1、咨詢助理標準化事件職責1：遵守并執行中心所有的規章制度表1序號類別規章名稱1財務管理市內交通和招待費管理規定員工手機通訊費的報銷及管理規定員工日常費用報銷管理規定巡考人員費用報銷的管理制度付款申請管理規定固定資產管理規定2行政管理中心環境管理規定工服管理規定播放“青鳥之歌”規定早迎接的實施規定文件資料定置管理規定會議室管理規定計算機網絡安全管理規定郵件、信函收發規定文件管理規定合同管理規定3人事管理考勤管理規定員工行為準則保密制度員工管理制度職責2：負責轉接電話標準類事件1：轉咨詢電話序號步驟步驟規范標準1步驟1：拿起電話規范1：姿勢端正規范2：檢查前臺環境，確保環境適合接聽電話。規范3：一手

2、持話筒，持筆，手邊備好便箋。規范4：電話振鈴3聲之內必須接聽。標準1-1：上身軀干挺直，微度松弛不僵硬。標準1-2：微笑，使受話方感受到愉快、親切。標準2-1：前臺附近他人說話聲音量不影響接聽電話。標準2-2：如果有人高聲說話，應禮貌制止后，方可接聽電話。標準2-3：如果高聲說話的是中心員工，應說：“x老師，請聲音小一些。”標準2-4：如果高聲說話的是中心學員，應說：“x同學，請聲音小一些。”標準2-5：如果高聲說話的是其他人，應說：“x先生/小姐/女士，不好意思，又電話進來，請聲音小一些。”標準3-1：使用中心發放的筆和便箋。標準4-1：如果咨詢助理空閑，自然在電話振鈴3聲之內必須接聽。標準

3、4-2：如果咨詢助理在接聽其他咨詢電話，應暫停正在接聽的咨詢電話：“x先生/小姐/女士/同學，不好意思，我需要轉接另一個電話，請您稍候”標準4-3：如果咨詢助理在接待來訪者，應暫停正在進行的接待：“x先生/小姐/女士/同學，不好意思，我轉接一個電話，請您稍候。”標準4-4：如果咨詢助理不在前臺，聽到電話鈴響，應小跑回前臺。2步驟2：自我介紹規范1：保持微笑規范2：主動問候，報出公司名稱。規范3：停頓，等待對方講話。規范4：重復問候語，提醒對方。規范5：主動詢問，促使對方講話。標準1-1：微笑，使受話方感受到愉快、親切。標準2-1：“您好，清軟教育”標準2-2：語音親切、自然；語調上揚；音量略高

4、于普通聊天。標準2-3：講話時，仿佛面談中注視對方的眼睛一樣。標準3-1：等待時間3秒鐘標準4-1：超過等待時間，沒聽到對方講話標準4-2：“您好，清軟教育”標準5-1：問候“您好，清軟教育”2遍后，仍沒聽到對方講話標準5-2：“您好，請問有什么能幫你嗎？”3步驟3：傾聽判斷規范1：傾聽對方講話規范2：判斷對方電話類型標準1-1：聚精會神，記住對方問題標準1-2：讓對方講話完整，對方沒有停頓時，不要打斷對方講話標準1-3：讓對方知道你在傾聽，用“唔”、“嗯”回應標準2-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”較典型的問話：1） 請問你們是做計算機/電腦/軟件培訓的嗎？2） 請問你們這里有平面設計

5、/3d/java（等課程名稱）培訓嗎？3） 請問你們培訓都上哪些課程？4） 請問你們培訓學費是多少？5） 請問你們都什么時候開課？等等標準2-2：“再次電話咨詢者”較典型的問話：1） 你好！xx老師（咨詢師姓名）在嗎？2） 最近一期全日制/周末班/晚班什么時候開課？3） 你們中心怎么走？等等標準2-3：“學員電話”較典型的問話：1) 你好！xx老師（班主任、教員、咨詢師、就業專員姓名）在嗎？2) x老師，我找xx老師（班主任、教員、咨詢師、就業專員姓名），等等。標準2-4：“問路電話”較典型的問話：1） 你們是做計算機/電腦/軟件培訓的嗎？你們在哪/怎么走？2） 你們中心怎么走？等等標準2-5

6、：“業務電話”較典型的問話：1） 你好！xx校長/xx經理/xx老師（市場宣傳專員、就業專員姓名）。等等2） 請轉xx校長/xx經理/xx老師（市場宣傳專員、就業專員姓名）。等等標準2-6：“需屏蔽的非業務電話”較典型的問話：1） 你好！你們的xx（職位名稱）在嗎？2） 你好！請幫我轉xx（職位名稱）。3） 你好！我是xx公司的，你們那需要xx嗎？ 4步驟4：確認類型規范1：根據判斷類型反問對方規范2：根據對方回答分別處理標準1-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”：您好！您是想了解我們的課程嗎？標準1-2：“再次電話咨詢者”：您好！請問您以前給我們打過電話嗎？/您好！您以前咨詢過xx老師嗎

7、？/您好！請問您找xx老師有什么事？標準1-3：“學員電話”：您好！請問您找xx老師有什么事？標準1-4：“問路電話”：您好！請問您是要來我們中心咨詢嗎？標準1-5：“業務電話”：您好！請問您怎么稱呼？標準1-6：“需屏蔽的非業務電話”：您好！請問您怎么稱呼？找xx老師有什么事？標準2-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”：進入下一步驟。標準2-2：“再次電話咨詢者”：進入下一步驟。標準2-3：“學員電話”：見事件“轉學員電話”標準2-4：“問路電話”：見事件“接聽咨詢者問路電話”、“接聽普通問路電話”。標準2-5：“業務電話”：見事件“轉業務電話”標準2-6：“需屏蔽的非業務電話”：見事件

8、“接聽需屏蔽的非業務電話”5步驟5：簡單介紹規范1：禮貌提請咨詢者稍候規范2：如果咨詢者要求直接回答，要婉轉說服咨詢者接受轉接咨詢電話規范3：如果對方一定要咨詢助理回答，咨詢助理按照標準規范回答。標準1-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”：好的，我給您轉接我們的專業老師，請稍候。標準1-2：“再次電話咨詢者”：好的，我給您轉接xx老師，請稍候。標準2-1：先生/小姐：我們的專業老師經驗豐富，相信能給您滿意的講解。標準3-1：先生/小姐：我們公司非常正規，每個部門都是各負其責，各部門老師都很專業。把您的電話轉給他們是對您負責，請您理解。我給您轉接過去，您看好嗎？請稍候。6步驟6：轉接電話規范

9、1：立刻轉接“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”電話。規范2：準確轉接“再次電話咨詢者”電話至其所要求的咨詢師標準1-1：轉接過程中不能說話；不能處理其他事宜。標準1-2：熟記各位咨詢師分機號碼。標準1-3：待咨詢師分機電話響起，方可掛斷電話。標準2-1：轉接過程中不能說話；不能處理其他事宜。標準2-2：熟記各位咨詢師分機號碼。標準2-3：待咨詢師分機電話響起，方可掛斷電話。7步驟7：填寫表格規范1：轉接“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”電話后，立刻填寫表格。標準1-1：咨詢助理電話咨詢登記表（中心自）（電子）標準1-2：記錄：來電時間，轉給哪位咨詢師標準1-3：時間記錄準確事件2：咨詢師無暇時

10、，接聽咨詢電話1步驟1：拿起電話規范1：姿勢端正規范2：檢查前臺環境，確保環境適合接聽電話。規范3：一手持話筒，持筆，手邊備好便箋。規范4：電話振鈴3聲之內必須接聽。標準1-1：上身軀干挺直，微度松弛不僵硬。標準1-2：微笑，使受話方感受到愉快、親切。標準2-1：前臺附近他人說話聲音量不影響接聽電話。標準2-2：如果有人高聲說話，應禮貌制止后，方可接聽電話。標準2-3：如果高聲說話的是中心員工，應說：“x老師，請聲音小一些。”標準2-4：如果高聲說話的是中心學員，應說：“x同學，請聲音小一些。”標準2-5：如果高聲說話的是其他人，應說：“x先生/小姐/女士，不好意思，又電話進來，請聲音小一些。

11、”標準3-1：使用中心發放的筆和便箋。標準4-1：如果咨詢助理空閑，自然在電話振鈴3聲之內必須接聽。標準4-2：如果咨詢助理在接聽其他咨詢電話，應暫停正在接聽的咨詢電話：“x先生/小姐/女士/同學，不好意思，我需要轉接另一個電話，請您稍候”標準4-3：如果咨詢助理在接待來訪者，應暫停正在進行的接待：“x先生/小姐/女士/同學，不好意思，我轉接一個電話，請您稍候。”標準4-4：如果咨詢助理不在前臺，聽到電話鈴響，應小跑回前臺。2步驟2：自我介紹規范1：保持微笑規范2：主動問候，報出公司名稱。規范3：停頓，等待對方講話。規范4：重復問候語，提醒對方。規范5：主動詢問，促使對方講話。標準1-1：微笑

12、，使受話方感受到愉快、親切。標準2-1：“您好，清軟教育”標準2-2：語音親切、自然；語調上揚；音量略高于普通聊天。標準2-3：講話時，仿佛面談中注視對方的眼睛一樣。標準3-1：等待時間3秒鐘標準4-1：超過等待時間，沒聽到對方講話標準4-2：“您好，清軟教育”標準5-1：問候“您好，清軟教育”2遍后，仍沒聽到對方講話標準5-2：“您好，請問有什么能幫你嗎？”3步驟3：傾聽判斷規范1：傾聽對方講話規范2：判斷對方電話類型標準1-1：聚精會神，記住對方問題標準1-2：讓對方講話完整，對方沒有停頓時，不要打斷對方講話標準1-3：讓對方知道你在傾聽，用“唔”、“嗯”回應標準2-1：“首次電話咨詢者、

13、代人電話咨詢者”較典型的問話：6） 請問你們是做計算機/電腦/軟件培訓的嗎？7） 請問你們這里有平面設計/3d/java（等課程名稱）培訓嗎？8） 請問你們培訓都上哪些課程？9） 請問你們培訓學費是多少？10） 請問你們都什么時候開課？等等標準2-2：“再次電話咨詢者”較典型的問話：4） 你好！xx老師（咨詢師姓名）在嗎？5） 最近一期全日制/周末班/晚班什么時候開課？6） 你們中心怎么走？等等標準2-3：“學員電話”較典型的問話：3) 你好！xx老師（班主任、教員、咨詢師、就業專員姓名）在嗎？4) x老師，我找xx老師（班主任、教員、咨詢師、就業專員姓名），等等。標準2-4：“問路電話”較典

14、型的問話：3） 你們是做計算機/電腦/軟件培訓的嗎？你們在哪/怎么走？4） 你們中心怎么走？等等標準2-5：“業務電話”較典型的問話：3） 你好！xx校長/xx經理/xx老師（市場宣傳專員、就業專員姓名）。等等4） 請轉xx校長/xx經理/xx老師（市場宣傳專員、就業專員姓名）。等等標準2-6：“需屏蔽的非業務電話”較典型的問話：4） 你好！你們的xx（職位名稱）在嗎？5） 你好！請幫我轉xx（職位名稱）。6） 你好！我是xx公司的，你們那需要xx嗎？4步驟4：確認類型規范1：根據判斷類型反問對方規范2：根據對方回答分別處理標準1-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”：您好！您是想了解我們的

15、課程嗎？標準1-2：“再次電話咨詢者”：您好！請問您以前給我們打過電話嗎？/您好！您以前咨詢過xx老師嗎？/您好！請問您找xx老師有什么事？標準1-3：“學員電話”：您好！請問您找xx老師有什么事？標準1-4：“問路電話”：您好！請問您是要來我們中心咨詢嗎？標準1-5：“業務電話”：您好！請問您怎么稱呼？標準1-6：“需屏蔽的非業務電話”：您好！請問您怎么稱呼？找xx老師有什么事？標準2-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”：進入下一步驟。標準2-2：“再次電話咨詢者”：進入下一步驟。標準2-3：“學員電話”：見事件“轉學員電話”標準2-4：“問路電話”：見事件“接聽咨詢者問路電話”、“接聽

16、普通問路電話”。標準2-5：“業務電話”：見事件“轉業務電話”標準2-6：“需屏蔽的非業務電話”：見事件“接聽需屏蔽的非業務電話”5步驟5：索取信息規范1：請“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”留下信息規范2：合理對待“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”要求咨詢助理回答問題。規范3：合理對待“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”堅持要求咨詢助理回答問題。規范4：請“再次電話咨詢者”留下信息和問題標準1-1：語氣誠懇、親切。標準1-2：對不起，先生/小姐，我們的專業老師占線，請您留下您的聯系方式，一會讓我們的專業老師給您打回去，好嗎？標準1-3：請問您的電話是多少？您的全名？您方便接聽電話的時間？好的，

17、謝謝您！一會就讓我們的老師給您回電話。x先生/小姐，再見。標準2-1：先生/小姐：我們專業老師經驗豐富，由專業老師給您講解，給您的幫助會大一些。標準3-1：先生/小姐：我們公司非常正規，每個部門都是各負其責，各部門老師都很專業。把您的電話轉給他們是對您負責，請您留下您的聯系方式，好嗎？標準4-1：語氣誠懇、親切。標準4-2：對不起，先生/小姐，我們的專業老師占線，請您留下您的聯系方式，一會讓我們的專業老師給您打回去，好嗎？標準4-3：請問您的電話是多少？您的全名？您方便接聽電話的時間？還有您的問題？好的，謝謝您！一會就讓我們的老師給您回電話。x先生/小姐，再見。6步驟6：記錄信息規范1：接聽電

18、話時，記錄“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”留下的信息。規范2：接聽電話時，記錄“再次電話咨詢者”留下的信息。標準1-1：至少記錄電話和性別。標準1-2：使用中心發放的便箋、筆標準1-3：字跡清楚、自己辨認無誤標準2-1：記錄姓名、電話和性別標準2-2：使用中心發放的便箋、筆標準2-3：字跡清楚、自己和咨詢師辨認無誤7步驟7：填交轉表規范1：放下電話后，將“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”留下的信息立刻填入表格。規范2：填好表格后，立刻將表格轉發咨詢師。規范3：表格轉發后，電話告知所轉發的咨詢師，請其查收規范4：將記錄的“再次電話咨詢者”信息和問題盡快轉交對應咨詢師標準1-1：咨詢助理電話咨詢

19、登記表（中心自用）（電子）標準1-2：將便箋上記錄的信息都填入表中，并保證無誤標準1-3：咨詢助理電話咨詢匯總表的其他內容，待咨詢師空閑時補充完整，并與其確認。標準1-4：盡可能快的在咨詢師電話或當面咨詢完后轉發咨詢者資料標準2-1：咨詢助理電話咨詢登記表（中心自用）（電子）標準2-2：以電子郵件方式標準3-1：轉發后在咨詢助理電話咨詢登記表（中心自用）（電子）中記錄轉發給了哪位咨詢師標準3-2：咨詢助理電話咨詢匯總表的其他內容，待咨詢師空閑時補充完整，并與其確認。標準4-1：記錄著“再次咨詢者”信息和問題的便箋標準4-2：在咨詢師完成電話/當面咨詢后，立刻轉交事件3：轉學員電話序號步驟步驟規

20、范標準1步驟1：拿起電話規范1：姿勢端正規范2：檢查前臺環境，確保環境適合接聽電話。規范3：一手持話筒，持筆，手邊備好便箋。規范4：電話振鈴3聲之內必須接聽。標準1-1：上身軀干挺直，微度松弛不僵硬。標準1-2：微笑，使受話方感受到愉快、親切。標準2-1：前臺附近他人說話聲音量不影響接聽電話。標準2-2：如果有人高聲說話，應禮貌制止后，方可接聽電話。標準2-3：如果高聲說話的是中心員工，應說：“x老師，請聲音小一些。”標準2-4：如果高聲說話的是中心學員，應說：“x同學，請聲音小一些。”標準2-5：如果高聲說話的是其他人，應說：“x先生/小姐/女士，不好意思，又電話進來，請聲音小一些。”標準3

21、-1：使用中心發放的筆和便箋。標準4-1：如果咨詢助理空閑，自然在電話振鈴3聲之內必須接聽。標準4-2：如果咨詢助理在接聽其他咨詢電話，應暫停正在接聽的咨詢電話：“x先生/小姐/女士/同學，不好意思，我需要轉接另一個電話，請您稍候”標準4-3：如果咨詢助理在接待來訪者，應暫停正在進行的接待：“x先生/小姐/女士/同學，不好意思，我轉接一個電話，請您稍候。”標準4-4：如果咨詢助理不在前臺，聽到電話鈴響，應小跑回前臺。2步驟2：自我介紹規范1：保持微笑規范2：主動問候，報出公司名稱。規范3：停頓，等待對方講話。規范4：重復問候語，提醒對方。規范5：主動詢問，促使對方講話。標準1-1：微笑，使受話

22、方感受到愉快、親切。標準2-1：“您好，清軟教育”標準2-2：語音親切、自然；語調上揚；音量略高于普通聊天。標準2-3：講話時，仿佛面談中注視對方的眼睛一樣。標準3-1：等待時間3秒鐘標準4-1：超過等待時間，沒聽到對方講話標準4-2：“您好，清軟教育”標準5-1：問候“您好，清軟教育”2遍后，仍沒聽到對方講話標準5-2：“您好，請問有什么能幫你嗎？”3步驟3：傾聽判斷規范1：傾聽對方講話規范2：判斷對方電話類型標準1-1：聚精會神，記住對方問題標準1-2：讓對方講話完整，對方沒有停頓時，不要打斷對方講話標準1-3：讓對方知道你在傾聽，用“唔”、“嗯”回應標準2-1：“首次電話咨詢者、代人電話

23、咨詢者”較典型的問話：11） 請問你們是做計算機/電腦/軟件培訓的嗎？12） 請問你們這里有平面設計/3d/java（等課程名稱）培訓嗎？13） 請問你們培訓都上哪些課程？14） 請問你們培訓學費是多少？15） 請問你們都什么時候開課？等等標準2-2：“再次電話咨詢者”較典型的問話：7） 你好！xx老師（咨詢師姓名）在嗎？8） 最近一期全日制/周末班/晚班什么時候開課？9） 你們中心怎么走？等等標準2-3：“學員電話”較典型的問話：5) 你好！xx老師（班主任、教員、咨詢師、就業專員姓名）在嗎？6) x老師，我找xx老師（班主任、教員、咨詢師、就業專員姓名），等等。標準2-4：“問路電話”較典

24、型的問話：5） 你們是做計算機/電腦/軟件培訓的嗎？你們在哪/怎么走？6） 你們中心怎么走？等等標準2-5：“業務電話”較典型的問話：5） 你好！xx校長/xx經理/xx老師（市場宣傳專員、就業專員姓名）。等等6） 請轉xx校長/xx經理/xx老師（市場宣傳專員、就業專員姓名）。等等標準2-6：“需屏蔽的非業務電話”較典型的問話：7） 你好！你們的xx（職位名稱）在嗎？8） 你好！請幫我轉xx（職位名稱）。9） 你好！我是xx公司的，你們那需要xx嗎？ 4步驟4：確認類型規范1：根據判斷類型反問對方規范2：根據對方回答分別處理標準1-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”：您好！您是想了解我們

25、的課程嗎？標準1-2：“再次電話咨詢者”：您好！請問您以前給我們打過電話嗎？/您好！您以前咨詢過xx老師嗎？/您好！請問您找xx老師有什么事？標準1-3：“學員電話”：您好！請問您找xx老師有什么事？標準1-4：“問路電話”：您好！請問您是要來我們中心咨詢嗎？標準1-5：“業務電話”：您好！請問您怎么稱呼？標準1-6：“需屏蔽的非業務電話”：您好！請問您怎么稱呼？找xx老師有什么事？標準2-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”：進入下一步驟。標準2-2：“再次電話咨詢者”：進入下一步驟。標準2-3：“學員電話”：見事件“轉學員電話”標準2-4：“問路電話”：見事件“接聽咨詢者問路電話”、“接

26、聽普通問路電話”。標準2-5：“業務電話”：見事件“轉業務電話”標準2-6：“需屏蔽的非業務電話”：見事件“接聽需屏蔽的非業務電話”5步驟5：轉接電話規范1：如果老師沒上班，合理處理規范2：如果轉接成功，掛線。規范3：如果老師分機電話占線，合理處理規范4：如果老師暫不在分機旁，合理處理標準1-1：“對不起，xx老師今天休息，請您明天再打過來”標準3-1：“對不起，xx老師電話占線，請您過一會再打過來或若有急事我可以幫您轉告”標準4-1：“對不起，xx老師暫時不在，請您過一會再打過來或若有急事我可以幫您轉告”事件4：接聽咨詢者問路電話序號步驟步驟規范標準1步驟1：拿起電話規范1：姿勢端正規范2：

27、檢查前臺環境，確保環境適合接聽電話。規范3：一手持話筒，持筆，手邊備好便箋。規范4：電話振鈴3聲之內必須接聽。標準1-1：上身軀干挺直，微度松弛不僵硬。標準1-2：微笑，使受話方感受到愉快、親切。標準2-1：前臺附近他人說話聲音量不影響接聽電話。標準2-2：如果有人高聲說話，應禮貌制止后，方可接聽電話。標準2-3：如果高聲說話的是中心員工，應說：“x老師，請聲音小一些。”標準2-4：如果高聲說話的是中心學員，應說：“x同學，請聲音小一些。”標準2-5：如果高聲說話的是其他人，應說：“x先生/小姐/女士，不好意思，又電話進來，請聲音小一些。”標準3-1：使用中心發放的筆和便箋。標準4-1：如果咨

28、詢助理空閑，自然在電話振鈴3聲之內必須接聽。標準4-2：如果咨詢助理在接聽其他咨詢電話，應暫停正在接聽的咨詢電話：“x先生/小姐/女士/同學，不好意思，我需要轉接另一個電話，請您稍候”標準4-3：如果咨詢助理在接待來訪者，應暫停正在進行的接待：“x先生/小姐/女士/同學，不好意思，我轉接一個電話，請您稍候。”標準4-4：如果咨詢助理不在前臺，聽到電話鈴響，應小跑回前臺。2步驟2：自我介紹規范1：保持微笑規范2：主動問候，報出公司名稱。規范3：停頓，等待對方講話。規范4：重復問候語，提醒對方。規范5：主動詢問，促使對方講話。標準1-1：微笑，使受話方感受到愉快、親切。標準2-1：“您好，清軟教育

29、”標準2-2：語音親切、自然；語調上揚；音量略高于普通聊天。標準2-3：講話時，仿佛面談中注視對方的眼睛一樣。標準3-1：等待時間3秒鐘標準4-1：超過等待時間，沒聽到對方講話標準4-2：“您好，清軟教育”標準5-1：問候“您好，清軟教育”2遍后，仍沒聽到對方講話標準5-2：“您好，請問有什么能幫你嗎？”3步驟3：傾聽判斷規范1：傾聽對方講話規范2：判斷對方電話類型標準1-1：聚精會神，記住對方問題標準1-2：讓對方講話完整，對方沒有停頓時，不要打斷對方講話標準1-3：讓對方知道你在傾聽，用“唔”、“嗯”回應標準2-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”較典型的問話：16） 請問你們是做計算機

30、/電腦/軟件培訓的嗎？17） 請問你們這里有平面設計/3d/java（等課程名稱）培訓嗎？18） 請問你們培訓都上哪些課程？19） 請問你們培訓學費是多少？20） 請問你們都什么時候開課？等等標準2-2：“再次電話咨詢者”較典型的問話：10） 你好！xx老師（咨詢師姓名）在嗎？11） 最近一期全日制/周末班/晚班什么時候開課？12） 你們中心怎么走？等等標準2-3：“學員電話”較典型的問話：7) 你好！xx老師（班主任、教員、咨詢師、就業專員姓名）在嗎？8) x老師，我找xx老師（班主任、教員、咨詢師、就業專員姓名），等等。標準2-4：“問路電話”較典型的問話：7） 你們是做計算機/電腦/軟件

31、培訓的嗎？你們在哪/怎么走？8） 你們中心怎么走？等等標準2-5：“業務電話”較典型的問話：7） 你好！xx校長/xx經理/xx老師（市場宣傳專員、就業專員姓名）。等等8） 請轉xx校長/xx經理/xx老師（市場宣傳專員、就業專員姓名）。等等標準2-6：“需屏蔽的非業務電話”較典型的問話：10） 你好！你們的xx（職位名稱）在嗎？11） 你好！請幫我轉xx（職位名稱）。12） 你好！我是xx公司的，你們那需要xx嗎？ 4步驟4：確認類型規范1：根據判斷類型反問對方規范2：根據對方回答分別處理標準1-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”：您好！您是想了解我們的課程嗎？標準1-2：“再次電話咨詢

32、者”：您好！請問您以前給我們打過電話嗎？/您好！您以前咨詢過xx老師嗎？/您好！請問您找xx老師有什么事？標準1-3：“學員電話”：您好！請問您找xx老師有什么事？標準1-4：“問路電話”：您好！請問您是要來我們中心咨詢嗎？標準1-5：“業務電話”：您好！請問您怎么稱呼？標準1-6：“需屏蔽的非業務電話”：您好！請問您怎么稱呼？找xx老師有什么事？標準2-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”：進入下一步驟。標準2-2：“再次電話咨詢者”：進入下一步驟。標準2-3：“學員電話”：見事件“轉學員電話”標準2-4：“問路電話”：見事件“接聽咨詢者問路電話”、“接聽普通問路電話”。標準2-5：“業務

33、電話”：見事件“轉業務電話”標準2-6：“需屏蔽的非業務電話”：見事件“接聽需屏蔽的非業務電話”5步驟5：告知中心位置規范1：準確說明中心位置規范2：準確說明中心附近標志性建筑標準1-1：先生/小姐，我們中心在xx區、xx路、xx號、xx建筑、xx樓層標準2-1：熟記中心周圍標志性建筑標準2-2：準確清晰說明標志性建筑與中心的關系標準2-3：我們中心在xx大廈（標志性建筑）向東大約xx米等等6步驟6：告知乘車路線規范1：詢問對方位置規范2：根據對方所處位置，說明乘車路線規范3：以公交車、地鐵線路為主標準1-1：先生/小姐，請問您現在在什么地方標準1-2：不要太強求地方說清位置標準1-3：如果自

34、己不清楚對方位置，應表示歉意：先生/小姐，不好意思，我不太熟悉你說的地方，沒法告訴您乘車線路。請您記下我們的具體位置好嗎標準2-1：熟記到達中心的各條公交/地鐵線路標準2-2：問路人說出自己所在地點時，能準確迅速報出乘車路線標準2-3：從您那里坐56路車到上西順城街（熊貓城）下車，就可以看到順吉大廈7步驟7：詢問對方信息規范1：強調為了方便對方規范2：詢問對方姓名、電話標準1-1：對了，你把電話留一下，一會您如果找不到的話我們還可以聯系。您怎么稱呼？您的號碼是？好，您現在就出發嗎？好的，大約30分鐘就能到。如果您找不到就打電話，好嗎？一會兒見8步驟8：將信息轉告咨詢師規范1：將咨詢者的姓名、電

35、話以及大約抵達中心的時間告知咨詢師規范2：即時事件5：接聽普通問路電話序號步驟步驟規范標準1步驟1：拿起電話規范1：姿勢端正規范2：檢查前臺環境，確保環境適合接聽電話。規范3：一手持話筒，持筆，手邊備好便箋。規范4：電話振鈴3聲之內必須接聽。標準1-1：上身軀干挺直，微度松弛不僵硬。標準1-2：微笑，使受話方感受到愉快、親切。標準2-1：前臺附近他人說話聲音量不影響接聽電話。標準2-2：如果有人高聲說話，應禮貌制止后，方可接聽電話。標準2-3：如果高聲說話的是中心員工，應說：“x老師，請聲音小一些。”標準2-4：如果高聲說話的是中心學員，應說：“x同學，請聲音小一些。”標準2-5：如果高聲說話

36、的是其他人，應說：“x先生/小姐/女士，不好意思，又電話進來，請聲音小一些。”標準3-1：使用中心發放的筆和便箋。標準4-1：如果咨詢助理空閑，自然在電話振鈴3聲之內必須接聽。標準4-2：如果咨詢助理在接聽其他咨詢電話，應暫停正在接聽的咨詢電話：“x先生/小姐/女士/同學，不好意思，我需要轉接另一個電話，請您稍候”標準4-3：如果咨詢助理在接待來訪者，應暫停正在進行的接待：“x先生/小姐/女士/同學，不好意思，我轉接一個電話，請您稍候。”標準4-4：如果咨詢助理不在前臺，聽到電話鈴響，應小跑回前臺。2步驟2：自我介紹規范1：保持微笑規范2：主動問候，報出公司名稱。規范3：停頓，等待對方講話。規

37、范4：重復問候語，提醒對方。規范5：主動詢問，促使對方講話。標準1-1：微笑，使受話方感受到愉快、親切。標準2-1：“您好，清軟教育”標準2-2：語音親切、自然；語調上揚；音量略高于普通聊天。標準2-3：講話時，仿佛面談中注視對方的眼睛一樣。標準3-1：等待時間3秒鐘標準4-1：超過等待時間，沒聽到對方講話標準4-2：“您好，清軟教育”標準5-1：問候“您好，清軟教育”2遍后，仍沒聽到對方講話標準5-2：“您好，請問有什么能幫你嗎？”3步驟3：傾聽判斷規范1：傾聽對方講話規范2：判斷對方電話類型標準1-1：聚精會神，記住對方問題標準1-2：讓對方講話完整，對方沒有停頓時，不要打斷對方講話標準1

38、-3：讓對方知道你在傾聽，用“唔”、“嗯”回應標準2-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”較典型的問話：21） 請問你們是做計算機/電腦/軟件培訓的嗎？22） 請問你們這里有平面設計/3d/java（等課程名稱）培訓嗎？23） 請問你們培訓都上哪些課程？24） 請問你們培訓學費是多少？25） 請問你們都什么時候開課？等等標準2-2：“再次電話咨詢者”較典型的問話：13） 你好！xx老師（咨詢師姓名）在嗎？14） 最近一期全日制/周末班/晚班什么時候開課？15） 你們中心怎么走？等等標準2-3：“學員電話”較典型的問話：9) 你好！xx老師（班主任、教員、咨詢師、就業專員姓名）在嗎？10) x

39、老師，我找xx老師（班主任、教員、咨詢師、就業專員姓名），等等。標準2-4：“問路電話”較典型的問話：9） 你們是做計算機/電腦/軟件培訓的嗎？你們在哪/怎么走？10） 你們中心怎么走？等等標準2-5：“業務電話”較典型的問話：9） 你好！xx校長/xx經理/xx老師（市場宣傳專員、就業專員姓名）。等等10） 請轉xx校長/xx經理/xx老師（市場宣傳專員、就業專員姓名）。等等標準2-6：“需屏蔽的非業務電話”較典型的問話：13） 你好！你們的xx（職位名稱）在嗎？14） 你好！請幫我轉xx（職位名稱）。15） 你好！我是xx公司的，你們那需要xx嗎？ 4步驟4：確認類型規范1：根據判斷類型反

40、問對方規范2：根據對方回答分別處理標準1-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”：您好！您是想了解我們的課程嗎？標準1-2：“再次電話咨詢者”：您好！請問您以前給我們打過電話嗎？/您好！您以前咨詢過xx老師嗎？/您好！請問您找xx老師有什么事？標準1-3：“學員電話”：您好！請問您找xx老師有什么事？標準1-4：“問路電話”：您好！請問您是要來我們中心咨詢嗎？標準1-5：“業務電話”：您好！請問您怎么稱呼？標準1-6：“需屏蔽的非業務電話”：您好！請問您怎么稱呼？找xx老師有什么事？標準2-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”：進入下一步驟。標準2-2：“再次電話咨詢者”：進入下一步驟。標準

41、2-3：“學員電話”：見事件“轉學員電話”標準2-4：“問路電話”：見事件“接聽咨詢者問路電話”、“接聽普通問路電話”。標準2-5：“業務電話”：見事件“轉業務電話”標準2-6：“需屏蔽的非業務電話”：見事件“接聽需屏蔽的非業務電話”5步驟5：告知中心位置規范1：準確說明中心位置規范2：準確說明中心附近標志性建筑標準1-1：先生/小姐，我們中心在xx區、xx路、xx號、xx建筑、xx樓層標準2-1：熟記中心周圍標志性建筑標準2-2：準確清晰說明標志性建筑與中心的關系標準2-3：我們中心在xx大廈（標志性建筑）向東大約xx米等等事件6：轉業務電話序號步驟步驟規范標準1步驟1：拿起電話規范1：姿勢

42、端正規范2：檢查前臺環境，確保環境適合接聽電話。規范3：一手持話筒，持筆，手邊備好便箋。規范4：電話振鈴3聲之內必須接聽。標準1-1：上身軀干挺直，微度松弛不僵硬。標準1-2：微笑，使受話方感受到愉快、親切。標準2-1：前臺附近他人說話聲音量不影響接聽電話。標準2-2：如果有人高聲說話，應禮貌制止后，方可接聽電話。標準2-3：如果高聲說話的是中心員工，應說：“x老師，請聲音小一些。”標準2-4：如果高聲說話的是中心學員，應說：“x同學，請聲音小一些。”標準2-5：如果高聲說話的是其他人，應說：“x先生/小姐/女士，不好意思，又電話進來，請聲音小一些。”標準3-1：使用中心發放的筆和便箋。標準4

43、-1：如果咨詢助理空閑，自然在電話振鈴3聲之內必須接聽。標準4-2：如果咨詢助理在接聽其他咨詢電話，應暫停正在接聽的咨詢電話：“x先生/小姐/女士/同學，不好意思，我需要轉接另一個電話，請您稍候”標準4-3：如果咨詢助理在接待來訪者，應暫停正在進行的接待：“x先生/小姐/女士/同學，不好意思，我轉接一個電話，請您稍候。”標準4-4：如果咨詢助理不在前臺，聽到電話鈴響，應小跑回前臺。2步驟2：自我介紹規范1：保持微笑規范2：主動問候，報出公司名稱。規范3：停頓，等待對方講話。規范4：重復問候語，提醒對方。規范5：主動詢問，促使對方講話。標準1-1：微笑，使受話方感受到愉快、親切。標準2-1：“您

44、好，清軟教育”標準2-2：語音親切、自然；語調上揚；音量略高于普通聊天。標準2-3：講話時，仿佛面談中注視對方的眼睛一樣。標準3-1：等待時間3秒鐘標準4-1：超過等待時間，沒聽到對方講話標準4-2：“您好，清軟教育”標準5-1：問候“您好，清軟教育”2遍后，仍沒聽到對方講話標準5-2：“您好，請問有什么能幫你嗎？”3步驟3：傾聽判斷規范1：傾聽對方講話規范2：判斷對方電話類型標準1-1：聚精會神，記住對方問題標準1-2：讓對方講話完整，對方沒有停頓時，不要打斷對方講話標準1-3：讓對方知道你在傾聽，用“唔”、“嗯”回應標準2-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”較典型的問話：26） 請問你

45、們是做計算機/電腦/軟件培訓的嗎？27） 請問你們這里有平面設計/3d/java（等課程名稱）培訓嗎？28） 請問你們培訓都上哪些課程？29） 請問你們培訓學費是多少？30） 請問你們都什么時候開課？等等標準2-2：“再次電話咨詢者”較典型的問話：16） 你好！xx老師（咨詢師姓名）在嗎？17） 最近一期全日制/周末班/晚班什么時候開課？18） 你們中心怎么走？等等標準2-3：“學員電話”較典型的問話：11) 你好！xx老師（班主任、教員、咨詢師、就業專員姓名）在嗎？12) x老師，我找xx老師（班主任、教員、咨詢師、就業專員姓名），等等。標準2-4：“問路電話”較典型的問話：11） 你們是做

46、計算機/電腦/軟件培訓的嗎？你們在哪/怎么走？12） 你們中心怎么走？等等標準2-5：“業務電話”較典型的問話：11） 你好！xx校長/xx經理/xx老師（市場宣傳專員、就業專員姓名）。等等12） 請轉xx校長/xx經理/xx老師（市場宣傳專員、就業專員姓名）。等等標準2-6：“需屏蔽的非業務電話”較典型的問話：16） 你好！你們的xx（職位名稱）在嗎？17） 你好！請幫我轉xx（職位名稱）。18） 你好！我是xx公司的，你們那需要xx嗎？ 4步驟4：確認類型規范1：根據判斷類型反問對方規范2：根據對方回答分別處理標準1-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”：您好！您是想了解我們的課程嗎？標

47、準1-2：“再次電話咨詢者”：您好！請問您以前給我們打過電話嗎？/您好！您以前咨詢過xx老師嗎？/您好！請問您找xx老師有什么事？標準1-3：“學員電話”：您好！請問您找xx老師有什么事？標準1-4：“問路電話”：您好！請問您是要來我們中心咨詢嗎？標準1-5：“業務電話”：您好！請問您怎么稱呼？標準1-6：“需屏蔽的非業務電話”：您好！請問您怎么稱呼？找xx老師有什么事？標準2-1：“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”：進入下一步驟。標準2-2：“再次電話咨詢者”：進入下一步驟。標準2-3：“學員電話”：見事件“轉學員電話”標準2-4：“問路電話”：見事件“接聽咨詢者問路電話”、“接聽普通問路電

48、話”。標準2-5：“業務電話”：見事件“轉業務電話”標準2-6：“需屏蔽的非業務電話”：見事件“接聽需屏蔽的非業務電話”5步驟5：轉接電話規范1：如果老師沒上班，合理處理規范2：如果老師在，征求老師意見規范3：如果老師在，且同意接聽規范4：如果老師在，不同意接聽規范5：轉接成功，掛線標準1-1：“對不起，xx老師今天休息，請您明天再打過來” 標準2-1：x先生/小姐/女士：請您稍候，我看xx老師在不在 標準3-1：x先生/小姐/女士：xx老師在，我幫您轉接過去標準4-1：x先生/小姐/女士：xx老師不在，請您以后再打過來 事件7：接聽需屏蔽的非業務電話序號步驟步驟規范標準1步驟1：拿起電話規范

49、1：姿勢端正規范2：檢查前臺環境，確保環境適合接聽電話。規范3：一手持話筒，持筆，手邊備好便箋。規范4：電話振鈴3聲之內必須接聽。標準1-1：上身軀干挺直，微度松弛不僵硬。標準1-2：微笑，使受話方感受到愉快、親切。標準2-1：前臺附近他人說話聲音量不影響接聽電話。標準2-2：如果有人高聲說話，應禮貌制止后，方可接聽電話。標準2-3：如果高聲說話的是中心員工，應說：“x老師，請聲音小一些。”標準2-4：如果高聲說話的是中心學員，應說：“x同學，請聲音小一些。”標準2-5：如果高聲說話的是其他人，應說：“x先生/小姐/女士，不好意思，又電話進來，請聲音小一些。”標準3-1：使用中心發放的筆和便箋

50、。標準4-1：如果咨詢助理空閑，自然在電話振鈴3聲之內必須接聽。標準4-2：如果咨詢助理在接聽其他咨詢電話，應暫停正在接聽的咨詢電話：“x先生/小姐/女士/同學，不好意思，我需要轉接另一個電話，請您稍候”標準4-3：如果咨詢助理在接待來訪者，應暫停正在進行的接待：“x先生/小姐/女士/同學，不好意思，我轉接一個電話，請您稍候。”標準4-4：如果咨詢助理不在前臺，聽到電話鈴響，應小跑回前臺。2步驟2：自我介紹規范1：保持微笑規范2：主動問候，報出公司名稱。規范3：停頓，等待對方講話。規范4：重復問候語，提醒對方。規范5：主動詢問，促使對方講話。標準1-1：微笑，使受話方感受到愉快、親切。標準2-1：“您好，清軟教育”標準2-2：語音親切、自然；語調上揚；音量略高于普通聊天。標準2-3：講話時，仿佛面談中注視對方的眼睛一樣。標準3-1