1、客服個人年終工作總結范文 2021 精選客服個人年終工作總結范文 2021 精選（一）“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時” ，又到一年收獲的季節， 首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培， 感謝同事的一直幫助 和關懷，使得我在 xx 客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我 要對 2021 年的工作進行總結：一、忠于職守，以赤誠之心克艱2021年，是我進入“ xx公司”的第x個年頭，隨著xx的客戶數 不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響，客 戶對 xx 客戶中心的需求不斷增加， xx 客戶每日的話務量均較去年翻 了一番。由于話務人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調等，

2、xx 客服的話務量居高不下，接通率持續下降。面對這一情況，我深 刻的認識到， 作為一名普通的客服代表， 應該時刻保持著一顆兢兢業 業，在公司困難的時候不離不棄的心態，勇于接受挑戰。二、樂于奉獻，促幸福之花綻放 正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為 xx 客服事業樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續經驗，由原來每天x個接續產量，提 升到了每天 x 個，且連續 x 個月創下了 xx 金融服務中心產量的佳績， 同時轉接評價滿意率高達 X%以上。當做這些經驗分享時，我常常告 訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休 息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產量和滿意度的雙贏。作為

3、客戶服務人員的心愿其實就是客戶對我們服務的認可， 客戶 的問題得到圓滿的解決。 今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事， 發 生在是在 XX 節。當時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現在 在 XX 急于轉賬一筆資金， 通過 XX 怎么也安裝不了， 當時可把這位客 人急壞了。經過耐心的安撫，溝通分析后發現，客人未有在網銀證書 下載前安裝 XX 安裝程序，導致無法進行安裝。了解情況后，經過耐 心反復的講解， 客戶急躁的心平靜了下來， 并最終成功的完成了網銀 在線轉賬操作， 客戶心里的那塊大石頭終于放了下來， 此刻的我獲得 了客戶的贊譽，那種心里美滋滋的，暖暖的。三、繼往開來，揚夢想之帆遠航2021

4、年，我積極主動的加入xx組織的“ xx”活動中，為公司團 委活動增添了不少色彩， 也謝謝中心給為我一個大的舞臺發揮和展示 了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業余文化交流?？头€人年終工作總結范文 2021 精選（二）從事客服工作已接近 x 年，在 x 個春秋冬夏的輪回交替中寫了好 多次總結了吧， 感覺總結就象是一個驛站， 能夠靜下心來梳理疲憊的 情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多 么的平凡， 但是總能不斷地理解各種挑戰， 不斷地去尋找工作的好處 和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己 的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：對于一個客服

5、代表來說， 做客服工作的感受就象是一個學會了吃 辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已 經習慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時 候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。 我是從一線員工上來 的，所以深諳這種味道。作為一個 xx ，在接近兩年的班長工作中， 我就一向在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道， 能夠化解和消 融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是 xx 情緒管理。畢竟大 多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。在每一個新員工上線之前， 我會告訴她們，一個優秀的客服代表， 僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠， 要嘗試著在以

6、下兩點 的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質， 要學會把枯 燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先， 對于用戶要以誠相待， 當成親人或是朋友， 真心為用戶帶給切實有效 地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問 題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理 這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而 受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在 處罰前

7、找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷 成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因 錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大 焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理 與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造 一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得必須成 效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本 部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同 時也

8、與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管 理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻很幸運的是，我們 xx 中心本身就是一個充滿了激情和活力的團 隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持 中用心地參予著這個團隊的建設。 在與另外一位班長良好而默契的配 合下，我們彼此取長補短， 查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和 富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到 行之有效的處理辦法， 渡過難關， 將話務管理工作日臻完善地進行下 去。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫 忙和引導，這在

9、很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天 塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都 有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生 涯?？头€人年終工作總結范文 2021 精選（三）飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的 2021 年。 時間總是這樣的快，眨眼間， 2021 年就這樣毫無聲息的走了！一年 來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助， 使得客服工作進展 順利。現簡要總結如下：2021 年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的 變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法 等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也

10、融入了收獲的快樂。在 xx 經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務圓 滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完 成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪， 認真聽取客戶意見和建議， 并及 時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統一發送的溫馨勵志短信， 提高了公司的服務形象， 也受到了客戶的好評。 雖然客服工作相對而 言有點瑣碎，在這個過程中， 通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規 程，在工作條理性及服務規范方面有了一定的進步。 經過對三保配件 的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了 x 萬元以內，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費總額有所上 升，圓滿完

11、成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝通、 文化墻的制作及有效的利用網絡信息平臺的過 程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力， 同時也充分認識到 了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業務能力方面，通過兩 年多的虛心學習， 對于部分產品及配件了解充分， 還有許多也還不是 非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。2021 年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的 是存在一些不足， 主要是積極樂觀的心態不夠， 在學習和用心服務客 戶上還不夠， 與有經驗的同事相比還有一定差距， 業務能力方面沒有 實質性的提高，在今后工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力 把工作做得更好。20

12、21 年是我職業生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展 訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總 是在輪回，歲月卻在沉淀， 2022 年，我會帶著努力和激情投入到新 一年的工作， 超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高， 同時 也努力提高潛在價值，取得更大進步?？头€人年終工作總結范文 2021 精選（四）不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有 x 個多月的時間了， 在 這 x 個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上 班族的改變；從一個獨立的個體到成為 xx 客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開 xx 小組會議，每個組的小組長會從 昨天的外呼和呼入情

13、況中總結一些錯誤， 在第二天強調今天外呼應該 注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做 案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術， 讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余； 在這里， 我們每個組 商討各隊的板報設計， 每位學員都積極參與到討論中來， 大家各抒己 見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們 每天下班之前會召開大組會議， 樓層組長會對在各方面表現優秀的學 員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小 事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖； 在這里， 我們 每天會記錄下

14、自己當天的工作感言， 記錄我們工作中的點點滴滴； 更 重要的是，在這里，我們在 xx 銀行客服中心企業文化的熏陶下，不 斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、 歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語， 看著他們嫻熟的操作， 體味著他們在工作時的認真和篤定， 青春的浮 躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。從這幾月的工作中總結出以下幾點： 一、立足本職，愛崗敬業 作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單” 。工 作中認真對待每一件事， 每當遇到繁雜瑣事， 總是積極、努力的去做； 當同事遇到困

15、難需要替班時， 能毫無怨言地放棄休息時間， 做好工作 計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學習，與時俱進記得 xx 主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話： “選擇了建行就是選擇了不斷學習” 。作為客服中心的客服人員，我 深刻體會到業務的學習不僅是任務， 而且是一種責任， 更是一種境界。 這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力， 注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習 目的在于應用， 以理論的指導， 不斷提高了分析問題和解決問題的能 力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。2、注重克

16、服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務 知識的學習。 首先不將業務知識的學習視為額外負擔， 自覺學習更新 的業務知識和建行的企業文化； 其次是按自己的學習計劃， 堅持個人 自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾， 不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中， 我會努力的繼續工作， 在工作中保持好和客戶 之間的關系， 用的服務來解決客戶的困難， 讓我用的服務來化解客戶 的難題。制定如下計劃：1、高效完成外呼任務。學會總結各地方的特點， 善于發現各地區客戶的生活習慣和性格 特征，高效的外呼。例如在進行 xx 地區的個貸催收時，一般在下午 的時間撥打接觸率比較高，所以對于 xx 的客戶我們要多進行預約回 撥