1、 第一章總則 第一節前言1-1-1-1第二節酒店概況1-2-1-1第三節手冊的使用與管理1-3-1-1第二章 質量方針和質量目標2-1-1-1第三章質量管理體系第一節管理體系3-1-1-2第二節管理體系文件化3-2-1-1 第三節文件、資料和記錄的控制3-3-1-2第四章管理職責第一節管理承諾4-1-1-1第二節滿足顧客需求4-2-1-1第三節質量方針的制定4-3-1-1第四節質量體系策劃4-4-1-2第五節管理機構4-5-1-4附：管理職能分配表第六節管理評審4-6-1-1第五章資源管理第一節資源管理5-1-1-2第二節人力資源管理5-2-1-1第六章服務（產品）的實現第一節顧客要求的識別與

2、評審6-1-1-1第二節采購6-2-1-1第三節生產和服務提供6-3-1-2第四節監視和測量裝置的控制6-4-1-1第五節設計和開發6-5-1-2第七章測量、分析和改進第一節測量、分析和改進7-1-1-1第二節監視和測量7-2-1-1第三節不合格控制7-3-1-1第四節數據分析7-4-1-1第五節持續改進7-5-1-1發 布 令遠洲國際大酒店制度與規范是依據ISO9000:2000標準，對酒店質量管理活動進行了總體策劃，在結合實際、適用的體系要素基礎上作了具體的描述和規定，反映了酒店質量體系的總貌。制度與規范是本酒店長期遵循的質量體系文件，是進行質量管理，開展質量活動的規章和準則。2000年4

3、月14日開始，我們開始貫徹ISO/DIS9001:2000標準，同年11月23日經萬泰認證中心評審合格。ISO9001:2000正式版本發布后，我們重新修改編制了體系文件，現予以正式批準發布并實施。各部門及全體員工務必認真學習、貫徹、執行。總經理：遠洲國際大酒店2003年10月1日酒店專用術語與定義 下列酒店專用術語與定義引用GB16766-1997旅游服務基礎術語，同時參考現有行業標準有關文件、出版物，僅限本酒店內部使用。 一旅游涉外飯店-經有關行政主管部門批準，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。二星級酒店-經國家及省級旅游行政主管部門依照GB/T14308標準進行星級評定，獲得星級稱號的旅

4、游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。三客房客用品-客房中配備的與賓客生活、安全密切相關的各種用品和提示用品。四服務質量-服務活動所能達到規定效果和滿足賓客需求的能力程度。五服務規范-為達到某一服務標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內容的科學方法。六投訴-賓客向酒店管理當局提出的對服務質量不滿意的口頭或書面表示。七VIP客人-酒店重要貴賓，根據其重要程度劃分一定層次。八PA組-負責酒店公共區域清潔衛生的班組。九夜床服務-為方便客人就寢而提供的房間整理服務。十查房-通過檢查經過整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。十一查退房-客人要離店時，檢查該房狀況的工作。十二OK房

5、-整理完畢、經過檢查確定可以出租的房間。十三樓面服務-樓層服務員為在住客人提供的必要服務。十四會客服務-為住店客人的訪客提供的必要服務。十五房態-顯示房間可供出租的狀態。十六確認預訂-根據客房銷售狀況，對客人預訂房間可以接受的確認，通常以書面形式予以確認。十七臨時預訂-客人在抵達酒店前或抵達時的訂房，通常以電話訂房。十八保證性預訂-指酒店與客人已經確認，并有一定經濟責任的訂房。十九超額預訂-酒店在一定時期內多種原因造成的超過接待能力的預訂現象。二十DND房間-住店客人提出免打擾要求的房間。二十一叫醒服務-應客人要求在約定的時間提醒客人的服務。二十二消控中心-為保障治安和消防安全，專門配備的設施

6、、設備，包括消防自動報警系統、電視監控系統等24小時工作的專門機構。二十三突發性事件-指失去時間和人為控制，在短時間內發生的事件。二十四巡邏-按照規定的線路巡視和檢查。第一章 第一節 前 言編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA001/2003批準：周傳新頁數：共1頁質量手冊的制定依據ISO9001:2000版標準，完全覆蓋了ISO9001:2000標準的所有要求，質量手冊是指導本酒店客房、餐飲、娛樂及其它服務設施建立和實施質量管理體系的綱領性文件。質量手冊對本酒店質量管理活動進行了總體策劃，在結合實際、適用的體系要素基礎上對管理職責

7、中關于管理承諾、以顧客為中心、質量方針和目標以及策劃、職責權限和溝通、管理評審；對資源管理中關于資源提供、人力資源、基礎設施和工作環境；對產品實現中關于產品實現的策劃、與顧客相關的過程、設計和開發、采購、生產和服務提供、監視和測量裝置的控制；對測量、分析和改進中關于監視和測量、不合格品控制、數據分析和改進都作了具體的描述和規定，反映了酒店質量管理體系的總貌。質量手冊是本酒店長期遵循的質量管理體系文件，是進行質量管理，開展質量活動的規章和準則。第一章 第二節 酒店概況編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA002/2003批準：周傳新頁數

8、：共1頁1地理位置浙江遠洲集團國際大酒店座落在風景秀麗的歷史文化名城臨海市，位于市區中心，毗鄰中國著名的風景旅游勝地“江南八達嶺”長城，距臨海市車站1500米，靈江一橋、二橋、三橋分別距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黃巖機場僅需1小時車程，交通極為便利。2周圍環境酒店東面近鄰臨海市政府;南向對街是臺州市證券交易大樓;西面緊靠臨海市建設銀行與繁華的崇和門廣場;北面為本集團房地產公司開發的“國際家園”住宅區。3建筑及功能浙江遠洲集團國際大酒店是臨海市第一家四星級旅游涉外飯店，是一家股份制集體企業，占地面積33畝，建筑總面積2.8萬平方米，設計新穎獨特，極具中西結合的風格，主樓19層，另

9、設裙房5層，附樓7層。酒店停車場占地2000多平方米，可同時停放200輛各類商務用車。酒店大堂以高大宏偉的規模和典雅豪華的氣派著稱，面積600平方米，高度9米，綠色植物點綴，設計風格獨特，基本布局包括總臺接待、總臺收銀、商務中心、購物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納250人同時就餐的特色餐廳。二樓設國際會議中心、十個豪華包廂及專業酒吧；三樓具有可容納300人同時就餐的中式餐廳和19個餐飲包廂，并設有可容納150人的星河演藝中心及15個KTV包廂；四樓設有足浴中心；五樓設有棋牌室；后院設有國際標準的網球場。酒店還設有衛星電視、VOD視頻點播系統、國際國內直撥電話及傳真等設施。酒店共

10、擁有242間客房，其中設總統套房、無煙商務樓層、豪華套房、普通套房、豪華客房及標準雙人/單人客房，是一家融食宿、娛樂、休閑、度假、會議為一體的綜合型大酒店。4經營宗旨與服務宗旨4.1經營宗旨：賓客至上、服務第一。4.2服務宗旨：以賓客的滿意為服務的最高準則，永遠將賓客的利益放在第一位.員工訓練有素，文明熱情，想賓客所想，做賓客所需，盡心盡力滿足賓客的需要，提供優質服務，營造優雅、溫馨、舒適的氛圍。5組織機構浙江遠洲集團國際大酒店實行董事會領導下總經理負責制，總經理由董事會任命，對酒店經營與管理負全面責任。在酒店管理工作中，總經理的決定為最后決定。酒店行政機構設有總經辦、財務部、公關營銷部、餐飲

11、部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部等部門。（詳見第四章第五節管理機構）第一章 第三節 手冊的使用與管理編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA003/2003批準：周傳新頁數：共1頁一、手冊的編制、審核與批準1.本手冊根據ISO9001:2000版標準編寫，覆蓋了所有的標準要素要求，描述了本酒店的質量方針及貫徹執行該方針的所有活動。2.管理者代表負責組織手冊的編制和審核，總經理負責最后的審定和批準。二、手冊的發放、使用與更換本手冊受酒店文件管理控制，其發放對象由管理者代表確定，酒店各部門經理都持有一本“受控”手冊，并正確理解和執

12、行手冊及支持性文件所規定的要求。具體發放、更換手續按照文件和資料控制程序執行。三、手冊的保管總經辦負責手冊的保管和使用過程的監督、控制，手冊正本由總經辦歸檔保存，各部門負責本部門持有手冊的保管，做到不損壞、不丟失、不任意涂改。四、手冊的評審與修改管理者代表負責定期召開管理評審會議對手冊的適用性進行評審。如有需要可進行修訂。員工對不適用部分，可根據程序對其提出修改建議，經管理者代表審核，總經理批準后，方可執行。五、手冊的解釋本手冊的最終解釋權為總經理。六、相關文件文件和資料控制程序 YZ/IH-QB004/2003第二章 質量方針和質量目標編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期

13、：2003.10.1編號：YZ/IH-MA004/2003批準：周傳新頁數：共1頁質量方針： 星的標準-堅持四星標準、重視員工培訓； 規范質量管理、做到滿意服務。 心的服務-真心接待每一位賓客、倡導個性化服務；使:有形設施方便、舒適、安全；無形服務友好、主動、高效。 新的起點-持續改進、務實創新、超越自我、追求卓越。質量目標：1、顧客滿意率達到85%以上，確保臺州地區的優勢地位及浙江省內先進水平。2、服務質量達到四星級服務質量評定標準要求（即得分率95%以上）。3、保證質量體系的有效運行，順利通過ISO9000年度監審。第三章 第一節 管理體系編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：張 振生

14、效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA005/2003批準：周傳新頁數：共2頁1目的確保酒店長期穩定地向客人提供安全、高效、優質的產品和服務，并以最少的資源更好地滿足客人的要求。2適用范圍 適用于酒店生產和服務提供的所有過程。3引用文件 3.1ISO9001:2000 4.1總體要求4職責管理者代表負責建立質量體系，領導各級管理人員和全體員工貫徹實施并確保體系的持續改進。5質量體系概要5.1本質量體系以文件化管理的手段進行管理，生產和服務提供過程的每一階段都以相應的文件來加以規范，并要求對活動的過程和結果做出相應的記錄。5.2本質量體系對所有與質量有關的工作過程進行控制，通過從市場開

15、發、顧客需求的識別，到生產的產品和服務提供，再到測量、分析改進又重新回到市場開發的整個過程活動進行管理，同時還包括對所有過程中所需的資源進行識別、策劃和管理。5.3本質量體系以顧客為中心來建構，包括從市場開發階段通過市場調查來了解消費者的習慣、愛好及其變化，識別顧客的需求及其發展趨勢。并在整個生產和服務提供過程中加以貫徹。及時通過內部的管理評審和顧客意見的反饋來調整生產和服務的過程，以最大限度地達到顧客滿意的目標。5.4最高管理層承諾本質量體系的有效實施與持續改進，負責建立質量方針和質量目標，確保對實現質量目標所需的資源進行識別和策劃，營造實現質量目標良好的內外環境，指定管理者代表，定期對質量

16、體系進行評審。5.5本質量體系通過制訂相應的程序文件，同時結合宣傳、培訓和其它管理活動促使酒店全體員工的參與。5.6本質量體系從全酒店的高度來著手建立，質量手冊、程序文件、操作規程、操作細則四個層次的質量體系文件環環相扣，對酒店各部門的活動進行規范，對部門之間、分部門之間及各崗位之間接口處的活動予以協調，形成一個封閉的回路，進行系統的管理，來確保實現質量方針和目標。5.7本質量體系通過顧客和員工的投訴、建議、市場反饋及相應的測量手段來發現生產和服務提供過程中出現的問題。經分析提出改進措施，并加以實施，使質量體系得以持續改進。5.8本質量體系通過相應文件來規定決策的科學化步驟。通過信息交流控制程

17、序來保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據。5.9 組織根據互利的原則來建立和發展與供方的關系，并通過體系文件的實施來監控和保證這種互利的關系不斷得到加強，樹立組織良好的聲譽和社會形象，使組織的活動符合可持續發展的原則。5.10本質量體系的管理采用過程方法，即識別并管理一系列相互關聯的過程，確定過程的順序和相互作用，確定過程運行的目標和方法，在必要的信息支持下測量、監控和分析過程的有效性，采取改進措施。第三章 第二節 管理體系文件化編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA006/2003批準：周傳新頁數：共1頁1目的 通過建立

18、質量管理體系文件化來確保質量管理體系的有效運行。2適用范圍 適用于酒店整個質量管理體系。3引用標準 3.1 ISO9001:2000 4.2 文件要求4職責4.1管理者代表負責組織建立文件化質量體系，總經理負責質量體系文件的最終審定批準。4.2各部門經理負責本部門質量體系文件的具體實施工作。5標準要素要求5.1質量管理體系以文件的形式來予以明確，包括從識別客人的需求到產品的實現與提供及測量、分析與改進的各個過程都要以相應的文件來加以規范，且要做好相關的記錄。使質量體系的運行審核有據可依，確保可循環性和可追溯性，并為培訓提供資料，為質量和質量體系的持續改進提供保障。5.2 質量體系文件包括質量手

19、冊、程序文件、操作規程、操作細則四個層次的文件和質量體系運行過程中的相關記錄。5.3質量體系文件嚴格按照標準要素建立，并符合相關法令、法規及行業標準的要求。5.4質量體系文件根據酒店的實際情況編寫，語言表述簡明易懂，便于指導操作，確保生產和服務過程的有效運行和控制。第三章 第三節文件、資料和記錄的控制編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA007/2003批準：周傳新頁數：共2頁1目的對質量體系有關文件、資料和記錄進行控制，確保各部門使用文件的有效版本，并為酒店質量體系的有效運行提供客觀證據。2適用范圍 適用于本酒店所有文件、資料（含電

20、子媒體）和記錄的控制。3引用標準/文件3.1ISO9001:2000 4.2.3文件控制4.2.4記錄控制4職責4.1管理者代表負責組織質量體系文件的編制。4.2總經辦負責質量體系文件和資料的發放、更改、控制和管理；負責有關質量體系運行記錄的監督和管理。4.3總經辦負責外來文件、資料和酒店內部行政文件資料的控制。4.4各部門負責本部門文件和資料的編制、修訂和保管，負責對本部門的質量活動進行記錄，并按要求進行控制。5程序要求5.1文件和資料的控制5.1.1文件和資料的分類本酒店文件和資料可分為內、外兩部分，文件和資料控制程序分別規定了內外部文件和資料的編制、接收、批準、分發、更改、替換及保管。5

21、.1.2外部文件和資料有國家和地方政府的政策、法令、法規性文件，及行業頒發文件、顧客提交文件、供方提交文件等。5.1.3內部文件和資料主要有質量體系文件、行政性文件和技術資料。5.1.4文件和資料控制程序規定了文件和資料的編號方法，各部門指派專人負責本部門文件資料的管理和歸檔工作。5.1.5各部門發放的文件由最高審批者控制發放范圍。5.1.6保證與質量體系有關的場所使用相應文件的有效版本。各部門要將作廢的文件及時撤除，并進行適當標識和處置。5.1.7文件更改的審批應根據文件的原審批程序進行，若原審批人不在時，可由委托人審批。5.1.8 總經辦監督質量體系文件的使用，確保文件保持完整、清晰、易辯

22、認。5.1.9 對使用的外部標準、法規實施編號、登記，確保使用有效版本。5.2 記錄的控制5.2.1 酒店根據質量體系要素要求和自身的實際情況建立和保存足夠、完整的記錄，以證明生產和服務提供符合質量控制的要求，并驗證體系的有效性。5.2.2 建立記錄、資料分析控制程序，規定質量記錄的標識、收集、整理、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處置等內容。（1）記錄的填寫要求規范、完整并保持字跡清晰、標識明確，具備對相關活動和服務的可追溯性。（2）及時收集、保存所有質量記錄，避免損壞、遺失。（3）質量記錄保管期限應適時，對超過保存期的記錄，各部門可以按規定進行報廢處理。5.3 文件、資料和記錄可以書面或電子

23、媒體的形式保存，但以書面形式為準，存在于電子媒體中的文件和資料不作為執行的依據。6相關文件文件和資料控制程序 YZ/IH-QB004/2003記錄、資料分析控制程序 YZ/IH-QB028/2003第四章 第一節 管理承諾編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA008/2003批準：周傳新頁數：共1頁1目的明確酒店最高管理者的職責，確保其職權的行使。2適用范圍適用于酒店最高管理者。3引用標準3.1ISO9001:2000 5.1管理承諾4標準要素要求4.1總經理執行董事會關于質量管理的相關決議，對酒店質量管理負全部責任。4.2總經理制定

24、滿足顧客需要的質量方針和目標，確保全員理解、實施。4.3總經理確定酒店各部門和各管理層的職能、職責及相互關系，確保有效的質量管理。4.4總經理負責指導各部門經理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規的重要性。4.5總經理負責提供各種資源，滿足質量體系實施的需求。4.6總經理主持定期的管理評審，保證質量體系有效運行。4.7總經理在酒店管理層中任命管理者代表，授權其承擔質量體系的建立和管理工作，確保質量體系實施并持續改進。第四章第二節 滿足顧客需求編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA009/2003批準：周傳新頁數：共1頁1目的了解顧客需求

25、，確保服務質量，向賓客提供優質服務。2適用范圍適用于向賓客提供產品/服務的所有部門。3引用標準3.1ISO9001:2000 5.2以顧客為中心 5.5.3內部溝通4職責4.1各部門負責顧客要求的識別及與顧客的溝通，經理負責審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。4.2總經辦負責匯總、分析各部門賓客意見，檢查各部門的處理糾正情況。4.3大堂經理具體負責處理、解決賓客投訴事件。5標準要素要求5.1 總經理負責實現顧客滿意的目標，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉化為要求并予以滿足。5.2在確定顧客的需求和期望時，應考慮與產品有關的責任，包括法律和法規要求的責任。5.3各相關部門負責客人需求信息的收集

26、，并進行有效的交流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。5.4總經理及各部門經理應確保在不同層次和各崗位之間就有關質量管理體系的過程及其有效性保持溝通。6相關文件信息交流控制程序 YZ/IH-QB003/2003第四章 第三節 質量方針的制定編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA010/2003批準：周傳新頁數：共1頁1目的規范質量方針的制定和貫徹標準。2適用范圍 適用于酒店質量方針的制定者與執行者3引用文件 3.1ISO9001:2000 5.3質量方針4職責 4.1質量方針由總經理負責組織制定、實施，并負責最終解釋。 4.2總經辦

27、負責對全體員工的培訓及宣傳。 4.3各部門及全體員工認真貫徹、執行。 4.4營銷部負責對酒店外部的宣傳。5標準要素要求5.1總經理負責制定與酒店經營宗旨相一致的質量方針。 5.2質量方針應包含滿足顧客要求、持續改進的承諾。 5.3質量方針應提供制定和評審質量目標的框架。 5.4全體員工對質量方針要熟記明確、充分理解、堅決執行。 5.5最高管理層在適當的時候定期進行質量方針的評審，以保持對質量體系的適宜性。6相關文件 各部門根據酒店質量方針制訂宣傳口號。第四章 第四節 質量體系策劃編制：張 振第 2 版第 0 次修改審核：張 振生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA011/2003批

28、準：周傳新頁數：共2頁1目的通過質量體系策劃達到質量方針和質量目標規定的要求.2適用范圍 適用于酒店質量體系及產品實現的策劃.3引用標準3.1ISO9001:2000 5.4策劃7.1產品實現的策劃7.3設計和開發3.2GB/T143081997旅游涉外飯店星級的劃分及評定4職責 4.1總經理負責質量目標和質量計劃的批準。 4.2總經理確保對實現質量目標所需的資源進行識別和策劃。 4.3總經辦負責酒店質量體系的策劃，并組織各相關部門實施。4.4總經理應保證生產/服務設施設備及提供適宜的工作環境，負責對部門設施設備及生產/服務過程的改進審核批準。4.5管理者代表負責監督各部門產品實現的策劃是否按

29、照文件規定的要求進行.4.6各部門依據質量體系文件規范有效地進行本部門質量體系、產品實現和服務質量的策劃。5標準要素要求5.1質量目標5.1.1總經理制定質量方針和質量目標，并定期進行評審和修訂，具體參見質量方針的制定。 5.1.2總經理應確保在組織內各相關職能和層次上建立質量目標。 5.1.3質量目標應可測量，并與包含有持續改進承諾的質量方針相一致。 5.2 質量體系策劃 5.2.1根據質量目標對質量體系進行策劃，體系策劃應包括：（1）質量體系的過程，需考慮允許的刪減。（2）過程的順序和相互關系及對質量體系有效性的影響。（3）確保這些過程有效運作和控制所需的方法和措施。（4）需要的信息和資源

30、。（5）監視、測量和分析過程的符合性、有效性。（6）質量體系的持續改進。（7）對源于組織之外的影響產品質量的過程進行識別，并確保對其實施控制。 5.2.2策劃的輸出形成質量手冊和程序文件。 5.2.3 策劃應確保體系的變更在受控狀態下進行，并保持變更期間質量體系的完整性。 5.3產品實現的策劃 5.3.1策劃前的準備 （1）各部門經理分析本部現有產品的種類、特性及客人需求. （2）明確設施設備、資源、物資及環境、人才狀況。 （3）各部門經理組織人員進行市場調研并對產品質量現狀進行分析。 5.3.2策劃內容 （1）產品、項目或合同的質量目標和要求。 （2）部門及其它相關部門所需的資源和設施。 （

31、3）針對產品特性所需的驗證和確認以及驗收準則.（4）對所策劃的產品的有效實現做好必須的記錄。5.3.3管理者代表定期對各部門產品實現的策劃是否符合規定要求進行監督檢查。 5.3.4各部門的策劃結果要形成書面文件，報總經理審批。 5.4服務質量策劃總經理應確保識別和策劃實現質量目標所需的資源。5.4.1各部門在進行服務質量策劃時，要充分考慮各相關方的滿意度,質量策劃要始終貫穿整個服務過程。5.4.2 各部門經理負責制定本部門服務質量評審細則。6相關文件質量策劃控制程序 YZ/IH-QB002/2003設計和開發控制程序 YZ/IH-QB025/2003服務質量評審細則 YZ/IH-SDA&

32、;G007/2003第四章 第五節 管理機構編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA012/2003批準：周傳新頁數：共4頁1目的明確酒店各組織機構的職責權限及相互關系，確保管理有效實施。2適用范圍 適用于酒店及各部門管理機構。3引用標準ISO9001:2000 5.5.1職責與權限4職責4.1總經辦負責提出酒店組織機構設置及各部門的職責、權限和相互關系的意見。4.2管理者代表負責對上述意見的審核，并負責日常的監督和檢查，提出改進建議。4.3總經理批準組織機構設置，確定相應的職責、權限和相互關系。4.4各部門嚴格履行職責和權限。5標準要

33、素要求5.1 酒店組織機構設置為八部室，即總經辦、財務部、公關營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳見組織機構圖）。酒店組織機構圖總 經 理餐 飲 部經辦客 房 部經辦保 安 部經辦前 廳 部經辦康 樂 部經辦工 程 部經辦財 務 部經辦公關營銷部經辦總 經 辦經辦 5.2管理者代表主要負責：5.2.1策劃、建立、實施和保持質量管理體系；5.2.2在整個組織內提升“以顧客為中心”的服務意識；5.2.3領導和組織內部質量審核；5.2.4及時向董事會報告質量體系的運行情況，為管理評審和質量體系改進提供重要信息，并對產品/服務質量不合格和質量體系運行不合格情況采取糾正和預防措施的

34、實施和驗證進行監督和管理；5.2.5負責酒店質量體系有關事宜與外部各方的聯絡工作。5.3體系要素規定的部門職能分配（附管理職能分配表）5.3.1總經辦（1）負責本部門服務實現的策劃。（2）負責收集并提供國家相關法律、法規和標準規定，由集團檔案室統一存檔。（3）按照各部門的職能和權限，協調相互關系，確保酒店內部的有效溝通和協作。（4）負責酒店內外部文件（非質量體系文件）的控制，保證文件的批準、更新、發放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。（5）完成員工入離職、培訓、評估考核、潛能開發等工作，合理配置人力資源，創造其發展環境，滿足酒店需求。（6）分析人力資源信息和資料，為總經理決策提供依據

35、。（7）負責服務實現的策劃。（8）負責實現酒店質量目標和方針的各項策劃。（9）負責質量體系文件的控制，保證文件的批準、更新、發放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。（10）實施質量記錄控制，確保記錄的標識、貯存、回收、保護、保存、處置符合文件規定。（11）負責酒店生產/服務全過程的監視和測量，收集和分析有關數據，以確定質量管理體系的適宜性和有效性，并識別有效的改進。（12）跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預防措施，確保質量體系持續改進。5.3.2財務部（1）負責財務服務實現的策劃。（2）按四星酒店標準確定物資采購文件，保證物資質量合格證、產品使用說明書等相關資料的完整，為識別和驗證提供依據。（3）

36、按程序規定對采購物資進行檢查和驗證，明確其安排及產品的放行辦法。（4）運用財務和統計手段，做好酒店財務控制，確保經營管理績效。5.3.3公關營銷部（1）負責公關營銷部服務實現的策劃。（2）負責顧客對酒店產品/服務的要求及酒店實際生產/服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續的跟蹤措施，與相關部門溝通，明確服務要求和工作標準，確保正確理解和執行。（3）負責與顧客聯絡，傳播酒店產品信息，提供詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。密切與顧客關系，拓展銷售市場，收集顧客反饋，識別顧客需求，實現酒店銷售工作的持續改進。（4）負責酒店市場開發，客源組織和產品銷售工作。（5）負責對銷售實施過程的跟蹤測量、監視

37、和驗證，確保銷售目標的完成。（6）掌握應收帳情況，分析原因，協助財務作好客戶拖欠款的催收工作。（7）與政府機關、社會團體及其他各類客戶建立并保持良好關系，組織酒店對外的形象宣傳。5.3.4餐飲部（1）負責餐飲服務實現的策劃。（2）負責對顧客的餐飲產品/服務的要求及本部門實際生產/服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續跟蹤措施，并確保相關人員的正確理解和實施。（3）負責與顧客的聯絡，提供餐飲產品信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質量管理持續改進。（4）確定餐飲產品/服務的內容與特性，合理配置和使用設施設備，按操作規程實施生產和服務提供，

38、并對此進行檢測和監控。（5）負責餐飲的衛生和安全工作，保護顧客身體健康和財產安全。5.3.5客房部（1）負責客房服務實現的策劃。（2）負責對顧客的住宿及本部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續的跟蹤措施，確保相關人員的正確理解和實施。（3）收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項服務質量的持續改進。（4）確定住宿的內容與特性，合理配置和使用設施和設備，按操作規程實施服務提供，并對此進行檢測和監控。（5）負責本部門各區域的防火防盜、安全保衛，保護顧客人身財產安全。5.3.6前廳部（1）負責前廳服務實現的策劃。（2）責對顧客的接待和商務要求及本部門實際服務能力的評審和確認，

39、記錄評審結果和后續的跟蹤措施，確保相關人員的正確理解和實施。（3）負責與顧客的聯絡，提供服務信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項，收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項服務質量的持續改進。（4）確定接待、商務的內容與特性，合理配置和使用設施和設備，按操作規程實施服務提供，并對此進行檢測和監控。（5）負責本部門各區域的防火防盜、安全保衛，保護顧客人身財產安全。5.3.7康樂部（1）負責康樂服務實現的策劃。（2）負責對顧客的健身、娛樂、休閑等服務要求和本部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續跟蹤措施，確保相關人員的理解和實施。（3）負責與顧客的聯絡，提供服務信息和詢價

40、，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂各項服務質量的持續改進。（4）確定健身、娛樂、休閑等服務內容及特性，合理配置和使用設施設備，按操作規程實施服務提供，并對此進行檢測和監控。（5）負責本部門各區域的安全保衛工作，做好防火防盜及設施（6）設備的安全運行，保障顧客人身財產安全。 5.3.8工程部（1）負責設施設備維護服務實現的策劃。（2）負責酒店設施設備管理，并在酒店技術更新、功能改進時，進行相應改造，為酒店產品/服務的實現提供保障。（3）按規定對設施設備進行維修、保養，指導各部門正確使用及日常維護，確保良好運行，滿足酒店生產/服務提供的需要。（4）負

41、責酒店檢測和監控裝置的維護保養，使其處于準確運行狀態，保證各部門對生產和服務的有效檢測和監控。5.3.10保安部（1）負責保安服務實現的策劃。（2）負責酒店的消防安全保衛工作，維護酒店的正常秩序，確保各項生產和服務提供。（3）按規程要求，對酒店實施有效監控，處理突發性事件，保證顧客人身財產安全。第四章第六節 管理評審編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA013/2003批準：周傳新頁數：共1頁1目的對質量方針、目標及質量體系的現狀適應性進行評價，確定改進策劃，確保質量體系持續的適宜性和有效性。2適用范圍適用于總經理及管理者代表對質量體

42、系的評審活動。3引用標準3.1ISO9001:2000 5.6管理評審4職責4.1總經理主持質量體系的管理評審活動。4.2各部門負責提供管理評審活動所需的資料。5標準要素要求5.1酒店制定管理評審程序，從系統性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。5.2管理評審每年至少進行一次，需要時可適時進行。5.3管理評審的輸入5.3.1審核結果，包括內部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結果； 5.3.2顧客反饋及市場調研結果； 5.3.3生產和服務提供過程的業績和產品符合性； 5.3.4預防和糾正措施的實施； 5.3.5上次管理評審的跟蹤措施； 5.3.6可能影響質量管理體系的內

43、、外部變化。5.3.7 收集和聽取部門或員工對質量體系改進的建議。5.4管理評審的輸出 5.4.1必要時對質量管理體系進行修改，使其更適宜于企業的現狀。 5.4.2對企業所需資源狀況進行調整，使其滿足企業現階段運作的需要。5.4.3 關注顧客對酒店服務/產品的改進要求。 5.5對管理評審的結果要予以記錄。6相關文件管理評審程序 YZ/IH-QB005/2003第五章 第一節 資源管理編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期: 2003.10.1編號：YZ/IH-MA014/2003批準：周傳新頁數：共2頁1目的滿足顧客需求，為實施和不斷改進質量體系提供資源保證。2適用范圍酒店各

44、部門。3引用標準3.1 ISO9001:2000 6.1資源提供 6.3基礎設施 6.4工作環境4職責4.1財務部負責資金的提供及年度預算的編制。4.2工程部負責設施設備的安裝、交付、使用、維養、報廢管理。4.3采購部負責采購，必要時工程部協助。5標準要素要求5.1總經理為質量體系的建立和實施確定必需的人力資源、設施和工作場所，并予以滿足。5.2總經辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負責酒店考勤管理和紀律管理。5.3各部門通過對工作流程、服務規范的分析，確定每一流程或規程所需的資源，包括硬件和軟件，經審核后，各相關部門予以滿足。5.4各部門識別和管理為實現產品的符合性所需的工作環境。5

45、.5資產的分類：資產分為固定資產和流動性物資。5.6財務部根據資產管理程序負責對物資和固定資產的管理。5.7物資管理包括：5.7.1物資驗收，對驗收標準、方法、過程作出規定。5.7.2物資入倉，確保入庫物資數量準確、質量符合使用要求，擺放有序。5.7.3物資保管，保證庫存物資質量完好、數量合理、及時供應。5.7.4物資領用規范，對領用手續加以確定。5.7.5物資消耗核算，制定完整的帳務核算程序,保證帳物相符。5.7.6物資報廢處理，對報廢物資的確認、審批手續、報廢后處理方式作出規定。5.8固定資產管理：5.8.1財務部組織各部門作好固定資產的預算，對酒店申報購置的固定資產予以審核、控制，并對固

46、定資產的領用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報廢更新等手續、程序加以明確規定，保證固定資產的完整。5.8.2 各使用部門指定專人負責設施設備的日常維護、保養。5.8.3工程部根據設施設備管理程序，對設備的安裝、調試、運行、使用、維護、修理、改造、報廢等進行綜合管理，保證設備設施完好運行，并設立臺帳，建立完備管理檔案。6相關文件設施設備管理程序 YZ/IH-QB007/2003資產管理程序 YZ/IH-QB008/2003第五章第二節 人力資源管理編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA015/2003批準：周傳新頁數：共1頁1目的通

47、過人力資源的有效管理，達到滿足賓客和經營需要的目的。2適用范圍適用于酒店各部門.3引用標準3.1ISO9001/2000 6.2人力資源4職責4.1總經辦實施人力資源管理，落實總經理批準的管理指標，并對各部門的管理實施予以檢查、督導。4.2各部門編制本部門人力資源設置方案，負責員工崗位培訓和日常管理。5標準要素要求5.1總經辦根據崗位職責和相應的質量要求、工作負荷，識別各崗位人員資質要求，形成人員配置計劃，并以此作為人員招聘、上崗和轉崗的依據。人員的能力以教育、培訓情況、技能、經歷為基礎，并結合實際工作中的表現。5.2識別培訓需要5.2.1根據崗位資質要求、科技發展、法規變更，酒店未來發展需要

48、等，明確對人員能力的要求和相關培訓的需要。5.2.2收集管理評審、內部審核和制定糾正、預防改進措施的有關培訓要求信息。5.2.3各部門定期對所需人員的能力進行考核,并識別其發展的需要.5.2.4將以上經識別的需要轉化為在何時,對哪些人員和作何培訓的決定,形成培訓計劃。5.3各部門根據培訓計劃提供培訓，以滿足培訓需要。5.4評價培訓的有效性，通過受訓者自我評價，培訓者對培訓內容的考核以及各部門經理對受訓者的跟蹤評價來度量受訓者能力是否提高。5.5通過培訓培養員工的質量意識與參與意識，使員工理解本崗位工作在質量體系中的作用和意義,及采用何種方法和何種努力以實現與本崗位相關的質量目標.5.6記錄培訓

49、實施和有效性評價結果，逐步建立員工的教育、經歷、培訓和鑒定的人事檔案。6相關文件人力資源管理程序 YZ/IH-QB006/2003第六章 第一節 顧客要求的識別與評審編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA016/2003批準：周傳新頁數：共1頁1目的 全面理解顧客的需求和期望，為提高服務/產品質量提供依據。2適用范圍 適用于酒店各部門。3引用標準 3.1ISO9001:2000 7.2與顧客有關的過程4職責 相關部門負責開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。 5標準要素要求5.1與產品有關要求的確定。5.1.1 酒店應明確顧客對產品

50、的具體需求。（1）明確顧客規定的要求,包括產品/服務提供前和提供時的要求（2）明確在四星標準中規定的產品要求。（3）時刻關注顧客對服務/產品的隱含要求。（4）對顧客提出的特殊要求要及時予以答復，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。5.1.2酒店應履行與產品/服務有關的法律法規賦予的義務。5.2與產品有關的要求的評審。5.2.1當顧客對服務/產品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復確認。5.2.2酒店應在顧客接受服務/產品之前確認其隱含要求。5.2.3顧客對服務/產品要求發生改變或酒店提供的服務/產品與要求不符時，酒店應確保相關人員了解更改的要求并及時改進服務/產品特性。5.2.4酒店應具備滿足顧客對服務/產品要求的能力。5.2.5酒店各部門應記錄服務/產品要求的評審結果，并做好相應的后續跟蹤措施。 5.3與顧客的溝通。5.3.1酒店各部門應及時了解顧客對服務/產品的要求及新的服