1、行業內優秀服務案例分享案例一：顧客至上，服務第一案例描述：4月17日，商場安全部張虎正在商場內場巡場，看到一位年輕小伙子滿頭 大汗在商場看著地磚走路。張虎直覺性的上前詢問，原來該男子叫溫小平，他的錢包丟了，里面有他的身份證和飛機票，關鍵是還有3個小時飛機就要起飛了， 不然他就無法坐飛機去廣東出差了。出于直覺，張虎立即詢問了溫先生覺得最有可能丟錢包的地點，并尋找出相關的攝像監控點。張虎立刻帶溫先生來到總服務臺播音，并記錄下溫先生丟失錢包的明細內容，讓總臺的同事立即頻繁播音，并在第一時刻請示領導，帶領溫先生去往監控室，查看監控錄像。通過十分鐘的監控視頻， 發現溫先生把錢包丟在了一樓北廳休息區，并且

2、被一位營業員模樣的人撿取。同時， 總臺這邊也有一位營業員李天一上交了錢包，經過總臺人員的比對，錢包的顏色和內部現金、卡完全匹配。總臺第一時間打電話到監控室，讓溫先生過來取錢包。 溫先生一路小跑過來， 看到了自己的錢包， 連忙對李天一女士表示感謝，當即拿出500元給李女士表示感謝。李女士婉拒了溫先生：我只是順便而已，但是你以后還是要注意啊！溫先生隨即拿出一張名片給到李女士，說：？以后有什么困難，只要是我能幫上忙的，上面有我電話，我一定盡力而為！ ？這時，溫先生看了手表，發現還有兩個多小時就要飛了，恐怕要來不及了。 臉上出現了一絲憂愁。張虎看出了溫先生的難處， 立即聯系到團購營銷部， 請求派公車送

3、顧客溫先生到 南京南站，這樣溫先生可以坐南京南直到飛機的大巴，能保證不延遲了。 溫先生坐上我們公司的車，非常高興的和我們告別，并且說到：看來在紅星買的東西，值！沒買東西都這樣服 務，更何況是買東西呢？案例點評：天虹人一直貫徹著？以服務顧客為宗旨？的經營理念，并將其與日常工作緊 密結合在一起。想顧客所想，急顧客所急，才能夠更好更全面的為顧客提供優質的服務。在 不斷完善服務的道路上，顧客的認可和信任就是我們最大的動力。案例二：貼心服務暖人心案例描述：記得那是2012年的五一，天氣有點悶熱，客流量也比較多，遠遠的聽到哭 聲，一位打扮時尚的女孩抱著哇哇大哭的小孩前來付款，？快點快點？顧客還沒來得及放下

4、小票就催促道。我連忙接過小票邊錄邊詢問道 ？小孩是不是熱了， 您可以把衣服松一松。我 們有開水房在衛生間旁邊，您可以倒點水給他喝？。還沒等我說完，顧客就不耐煩的說：？別說那么多，快點找錢就是了。？我連忙笑著把零錢和發票用托盤遞給她，并禮貌的說道：？找您*錢，請收好慢走！ ？接著我又接待了兩三位顧客，剛坐下，發現打印機和臺面的空隙間有一個錢包。打開一看，有400多元的現金，還有身份證和一些卡。再看照片就是剛剛抱孩子買單的那位女孩。我馬上拿著錢包跑到專柜， 營業員告訴我她剛離開了， 順著營業員指引的方向， 我在電梯口 找到了她。？小姐，請您看一下您的錢包好嗎？看錢包干什么？ ？說完，她蹲下身體一只

5、手抱著熟睡的孩子，一只手取下挎包。？我給您抱吧！ ？我抱起睡著的孩子。？啊，怎么沒有了呢？哦，我給他手上拿著呢？邊說邊看小孩的手。？您看這是不是您的錢包呢？ ？我拿出錢包讓她辨認，她很驚訝，忙問她的錢包怎么在我手上？我告訴她剛剛買單的時候掉在打印 機后面了，并詢問她錢包里面的物品，確認無誤后將錢包交還于她。？您點一點，看包里面的東西少不少？ ？她馬上接過錢包邊數邊微笑著說：？沒有，沒有，都在都在！？邊說邊抽出一張一百塊錢塞給我？謝謝您，謝謝您！？不用不用，這是我們應該做的。？我邊說邊把小 孩放進她的懷里，把錢塞到她的手上.？以后小心點， 再見！？說完，我便趕緊回到收銀臺了。幾天后，他和她丈夫一

6、起找到我的收銀臺，說了很多感激的話。到后來變成我們商場的常客，每次過來都問我商場有什么活動，并一再贊揚我們商場講誠信、服務好。案例點評：本案例中收銀員真誠的對待顧客，把他們當成朋友或親人，想他人之所想， 急他人之所急，充分體現了服務雖小， 但我們對待顧客的每一個舉動、每一個細節都代表了天虹的形象，只要為顧客著想，我們的服務終究會感動顧客。案例三：機會總是留給有準備的人案例描述：如果當你在某商場購物時， 碰到了營業員苦瓜一樣的臉； 如果你想詢問某件 事情時，得到的卻是營業員不耐煩冷漠的表情； 如果你到某部門辦事， 卻像皮球一樣被踢來 踢去白跑了許多冤枉路， 但還是沒把事情辦成功； 當你面對這些情

7、況時， 你會做何感想呢？記得有一次位顧客在專柜看上一件衣服，開票的時候我詢問顧客有沒有會員卡，可以參加商場積分和一些會員活動，顧客說人太多了，算了。我見她抱著小孩不方便，就說我替你 辦吧。于是我請顧客在柜臺休息，拿著她的身份證替她辦理了一張會員卡并參與積分兌換， 顧客特別感動，笑著對我說：？你服務態度太好了，我以后就到你店里買衣服。？現在她已經成了我們專柜的忠實顧客。盡管這些都只是平時工作中容易被忽略的小事，但只要我們認真，真誠服務顧客，就會換得顧客的信任和支持。俗話說：？贈人玫瑰， 手留余香。？我用自己的真心與熱情為顧客獻上最好的服務，哪怕 只是簡單的一個微笑一個眼神，一句溫軟的問候，一杯熱

8、騰騰的茶，都是我們贈予顧客溫馨的玫瑰，飽含我們的真心實意， 顧客的滿意就是對我們最好的認可。盡管我們日常工作有些枯燥和辛苦，但只要用心去服務，換位思考，體會顧客心情，就一定可以獲得一份踏實的感動。案例點評：機會總會眷顧有準備的人， 機會也是靠自己來創造的，只要真誠的為顧客著想，為顧客提供超值服務，機會總會有的，正因為左臘梅抓住了經營過程中的每一處細節， 用誠懇和專業的態度來待客，讓顧客舒心和放心， 既得到顧客的認可， 又為專柜服務創造了回頭客。案例四：鐘樓小奶糕案例描述：楊小麗剛上任西安海底撈不久的一天中午，在她在帶領員工服務的時候聽見一桌客人的談話。當時有七八個青年男女在就餐，由于天氣炎熱，

9、這七八個人個個汗流淺背。？這家火鍋真好吃，就是太熱啦，要是吃完后再來根鐘樓小奶糕就好了。？哈哈，你想的美，又在做夢了！ ？注：1）鐘樓小奶糕是西安的一個特色食品，只有在鐘樓的開元商場才有賣。當時是西安人 進城逛街時最喜歡吃的甜品。2 ）海底撈火鍋在大雁塔，到鐘樓打車需要二十分鐘時間。楊小麗聽后，不懂聲色，立刻安排門迎打車去鐘樓購買。（其實，奶糕本身并不貴，一根五毛錢。但來回的車費就需要二十多快， 而當時西安的物價較低， 一桌飯錢最多一百多一 點。從帳面上看，送奶糕肯定是虧本買賣）當這幾個客人剛吃完飯正準備買單時，楊小麗端了滿滿一盤鐘樓小奶糕走了過來，舉重若輕的說：？對不起，打擾一下，剛才我無意

10、中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給 你們買了二十個，快嘗嘗，降降溫。？此時幾個年輕人被眼前的小奶糕驚呆了，半天說不出話來。最后激動的說：？你們的服務實在是太好了，太感動了，以后我們所有的聚餐就選你們家了。？案例點評：（1）聽在服務中的重要性。 顧客之間的交流會給我們服務提供很多有用的信息，要善于利用這些信息制造出讓顧客意想不到的服務。（2）要把握提供優質服務的機會。同樣是聽到客人想吃小奶糕，可能很多人聽聽就算了， 然而讓楊小麗聽見了并把這個需求實 現了，這就使得可以提供優質服務的機會變成了現實，成為贏得客戶的一次機會。（3）全部準備好了再行動。本例中，楊小麗并沒有在一聽到客人的需求時就去

11、承諾可以為他們購買， 而是不露聲色的直接把小奶糕送到客人面前，這樣的服務效果要比先答應去買而讓客人等待的效果要強很多倍， 給客人的印象與感動會更加深刻。（4）注意說話的方式方法， 讓語言為行動錦上添花。本例中，楊小麗在給客人端上小奶糕時，舉重若輕的說：？對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個，快嘗嘗，降 降溫。？這短短的幾句話，顯示出了一個優秀服務人員的專業水平。案例五：專業的服務讓我們更職業案例描述：？自工作室成立起，我們這批服裝搭配師都是服務于幕后的，只為品牌商服務。后來他們走向了臺前，作為專業的導購員，直接面向顧客。？解百女裝工作室負責人周明娟

12、表示，？有需求的顧客可以直接向商場預約。有時候預約的人一多，我們就要忙得吃不上飯。？周明娟是解百女裝工作室的創始人，她向記者介紹，工作室的導購團隊里共有 4人，主要負責女性服飾類搭配。 在她的工作微信號里， 有將近一千位好友， 都是曾經向她咨詢過服 裝搭配知識的顧客。對于專業導購來說，擁有專業的知識和搭配技巧是遠遠不夠的。？專業導購還要對商場的每個品牌有一定的了解，這些要求決定了導購員必須工作在銷售一線。？據了解，該團隊基本上是商場內分管不同部門的主管。此外，導購還是一項非常考驗情商的工作，？我們會要求導購員盡可能地多了解顧客，包括他們的性格、喜好，甚至衣柜里已經有了什么衣服。顧客總是希望找一身適合自己的， 以前沒有買過的有特色的衣服。我們功課做得越細，提供的導購意見就會