1、建立完善的物業客戶投訴管理體系右20088父匿編輯符一軒建立完善的物業客戶投訴管理體系隨著市場經濟的深入發展,競爭已不可避免地把物業管理服務企業帶入"以客戶為中心"的"客戶滿意"時代,作為物業管理服務行已經走進"大服務時代",以客戶為中心,使客戶滿意,并提高客戶滿意度,已成為物業管理服務企業能否有效的處理好物業管理服務企業與客戶之間關系,能否做好物業管理服務工作,能否在激烈的市場競爭中處于有利地位,并實現長期可持續發展的關鍵性問題物業客戶投訴管理體系是物管企業管理服務系統中的一個重要組件.它是"以優質服務為客戶創造價值&qu

2、ot;為核心理念,為客戶快速,圓滿地解決投訴,贏得客戶滿意和忠誠的重要方法,也足企業獲得競爭優勢的利器我國物業管理服務企業投訴管理現狀物業管理服務行業屬于第三產業中的服務業,關于眼務業中的投訴問題,國外的研究主要集中在客戶投訴價值,客戶投訴活動及其影響因素,服務失誤和服務補救等幾個方面,并且大多數國家都形成了桕應的客戶投訴管理體系,還有少數發達國家制定處理投訴誤時,僅僅是從客戶的角度探討投訴的影響因素,而忽視從企業一務企業投訴管理分析的不同角度出發,對投訴處理結果又會產生較大的差異,即從客戶的角度來看,也就是將調查的對象限定為客戶來研究失誤的影響因素,會被見為客觀性;而從企業員工的角度出發,員

3、工可能會掩蓋事實的真幗而逃避責任,因此會被視為主觀性較大.對于客戶投訴活動的研究,主要針對投訴的原因和引發的不良后果,但對于客戶投訴處理的滿意度與客戶投訴的關系研究較少.當前,很多物業管理服務企業面對客戶投訴時經常采取回避政策,并沒有真正意識到客戶投訴蘊藏的巨大價值.因此,很少有物管服務企業建立專門負責客戶投訴管理的職能機構,對于客戶投訴管理制度也缺乏統一,系統的處理評估體系;不少物管服務企業雖認真接受,并圓滿處理了投訴,但同類事件卻屢次出現:物業管理服務78口李薇薇企業的職責不明,備崗位不能相互配合或溝通不暢,員工沒有主動處理投訴的權利,遇到客戶投訴需逐級上報,導致投訴處理不及時:解決問題時

4、的拖延,導致客戶感到物業管理服務企業的誠意不夠.后,會投訴到總經理或有關政府行政管理部門,甚至到人民法院起訴.對于很多客戶投訴的處理方式也足治標不治本,就好比消防員一樣哪有火情就去哪滅火,沒有形成一種完善的客戶投訴管理體系.而任何一件投訴都不是孤立存在的,都可能與物管服務企業的內部組織結構,人員素質,管理制度甚至外部宏觀,微觀市場環境變化有關,企業需要建立有效的客戶投訴管理體系,來全面,客觀地分析客戶不滿意的備種因素.物管企業客戶投訴管理體系的構建訴處理不當,不僅會引起客戶的強烈不滿,更會對物業管理服務企業造成極壞的影響,產生不良的口碑效應.一般而言,客服部是物管服務企業對客戶投訴活動進行管理

5、的主要機構,但客戶投訴管理體系還會涉及物管服務企業所處的外界幣場大環境以及企業內部小環境,其原因在于客戶投訴最先產生于外界市場環境中,而企業內部環境則為客服部門,為管理客戶投訴提供了各方面的支持.由此,物管服務企業客服部門就可以視為企業內部環境與外部環境相互影響,相互作用的子系統組成的客戶投訴管理體系客戶投訴預警子系統物管眼務企業不僅要通過客戶的抱怨和投訴,來確定企業產品質量或服務的問題所在,更要主動地查找潛在的失誤,即在問題出現前能夠預見問題,從而避免發生.投訴活動響應子系統一個良好自勺客戶投訴管理體系應該能夠提供快速的,個性化的響應.一旦問題發生,企業必須迅速解決,否則失誤會逐步擴大并升行

6、動的權利外,公司還必須為員工提供各種指標和參數,以協助員工制定決策.內部投訴信患分析子系統企業不僅要掌握物業服務質量的變化趨勢,及時采取補救和預防措施,防止投訴的再次發生,還必須通過對投訴信息的分析了解客戶需求變化,挖掘客戶潛在需求的寶貴資源.例如,可以借助客戶信息中心每天把每目的客戶投訴意見進行分類整理,之后再轉給不同的部門.其中重要的信息直接送往最高管理層,為公司的發展戰略,產品研發,資源管理等各方面的決策做參考.投訴增值服務子系統客戶投訴給了企業第二次滿足消費者需求的機會,企業應當用為v1.投訴成本為C,那么企業第二次滿足客戶需求的產品或服務的價值v2應當大于(至少等于)VI+C,這樣才

7、能贏得客戶的滿意和信賴.可以說,客戶投訴增值服務體系輸入的是客戶投訴,輸出的是客戶滿意,通過一系列的活動或流程,將客戶的不滿意轉化為滿意."/r內部投訴信患傳遞子系統客戶投訴信息應該在企業內部通過適當的方式進行溝通,以使用多種溝通形式,例如 ,面談,通知,會議,內部郵件等,將投訴信息及時準確地傳遞到相關部門和人員,包括投訴當事人,責任部門,技術支持部門,管理部門,主管領導等.此外,內部投訴信息傳遞,還應當包括有關客戶投訴管理的體制建設."/r人力資源子系統在客戶投訴行為管理過程中,員工的配備和培訓是十分關鍵,企業必須明確每一個員工在投訴管理體系中所處的角色以及承擔的職責.有

8、關客戶投訴管理的培訓.不能僅僅局限于客戶服務人員,所有與客戶接觸的員工都需要掌握公司政策和相關流程方面的知識."/r暇務績效監督子系統為判定投訴管理過程是否達到企業客戶投訴管理目標的要求.企業需要定期對客戶投訴數據,客戶滿意度指標,目標達成情況等以使用一些特殊方法,來對服務人員的績效進行定期稽核.ISO物業客戶投訴管理體系實施策略ISO10002(質量管理客戶滿意組織處理投訴指南)是國際標準化組織于2004年7月發布的目前關于客戶投訴管理的國標準詳述了投訴處理過程中的管理原則和要求,并能方便地與ISO9001:2000質量管理體系的實施結合在一起.首先,標準擴大了投訴的內涵即投訴不僅

9、是傳統意義上的投訴,還包括來自客戶的不滿,意見,抱怨等多項內容.第二,ISO10002倡導的"投訴處理理念"與過去大多數組織所采取的投訴處理方法不同.第三,ISO10002還有一個突出的特點.就是以附錄的形式給出了大量指南,從而使標準更具操作性,便于使用,該標準認為客戶投訴管理應當遵循以下幾點策略.預防性策略企業員工應該認識到滿足客戶需求,避免投訴發生是投訴行為管理的最佳方式.對此,企業應該組織各種形式的活動來培養"以客戶為關注焦點","客戶至上"的員工意識,并通過調查研究,與客戶傳達,交流,落實.以求預防和減少投訴的發生.透明性策略

10、確保讓客戶知道如何投訴并遞交所有的信息.例如在公告欄,企業宣傳資料上公布客戶投訴 與客戶聯絡的一切資料上部提供投訴方式,制作一本如何投訴指南小冊子,讓客戶知道投訴進展狀況,在客服中心公開張貼投訴流程和須知信息,及時通知客戶投訴處理進展情況和處理結果等.便利性策略讓客戶在任何一時點以最為便捷的方式都可以進行投訴,例如提供多種投訴渠道(如口頭,書面, ,網絡等),設立免費熱線電話,全天候處理投訴,授權一線員工處理投訴,簡化流程,加快反映的速度等.公平性策略到公平的對待,無論他是老客戶還是新客戶,是重點客戶還是普通客戶,是當面投訴還是 投訴.同時,也要保證被投訴的員工得到公平的對待,他有權利知道投訴的真幗,也有權對投訴進行申訴.全員性策略投訴管理方針和目標,在企業內部進行溝通,宣傳,讓全體員工認識到妥善處理客戶投訴的重要性.員工則應當明確自己的崗位職責.