息，使物流信息的分類、研究、篩選等難

9、度增加。 5、物流信息系統(tǒng)是控制物流的總系統(tǒng)，它貫穿于整個物流過程，涉及企業(yè)的進(jìn)貨、儲存、配送、運(yùn)輸?shù)任锪骰顒印?由決策支持、運(yùn)輸信息、庫存信息、配送信息、訂單處理、后勤信息等幾個子系統(tǒng)構(gòu)成。622物流信息系統(tǒng)的構(gòu)成及其主要功能1物流信息系統(tǒng)的構(gòu)成（1）決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)(Decision Support System,DSS)是MIS的一種邏輯推廣，在模型化與決策制定過程中起到輔助作用，它除了提供信息之外，還為管理者提供相應(yīng)的一些情況分析，幫助管理者進(jìn)行決策。一個決策支持系統(tǒng)也能聯(lián)合多種多樣的管理科學(xué)模型和圖解。（2）運(yùn)輸信息系統(tǒng) 這種系統(tǒng)主要是處理各種運(yùn)輸問題，目的在于選擇最接近用

10、戶的倉庫，然后對用戶實行快速服務(wù)。 （3）庫存信息系統(tǒng) 這一系統(tǒng)主要目的在于掌握各分散地點(diǎn)的庫存量及生產(chǎn)企業(yè)庫存量，具體對于某一倉庫中進(jìn)行庫存管理，在高層貨架倉庫中建立庫存信息分系統(tǒng)等。 （4）配送信息系統(tǒng) 配送信息系統(tǒng)的任務(wù)主要是：向各營業(yè)點(diǎn)提供配送物資的信息，根據(jù)訂貨查詢庫存及配送能力，發(fā)出配送指示，發(fā)出結(jié)算指示及發(fā)貨通知；匯總及反饋配送信息等。 （5）訂單處理系統(tǒng) 一個企業(yè)從發(fā)出訂單到收到貨物的時間，稱為訂貨提前期。而對于供貨方，這段時間稱為訂貨周期。（6）后勤信息系統(tǒng) 后勤信息系統(tǒng)(Logistics Information System LIS)的職能是將供、產(chǎn)、銷各個環(huán)節(jié)中的信號、

11、數(shù)據(jù)、消息、情況等通過電子計算機(jī)技術(shù)，進(jìn)行系統(tǒng)的信息處理，并配合決策支持技術(shù)，對供應(yīng)鏈中涉及的各部門，發(fā)出協(xié)調(diào)指令，從而實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理和決策的高效率和高質(zhì)量，以及低產(chǎn)品成本的目標(biāo)。（7）貨物跟蹤系統(tǒng) 貨物跟蹤系統(tǒng)是指企業(yè)利用物流條形碼和EDI技術(shù)及時獲取有關(guān)貨物運(yùn)輸狀態(tài)的信息(如貨物品種、數(shù)量、貨物在途情況、交貨期間、發(fā)貨地和到達(dá)地、貨物的貨主、送貨責(zé)任車輛和人員等)，提高物流運(yùn)輸服務(wù)的方法。貨物跟蹤系統(tǒng)提高了物流運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)水平。（8）事務(wù)處理系統(tǒng) 事務(wù)處理系統(tǒng)(TPS)是物流業(yè)務(wù)可以運(yùn)用的基礎(chǔ)系統(tǒng)，它向管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和其他信息系統(tǒng)及管理工作提供所需要的數(shù)據(jù)。 2物流信息系統(tǒng)的

12、主要功能 物流信息系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)處理功能、業(yè)務(wù)管理功能和決策支持功能。623物流信息系統(tǒng)技術(shù)1條形碼及掃描技術(shù) 條形碼及掃描技術(shù)可迅速收集及交換信息，常用以自動辨識信息。這種技術(shù)一般應(yīng)用于倉庫到貨時追蹤記錄及結(jié)賬。 （1）條碼技術(shù) 條碼技術(shù)是在計算機(jī)的應(yīng)用實踐中產(chǎn)生和發(fā)展起來的一種自動識別技術(shù) 條碼技術(shù)提供了一種標(biāo)識和描述物流中的物品的方法，借助自動識別技術(shù)、POS系統(tǒng)、EDI等現(xiàn)代技術(shù)手段，企業(yè)可以隨時了解有關(guān)產(chǎn)品在供應(yīng)鏈上的位置，并即時作出反應(yīng) （2）掃描技術(shù) 掃描技術(shù)是指在掃描機(jī)上利用光線收集條形碼資料并將之轉(zhuǎn)換成可使用的信息的一種技術(shù)。掃描機(jī)有兩種類型： 手持式掃描機(jī) 這類掃描機(jī)可采用不

13、接觸技術(shù)，如鐳射槍；接觸技術(shù)，如光筆。 固定式掃描機(jī) 這類掃描機(jī)可采用不接觸技術(shù)，如自動掃描機(jī)；接觸技術(shù)，如卡片閱讀機(jī) 2POS系統(tǒng) 銷售時點(diǎn)信息(Point of Sale， POS)系統(tǒng)，是指通過自動讀取設(shè)備(如收銀機(jī))在銷售商品時直接讀取商品銷售信息，如商品名、單價、銷售數(shù)量、銷售時間、銷售店鋪、購買客戶等，并通過通訊網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)系統(tǒng)傳送至有關(guān)部門的系統(tǒng)。 3EOS系統(tǒng)(電子自動訂貨系統(tǒng)) EOS系統(tǒng)是企業(yè)間利用通訊網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)設(shè)備以在線聯(lián)結(jié)方式進(jìn)行訂貨作業(yè)和訂貨信息交換的系統(tǒng)。 EOS系統(tǒng)包括訂貨系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和接單電腦系統(tǒng) 4電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)(EDI) EDI(電子數(shù)據(jù)交換)是指

14、按照規(guī)定的通用標(biāo)準(zhǔn)格式，將標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)信息，通過通信網(wǎng)絡(luò)傳輸，在貿(mào)易伙伴的電子計算機(jī)系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和自動處理，俗稱“無紙貿(mào)易”。 構(gòu)成EDI系統(tǒng)的三個要素是EDI軟件、硬件、通信網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化 EDI標(biāo)準(zhǔn)是整個EDI最關(guān)鍵的部分。 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，代碼標(biāo)準(zhǔn)，報文標(biāo)準(zhǔn)，單證標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，通信標(biāo)準(zhǔn)，安全保密標(biāo)準(zhǔn)。 5射頻技術(shù) 射頻技術(shù)RF(Radio Frequency)的基本原理是電磁理論。 RF適用于物料跟蹤、運(yùn)載工具和貨架識別等要求非接觸數(shù)據(jù)采集和交換的場合，由于RF標(biāo)簽具有可讀寫能力，對于需要頻繁改變數(shù)據(jù)內(nèi)容的場合尤為適用。 6GIS技術(shù) 地理信息系統(tǒng)(Geographica

15、l Information System-GIS)是以地理空間數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用地理模型分析方法，適時地提供多種空間的和動態(tài)的地理信息，為地理研究和地理決策服務(wù)的計算機(jī)技術(shù)系統(tǒng)。 7GPS技術(shù) 全球定位系統(tǒng)(Global Positioning SystemGPS)是利用分布在距地面約2萬千米高空的多顆衛(wèi)星對地面目標(biāo)的狀況進(jìn)行精確測定以進(jìn)行定位、導(dǎo)航的系統(tǒng)。 8影像處理技術(shù)(Image Processing Technology) 影像處理技術(shù)借助于傳真及光學(xué)掃描技術(shù)(Optical Scanning Technology)傳輸、儲存貨運(yùn)單據(jù)信息。 9人工智能/專家系統(tǒng)(Artificial I

16、ntelligence/Expert Systems) 人工智能通常被描述為計算機(jī)科學(xué)的一部分，它是指應(yīng)用不同技術(shù)促使電子計算機(jī)仿效人類推理能力，是符號式的推理(Symbolic Reasoning)，包含專家系統(tǒng)、自然語言翻譯機(jī)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)械人、語言認(rèn)知、三維空間視覺。 624電子商務(wù)與物流 電子商務(wù)是指各種具有商業(yè)活動能力的實體(生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)、個人消費(fèi)者等)利用網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的數(shù)字化傳媒技術(shù)進(jìn)行的各項商業(yè)貿(mào)易活動。 電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著信息流、商流、資金流和物流。 電子商務(wù)對物流產(chǎn)生如下影響： (1)對物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的影響 中介逐漸消失 擴(kuò)大了運(yùn)輸范圍，

17、提高了運(yùn)輸速度。 物流組織結(jié)構(gòu)趨向虛擬化。 (2)對物流的運(yùn)作方式的影響 電子商務(wù)可使物流實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的實時控制。 在電子商務(wù)環(huán)境下，物流的運(yùn)作是以信息為中心的，物流運(yùn)作的方式是跟隨信息流來運(yùn)動的。 網(wǎng)絡(luò)對物流的實時控制以整體物流來進(jìn)行。 (3)對物流企業(yè)的經(jīng)營形態(tài)的影響 電子商務(wù)將改變物流企業(yè)對物流的組織和管理。 電子商務(wù)將改變物流企業(yè)的競爭狀態(tài)。 (4)對物流基礎(chǔ)設(shè)施和物流管理與技術(shù)的影響電子商務(wù)將促進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善。 電子商務(wù)將促進(jìn)物流技術(shù)的進(jìn)步。 63國際物流服務(wù)質(zhì)量管理631物流服務(wù)質(zhì)量管理理念的確立 物流由“活動”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)”，成為商品。物流企業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù)，而絕不

18、僅僅是單獨(dú)企業(yè)內(nèi)部的物流活動。 客戶服務(wù)可以定義為：發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)增值。 1客戶服務(wù)的要素（1）交易前要素客戶服務(wù)條例 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 物流系統(tǒng)的應(yīng)急服務(wù) 增值服務(wù) （2）交易中要素 缺貨頻率。 訂貨時間。 訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性。 特殊貨物的運(yùn)送。 訂貨便利性。 （3）交易后要素 安裝、保修、更換、提供零配件。 產(chǎn)品跟蹤。 客戶抱怨。 2“7R”客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 就是在合適的時間(Right Time)、合適的場合(Right Place)，以合適的價格(Right Price)，通過合適的渠道(Right Channel or Way)

19、，為合適的客戶(Right Customer)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)(Right Product or Service)，使客戶的合適需求(Right Want or Wish)得到滿足、價值得到提高的活動過程。 3物流客戶服務(wù)的理念（1）樹立以客戶為中心的服務(wù)理念（2）建立有效的物流客戶服務(wù)管理制度 退貨制度 返款制度 及時答復(fù)客戶的投訴信632對物流服務(wù)提供過程質(zhì)量管理1運(yùn)輸過程質(zhì)量管理2倉儲過程質(zhì)量管理3庫存過程質(zhì)量管理633物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高1改善服務(wù)流程（1）售前服務(wù)改造 （2）售后服務(wù)改造2改進(jìn)服務(wù)方法 3開展個性化服務(wù) 64國際物流成本管理 物流成本的構(gòu)成主要有：（1）伴隨著

20、物資的物理性流通活動發(fā)生的費(fèi)用以及從事這些活動所必需的設(shè)備設(shè)施費(fèi)用；（2）完成物流信息的傳送和處理活動所發(fā)生的費(fèi)用以及從事這些活動所必需的設(shè)備和設(shè)施費(fèi)用；（3）對上述活動進(jìn)行綜合管理所發(fā)生的費(fèi)用。 進(jìn)出口海運(yùn)成本占進(jìn)出口物流成本的九成以上，說明降低進(jìn)出口海運(yùn)成本將是今后降低國際物流費(fèi)用、推動進(jìn)出口貿(mào)易的重心；其次的影響因素有：由進(jìn)出口周期引起的在庫貨物資金積壓成本，以及保險費(fèi)用、內(nèi)陸上運(yùn)輸成本和進(jìn)出口空運(yùn)成本等。641倉儲成本的管理 1倉儲成本的構(gòu)成 倉儲成本是因一段時間內(nèi)儲存商品而發(fā)生的各種費(fèi)用，大致與所儲存的平均庫存量成正比。 簡單說來，倉儲成本可以分為固定成本和變動成本。 （1）變動成本

21、 變動成本取決于倉儲數(shù)量的多少，如庫存占用資金的利息費(fèi)用、倉儲物品的毀損和變質(zhì)損失，保險費(fèi)用、搬運(yùn)裝卸費(fèi)用、挑選整理費(fèi)用等等。它主要包括：資金占用成本、倉儲維護(hù)成本、倉儲運(yùn)作成本、倉儲風(fēng)險成本。（2）固定成本 固定成本包括倉儲設(shè)備折舊、倉儲設(shè)備的維護(hù)費(fèi)用、倉庫職工工資等等。2倉儲成本的計算范圍(1)材料費(fèi) (2)人工費(fèi) (3)物業(yè)管理費(fèi) (4)管理費(fèi) (5)營業(yè)外費(fèi)用3倉儲成本的計算(1)按支付形態(tài)計算倉儲成本倉儲成本=搬運(yùn)費(fèi)+保管費(fèi)+消耗費(fèi)+人工費(fèi)+倉管費(fèi)+利息+稅收 (2)按倉儲項目計算倉儲成本(3)按適用對象計算倉儲成本642運(yùn)輸成本的管理1運(yùn)輸成本預(yù)測與控制(1)運(yùn)輸成本的構(gòu)成 變動成

22、本。 固定成本。 聯(lián)合成本。 公共成本。 (2)影響運(yùn)輸成本的主要因素 運(yùn)輸量、運(yùn)輸距離、運(yùn)輸?shù)乃俾适菦Q定運(yùn)輸成本的重要因素。除了這些因素之外，運(yùn)輸成本還與運(yùn)輸工具的積載能力、搬運(yùn)方式、貨物易損性以及市場因素有密切關(guān)系。（3）運(yùn)輸成本預(yù)測與計劃2降低運(yùn)輸成本的途徑 降低運(yùn)輸成本的途徑主要有兩條，一是增產(chǎn)，二是節(jié)約。 降低運(yùn)輸成本的主攻方向是提高載運(yùn)系數(shù)，即提高行程利用率、平均噸位、噸位利用率、拖運(yùn)率這四個指標(biāo)。 提高車輛載重量，使用耗能少、效率高、大噸位的車輛是降低成本的有效途徑。65國際物流服務(wù)績效改進(jìn)651物流客戶服務(wù)績效評價客戶滿意度、交易前評價指標(biāo)、交易中評價指標(biāo)、交易后評價指標(biāo)。65

23、2CRM客戶關(guān)系管理1CRM的概念 客戶關(guān)系管理(Custome Relationship Management)是一種選擇和管理用戶以期最優(yōu)化長期價值的企業(yè)策略。 2CRM的特點(diǎn) CRM有以下幾個特點(diǎn)： (1)以客戶為中心 (2)一對一營銷 (3)共享信息平臺 3CRM的管理內(nèi)容 CRM的管理內(nèi)容主要有： (1)客戶識別與管理 3CRM的管理內(nèi)容 CRM的管理內(nèi)容主要有： (1)客戶識別與管理 (3)互動 互動包括客戶互動、分析提煉信息。 (4)客戶化 客戶化體現(xiàn)在客戶化的產(chǎn)品、服務(wù)、持續(xù)的客戶生命周期 653新型物流方式 1實時物流 （1）實時物流的概念 實時物流(RTL)是指通過應(yīng)用現(xiàn)代

24、物流技術(shù)與信息技術(shù)來主動消除企業(yè)物流系統(tǒng)中的管理與執(zhí)行的延遲，從而提高企業(yè)整個物流系統(tǒng)的反應(yīng)速度與競爭力、提升物流服務(wù)水平的物流理念。(2)實時物流系統(tǒng)的特征 標(biāo)準(zhǔn)化 信息化 協(xié)同化 實時采集 移動計算 實時傳輸 實時管理 實時追蹤2第四方物流 （1）第四方物流的概念 美國的安盛咨詢最早提出并注冊了“第四方物流(4PL)”的概念，把它定義為“一個供應(yīng)鏈集成商，他調(diào)集和管理組織自己的以及具有互補(bǔ)性的服務(wù)提供商的資源、能力和技術(shù)，為用戶提供一個綜合的供應(yīng)鏈解決方案”。（2）第四方物流的特點(diǎn)1第四方物流提供一整套完善的供應(yīng)鏈解決方案（1）再造：供應(yīng)鏈過程協(xié)作和供應(yīng)鏈過程的再設(shè)計。（2）變革：通過新技

25、術(shù)實現(xiàn)各個供應(yīng)鏈職能的加強(qiáng)。（3）實施：流程一體化，系統(tǒng)集成和運(yùn)作交接。（4）執(zhí)行：承擔(dān)多個供應(yīng)鏈職能和流程的運(yùn)作。 2第四方物流通過其對整個供應(yīng)鏈產(chǎn)生影響的能力來增加價值。 FPL充分利用了一批服務(wù)提供者的能力，包括TPL、信息技術(shù)供應(yīng)商，合同物流供應(yīng)商、呼叫中心、電信增值服務(wù)商等，再加上客戶的能力和FPL自身的能力。總之，F(xiàn)PL通過提供一個全方位的供應(yīng)鏈解決方案來滿足今天的公司所面臨的廣泛而又復(fù)雜的需求。這個方案關(guān)注供應(yīng)鏈管理的各個方面，既提供持續(xù)更新和優(yōu)化的技術(shù)方案，同時又能滿足客戶的獨(dú)特需求。（3）第四方物流的優(yōu)勢和功能 供應(yīng)鏈管理功能 運(yùn)輸一體化功能 供應(yīng)鏈再造功能3供應(yīng)鏈管理生物鏈：草-兔子-狼澳大利亞的兔子供應(yīng)鏈的概念 供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、配送中心、零售商、直到最終用戶聯(lián)成一個整體的功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式。供應(yīng)鏈的特點(diǎn)1以物資產(chǎn)品為核心、以產(chǎn)品運(yùn)作為主要內(nèi)容。2由多個單元構(gòu)成。3多層