1、報修服務管理規定內部上墻制度 報修服務管理規定內部上墻制度之相關制度和職責，報修服務管理規定-工程部內部上墻制度1.0目的為保證*物業公共設施設備和業戶報修服務的及時率、合格率,提高工程服務滿意度,特制定本報修服務管理規定。(本規定作為工程部的內部上墻.報修服務管理規定-工程部內部上墻制度.0目的為保證*物業公共設施設備和業戶報修服務的及時率、合格率,提高工程服務滿意度,特制定本報修服務管理規定。(本規定作為工程部的內部上墻管理制度).0適用范圍本管理規定適用于：*物業公共設施設備和業戶報修服務過程與結果的管理。.0工作職責3.1本管理規定由物業物業服務中心工程部、客服、監控中心員工負責操作執

2、行。3.2前臺客服為主負責報修接待,填寫業戶申請服務確認單、工程維修單和工程服務匯總表,通知工程人員維修。監控中心負責物業非辦公期間工程維修單的開單和通知當值工程維修人員簽收。.3工程部當值領班和工程部主管負責協調安排處理工程報修服務工作,對報修的結果質量監督管理,分類匯總分析,以保證工程服務的及時性與報修的合格率,控制返修率。當業戶工程報修服務遇到問題有異議或咨詢時,負責和客服及時與業戶溝通回復協調處理解決。.4工程部主管負責安排專人對業戶的工程報修服務進行拜訪，征詢業戶對工程報修服務工作質量滿意度意見,必要時工程部主管直接拜訪征詢業戶意見,處理業戶提出的工程類問題。3.5物業客服和工程部當

3、值領班負責在每月初(5日前)，匯總統計填寫月度工程服務匯總表,工程部主管負責按工程服務質量目標值審核。3.6工程部主管負責工程報修服務工作的總體協調與工作質量的監督管理。40公共區域的巡視與報修.1物業服務中心各部門當值員工在本物業轄區巡視中發現設施、設備故障或缺陷,均有責任及時通報給物業服務中心客服或工程部當值人員處理。.2工程部當值人員從工程專業角度對本物業轄區公共區域設施、設備進行巡查,巡查中發現問題應及時處理;凡不能及時解決的,必須立即報告,并如實記錄在各自工種的當值日志中,由相關領班或工程部主管協調安排限期處理。.3工程部當值人員在操作及巡查中,發現外包項目的設施、設備發生故障,無法

4、自行解決時,須及時通告當值領班與工程主管和相關外包商;并按當值領班或工程主管的要求跟進外判維修或維護保養工作的過程和結果。.0業戶的申請服務與報修5.業戶的報修服務應以業戶申請服務確認單或工程維修單的形式進行。.2特殊情況下的報修或緊急報修，可先修理,后補辦報修單手續。.3凡一時無法修復的故障,其故障結論性判斷唯工程部相關專業領班或工程主管有權作出,維修人員不得隨意向業戶作結論性的表述,須經相關專業領班或工程部主管核實確認后,由專業領班或工程部主管向報修業戶說明原因和采取臨時措施，并作限期修復的協調工作。6.0緊急報修范圍與搶修61公共設施設備損壞發生危害或傷人事故時;.2房屋結構性損壞而發生

5、危險的排險解危;3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴重影響居民生活的;64電梯發生故障造成人員被困;6.5其它屬于突發性、危險性等設施、設備的急修項目;凡屬緊急報修范圍的，物業服務中心各當值主管有權調配相關部門人員立即處理,工程(包含物業服務中心其他部門)人員應無條件服從,立即投入搶修。7.0報修處理程序7.1業戶工程服務及工程報修單總體上由客服與工程當值領班協調安排；非物業辦公期間,由監控中心負責接待、記錄、開單并通知工程部當值人員進行維修；7.2維修人員接到報修通知業戶工程維修單或電話、對講機等報修通知,應問清或了解報修的對象、地點、報修內容，帶好相應的工具和物料及時到場維修。業戶單元的

6、報修應憑單進行,特殊情況或緊急報修,可先修理后補單;7.凡屬緊急報修,工程負責人和工程人員必須立即到場檢查搶修;7.報修項目應按報修單注明的要求填寫,維修工作完成后,維修人員應請報修人在報修單上簽單以示確認;7.凡屬有償收費維修服務項目,維修人應事先向業戶說明,并明確注明:維修起止時間，耗料等情況，完工必須請報修業戶作修復完工的簽單確認;.6報修單由工程當值領班負責分類收集匯總統計,對未完成的報修單須分析原因,協調限期解決,并須及時上報給工程部主管，工程部主管應上報物業服務中心經理;7.每月底由物業客服負責統計、工程部當值領班負責復核,對業戶工程服務單及工程維修單的完成情況進行分類匯總統計,填寫月度業戶工程服務及維修匯總統計表,交工程部主管/主管審核確認,由工程部管通報物業服務中心經理