1、酒店上半年個人工作總結 酒店上半年個人工作總結（一）今年上半年， _酒店在集團公司的正 確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升 企業服務質量為重點，狠抓經營管理。在全體員工的共同努力下，較 好地完成了上半年的任務指標，現對上半年酒店工作總結如下。一、 加強教育培訓，強化員工隊伍素質采取對員工集中培訓、專項培訓、 個別指導培訓等方式， 促進了員工酒店意識得到較大提高， 服務理念 進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。 對什么是個性化服務， 從感性到理性已有了形象的認識， 整個酒店形成了 “一切工作都是為 了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部 門培

2、訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。 為促進勞動力資 源的合理節流，加強崗位間的協作與配合，著力培養多面手，以有效 應對和解決可能出現的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況， 做到有備無患。 我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓， 并 建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。二、加強市 場營銷， 不斷調整客源結構做好旺季的合理預定， 最大限度地提高銷 售額。落實協議單位的回訪制度。酒店根據每月銷售報表的排行，設 計了客戶回訪表， 有針對性地選擇協議單位進行回訪。 通過回訪拉近 了與客戶之間的情感距離， 有效地推動了銷售業績的提升。 認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，

3、隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒 店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力” ，首先應革新觀念，及時調 整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政 策按不同季節， 不斷靈活推陳出新， 才能在嚴峻形勢下繼續保持較高 水平。三、細化服務措施，提高賓客滿意度為不斷提高員工的業務技 能和綜合服務水平，增強員工之間的業務交流，形成比、學、趕、幫 的良好氛圍。上半年，我們開展了“酒店技能”比武。各參賽選手紛 紛利用業余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上 下形成共識，即： 良好的服務態度和過硬的業務技能是贏的顧客、提 高酒店經濟與社會效益的根本保證。 只有不斷提高全體員工的綜合素

4、質，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來， 才能確保 酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。回顧酒店這半年的工 作，我們還有非常多的不足，對此我深感歉意，在以前的工作中沒有 做好后勤服務和配合， 往后我會更努力地完成自身的工作。 酒店上半 年個人工作總結（二）為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必 要將本年的工作進行總結， 下一年的工作進行籌劃。 首先先做一下本 年的工作總結：在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指 令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及 檢查標準。首先： 1、在衛生方面：嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部

5、位物品擺放標準及數量，并隨 查房檢查物品擺放位置。 實行客房清潔責任制， 提高員工工作熱情和 工作實效。規范各項操作規程，穩步提高工作效率。 2、物品管理與 成本控制方面：控制物資、開源節流，做好物品回收，強化員工節約 意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設 立易耗品臺帳，控制成本費用。 3、設備設施方面：由于設施設備使 用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養， 提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安 排地毯洗滌。 4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同 的人員進行有針對性的培訓。 在各種標準上也制定了明文規定， 如查

6、 房時間、工作量，衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實 的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。 5、人員管理方面：秉 公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事” ，對于有損于酒店名義及利 益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟；關愛員工， 把員工當成自已的親人， 拉近部門與員工的距離， 起到承上啟下的作 用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。明年的 工作計劃分為以下幾大點： 一、配合部門經理完成部門各項經營指標， 做好管理工作。二、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基 礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。 三、通過培訓工作提高在崗員工

7、的工作技能、操作流程，加快操作速 度，提高工作效率。四、加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務 工作不出問題。五、利用休息時間努力學習相關業務知識，把好的可 行的東西盡快用到自己的崗位上。 通過日常的工作， 發現部門存在的 一些不足： 1、房間衛生有待進一步提高 2、崗位的服務用語有待進 一步加強。 3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水 平參差不齊，需進一步加強。 4、樓層布草管理比較混亂。 5、樓層局 部地毯經常出現整體、 局部較臟且無人處理針對以上的不足， 本人的 整改方案： 1 繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與 服務意識 . 。2、加強管理人員的隊伍建設工作

8、，對管理人員進行季度 考核、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。 3、加強布草監管力度， 實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。5、加強與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另 由于 PA 機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所 以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。 以上是本人對部門工作 的總結與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以 及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯手齊心，共同 為酒店的 20_年的經營管理方針和政策盡全力。總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高

9、房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增 強員工的凝聚力， 提高員工的基本素質， 配合酒店實施品牌建設工作 而奉獻自己的力量！酒店上半年個人工作總結 （三）半年的時間轉 眼就過去了， 在過去半年的時間里， 我在工作上的表現得到了大家的 認可，在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起， 并且積 累下了不錯的感情。 雖然來到這里也只有半年， 但是半年也足夠改變 一個人許多。而我在這半年里， 讓自己從一個從未接觸過這一行的人 變成了一個也能夠熟練處理自己工作的員工。 這半年對我來說是意義 重大的. 半年，它意味著我在這一行事業的開始，也是我對過去生活 的一個界限。 當然我本身也還有很

10、多的缺點， 而這些缺點也都是需要 我不斷的去完善自身， 這也是我對于下半年的一個目標。 下面就這上 半年的工作做簡略總結： 一、思想上在一開始來到這里的時候也只是 覺得這里工資高一點， 而且待遇也可以。 所以來到了這里也沒有想過 要非常努力的工作， 得到大家的認可什么的， 而是覺得混下日子也差 不多了。但是慢慢的隨著在這里工作的越來越久， 對這里也就有了一 種歸屬感，覺得自己是酒店的一員， 更何況大家和酒店都對我這么好， 我也要好好的工作回報酒店。 從哪之后開始漸漸的不再偷懶， 也把酒 店的利益放在了第一位， 開始認真仔細的工作。 而和同事們的關系也 在這個過程中不斷的變好， 而我也是放下了自

11、己的架子， 開始主動和那些老員工，那些有著豐富經驗的員工學習起來。 而我自己也是在學 習的過程中得到了成長，來到酒店絕對是我最正確的一個決定， 我不 但讓自己找到了人生的方向也是在這里結識了一群合得來的小伙伴 們。二、工作上雖然一開始的時候我是總混日子，但后來在我醒悟了 過來之后我也是改變了自己的行為和態度， 開始認認真真的工作。而 認真工作之后也是發現了工作中遇到的哪些問題，以及哪些讓人難以處理的問題。好在有著大家的幫助，讓我在工作的時候不至于顯得太 過慌亂，而在成長中我也是漸漸的能夠自己處理這些問題了。成長或許就是能夠在面對那些你曾經無比懼怕的東西也能夠鼓足勇氣去面 對了。而我在這半年里最

12、大的成長或許就是讓我變得開朗了也不再那 么內心了。過去的我在面對一些陌生人時連話都不敢說， 現在確實能 夠和每一個顧客都聊得來。我相信未來在我的努力之下我一定能夠變 得更好更出色的。酒店上半年個人工作總結（四）回顧這半年的工作， 我在領導及各位同事的支持與幫助下， 嚴格要求自己，按照酒店的要 求，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學習與摸索，工作方 式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將半年來的工作情況 總結如下：一、加強自身學習，提高業務水平雖然我的職務只是一名 領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不 敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半

13、年 來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面， 有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。二、日常管理 工作樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作， 但嘉海對我來說是一 個全新的工作環境 . 作為一名樓層領班， 自己扮演的角色是承上啟下， 協調左右的作用， 我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。 在新的 工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入 新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作， 本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任 務比較重， 上半年多次接待了海關的重要賓客， 但由于客房服務人員 因種種原因經常短缺，

14、 這就要求自我強化工作意識， 注意加快工作節 奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。三，存在的問 題半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要 表現在：第一。 我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸 索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。第二 . 有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十 分到位。第三。自己的理論水平還不太高。四、下半年的工作計劃 1. 加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用自己的實 際工作中，優化工作質量。 2. 加強對設施設備的檢查和維護保養，給 客人在使用過程中以和諧、舒適之感。 3. 積極

15、認真配合主管，搞好樓 層的日常管理工作。 4. 針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手 把手的教，提高員工的業務水平。 5. 加強節能的檢查，平時多跟服務 員講節能的意識， 努力做到二次進房檢查。 6. 對客房的日常衛生質量 要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。在接下來的日子里，我要勤奮 工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為 酒店創造更高的價值。酒店上半年個人工作總結（五）一、加強教育 培訓，強化員工隊伍素質經過一年多的運作， _大廈已基本步入了成 熟的發展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以 賓客為中心”的服務理念。上半年，公司以文明規范活動為突破口，

16、 以“培訓是酒店永垣的主題” 、“質量是酒店產品的生命”為切入口， 先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強 化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。 1、采取對員工集中培訓、專 項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高， 服務理念進一步深化， 有聲微笑已成為員工的自覺行動。 對什么是個 性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切 工作都是為了讓客人滿意” 的良好氛圍。 從而加深了員工對前期的崗 位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年 來，大廈受訓員工達 _人次。 2、加大對部門經理以上干部分批輸送培訓，進行為期 10-2

17、0 天的封閉式培訓， 學習現代酒店管理專業知識， 通過系統的培訓教育， 極大拓展了管理人員的知識內涵， 提升了業務 技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提高。 3 、為促進勞動力 資源的合理節流，加強崗位間的協作與配合，著力培養多面手，以有 效應對和解決可能出現的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情 況，做到有備無患。我們要求有關部門嘗試一專多能的交錯培訓，并 建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年， pa 組人員出現較大流動，但由于培訓工作做在前，我們順利地渡過 了暫時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。 4、將“首問 責任制”落到實處。各部門根據各自的實際情況，

18、 自行整理了一些 “應 知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的 所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象。同時，還通過各崗位 每天的培訓晨會， 告知當天酒店將舉行的會議名稱、 重要客房等信息， 以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。 5、隨著大廈入住外 賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業務接待水平。為此，我們除 了定期進行涉外登記培訓外， 還積極鼓勵員工自學進修外語。 并開展 以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內容， 由口語能力較強 的員工負責“教、幫、帶” ，定期組織有關部門員工進行英語學習交 流結對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、 互

19、相幫助，不僅提高了大家的外語水平， 更體現了“巾幗文明示范崗”團結互助精神。上半年，大廈共接待境外客人 _人，與去年同比上升 _%。其中外賓 _人，同比上升 _%;港澳華僑 _人，同比上升 _%;臺 胞 _人，同比上升 _%，這一數量在同等規模酒店中也是排名前列。 為此，大廈將在 _月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活 動，以激發廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業的積極性。6、為保證培訓有的放矢， 我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。 并建立 落實部門、主管、領班三級檢查制度，規范檢查內容，促使每項服務 到位。同時，值班經理每天對公共區域的衛生和員工的禮節禮貌等進 行督查，總經理室率領

20、各部門經理不定期實行抽查。通過質檢，進行 適時適地的教育， 使培訓工作不僅僅局限于課堂， 而更具有其實用性 和針對性。 7、根據大廈實際情況，結合有關火災等案例，落實大廈、 部門、班組三級安全生產培訓教育。 參加培訓、 考試人數達 8次，占大廈總人數 9以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業的管理水平，提高隊伍的 整體素質起到了積極的作用。 8、我們在抓好業務培訓的同時，注重 強化員工職業意識， 提高職業道德和職業素質。 使廣大員工明白為客 人提供熱情、文明、細致、周到的服務既是職業道德要求，也是我們 應盡的義務 ;明白“一切以賓客為中心” 的服務理念

21、 ; 明白我們要以熱 情和誠信感動每一個入住客人， 才能贏得客人充分的理解和尊重。 截 止_日統計：大廈客房銷售 _間，占_%，其中：散客 _間，占 _%; 團隊_間，占_ %;平均房價 _元，共接待境內外賓客 _人次，其中內 賓達 _人次，外賓達 _人次，二、加強市場營銷，不斷調整客源結構 為從長遠出發， 公司認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續發展 的平衡樂章 ; 做好均衡房價、調整客源結構的文章，致力對新客戶的 開發，保持客源群體的穩定和擴大。并做好以下幾方面工作： 1、做 好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節、 五一長假到來之前， 及時掌握了各酒店旺季房價調整范

22、圍， 并與大廈 歷年長假期間的入住率對比， 制定了今年大廈的旺季房價。 在各部門 通力配合下，積極與客戶聯系，采取每天預報的方法進行控房，這樣 既滿足訂房中心， 又能使協議客人和上門散客按合理有效的比例及時 入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量。使大廈在長假 和旺季期間， 始終保持了較高的入住率， 各大客戶對大廈的訂房工作 也表示滿意。 2、整理協議單位客史檔案，做好調價后協議續簽工作。 今年大廈進行了自開張以來第三次調整協議單位房價， 這種調整雖然 對旺季銷售業績不會帶來明顯沖擊， 但在淡季中， 對入住率占到總比 例_以上的協議單位而言，卻有較大影響。如不調整協議單位房價， 又會增

23、加大廈的經營負擔。為此，我們通過客史檔案，首先對 _年度在大廈消費的協議單位進行了排序、分類。經征詢確認，將協議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達_間晚數以上的協議單位進行聯 系溝通， 主動提供同類酒店價格和服務對比情況信息。 開始雖有客人 抱怨，但經我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續簽了 協議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。 該價格政策試運行一段時 間后，酒店的出租率非但沒有下降， 平均房價反而比原平均房價有了 明顯的提升。尤其是 _等老協議單位，與去年同期相比，上升幅度達 _以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結構

24、，擴大酒店穩定客 戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎。3、調整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調查分析的基礎上，發現大廈 一直將重點客戶群鎖定 _，而未真正將大廈的營銷工作擴大到 _的地 區進行。為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調整， 并把觸角伸向了 _地區，還專門對 _進行了踩點。 通過多次對以上三 個地區開展推銷自我，已簽訂了 30家新協議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。 同時擴大了大廈在異地的影響力， 也積累了異 地銷售工作的經驗。 4、做好會議銷售跟蹤服務。上半年大廈共接待 了會議團體用房 _團次，跟蹤會議場次 _余次，其中接待了自開業以來 規模最大

25、的兩場會議 _訂貨會務和 _服裝訂貨會議。 為使接待工作 統籌協調，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務環節，大廈保安加 強了巡視和監控，訓練有素的前臺、客房及會務接待人員，提供了細 致入微的服務，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚， 使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎。 5、落實協 議單位的回訪制度。 大廈根據每月銷售報表的排行， 設計了客戶回訪 表，有針對性地選擇協議單位進行回訪。 通過回訪拉近了與客戶之間 的情感距離，有效地推動了銷售業績的提升。據統計，上半年入住超 過_間晚數的協議單位已達到 余家，更有一些老的協議單位甚至 已超過了去年的全年累計入住間晚數。如 等

26、單位。6、認真做好 上門散客的銷售工作。春節期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒 有預期好 , 有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷 上門散客”的專題會，認真總結經驗教訓，積極指導總臺員工在推銷 客房時如何引導客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術，使后期 上門散客的入住率有了明顯增長。 僅上半年二大節日 （ 春節、五一節 ） 營業收入達到 _元，較去年同比上升 _%，平均房價 _元，同比上升 _%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因 素。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提 高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，

27、優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷 靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。三、細化服務措施，提高賓客滿意度服務質量的好壞，直接關系到大 廈的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優化方 向發展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。1、為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平， 增強員工之間的業務交流， 形 成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內功，創 品牌”為主題的青工技術“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業 余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共 識，即：良好的服務態度和過硬的業務技能是贏

28、的顧客、提高大廈經 濟與社會效益的根本保證。 只有不斷提高全體員工的綜合素質 , 使每 一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來， 才能確保酒店在激 烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。 2、為了更好地引導服務人員， 正確樹立酒店意識、 服務理念， 以客人的滿意作為衡量我們的工作標 準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。例如：總臺員工 以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨 ; 以特有的甜美微笑，問 候、接待每一位客人 ; 以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題 ; 以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優質服務，贏得“回頭客” 。 呈現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風，充分發揮了“杭州市

29、巾幗文 明示范崗”的帶頭作用。大門崗保安在日常服務中“貴在堅持” ，他 們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不 管是在寒冷冬天還是烈日夏天， 忍受著雨淋日曬， 始終服務在最前沿 每天疏散阻塞車輛、義務指揮交通、指路、推車 （ 為下班同志推助動 車、自行車等 ） 、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油 站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動， 讓客人溫馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示范崗” 的評選活動。尤其在 _月份，我市創建全國文明城市工作進入關鍵時 刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創活動， 大廈積極按照市文明

30、委和 _公司的要求，在全體員工中開展 “你我攜 手，為共創活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等 形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間， “從自我做起， 從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動 ; 完善我們的服務， 盡好 自已神圣的職責，成為員工的統一目標 ; 大家都為我們的服務對象 “高 興而來，滿意而歸”，人人都為創建添光出力而努力工作。 3、為推動 個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人 做了什么，有何收獲和體會”等業務技巧，使員工之間取長補短，共 同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。同時 , 要求各部門將各自 身邊發生的質量案例進行解剖，

31、 從不同的角度、 不同的側面對收集的 具有代表性的經典案例 （投訴或表揚 ）進行剖析和點評。 通過經典案例 分析，從客人的角度審視我們的服務， 從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方， 以便找出服務質量中存在的問題的根源。 使其 他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。 4、為提 升酒店的服務和管理水平 , 我們在抓好標準化管理和規范化服務的 同時，進一步體現服務的細微、 細節之處。要求員工在客人開口之前， 善于通過觀察把握最佳服務時機， 了解客人喜好， 為客人提供超前卓 越的個性化服務。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地 與客人交流， 以掌握更為詳細的資料， 便于

32、向客人提供有針對性的服 務。當有懷抱嬰兒的客人入住時， 無論總臺還是樓層服務員看見都會 主動詢問是否需增加嬰兒床。 入住客人過生日時， 服務員就會主動送 上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務員都會 記住他的生活習慣， 及時為他提供服務。 正是有了這些細致而又充滿 人性化、個性化的服務， 卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務 自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜 程網點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在 9以上。目前，已有不少協議單位 （占入住率 _%）和外國客人定位 （點）在我酒店。四、 規范管理， 促進企業健康有序發展企業的發展離不開經濟的支撐，

33、 _ 經濟目前正處于高速發展時期， 為_酒店業發展提供了良好的外部環 境。有了良好的外部環境， 更需要加強內部自身的管理和提高企業素 質來適應市場的需求。 1、上半年，根據大廈的實際情況，制定出臺 了大廈管理實務 ; 修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監 督和控制作用力度 ; 規定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審 批程序; 對總臺的帳務操作在原有規定的基礎上作了進一步的規范 同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理” 制度也加以落實， 確保住宿登記全面、周詳。 使大廈的管理工作更加規范，接待能力更 加過硬，力求與現代企業管理制度相接軌。 2、充分利用內部信息管 理系統，建立了

34、客史檔案。 通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷 史消費情況進行量化分析， 挖掘客人消費潛力， 提高銷售額和銷售利 潤，為管理層提供有利的決策依據。同時，通過客史檔案知道客人情 況，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感 覺”。3、為弘揚企業文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系 列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春 文藝聯歡會、外地員工春節團拜會、乒乓球聯誼賽、三八婦女節茶話 會、以“練內功，創品牌”為主題的青工技術“中式包床”比武、以 “與企業共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發員 工全身心投入到工作中， 在競爭中提高自我， 用努

35、力的精神和智慧實 現自身價值。 此外，我們在開展優秀員工、 示范員工的評選活動入中， 除晉升工資、適度獎勵外， 還組織他們到紅色革命根據地井岡山參觀 學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態方式加以宣傳，展現大廈團結拼博，與時俱進的企業精神。推動大廈“樹服務品牌、創優質服務”的開展，從而體現了大廈的生機與活力。最 近，我們又組織工作滿一年以上的員工近 8人分三批進行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進 了員工之間的團隊精神。 由于大廈充分認識到穩定而充裕的人力資源 是企業發展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本” ，開展人心 化的管理，促進了員工隊伍的基本穩定。自開業以來，工作一年以上 員工的占總數近 8。為客人提供“賓至如歸”的優質服務和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。 同時，我們注重 抓好中層干部和班組的學習， 規定主管以上干部每年要看兩本書， 寫 兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀 _、_ 二本書。并從營造班組學習氛圍入手， 進一步激發員工學習的自覺性 和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。為營造一個和 諧的學習氛圍， 5 月份，我們圍繞 “創建學習型企業，爭做學習型 員工”的工作目標，