1、.回想一下你上次看病回想一下你上次看病與醫生相比，你談了多少？誰問了問題，為什么？你的醫生花了多少時間診斷你的病情 ，又花了多少時間開藥 ？.訓練目標訓練目標到這個模塊結束時你能夠： 提出問題來探詢客戶需求 能在銷售拜訪中積極聆聽.探詢的主要目的探詢的主要目的 發掘出客戶真正的需求 收集訊息 提供訊息 引導對方給予滿足的承諾 主導/控制整個銷售訪問.探詢的方法探詢的方法問問題和傾聽診斷客戶的需要而不是給與解決方案。.銷售時經常使用的探詢問句銷售時經常使用的探詢問句? ? 開放式問句 限制式問句.使用探詢的時機使用探詢的時機 開放式問句（5W+2H） 讓客戶自由談話 收集信息 限制式問句 當你想

2、確認客戶需要時 當你想改變話題時.探詢的策略探詢的策略 -漏斗式探詢漏斗式探詢 明確探詢目標 預先準備好問題, 既具有一定的覆蓋面,又具有一定的專門性 預估可能的回答并準備好相應的回答 堅持由泛泛到專門的循序漸進過程.探詢練習探詢練習 游戲：猜猜我是誰？游戲：猜猜我是誰？ 目的目的： -學習漏斗式探詢方法 -利用有效探詢確定他的職業是什么 方法方法： -每三人一組，每組提出一個有效問題 -輪流提問，兩輪后結束 討論討論.漏斗式探詢漏斗式探詢 For ExampleFor Example OA&RA是如何治療的？ 非甾體抗炎類主要選用哪些？ 對于OA&RA的老年患者，您是否擔心酸

3、類的 非甾體抗炎藥的不良反應？ 您一般如何處理？ 如果有一種非甾體抗炎藥出現這類不良反應最低，對您的臨床治療會有幫助嗎？.探詢練習探詢練習 要求要求: :請寫下在醫院拜訪中請寫下在醫院拜訪中, ,經常會使用的問句經常會使用的問句.良好探詢問句摘要良好探詢問句摘要 所有問句的組合必須能引起客戶的興趣,而且每個問句都要有目的性 所有問句組合必須有連貫的設計 所有的問句必須能主導銷售拜訪過程, 并朝目標前進 開放式問句和限制式問句有機的結合.聆聽聆聽 聽.聆聆 聽聽 技技 巧巧 據專家估計： 人際溝通中僅有十分之一透過語句來進行，三成取決于語調和聲音，其余六成靠肢體語言。 聽聽 比說難上百倍比說難上

4、百倍.聆聽的重要性聆聽的重要性 有禮貌的表示 顯示你對客戶的談話有興趣,激勵客戶說得更多, 你可以了解的更多. 讓銷售朝向雙向溝通進行, 而不是單向的. 有助于鑒別潛在客戶的需求所在 有助于鑒別潛在客戶的個性特征. 聆聽的主要障礙聆聽的主要障礙環境因素: 嘈雜的聲音或干擾講者因素: 羅嗦,發音不清晰,口音等內容因素: 主體不相關,專業術語艱深, 對信息不感興趣聽者因素: 注意力不集中，文化背景 差異,緊張等 .拼版游戲拼版游戲( (一一) ) 目的練習聆聽的技巧感受單向溝通的不足 方法征求甲,乙兩名志愿者互相背對而座, 甲方根據已完成的拼版向乙方介紹 , 乙方只能 聽, 不能提問, 根據指示完

5、成拼圖.復述技巧練習復述技巧練習 .復述技巧練習復述技巧練習 一個人回答問題一個人回答問題 另一個人聆聽另一個人聆聽 “聆聽者聆聽者”接著復述他們所聽到的接著復述他們所聽到的 說話者評價復述的準確性說話者評價復述的準確性.復述技巧練習復述技巧練習 你對講述真實事件的電視節目怎么看？” “你能說說你對開車時打手機有何看法？” .復述技巧練習復述技巧練習你發現復述技巧中最難的一點是什么？為什么你認為復述是銷售代表的一項重要技能？ .積極聆聽意味著：積極聆聽意味著： 保持關注 避免打斷對方 鼓勵客戶參與 復述您所聽到的 謙恭地重新聚焦對話 使您的答復與所聽的內容匹配.探尋探尋REVIEWREVIEW

6、 用開放式問題開始拜訪 您的問題應該是旨在推動變化而不是固化現有的習慣 給客戶說話的機會 準備好繼續客戶的話題 捕捉業務機會.聆聽的不同層次聆聽的不同層次I忽略忽略II 假裝在聽假裝在聽III有選擇地聽有選擇地聽IV專心地聽專心地聽從我從我(聽者聽者)的角度聽的角度聽從你從你(說者說者)的角度聽的角度聽V V 設身處地的聽設身處地的聽.通過聆聽去了解通過聆聽去了解 你的客戶也是普通人! 他們和你有相同的聆聽習慣和受類似因素影響 保證客戶能夠完全理解你的講話內容，同時在過程中保持注意力集中. 點頭點頭 提出相關問題提出相關問題 保持目光接觸保持目光接觸 使用對方的使用對方的“語言語言” 做筆記做