1、禮賓部實習報告3000 字前言:本實習報告是對于2020年 7月到 2020年 1 月在北京長安大飯店禮賓部實習工作的總結，其主要目的是闡明整個禮賓部的全套工作流程，工作職能及工作情況。并針對實操期間所出現的問題提出個人意見和相對應的解決方案。其中所有資料均為個人搜集整理所得。以供酒店專業教學及實習培訓參考之用。( 一 ) 禮賓部簡介：禮賓部 (Concierge) 是屬于房務部所轄一個對于酒店來說十分重要的部門。它與接待處(Reception) ，賓客服務臺(Guest Service Desk)以及客車服務處(Limousine) 一起同屬于大堂的相關一線接待部門，工作的時間是24 小時。

2、雖然禮賓部是一個沒有營業收入的輔助性部門，但正是因為禮賓部的存有才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質量的，標準化的以及個性化的服務-其服務的范圍涉及賓客的方方面面。是酒店最直接最突出的體現之一。管理者感言在北京長安大飯店工作了整整的八年，從一個酒店代表升為禮賓部的主管，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艱辛。見證了北京長安大飯店整整八年發展的風雨歷程 確實很不容易一余飛：禮賓部主管禮賓部的主要職能：1. 送收行李- 為酒店的住客送收行李。2. 開關車門- 為客人開關車門及裝卸行李。3. 保存行李- 為客人保存行李。4. 開門服務 - 為客人提供開門及迎送的禮儀服務。5. 收發各類郵件-

3、 為酒店住客、公寓住客、商業大廈、商鋪、酒店內部職員收發郵件、報紙、留言、物品等：6. 代客寄信- 代客寄信等7. 咨詢服務- 提供咨詢和相關資料服務8. 輪椅服務- 為傷病、殘疾人士提供輪椅9. 電梯服務- 為重要可人的入住和離店安排電梯10. 找尋服務 -在酒店范圍內為客人提供尋人服務11. 嬰兒車服務-為酒店住客提供出租嬰兒車服務12. 旅游服務-與各旅行社聯系，為酒店住客提供廣州游和省內外旅游服務13. 外出服務-為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務禮賓部的主要職員：禮賓部主管：當前北京長安大飯店的禮賓部主管為余飛，也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排，如廣

4、交會的計劃，員工工作日表等等，還有對于禮賓部所有領班，員工工作質量的監督。（余飛 ）禮賓部領班：禮賓部共有2 個領班 , 其主要工作為負責禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對對員工工作質量的監督。（ 郭靜、胡小軍）Bell boy ：主要由具有比較豐富工作經驗的員工組成，其主要職能為提取行李，行李寄存，外出，咨詢等服務。因為Bell boy 是大堂內能夠上房服務的工種，所以與客人接觸的機會十分的頻繁，每個月往往會有不匪的小費收入。每當酒店的班車出發或是尋人時，Bellboy總會手執提示牌提示顧客。信使：長安大飯店信使是由員工輪流負責，主要負責信件，郵遞，報紙，雜志，通知的內部快遞工作。Doorm

5、an是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務的最后一站。主要職能是拉車門服務，交通疏導工作，咨詢服務，出租車服務以及酒店升降旗等，必要時能夠提供上房服務。其中Doorman主要由酒店的實習生，幫工，以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦，不過仍會有少量的額外小費收入。禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹工作室：主要包括柜臺接待處，員工休息區（ 俗稱梯底） ，內倉（ 包含主管工作室 ） ，貴賓接待室，佳速廳等。其主要工作室與接待處，房務部，客車服務部相通，以實現各單位之間的溝通與合作。工作范圍：行李員的工作環境主要在酒店大堂禮賓部前臺的行李寄放處、酒店正門和門外車道上，如果派送報紙

6、報表和客人留言包裹等物品，則會到達酒店的各個部門和不同樓層。其中大堂以及整個酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。主要的工作用具：1、行李車：供行李轉運使用2、行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證。3、的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司機目的地以及出發地。4、咨詢手冊：主要包括地圖，中酒介紹，CITY TALK， THAT SGZ等，供客人閱讀。5、柜臺及電腦查詢系統：供柜臺領班辦公使用。6、繩子：供出租車站維持秩序使用。（ 二 ） 、實習基本概況作為一名酒店管理專業的畢業生，應聘到北京長安大酒店實習期間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回

7、想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了很多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我充足的寬容、支持和協助，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。酒店所在區域人口密集，商業發達，交通便利，到火車東站及汽車總站只需30 分鐘車程。是國家五飯店。我被分配到前廳禮賓工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作?前廳是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對禮賓部人員的要

8、求都會高一點，通常都會要求英語要過四級。禮賓部的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，所以需要禮賓部服務人員對酒店的各個部門都有充足的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并實行了實際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責，除此之外也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI 外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門禮賓部，所以禮賓部還要作為整個酒店的協調中央實行工作。顯而易見，禮賓部的

9、工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，因為接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事; 有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業周知的經營格言。酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周兩休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有4

10、5 人擔當。禮賓部門的整體工作都有我們擔當，最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨; 當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去補充你的過失，而不是逃避。現在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費組成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初

11、出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。（ 三 ） 成績與收獲、實習感受從以上職能能夠看出，禮賓的服務工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個酒店。而且很多服務確實是不可很多了。如廣交會期間，外國的顧客往往喜歡攜帶大量的（ 幾乎有一車） 行李入住。對于行李的搬運和保管以最終限度地方便客人顯得十分的必要。因為北京長安大飯店有近 90%的外籍住客，所以，每天都會有許很多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達其他地區

12、和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達出來。而每天大量的報紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項十分具有挑戰性的工作。作為一名酒店管理專業的畢業生，應聘到北京長安大酒店實習期 間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了不 同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺, 學到了很多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了 我充足的寬容、支持和協助，在領導和同事們的悉心關懷和指導下， 通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。這些日子我確實學到了很多東西，除了學習到一些基本的技巧和 服務常識之外，更學習到了做人，如何處

13、理好自己的利益和酒店的利 益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我 了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只 有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想 象的單純。實習使我對社會有了新的概念，當我走在北京的街頭，穿 梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小 了，這個社會是如此的復雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實 習后來的一段時間里我變得沉默寡言了，因為我發現面對這樣的大千 世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有 靜靜地去觀察去感受去磨練。做的時間

14、長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和 人生了，從社會的底層做起，在實行實踐的同時，感受社會上的人情 事理，積累社會經驗和處世之道，了解人際關系的復雜，也許這才是 實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡，不但讓我看到自 己優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放 大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。在酒店實 習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不 過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適合長時間的站立和工作 作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想 找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對于這些我都

15、咬咬牙 堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來，現在當自己有了一份工作的時候，才發現得來不易。在大學里，我們僅僅一張白紙，通過實習我們體味了社會和人生。在學校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校，大多是學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學習還是工作，都存有著競爭，在競爭中就要持續學習別人

16、先進的地方，也要持續學習別人怎樣做人，以提升自已的水平。在禮賓部這個崗位，我逐步能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不但看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我注重到自己未曾注重的東西。問題與不足體現在今后的工作中，我將努力提升自身素質，克服不足，朝著以下幾個方向努力：首先學無止境，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導實踐;其次“業精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中持續學習業務知識，通過多看、多學、多練來持續地提升自己的各