1、京東客服規(guī)則用語規(guī)范注：京東不能說親， 不能說寶貝， 不能說淘寶等字眼， 超過時間不接待的還得扣錢， 所以呢，一定要加快打字速度，關(guān)于淘寶的任何文字語言不要在京東聊天里面出現(xiàn)。一、基本規(guī)范用語1. 您好，歡迎您使用線上咨詢服務(wù)，請問有什么可以幫助您的?2. 您請講。3.您好，請問您咨詢的商品名稱是什么或商品號是多少?4.對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎 ?5. 對不起，請稍等。6. 對不起，讓您久等了 !7. 不知道我說的您清楚了嗎 ?8. 對不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請您原諒。9. 很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注 * 品牌商品，再見 !10. 詳細(xì)信息您可以瀏覽 * 界面查看，如果有疑問

2、您可以隨時聯(lián)系我。11. 很抱歉給您帶來了不便。12. 商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問題有完善的售后服務(wù)做保障，請您放心購買。13. 感謝您的咨詢，祝您購物愉快 !二、禁用語1. 就這點(diǎn)開始上班2. 你問我，我問誰 ?3. 你有沒有搞錯 ?4. 你搞不清楚就不要搞了。5. 用不起就不要用。6. 剛才已經(jīng)說過了吧，怎么還問啊 ?7. 不知道 (不清楚 )8. 我也沒辦法。9. 這不是我的錯。10. 隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。11. 我現(xiàn)在很忙。12. 不行就是不行。13. 這不是我說了算的。14. 你自己看吧，我也不是很懂。15. 我不是為你一個人服務(wù)的。16. 這是

3、規(guī)定。17. 你用過這個牌子的產(chǎn)品嗎 ?你懂不懂 ?18. 這個問題你得去找京東，這不是我們的問題。19. 只要找京東客服，什么問題都能解決三：自動回復(fù)：您好！ 歡迎觀臨 * 專營店！很高興為您服務(wù)！如果喜歡我們的產(chǎn)品， 記得收藏我們的店鋪哦！1問候語：（快捷方式手動點(diǎn)擊）您好！請問有什么可以為您效勞的？ 您好！請問您有什么問題需要咨詢呢？我們很樂意為您解答。您好！ 由于目前客服接待人數(shù)較多， 請您先描述問題并耐心等待片刻， 我馬上就來解答您的問題！（忙時問候）1、產(chǎn)品質(zhì)量1）你們家產(chǎn)品是正品嗎？您好，京東商城無假貨，京東本身對您來說是有保障的！2）買回來質(zhì)量不好怎么辦？您好，我們這個產(chǎn)品累計

4、已經(jīng)有好幾千人購買了，都反饋質(zhì)量不錯呢！您好，如果您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，拍個照片給我們，確認(rèn)屬實(shí)，京東支持7 天無理由退換貨，保障您的權(quán)益！四、價格1） 價格能再少點(diǎn)嗎？這款能不能再少點(diǎn)？您好，現(xiàn)在已經(jīng)是優(yōu)惠后的價格了，您購買多件還可以打折哦！2）團(tuán)購能再給個折扣嗎？您好，請問您團(tuán)購數(shù)量，并留下聯(lián)系方式，我們申請后會有專人給您回復(fù)！3）（沒有贈品的商品）送不送東西啊？您好，不好意思哦，我們節(jié)假日才有禮品的，到時候我一定第一時間通知給您哦。您好，如果收藏我們店鋪，我會送您一份神秘禮品哦！4）你們價格怎么這么貴？淘寶賣的比你們便宜呢？您好，一看您就不是貪便宜的人，一分價錢一分貨嘛 ! 現(xiàn)在淘寶上仿品也

5、很多哦， 您在買的 時候也要注意分辨 不然買到質(zhì)量不好的，也花了冤枉錢呢，您說是嗎？5）不優(yōu)惠我就走了啊？您好， 通過剛剛的了解，覺得您也特別識貨！相信您也非常關(guān)注該產(chǎn)品的價值。對于其他商家的行為， 我們是無法干涉的， 我們不少老客戶經(jīng)常在我們店買了又買，他們是知道的，我們提供的不僅僅是低價格，更重要的是高價值！ 相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)會讓親滿意的 您好，這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您購買的誠意了，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦！（領(lǐng)券頁面是早就設(shè)計好的）五、支付與退款1） 我第一次網(wǎng)購，沒有網(wǎng)銀怎么辦？您好，京東支持微信支付哦！簡單快

6、捷，非常方便。2）你們提供發(fā)票嗎？您好， 提供正式發(fā)票，如果您需要發(fā)票， 請留下發(fā)票抬頭信息，我們會為你和商品一起寄出！3）退款怎么退？您好， 京東會在退貨流程結(jié)束后， 將購物款退還到您的賬戶余額中，或者退還到您當(dāng)時刷卡的銀行卡中，退款時間為37 個工作日，如果到期未退款，請撥打4006065500 轉(zhuǎn) 5，尋求 人工幫助。六、發(fā)貨1） 我現(xiàn)在拍什么時候能發(fā)貨？您好，您真幸運(yùn)，快遞員晚上就要過來取件了，您現(xiàn)在拍下的話，晚上就能給您安排發(fā)貨！22）你們發(fā)什么快遞？能不能給我換申通快遞？您好，我們默認(rèn)是中通快遞哦，他們?nèi)〖容^準(zhǔn)時，如果換申通的話今天不一定能發(fā)貨呢，因?yàn)榕紶栆粌蓚€件他們?nèi)∝浺膊环e極

7、哦3）幾天能收到？我過幾天就出差了，你們能快點(diǎn)嗎？您好，正常情況下一般3-5 天就能到，但是最近快遞爆倉特別忙，有時候派件沒那么及時的，偶爾會晚1、 2 天，親很急嗎？您好，在本店購物滿100 元即可享受順豐包郵哦！這樣您有享受了實(shí)惠，同時又能急速送達(dá)，豈不一舉兩得！(SOP)4）歡送要好評：您好，感謝您的光臨，滿意的話記得給我們好評哦！，下次憑著好評來找我，我可以給您優(yōu)惠哦！七、退換貨、投訴：注：態(tài)度一定要好，耐心對待迎：熱情響應(yīng)，反應(yīng)及時聽：認(rèn)真傾聽，了解客戶真實(shí)訴求診：有針對性的及時為客戶提供解決方案1） 我要投訴你們給你差評？您好，請問我們的產(chǎn)品或是服務(wù)有什么地方讓您不滿意嗎？您好，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們的產(chǎn)品出問題了嗎？是什么事惹您發(fā)這么大火呀！如果是我們產(chǎn)品的問題，您說說，我一定給親一個滿意的答復(fù)！很抱歉給您添加麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來不便，我們表示深深的歉意。我們