1、質量管理體系專業審核作業指導書公園風景名勝區TTA StandardiZatiOn OffiCe TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C質量管理體系專業審核作業指導書ZJQC-TG -3901:2001公園、風景名勝區北京中經科環質量認證有限公司發布日期：2001- 8 -8實施日期：2001- 8 -8目錄目錄前言1范圍2引用文件（3）3服務特點（3）4服務流程和關鍵質量活動5審核要點與審核辦法（6）附錄A :適用的法律法規和有關標準清單（11）版本/修訂編制審核批準實施曰期1呂小華曹春香艾軼倫2001-8-8刖 植物園、動物園及自然保護區業務包含以下三個方面：植物園、動物園及自然

2、保護區，本作業指導書不包括對動物園審核內容。對于植物園和自然保護區而言，其基本特征是：利用自然資源開發有特色的旅游產品，供 人游覽、娛樂、觀賞、休閑和科普文化活動，享受到舒適、清潔、優美的 生態環境，達到較好的環境效益、社會效益和經濟效益。為保證本公司的審核員在審核植物園、自然保護區時能夠準確地把握 專業特點，抓住主要過程為關鍵活動進行審核，使本公司的審核工作規定 的水平，依據GB/T19001 : 2000標準，制訂本專業的審核作業指導書。本專業審核作業指導書側重專業上的要求，是通用審核要求的補充，不 是替代。本專業審核作業指導書附錄中列岀的法律法規要求和強制法技術要求/規范等是本專業質量管

3、理體系認證審核的依據之一。本專業審核作業指導書起草單位：北京中經科環質量認證有限公司。本專業審核作業指導書主要起草人：呂小華1 范圍本指導書的適用范圍是390,對應的專業小類為，即植物園、動物園及自 然保護區。但本作業指導書不包括對動物園審核的內容。2 引用文件GB / 19000-2000 質量管理體系一基礎和術語GB / T19000 - 2000質量管理體系一要求ZJJlO901專業審核作業指導書會偏寫程序規則旅行社審核作業指導書賓館、餐飲審核作業指導書批發零售審核作業指導書3服務特點本行業特點：自然資源和人文資源豐富，環境優美，具有觀賞、文化或科學價 值。植物園及自然保護區企業是利用自

4、然資源優勢開發有特色的旅游產品，供人游 覽、娛樂、觀賞、休閑和科普文化活動，并且享受到舒適、清潔、優美的生態環境， 達到較好的環境效益、社會效益和經濟效益。本行業是以自然、人文景觀資源為依 托，公園、風景名勝、游樂項目、康樂項目為載體，配套設施與服務相結合，為游客 提供綜合性產品，包括景觀資源、旅游設施、設備和旅游服務三大部分。本行業的產品分為硬件產品和服務兩大類。硬件產品：自然景物、文化古跡、民族風情、各種設施、設備以及相應展覽、演 出、游樂項目、康樂項目的娛樂服務。其中各種設施、設備主要是為旅游者提供餐 飲、住宿、娛樂(游船、索道、溜索等)購物、紀念品、工藝品等指導使用應符合相 關法規的要

5、求。Z服務是無形產品，包括觀光游覽服務、導游服務、客房服務、餐飲服務、商業服 務、休閑娛樂服務。其特點：a生產與消費同一性；b產品的無形性；C產品的安全 性；d產品的不可儲存性；e產品的不可轉性和產品的時間性。為游客提供行、游、 娛、住、食、購的要求，達到服務經濟效益的目的。植物園及自然保護區是生態環境工程之一，要注意對自然資源的保護，合理規劃 開發，做到可持續性發展，在運作上，還必須作到以下幾點：(1) 在景區資源開發利用上，首先要把資源環境保護放在首位，景區內的綠化 覆蓋率應達到國家規定；(2) 景區景點開發要按總體規劃實施并得到上級部門的批準，景區內項目建設 風格要與景區風景相協調；(3

6、) 風景名勝、公園游覽地等國家公共綠地不能作他用；(4) 保證人身安全，要作好安全治安防治、消防工作；()做到環境衛生和人的健康，對環境進行治理并保持清潔衛生和飲食衛生；(6)提高服務人員素質，作到文明管理。考慮到風景名勝區的特點，對其保護性措施應加強，以利于可持續發展。應嚴格 按照44風景名勝區總體規劃円對其進行開發建設和保護管理。風景名勝區的特點是不可 再生性，應防止在開發利用過程中出現的破壞現象及不合理的建設開發。應維持其特 有的自然與文化的景觀特性和風貌。重大項目要履行審批手續。對于景區內的野生動 物、野生植物、水生動物要注意保護，同時也要教育游人的保護意識，作到人與自然 的和諧相處。

7、4服務流程和關鍵質量活動4 1植物園及自然保護區的服務流程，關鍵質量活動及對應標準過程如下圖：序 號主要過程 和關鍵質 量活動對應標 準條款審核要點和取證方法1外包過程 識別4 . 11、動物園、植物園及自然保護區的常見的外包過程 可能有：設備維護、購物、餐飲服務、娛樂服 務、住宿服務、治安、綠化、導游、消防、設備 設施的保養、景點的改造和衛生防疫等C2、對于外包過程，組織可通過7. 4和、的要求進 行控制。6.2.2人力資源是實現顧客滿意的重要保證。本行業的特 殊崗位包括：鍋爐供、廚師、電工、纜車司機、游 船駕駛員、救生員、醫生、護士、導游員、植物種 植養護人員等資源管理 及配備6 . 3本

8、行業的基礎設施包括：1、植物培育設施；2、公共廁所數量滿足要求、造型與環境協調；3、垃圾箱數量滿足要求、布局合理；4、通訊設施布局合理、方便、暢通5、游客休息設施位置合理、數量滿足要求6、園內交通工具、游樂設施、其他服務設施。26 . 41 -游覽參觀場所地面和道路平整、交通順暢；2.其他服務場所的工作環境；3 .工作人員的工作環境。1、本行業整個實現過程的策劃應針對其所有業務展 開。2、產品實現策劃應考慮以下方面的內容：a）植物園及自然保護區的質量目標和要求；b）在實施全部過程中所要求的驗證、確認監視和 檢驗活動，以及接收準則。C）在全部過程中為提供證據所要求的記錄；d）策劃結果可以用項目管

9、理或作業文件的形式出 現。7 . 1本行業涉及的設計開發可能是針對新的娛樂項目、 新的服務內容、新的服務形式（如套票）、植物新 品種的引入等。1、在設計輸入時要考慮如下幾個方面的內容：a）收集和研究與植物園、自然保護區有關的法律法 規和政策規定；b）通過媒體報導，展會信息，問卷調查等到方式了 解和分析市場需求；C）對新的娛樂項目可能還要考慮對環境的影響、對 周圍自然景觀的影響。應組織相關人員對設計輸入進行評審。2在市場調研的基礎上，確定開發項目的功能和服務 內容，形成設計輸出，并組織相關人員進行評審， 必要時聘請行業專家參與評審。3、設計驗證、設計確認可采取試運行的方式進行。7 . 41、采購

10、工作主要指確定設備維護、購物、餐飲服 務、娛樂服務、住宿服務、治安、導游的分包；食 品、飲料、餐具、衛生用品、飯店酒店用品、紀念 品、工藝品、旅游藥品娛樂設備及相關消耗材料的 采購、植物品種的引入等。7.5.11、為保護植物園、自然保護區內的資源及其環境， 科學合理的開發利用，要制定具體的保護措施，如 垃圾的處理、瀕危植物、保護區內的野生動物、文 物古跡的修復及保護等，對這些保護措施和方法要 進行規劃和策劃。7.5.3本行業的標識包括：游覽線路圖、景點景物標識、 主要動植物標識、安全服務設施標識、基礎設施標 識、工作人員服裝標識。上述各種標識應是唯一性 的，且必須明顯、清洗、牢固可靠，并應制定

11、相應 的定期檢查、維護、更換制度。對于有可追溯性要 求的標識可以以記錄的方式實現其可追溯性。3游人預定 及票務管理7.2.1植物園及自然保護區類企業應在本階段確定如下與 月艮務有關的要求:1、由于景區的類型、規模、景觀特征、游覽方式等 方面都不相同，應根據規劃，積極開發風景名勝資 源，改善交通、服務設施和游覽條件，按照規劃確 定的游覽接待容量，有計劃組織游覽活動，不得無 限制地超量接待游覽者。2、確定本行業涉及的國家有關的法律法規的要求， 如特殊娛樂項目的保險要求、游樂設施的安全要求 等。7.2.2植物園及自然保護區類企業應在如下幾個方面進行 評審：園內服務項目的價格、公開服務承諾、對外 宣傳

12、廣告內容等方面要進行評審。可結合門票預 售、窗口售票、剪票等過程實施。7.2.31、植物園及自然保護區類企業應進行市場調研策劃 并組織與市場相適應的活動，廣泛官傳園內的服務 內容和景區特色，廣告宣傳要做到實事求是。2陪有專門的咨詢投訴電話，使用方便；設有受理通 俗的人員和專門投訴信箱，并對游客的投訴要及時 處理，并保留記錄。3、作好服務后的回訪工作和對服務提出意見的處 理，作好顧客投訴處理后的回訪工作。4、與長期合作的旅行社、重要客人要進行回訪，征 求意見，調查市場動態；5、采用問卷調查等方式進行顧客滿意度調查，及時 總結服務活動，用以改進工作。4導游服務參見公司旅行社審核作業指導書。當導游服

13、務以外包的方式提供時，植物園、自然保 護區類企業應按確定的要求選擇供方，并將等標準 的要求在合同的條款中作出規定，對供方進行控 制。5娛樂服務、植物園及自然保護區類企業應通過以下方式對娛 樂服務進行確認：D對娛樂設備設施操作人員在上崗前進行培訓，具 備相應的資格證書。2）制定娛樂服務過程的服務規范，對危險性較大的 游樂項目，法規要求應提示游客的內容要以適當的 方式提示游客。保存適當的記錄。2、要保證各項娛樂設施、設備的完好性，作好日常 和定期的維護保養工作，必要時對設備和設施進行 認可，對涉及人身安全的娛樂設施、設備（纜車、 溜索、游船、索道、雪橇）必須進行認可，并執行 關于游樂園（場）安全和

14、服務質量的標準。3、對娛樂服務提供過程應進行監視和測量。4、對服務過程中出現不合格，應立即進行糾正、賠 禮道歉以及/或重新提供服務，并應征求顧客對處理 結果的意見。5、當娛樂服務以外包的方式提供時，植物園、自然 保護區類企業應按確定的要求選擇供方，并將上述 要求在合同的條款中作出規定，對供方進行控制。6餐飲服務6 . 26 . 3參見公司賓館、酒店審核作業指導書。當餐飲服務以外包的方式提供時，植物園、自然保 護區類企業應按確定的要求選擇供方，并將在合同 的條款中作出規定，對供方進行控制。7購物服務6 . 26 . 3參見公司批發、零售專業審核作業指導書。當購物服務以外包的方式提供時，植物園、自

15、然保 護區類企業應按確定的要求選擇供方，并將等標準 條款要求在合同的條款中作出規定，對供方進行控 制。8住宿服務6 . 26 . 3參見公司賓館、酒店審核作業指導書。當住宿服務以外包的方式提供時，植物園、自然保 護區類企業應按確定的要求選擇供方，并將等標準 條款要求在合同的條款中作出規定，對供方進行控 制。9安全防護6 . 36 . 47 . 27 . 57 . 68.2.18.2.38.2.48.31、植物園及自然保護區類企業應識別所存在的安全 隱患，如：火災、交通事故、偷盜、游樂設施事 故、游人生病等突發事件，作好相應的防范措施， 配備一定的設施，必要時制定發生問題時的處理方 案，或組織演

16、練。2、對保安員、醫生等在上崗前進行培訓，應具備相 應資格。3、對存在的安全隱患應進行監視和測量，檢杳安全 設施的完好情況。4、一旦發生安全問題，應立即采取措施，事后，應 評審應急措施，必要時加以修改。10規劃工 程、系統 維護及其 他服務6 . 26 . 3、應有相應級別的行政業務主管部門或地方政府正 式批準的總體規劃，各項開發建設項目基本符合規 劃要求。2、此過程涉及的主要活動包括：公共區域的清潔、 植物的保護、修繕、種植、培植、水系統的維護、 照明空調電器設施設備維護園內交通、防火、治 安、救護等方面的內容。對這些活動應制定作業指 導文件，采取相應的防護措施，切應制定相應的應 急措施。對

17、員工進行培訓，必要時可進行演練，對 特殊工種應具備相應資格證書。3、對景區內的設施的標識，如道路、廣場、停車 場、給排水、環衛供電、通訊、游覽線路、景點、 主要動植物標識、安全服務設施標識等的標識要清 晰、明顯、牢固可靠，在為顧客提供服務中不至于 損壞、脫落，為保證這些標識的要求，應制定相應 的定期檢查、維護、更換制度。4、消防、防盜、救護設備齊全、完好、有效，無安 全隱患，危險地段防護設施齊備標志明顯。5、對可能外包的過程，如綠化、消防、景點的改造 和維護、衛生防疫等在選擇合格供方時可采用招投 標的方式，重點應考慮供方的資質和以往業績。6、應采取定期和/或不定期對現場巡視、對具體工 作人員的檢查等方式進行服務的監視和測量。7、對出現不合格情況，應立即糾正，必要時及時采 取糾正和預防措施。必要時，應在事故發生后，重 新評審應急措施。附錄A適用的法律法規及標準清單1 -中華人民共和國環境保護法2 .國務院頒布的風景名勝區管理暫行條例3 -旅游區（點）質量等級劃分4.景觀質量與生態環境評價體系評分細則5 -旅游服務要素評價體系評價細則6 .GB3095-1996環境空氣質量體系7 .GB3838-1988地面水環境質量體系8 .GB3096-1993城市區域環境噪聲體系GB1000