1、變更目標變更管理確保標準方法和過程可以得到使用，對服務質量產生最小的影響，并得到快速實施，確保所有變更都進行了有效跟蹤。從而能夠有效的提供IT 服務，減少變更對IT 服務質量的不利影響。 組織人員變更管理員負責對變更請求進行過濾和分類，對變更進行管理，并負責變更實施過程中的籌劃和協調工作。在嘉定項目中，變更管理員（經理）是由客戶相關人員來擔當的。變更顧問委員會變更委員會定期開會，評估變更，對變更進行排序，擬定相應的計劃。正常情況下只有重要的變更才會交由變更委員會進行處理。變更委員會的組成如下：變更管理員（經理） 服務級別管理員（經理） 服務臺經理 應用開發代表 供應商代表委員會成員不限于以上人

2、員。緊急變更委員會緊急變更委員會隸屬于變更委員會，其成員由變更委員會中的部分成員組成，負責緊急變更 的會商處理工作，以便作出快速決定。變更流程變更管理總流程-1 變更管理總流程圖-2 正常變更流程圖-3 緊急變更流程圖圖 錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字。正常變更流程圖 錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字。緊急變更流程圖 錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字。變更管理活動記錄記錄要點首先變更請求都必須記錄下來，包含以下要點：變更請求標識碼；相關聯的問題/已知錯誤；相關配置項描述；需要變更的配置項的最新版本配置信息；提交變更請求的人員姓名、地點、提交時間和電話； 變更時間要求或限制；變更分類變更請求分類如下

3、：標準變更 已經得到全面的定義和神品，屬于日常變更，不需要變更管理流程進行單獨評估（注意：不是所有的服務請求都是變更）。非標準變更所有其他對基礎設施的改變都是非標準變更。接收/廢棄當變更請求被記錄后，變更管理需要進行一個初步的評估，以確定是否接受或拒絕本變更請求。如果拒絕此項請求，需說明原因，并給請求人解釋的機會；如果變更請求被接受，下列信息需要被加入到請求記錄中：優先級；影響度；可能產生的成本；類別；接受時間和相關建議；分類優先級的確定優先級設定如下：低優先級：優先級最低值；一般優先級：不是很緊急或沒有重大影響，但變更不能推遲；高優先級：影響多用戶的嚴重錯誤、影響大量用戶的一般錯誤或和緊急事

4、件相關的錯誤；最高優先級：嚴重影響用戶使用的潛在服務問題，或緊急IT 變更（如新增業務、法律實施相關）；類別的確定次要影響：要求較低，造成重大服務問題的風險極低，變更經理無需將此類變更提交變更委員會，可以直接批準執行；重要影響：對IT 服務具有切實的影響的變更，需要在變更委員會上討論，以決定所需工作或潛在的影響；重大影響：對IT 服務具有重大影響的變更；規劃和審批變更需要使用變更進度計劃表（ FSC）來規劃變更。變更策略盡量將多個變更組合在一次發布過程中，減少影響，避免對用戶不必要的干擾。變更委員會會議變更委員會會議議程中需要包含以下條目：未授權的變更請求；需要提交到變更委員會的請求；評價以往

5、的變更。影響和資源估計受影響的服務；可恢復性；備份計劃；安全性；變更對其他服務的影響；所需資源和成本；與其他變更的相互沖突。協調經過批準的變更應告知相應的工程師或專業人士，以完成以下步驟。構建注：并非所有變更都要經過構建和測試階段，例如，標準變更如重新配置PC 的變更可以在計劃后之際實施。構建過程的工作包括：生成新的文檔及版本、協調軟件、硬件，制定備份計劃、硬件變更以及回滾計劃。測試回滾計劃、變更的實施過程以及變更的結果都需要進行測試，大部分情況下需要獨立的實驗室或測試環境。實施對已審批和測試過的變更予以實施。如實施后系統無法正常提供服務，則需進行回滾，并重新進入變更管理流程。評估評估過程用來確定一下內容：變更是否達到預期目標；用戶對結果是否滿意；是否有副作用；是否操作預期的成本或代價；指標配置管理從接受請求到實施完成整個過程平均所用時間；緊急變更的數量； 未經測試的變更數量； 變更實施過程中經歷回滾過程的變更數量；失敗的變更數量；由變更引起的其他故障的數量； 考核對 IT 資產的控制程度：從變更管理數據庫中檢查出來的錯誤的配置項詳細程度所占的百分比例。提供優質IT 服務支持的程