1、實 效 客 服 禮 儀實效客服禮儀實 效 客 服 禮 儀課程目錄一一 序文序文二二 建立良好的第一印象建立良好的第一印象三三 發明優勢的禮儀發明優勢的禮儀四四 訪問的禮儀訪問的禮儀五五 交談及應對的禮儀交談及應對的禮儀實 效 客 服 禮 儀一 序文 1. 認知: 禮儀是什么？ 禮儀不僅僅是禮節。 它源自您的內心,當您真 心關懷他人，在意他人的 自尊與感受，發自內心且 表如今外的待人處事方式， 就是禮儀。 實 效 客 服 禮 儀2、 禮儀表現為： 對內： 專業的涵養及個人的涵養 對外： 形、氣、神、肢體風范、禮節 兩者密不可分且互為促進一 序文實 效 客 服 禮 儀 3、為什么要學習禮儀？能為我

2、們帶來什么？ 禮儀不僅僅是勝利的手段， 更是通向勝利的橋梁！ 一 序文實 效 客 服 禮 儀對人： 了解、尊重、平等、謙虛熱情對事： 專業、自信、樂觀、積極客觀1、良好的心態及態度形、氣、神、良好的心態及態度形、氣、神二 建立良好的第一印象實 效 客 服 禮 儀2 2、合宜而專業的儀表、合宜而專業的儀表 衣著：表達身份、涵養、教育衣著：表達身份、涵養、教育 簡單、大方、整潔、明快簡單、大方、整潔、明快二 建立良好的第一印象實 效 客 服 禮 儀 3、合宜而專業的儀表 衣著五大 根本 因地制宜 身份 清潔 溫馨 整合顏色、配件、整體二 建立良好的第一印象實 效 客 服 禮 儀4 4、真誠有禮的肢

3、體言語、真誠有禮的肢體言語 肢體言語五大原那么肢體言語五大原那么 淺笑的面容淺笑的面容 真誠的表情真誠的表情 挺直的身體挺直的身體 平衡的肢體平衡的肢體 乖巧的動作乖巧的動作 二 建立良好的第一印象實 效 客 服 禮 儀4、真誠有禮的肢體言語、真誠有禮的肢體言語1站立：站立： 雙腳平行翻開，間隔十雙腳平行翻開，間隔十公分公分 左右，雙手枕于小腹前，左右，雙手枕于小腹前，視視 線程度微高，氣度安詳線程度微高，氣度安詳穩定，穩定， 表現出自信的態度表現出自信的態度 二 建立良好的第一印象實 效 客 服 禮 儀 4、真誠有禮的肢體言語2坐： 左側入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋

4、可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應坐在前端。 二 建立良好的第一印象實 效 客 服 禮 儀 4、真誠有禮的肢體言語、真誠有禮的肢體言語3座位的入座方法：座位的入座方法： 最好先站立于會客廳內，等循主人的安最好先站立于會客廳內，等循主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。門口最里面的位置。 門門 門門 二 建立良好的第一印象 5 64 1 324213駕駛座 4 2 3 1實 效 客 服 禮 儀 4、真誠有禮的肢體言語、真誠有禮的肢體言語4手的指示方式：手的指示方式： 食指以下靠攏，拇指向內側悄然彎曲，食指以下

5、靠攏，拇指向內側悄然彎曲，指示方向。指示方向。 二 建立良好的第一印象實 效 客 服 禮 儀 4、真誠有禮的肢體言語、真誠有禮的肢體言語5同行：同行： 讓高階或年長的人先行，并留讓高階或年長的人先行，并留意替他們開門、意替他們開門、 開電梯及引導。開電梯及引導。 通常在右面時，靠右并用右手通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。指引，反之亦然。 二 建立良好的第一印象實 效 客 服 禮 儀 三要素: 態度、語調、用詞二二 發明優勢的禮儀發明優勢的禮儀實 效 客 服 禮 儀 禮儀教戰守策禮儀教戰守策 打打 (1) 要有預備要有預備 (2) 留意打的時間，尤其避留意打的時間，尤其避 免在午休時間

6、免在午休時間 或下班時間或下班時間打打 (3) 淺笑的語調，聲音明晰，淺笑的語調，聲音明晰，有禮貌有禮貌 (4) 不要急于在中承諾或是決不要急于在中承諾或是決議議 (5) 講同時在紙上作記錄講同時在紙上作記錄 (6) 同事中時，假設其他人在同事中時，假設其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對附近喧嘩交談，易導致客戶對 公司的印象不公司的印象不 良，此時假良，此時假設有急事須與同事交談，應運用書設有急事須與同事交談，應運用書 面方式面方式二二 發明優勢的禮儀發明優勢的禮儀實 效 客 服 禮 儀 接 (1) 鈴響三聲內必需接 (2) 先報上公司稱號或人名 (3) 聲音語調悄然上揚，有朝氣 (4) 去除

7、 “ 他人不知道我是誰 的心態 即使接的人是老板，客戶也不知道, 客戶只會從聽的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接應先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西二二 發明優勢的禮儀發明優勢的禮儀實 效 客 服 禮 儀 轉接轉接 (人在人在) (1) 為上司或同事抬高身份為上司或同事抬高身份 (2) 清楚訊問來電者的身份并清楚訊問來電者的身份并告知接的人告知接的人 (3) 養成運用保管鍵養成運用保管鍵(HOLD)的習慣的習慣 (4) 轉接后需留意對方能否已轉接后需留意對方能否已接聽接聽讓來電者空等很久既失禮，且讓來電者空等很久既失禮，且易引起埋怨及糾紛易引起埋怨及糾紛 (5) 需過濾時，務必留意用

8、詞需過濾時，務必留意用詞禮貌禮貌二二 發明優勢的禮儀發明優勢的禮儀實 效 客 服 禮 儀 留言 (人不在) (1) 反復對方的訊息及資料，確認清楚 (2) 養成運用留言條(MEMO)的習慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方,如: 聽筒等 (4) 確認同事能否已回電 (5) 假設代為處置事情，需留下本人姓名給對方,并告 知同事處置內容及結果二二 發明優勢的禮儀發明優勢的禮儀實 效 客 服 禮 儀 掛掛(1) 確認對方已掛，確認對方已掛， 本人才掛。本人才掛。(2) 輕放，勿摔話筒。輕放，勿摔話筒。二二 發明優勢的禮儀發明優勢的禮儀實 效 客 服 禮 儀 客戶訴怨處置 以最快的速度， 心懷誠意處置

9、， 反而能博得 客戶對公司的好感。二二 發明優勢的禮儀發明優勢的禮儀實 效 客 服 禮 儀 熱情、積極、自動、謙虛、從容三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實 效 客 服 禮 儀 1、事前預備、事前預備最好事前約好，去時再次確認。最好事前約好，去時再次確認。預備任務充分，態度自信從容。預備任務充分，態度自信從容。時間控制適宜，見好就收。時間控制適宜，見好就收。 三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實 效 客 服 禮 儀 2、引見四大要領、引見四大要領引見的方式引見的方式引見的內容引見的內容引見的儀態引見的儀態被引見的態度被引見的態度三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實 效 客 服 禮 儀 引見的方式 低階自家人 年

10、輕 長者 民方 官方本國 外籍 高階高階別家人別家人三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實 效 客 服 禮 儀 引見的內容 準確 恰如其分 別忘引見職位多引見一點個人資料三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實 效 客 服 禮 儀 3、握手可拉近彼此的間隔、握手可拉近彼此的間隔三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實 效 客 服 禮 儀 握手切忌：握手切忌： 漫不經心、脆弱無漫不經心、脆弱無力力 亂用蠻力亂用蠻力 過長時間過長時間 手部冷濕，需處置手部冷濕，需處置后后 再握手再握手三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實 效 客 服 禮 儀 握手的技巧 淺笑 男士：虎口對虎口 女士: 手指部留意:是女士先伸手，還是男士先伸手？ 您

11、伸手后對方未留意，如何處置？三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實 效 客 服 禮 儀 4、交換名片四大要領 交換名片的禮節 1.職務低者先遞注：不可強遞 2.從高階開場交換 3.預備好隨時可以遞出名片不可放在褲子口袋 4.場所、時間選擇三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實 效 客 服 禮 儀 遞名片的禮節遞名片的禮節 雙手食指、拇指執名片的兩角，文字雙手食指、拇指執名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我引見。自我引見。 如雙方同時遞出，左手接對方名片，如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出。右手從對方稍下方遞出。三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀！實

12、效 客 服 禮 儀 收名片的禮節收名片的禮節 ： 雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位及職位 如對對方姓名等有問題可有技巧的提問如對對方姓名等有問題可有技巧的提問勿馬上放入口袋、將名片按對方位置放在勿馬上放入口袋、將名片按對方位置放在本人面前本人面前 最好能牢記對方姓名及職位最好能牢記對方姓名及職位三、訪問的禮儀三、訪問的禮儀實 效 客 服 禮 儀 聲音是一面鏡子 明晰、活力、生動、親切、熱誠 訓練悅耳、動聽的聲音四四 交談及應對的禮儀交談及應對的禮儀實 效 客 服 禮 儀 如何說話？如何說話？音量適中、速度平穩、分發熱情音量適中、速度平穩、分發熱情容

13、易聽懂的言語容易聽懂的言語簡約明了防止專業用語簡約明了防止專業用語強調重點，并有條理強調重點，并有條理多用敬語、謙虛、富朝氣、充溢誠意的話語多用敬語、謙虛、富朝氣、充溢誠意的話語配合對方的立場、個性、適宜對方的言辭配合對方的立場、個性、適宜對方的言辭 四四 交談及應對的禮儀交談及應對的禮儀實 效 客 服 禮 儀 如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題防止在大庭廣眾下糾正他人及與人爭論誠心誠意并利用適時的時機的贊譽， 不要夸張及矯揉造作適宜的時機談適宜的事有禮地接受對方的美意 讓對方多談本人防止的話題：安康/爭論/哀傷/謠言與閑話等四四 交談及應對的禮儀交談及應對的禮儀實

14、效 客 服 禮 儀 傾聽的禮儀 何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極自動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的現實，籍以處理問題，并不是僅被動地聽對方所談的話 高超的說話者首先學會傾聽！四四 交談及應對的禮儀交談及應對的禮儀實 效 客 服 禮 儀 傾聽的技巧傾聽的技巧仔細的聽，勿隨意打斷仔細的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點記下來邊聽邊把重點記下來 ,適時淺笑適時淺笑點頭點頭堅持客觀、開闊的襟懷堅持客觀、開闊的襟懷不懂應提出，多問幾個關鍵問不懂應提出，多問幾個關鍵問題題回答要明確回答要明確四四 交談及應對的禮儀交談及應對的禮儀實 效 客 服 禮 儀 說話應對的禮儀：說話應對的禮儀： 親切、熱情、耐心、寬容親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的本質談問題，防止直接反抓住事情的本質談問題，防止直接反駁駁 對方及與對方爭論