1、加強危機管理減少護理糾紛 關鍵詞 危機管理；護理；糾紛近年來，隨著人們自我保護意識和法律意識的不斷增強以及醫療事故處理條例的實施，護理工作中危機四伏，護理糾紛的發生也不斷增加，造成了護患關系緊張，甚至還影響了醫院秩序及聲譽1。我們認為，通過加強護理管理者的危機管理，使其具有強烈地危機意識、危機管理知識、危機管理能力，做到居安思危，防微杜漸，并能沉著應對困境，是減少護理糾紛的一個重要手段。1 危機及其危機管理11 危機 危機是人生活中偶發或突發事件。Caplan認為當一個人在完成重要生活目標的過程中遇到障礙，或無法用常規的解決問題的方法來解決所面臨的問題時，就產生了生活危機。危機產生后會破壞日常

2、生活秩序并呈現混亂狀態，而處于危機中人會想方設法來擺脫自己的危機感。12 危機管理 危機管理是指組織對所有危機發生因素的預測、分析、化解、防范等而采取的行動2，是為應對各種危機情景進行的正確決策的動態調整，以消除或降低危機所帶來的威脅。危機管理即“PPRR”模式，包括危機前的預防、危機前的準備、危機爆發時的應對和危機結束期的恢復。2 危機管理和護理糾紛在日常的臨床護理工作中，護患糾紛，差錯事故是誘發危機的主要因素。針對護患糾紛發生的常見原因而采取有效的危機管理，又可以防范護理糾紛的發生。常見的護患糾紛發生的原因有以下幾方面。2.1 發生在醫院內突發事件常常可以導致糾紛發生 例如：輸液期間猝死，

3、送患者檢查途中發生猝死，藥物引起的過敏性休克、死亡，住院患者發生墜床，在吸氧(吸痰)過程中吸氧(吸痰)裝置突然出現故障等等。這些發生在醫院內的突發事件有的是可以預測的，有的不可預測，而對這些突發事件處理不好，就會引起護患關系危機，導致糾紛發生。22 產生糾紛的重要因素 護理人員缺乏法律知識，危機意識淡薄，責任心不強，工作中失職，不能嚴格執行操作診療常規，不遵守制度，不履行職責，導致護理差錯事故發生，造成護患危機，是產生糾紛的重要因素。護理人員在治療護理過程中，由于疏忽大意，玩忽職守，不嚴格執行三查七對，不嚴格按無菌操作去做，擅自讓家屬做護理工作，造成瀆職現象引發糾紛。如用錯藥、打錯針、輸錯血、

4、指使患者家屬擦洗尿道口、做口腔護理等。一旦患者病情變化時，家屬就會對護理工作提出質疑，為糾紛埋下隱患。23 服務態度不到位和工作方法欠缺 當護理人員言行不謹慎，說話不注意技巧，工作不講究方法，從而引發不滿意時，有的當面說出來，有的將其不良情緒在心中積壓，成為引發護理糾紛的導火索。對患者的投訴如不及時處理或不重視，對患者及家屬提出的疑問表現出不屑一顧的表情，甚至說一些過激的話刺激患者，致使患者及家屬對護理人員反感，在情緒上與護理人員對立，發展到最后出現危機時將要投入更大的精力和物力才能化解危機。24 重要技術操作未履行告知義務，與患者溝通不到位 做一些特殊治療前未交待注意事項，重要操作未說明可能

5、出現的危險和承擔的風險，將存在潛在的危機，可能引發護理糾紛。25 患者所患疾病的復雜多變及不可預測性，個體差異，患者不配合治療及護理工作、過激的言行、沖擊護理站等等。3 做好危機發生前的預防準備工作，控制護患糾紛的發生31 培養和樹立危機意識，人人有危機感 護士應該通過多形式、多途經學習法律、法規、規章制度，如消費者權益保護法、護理管理辦法、醫療事故處理條例，增強法制觀念；組織護士進行護理糾紛個案分析及時通報醫院有關安全信息，樹立其強烈的職業責任感，嚴格遵守規章制度；培養護士應急應變能力和心理素質，在實際工作中學法、懂法、守法、用法，規范護理行為，注重自身言行，從而有效的避免護患糾紛的發生。例

6、如：對于難治性疾病，在討論治療和護理問題時，應盡量回避患者及家屬；護理操作時避免在床旁指點或批評實習生的操作，切勿在患者面前相互指責工作中的問題；護理記錄中避免使用易引起糾紛的詞句。無論病房工作有多重，決不能讓患者家屬代作護理工作，方法技術操作不準確；無菌觀念差；易引起患者及家屬的反感，滋生對立和不滿情緒，使護患糾紛復雜化。一般來說，護患糾紛發生之前有潛伏期，積累到一定程度才會發作，在潛伏期以內，臨床護士如果有較強的危機意識和高度的警惕性，及早采取防范措施就可能避免護患糾紛。32 注重抓高危環節、高危人群、高危時間，實施危機管理 加拿大護理界認為護理差錯的發生主要是機構管理的問題，對護理缺陷的

7、處理應放在改進組織結構和過程上4，護理風險預防與環節質量管理密不可分5，管理者對管理過程及護理工作的相關信息要有通盤的了解，洞悉危機發生的潛在因素，這樣才能將護理工作中可能引起危機的現象或簿弱環節識別出來，把所有可能會對護理活動造成麻煩的事一一例舉出來，制定相應的措施并督促實施。在工作中要注重抓高危環節、高危人群、高危時間的管理。對新患者、手術患者、搶救患者、特殊治療患者，要求主班護士、責任護士、護士長在操作和護理時共同把關，保證工作到位。針對高危人群，如轉科護士、工作少于6年的護士缺乏從整體的角度出發時對臨床情境進行分析與把握的能力，多數只根據規章制度行事，以完成任務為主要目的，有時是機械地

8、執行醫囑，為護理差錯、護理環境糾紛的發生埋下隱患。我們要加強和提高高危人群的專業素質，及時檢查督促其工作的落實完成情況，培養其應急應變的能力和心理素質。在節假日，交接班時間等高危時間段，我們要做好事前安排，同時嚴格執行節假日護理安全管理規定等相關制度，護士長要注意人員配備、急救物品等問題，突出值班護士的首要工作是觀測記錄患者的病情等。33 建立健全規章制度并嚴格督促落實 針對醫療事故處理條例要不斷地健全相關規章制度，包括護理工作一般制度、各種突發事件應急預案、安全管理制度、危機防范制度等。如與臨床有關的制度有：護理溝通記錄簽名制，特殊檢查及治療前告知簽名制，護理工作中突發事件，如突然停水、停電

9、、失火、失盜；患者猝死、外出不歸、墜床、輸液反應等；急救藥品、急救設備的管理等。要加強對護理人員教育、加強責任心、嚴格執行各項規章制度和操作規程、提高?？谱o理技術能力、健全護理記錄，并培訓和演習，將管理手段細化到最小單位，任務個個擔，責任人人負，從而有效地處理危機，化解護患糾紛。管理者要督促檢查各項工作制度的落實，比如：可以利用晨會交班，床頭交接班，護理查房，護士長夜查房及遺囑執行查對，護理文書檢查等方法來發現可能產生的危機事件，及早采取預防措施，預防糾紛發生。加強對醫療設備、急救設備、急救藥品、急救物品的管理，隨時應對各種事件的發生。34 改善服務態度，提高護理質量 護士應轉變觀念，增強主動

10、服務意識。在護患糾紛的諸多因素中，缺少溝通和服務不到位是導致護患關系緊張或演變為護患糾紛的激惹因素。首先，護理人員必須樹立以患者為中心的整體服務理念，人人提高護士的優質服務理念，牢固樹立以人為本以患者為中心的服務思想。其次，提高服務效率，改善服務態度，力爭在最短的時間內讓患者體會到最好，最全面的優質護理，對患者及家屬提出的問題及時解答，特殊情況應隨叫隨到，情況特別復雜時，須分清輕重緩急，努力避免出現護理質量問題，減少引發危機的因素。4 危機發生時的應對措施41 抓緊時機將糾紛消除在萌芽狀態 有危機我們就要對危機進行干預，化解危機最直接的辦法是能夠洞察危機的后果，在危機尚未失控的時候迅速采取明確

11、的行動，阻止它的進一步發展。一般來說，護患糾紛發生之前有一個潛伏期，積累到一定程度才會發作，在潛伏期內，護理管理者應臨危不亂、處亂不驚、頭腦清醒，在及時全面掌握護理糾紛發生的第一手資料的情況下，找出其問題的本質，爭取短時間內控制局面，采取防范措施，爭取將其消除在萌芽狀態。42 加強溝通 護士和護士長要充分發揮其與患者接觸最早、最密切的優勢，主動與患者溝通及交流，態度要誠懇，以誠待人，妥善安撫患者和家屬。對實質性的問題做到醫護口徑一致。護士長在實事求實地分析調查情況的同時，以誠懇的態度征求意見，有時必須向家屬慰問道歉，爭得患者家屬的理解和諒解，對不講理的患者要冷靜處理，盡量減少負面影響，控制事態

12、發展。43 迅速組織相關人員做好后續工作，尋找補救措施，力爭把損害減少到最低程度 采取有效措施包括：確認過失行為造成損害程度而進行必要的輔助檢查，為減輕損害后果而采取必要的藥物，手術等治療方法，也包括為了避免醫療事故爭議而采取的其他措施，如爭取患者對近一步醫療的配合，安撫其心靈，使之建立信心與醫護人員共同戰勝病魔。44 做好相關記錄，報告并收集有利證據 護理管理者應做好評估記錄，如記錄事件發生的誘因、經過、所造成的影響及后果，以及處理過程，和參加人員作詳細記錄并妥善保管；對患者產生懷疑的物品、液體、注射器、藥品等應在醫患雙方在場的情況下進行封存。5 做好危機發生的總結整治工作事件處理過后，要組織大家深刻反思，仔細分析討論事件產生的誘因和責任，找出潛在的危險因素，防止類似事件的再次發生，找到改進方法和措施，從而進一步完善內部機制，進一步降低護理糾紛的發生?？傊?，危機不僅意味著威脅、風險，同時也意味著機遇。危機處理好可以化干戈為玉帛。在臨床護理工作中，管理者加強危機管理，對護理糾紛的發生進行預測、有效預防妥善處理和總結教訓，對進一步減少護理糾紛有著重要的積極的意義。參考文獻：1 李華.護患糾紛發生的原因及防范措施J.護理研究，2006，11(195)：2 897.2 楊華，顏廷杰.現代醫院危機管