1、1.0目的1.1為規范售后服務工作，滿足客戶的需求，提高售后效率和客戶對我司的滿意度，特制定 本售后服務管理制度。2.0.售后服務內容2.1保內維修服務：安裝完成已通過驗收門店，根據合同及技術協議的要求，因產品的制 造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零配件損壞，無償為客戶維修或更換相應零 配件，直接反饋售后組安排維修售后。保內時間認定：客戶驗收時間起，在合同保內維修期內一切非人為損壞原因質量問 題。合同如超出一年保內服務范圍的，需業務提供合同保修條款復印件。2.2保外維修服務：超出與客戶合同期外，通過業務部門報價（包括零配件，人員出差等）費 用，或業務部門出具客情內聯單，再反饋售后組安排維

2、修售后。2.3施工異常：門店尚未完工，在運輸，安裝或在施工過程產生的問題，先反饋業務跟進人員, 核實初步責任后，轉派售后組安排售后。3.0售后服務的流程圖(rr>保內，保外（業售后組安排售后完成反饋售務報價下單或（采購，現后1內聯單）丿1 丿V場，平臺）丿1J4.0流程詳細描述流程步驟詳細說明相關部門售后申請1、申請時申請人先核實保內/保外維修，OA提交 售后申請申請單內需有銷售單號，冋題照片，冋 題描述，名稱，規格，數量，店面地址，售后聯系 人，確保聯系人知情售后情況。特殊緊急情況可微信（如非工作日），48小時內補發OA。業務保內，保外1、保內直接OA提交，反饋到售后組，由售后組審 核

3、，安排售后。2、保外訂單需客戶下訂單或業務出內聯客情單給到 售后組歸檔，再安排售后，無訂單或內聯單又無說明 情況可拒絕售后。提交時 OA注明K3系統銷售單號 和合同號。特殊情況當時不能下保外銷售單號（如不 確定價格，客戶月結等）先下 OA備注保外訂單后 補，可以完成后核實流程再填寫保外銷售單號，最遲 在次月10日前補到保外銷售單號 到OA上。業務，售后，工 程施工中異常1、施工尚未完成或未驗收門店訂單異常情況（道具 破損等）反饋給相關業務跟進人員，由業務跟進人員 核頭情況，確疋初步責任后，可轉售后組協助安排。業務，售后，工 程售后安排1、保內，保外，米購直購道具售后，由售后組初步判 定責任和原

4、因，如需配件，轉工廠或采購安排補發配 件，售后安排人員完成售后。2、施工中異常由業務跟進人員判定初步責任和原因，如需要售后，由業務跟進人員申請 OA售后。3、售后組根據售后問題結合公司現有資源，可指派 工程部，采購部，工廠或售后平臺維修。被指派部門 需全力配合完成售后。業務，售后，工 程，采購，生產完成反饋售后1、售后跟進過程中，完成反饋責任人及時在 OA最新 情況一欄中更新最新情況，方便投訴人了解最新情況。2、售后完成后，被指派售后責任人在OA完成反饋環 節中提交完成（包含完工照片和現場情況描述），如產 生費用在對應費用欄填寫。供應商自主完成費用填 0業務，售后，工 程，采購內聯單追責1、售

5、后完成后，售后組根據頭際情況判疋責任部門，將OA流程轉到相關部門領導確認，相關部門在 OA 中有72小時確認時間，72小時后流程自動通過。2、每月初OA導出上月已完成售后訂單，OA再下達 工作聯絡單轉知相關部門追責任處理。售后，工程，工 廠，采購5.0.售后服務的標準和要求5.1接到售后信息，在8小時內響應，24小時內與客戶預約上門服務時間，準時上門服務。 一線城市要求完成時間3天內，二三線城市要求完成時間4天內，需工廠寄送零配件店面從配件 到貨日期計算。常規零配件需在收到售后流程后24小時內寄出，非標需要制作物料按正常訂單標準時間。5.2售后組跟進人員應積極，熱情，耐心的聽取售后反饋人員提出

6、的各種問題，了解獲取售 后門店的名稱，地址，聯系人，問題詳情和故障照片，如遇客戶或公司內部同事描述不清或個人 無法理解，應及時與提交人反饋協助解決。5.3售后組對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，分配至平臺的售后，完成維修任務后及時更新OA流程。5.4重大和批量性質量問題反饋公司品質和生產部門，品質部門分析原因，及時改進解決。5.5售后組每月針對上月售后問題和達成情況，每月10日前作出月度分析報表，提交部門領導及總經理，以便改善問題，提高效率。6.0售后組管理制度對關聯部門的要求6.1售后組人員早上8.45分到晚上10點必需開機（包含節假日），如發現無故關機或拒接電 話，投訴按公司對應制度

7、處罰。6.2發起售后在提交問題時以0A系統申報為準，應將店名，銷售單號，地址，有效聯系人 電話和故障照片以0A形式提交。特殊情況提前在微信或其它通迅軟件中反饋，24小時內補發0A，如因相關資料錯誤或延誤提交資料，造成售后延誤經濟損失由反饋人自行承擔。6.3施工中異常或未通過驗收門店售后（道具損壞，缺貨等）先反饋相關業務跟進人員，由 業務跟進人員轉交到售后組協助完成，責任由業務跟進人員判定并下達0A售后單和0A聯絡單。6.4采購直購道具由售后組轉交采購部協助售后，采購部在24小時與客戶預約上門服務時間，準時上門服務。一線城市要求完成時間 4天內，二三線城市要求完成時間5天內（L0G0變 壓器燈箱

8、問題5天內完成，花瓣字母問題10天內完成）6.9售后維修完成后，售后達成責任人必需以 0A形式反饋售后完成，附完成圖片，未完成 門店在0A最新情況一欄備注預計完成時間。6.10售后組每月10日前統計上月保內售后問題，判定責任與售后金額先郵件反饋到相關部門 確認，再0A提交聯絡單歸檔追責任。按公司規定對公司內部責任部門扣除售后金額10%。對公司外部責任方扣除110%售后金額。6.11售后組負責對整個0A售后結果跟進閉環，完成后及時轉交提交人確認，每月10日前統計上月售后金額交財務核銷報賬。6.12保外業務需有K3下達銷售訂單、合同號。后補的也需在 0A體現，每月5日前統計上月 保外維修訂單，確保

9、業務保外無遺漏下單。7.0延期處罰7.1外采物料質量問題，L0G0問題從接收售后開始10天內完成，燈箱和其它問題5天內完 成（包含節假日）7.2現場施工商燈箱等質量問題，從接收售后開始5天內完成（包含節假日）7.3道具維修相同道具相同問題維修 3次，第3次時客戶可要求換新處理。7.4無正當理由或主觀因素不積極配合，每延遲一天扣除該道具采購價格的10%延期5天后全款扣除。8.0售后組崗位職責職位（姓名）崗位職責聯系方式1、對接業務疑難和緊急訂單分析制定解決方案2、對接平臺師傅現場疑問和增加配件事宜3、0A售后完成后最終責任部門判定與下推工作4、多次批量出現的售后、發現及時預警1、接收0A售后申請

10、，分析原因，初步判定責任 部門下推到相關部門或平臺完成售后2、售后平臺招標訂單下達3、每天導出0A售后數據，做未閉環通報表，提 醒跟進協調。4、平臺售后跟進，完成記錄 0A下推流程和異 常反饋，保外售后訂單的K3下單、推單工作5、售后月報表制作9.0.目前售后能處理冋題例表和時效參考序號分類細項時效參考備注1柜臺柜臺掉漆2-3天特偏遠城市如請人成 本太高除外，或客戶 原因推遲上門服務2柜臺配件壞5天內補發配件2-3天3柜臺燈局部不亮5天內補發配件2-3天4柜臺燈全部不亮5天內補發配件2-3天5柜臺鏡子破損2-3內當地制作鏡子6柜臺玻璃破損7天內鋼化玻璃只能物流需3-5天左右7燈箱燈箱光源異常（閃亮）5天內補發配件2-3天8燈箱局部不亮5天內補發配件2-3天9燈箱全部不亮2-3天內線路問題居多10LOGO門頭LOGO!部不亮（單個字母不亮）10天內制作字母5-7天快遞2-3天上門維修1-2天11門頭LOGO全部不亮2-3天內線路問題