1、呼叫中心話術（一）問候語：為了提高語音服務的親切度，我們需要做到： 上午（8: 30-12: 00）時在歡迎語前加“上午好 "； 下午（12:00 17: 00）時在歡迎語前加“下午好”； 晚上（17:00-22:00）時在歡迎語前加“晚上好”； 示范:下午好，卓達社區網中心很高興為您服務 1、無聲電話問候語：V客服：“上午好，卓達社區網中心很高興為您服務”（第一 次），稍停5秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“上午好，卓 達社區網中心很高興為您服務”！（第二次）”，再稍等 5秒, 對方無反應,則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音,請您換一部 電話再打來，再見！” （第三次），再稍等5秒

2、，如客戶仍無反 應，則可以掛機。（主意：無聲電話一定要做到按上述要求重復 三次開頭語）*不可以說“喂，說話呀！再不說話我就掛機了！”嚴禁未做到重復三次就掛線.2、重要節日問候語：如國家法定假日：元旦、春節、中秋、國慶，則需要有相應節日 問候語如“節日快樂”、"新年好”等。元旦、春節統一使用開頭語為：“新年好！卓達社區網中心，很高興為您服務！ ”中秋節，統一使用開頭語為：“中秋快樂！卓達社區網中心，很高興為您服務！ ”國慶節，統一使用開頭語為：”國慶節快樂！卓達社區網中心， 很高興為您服務！”（說明：節日開頭語具體使用時間統一以每次節日通知為準。） 結束語：標準結束語：請問還有什么可以

3、幫您嗎？如有：繼續為其咨詢： 如沒有：感謝您的來電，再見！并等候客戶先掛機。對于客戶投訴,在受理結束時客服應說：“很抱歉 xx先生/女士 感謝您反映的意見，我會盡快向上級部門領導反映，并在 xx時 間內，給您明確的答復，您看這樣可以嗎？ ”客戶同意：感謝您 的來電，再見！客戶不同意：繼續解決問題.通話結束前，應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：V客服：“請問還有什么可以幫您？"在確認客戶沒有其他方面 的咨詢后，禮貌的說：“感謝您的來電，再見 一并等候客戶先掛 機。*不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧."其他情況處理：1、遇客戶通話仍未掛機：V客服：“請問還有什么可以幫您？&

4、quot;若客戶仍未反映，客服：“如 您沒有其他問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！” 然后過五秒掛機。*不可以直接掛機.切記在客戶未掛機的時候，就大聲說其他事 宜。2、客戶投訴結束語V對于客戶投訴，在受理結束時，客服應說：“很抱歉xx先生/ 女士 ,多謝您反映的意見，我會盡快向上級反映，并在24小時內 給您名明確的答復，多謝您的來電，再見。 "*嚴禁未說結束語就掛機。轉接電話應答1、非業務電話需要轉接例：客服：上午好，卓達社區網中心，很高興為您服務！客戶：幫我轉下xx客服：不好意思，請您撥打 xx號碼。客戶：你們不能轉接嗎？客服：不好意思，我們確實無法幫您進行轉接，還是

5、請您撥打xx這個號碼好嗎？客戶：好吧。客服：感謝您的來電，再見.電話無法聽清的應答1、遇到客戶聲音微弱聽不清楚時V客服在保持自己的音量不變的情況下,婉轉請求客戶大聲一 些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？ "，應視客戶的音量情況下進行溝通， 直至雙方都能正常溝通為止， 若 多次溝通后仍聽不清楚，客服可以解釋：“對不起！您的電話聲音 太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？"然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。*不可以“聽不到”就直接掛機（可能用戶使用免提）而無法聽清客戶聲音時：V客服：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？、如客戶表

6、示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起 話筒說話，好嗎?"*不可以說：”喂，大聲一點！拿起話筒說話！”2、遇到電話雜音太大聽不清楚時：，客服：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清楚，請 您換一部電話打來好嗎？ ”稍停 5秒，客戶同意后可掛機。如無 法聽到客戶回應，則需要重復兩次，每次稍停 5秒后再掛機。*不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機.3、遇到客戶講方言咨詢客服聽不懂時V如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉， 我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其他同事與您通話。請您 不要掛機。”然后再向主管求助,讓其他同事幫助處理。如實在聽不懂客戶所用方言，公司又沒有

7、其他同事可以聽明白客 戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說 的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來， 好嗎？"，稍后5秒, 如客戶無回應，可掛機。* 不可以“聽不明白，找其他人再打過來 "就直接掛機.4、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服的普通話、方言時V在聽懂客戶所用方言的基礎上，客服服務員可繼續保持使用普通話、方言與客戶溝通。如客服會說客戶所用的方言， 客戶不會講且聽不懂普通話、 方言 時，客服可采用客戶所說的方言與客戶溝通 .* 不可以未嘗試努力與客戶溝通的情況下就直接掛機。5、遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時 ：，客服：“非常抱歉，（稍微提高自己

8、的音量），請問您現在可 以聽到嗎？"（主意應循序漸進的提高音量， 不可一下講音量提的 過高，讓客戶感覺有不滿情緒）。* 不可以一下將聲音提的很高，問“現在可以聽到了嗎？ ”* 不可以直接將音量提高，繼續說業務內容。6、遇到沒有聽清楚客戶所述內容要求要求客戶配合重復時：，客服：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍， 好嗎？”或: “非常抱歉，剛才聽得比太清楚，請您重復一遍，好嗎？ ”* 不可以說：“喂，什么，！你說什么？ ”客戶抱怨與投訴的應答1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才 接起）：V客服：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可

9、以幫到您 ？”*不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙啊！我都忙死了，有 什么事您快說。"“我也不想的，我快忙死了。”2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：V客服：先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請您將情況 告訴我，讓我幫您解決，好嗎？"同時應調整好心態，盡量撫平客 戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望 您能告訴我具體情況，以便我們及時處理及改進。”等，若實在 無法處理，應報告現場管理人員.*不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！"3、遇到客戶責怪客服動作慢，操作不熟練業務不熟悉等：V客服：“很抱歉給你帶來的不便，也非常感謝您的耐心等候，

10、我盡快幫您處理.”*不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、遇到客戶投訴其他客服態度不好時：V客服：“很抱歉沒我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解并 將詳細情況告訴我,以便我們改進及處理，好嗎？”認真記錄客戶 的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交管理人員處理。*不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀 一5、客戶投訴其他客服工作出現差錯：，客服：“很抱歉給您添麻煩了 ，您反應的問題我會記錄下來并 盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您多我們工作的關心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客服：“請問您是否方便留下您的聯系電話，稍后我們的管理人員與您

11、聯系處理，好嗎？”迅速將情況轉告管理人員，管理人員應馬上與客戶聯系并妥善處理。*不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您打xx電話吧。”6、客戶投訴自己工作出差錯：V客服：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次給您服務的機會，好嗎？關于您剛才放映的 "V客服：“很抱歉我的服務給您到來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？ ”V客服：“很抱歉，我的服務讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務中不斷改進的。”*不可以客服：“你去投訴啊，你可以投訴我啊，我的工號是 力xxx7、客戶要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出差

12、錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受， 強烈要求轉接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務或工作差錯，可以應答如下：V客服：“很抱歉讓您失望了，我誠懇的向您道歉，請問您是否方便留下聯系電話，我們管理人員稍后回復您，好嗎？”如客戶愿意留下聯系電話，則一定要謹記及時向管理人員匯報， 管理人員在知悉該情況后應爭取在最短的時間內回復客戶。（如客戶有明確要求回復時間的則以客戶要求為準）V客服：“很抱歉我的服務給您到來不好的體驗，感謝您的及 時提醒，我現在將您的電話轉給管理人員 ，請您稍等并不要掛斷 電話。"*不可以說：“我的工號是 xxx,你如果要投訴，請你掛斷電話 后撥打我們公司的熱線電話 xxx

13、xx ,按*鍵就可以投訴了 . ”*不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理 人員，我就是最終處理人”或不能轉接，請你掛斷后再打 .” 8、遇到無法當場答復的客戶投訴：V客服：”很抱歉，x先生/女士，非常感謝您反映的意見，我 們會盡快向上級部門反映，并在 xx小時內（具體灰度時間根據 投訴的類別和客戶別有不同，詳見服務時限標準）給您明確的答 復，再次感謝您的來電，再見.”*不可以說：“喂，沒事了吧，您打 xxx電話吧."10、受理客戶粗暴問題的應答：客戶問：“xx有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽.' 等等類似的問題。V客服：“xx先生/女士，非常感謝

14、您一直支持 xx,我們的成 長需要大家的鼓勵與指導， 我們在很多地方做的不完善， 做的不 好，給您帶來不便表示真誠的道歉。 您的問題我現在記錄下來了 , 我會在第一時間將您的問題反映給相關負責人， 給您一個滿意的 答復.”*不可以沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓斥。*不可以很不禮貌的責怪客戶，甚至掛斷電話 .11、問題記錄完畢詢問顧客有無補充：V請問您還有其他要補充的嗎？V我重復一下您看就這些問題嗎？*不可以說：“還有其他問題嗎？ ”硬件故障的應答1、操作反應較慢或查詢反應緩較慢應答：V客服：“很抱歉，公司的線路（系統）正在調整，請您稍等片 刻，好嗎？“在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜

15、音后，如客戶 等候超出2分鐘，咨詢顧問需要向客戶致歉：xx先生/女士感謝您的耐心等候。”*不可以未解釋及取得客戶認可的情況下，就直接不出聲或按 靜音鍵。2、遇到設備故障不能操作時：，客服：“很抱歉，公司線路（系統）正在調整，請您稍后來電， 好嗎？ ”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯系方式，等 設備正常后再及時與客戶聯系。（最終處理需留意有關故障處理 的通知）*不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您一3、查詢線路等待的應答：為用戶查詢業務，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應答：V如果查詢時間比較短暫（時間以不超過1030秒為準），為了保持與客戶的互動客服應向解釋：“您的問題我正

16、在核實（處理），請您稍等一會"，“或我幫您查詢一下，請您稍等”或“正 在查詢中,請您稍等.”注意：核實完畢后再重新與客戶通話前，應客氣稱呼客戶：“xx先生/女士，您好，經核實xxxx問題的情況.。.”*不可以只顧自己操作，把客戶晾在一邊，雙方出現冷場現象。 4、位用戶查詢業務，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線 等待：V如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等待的， 則應在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實/查詢/確認 相關問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝!"（注意取得客戶認 可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；V取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝用戶等待：“ x

17、x先生/女 士，非常感謝您耐心等候，關于你咨詢的問題 .。.。."（禁語， 不好意思，讓您久等）*不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況,讓客戶感覺比較唐突。服務忌語嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：有害客戶自尊心和個人 人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客戶的話 不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說,如：(1)對客戶直呼：喂、嘿。(2)責問、訓斥或反問客戶什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到底要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？(3)態度傲慢、厭煩

18、1、不行就是不行，這是規定。2、我就這樣的態度！我態度哪里不好，你說！3、你問我，我問誰？4、你問的問題沒法查，我沒辦法.5、有意見問領導去，要告就告去！6、用不起就別用，我讓您買了嗎？7、你到底想怎么樣？8、你有什么了不起的！你有沒有搞錯？9、你這人怎么這樣說話？你怎么這么啰嗦！你煩不煩！不煩我煩了！10、頁面沒介紹嗎？你怎么啊！11、特價的就這質量，你當時為什么不看商品的資料介紹啊？12、不是我們的問題，是誰的問題你找誰去！13、我現在很忙，你稍后給我打過來。14、是系統的問題（說客戶聽不懂的專業名詞）15、你自己看著辦吧。16、我們就是這么培訓的，誰讓你打來的啊 17、快遞的問題你找快遞

19、去。18、你這人怎么這么奇怪？（4）推諉客戶我不清楚，我不知道，你找xx地方去問。這不是我辦理的.這不關我的事，這不是我的錯，沒這回事我查不到，你撥xx電話去查。我沒法查,我也沒辦法.你自己先查清楚。這事不歸我管。這事沒辦法，你自己想辦法吧。你看看是不是你那面出了什么問題。呼叫中心話術（二）1、接電話時的注意事項接聽電話如是耳麥應放在嘴唇的右下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做到微笑服務，讓用戶聽得見你的微笑，感受到你的熱情.2、開頭語您好，我是卓達社區網的客服專員，請問有什么可以幫到您？或者說：您好，歡迎您致電卓達社區網中心客服熱線！請問您需要什么服務？3、無聲音(1)很可能是客戶在等待的

20、過程中沒有意識到電話已接通，你應保持著微笑說：“您好！這里是卓達社區網客服中心，您的電話 已接通，請問有什么可以幫助到您的嗎？ ”(2)間隔3秒鐘左右，繼續提升客戶：“您的電話已接通，請 問您能聽見我的聲音嗎？ ”(3)如果扔聽不到客戶的回應，很可能是電話出現問題或用戶 手機信號有問題沒耐心的告訴客戶：“對不起，由于電話信號不好 請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！ ”停頓2秒，然后 掛機。4、聲音小(1)你應立即將電話的音量調整到合適的程度.如果話機的音量已調到最大，仍然聽不清楚時，微笑著提醒客戶：“對不起， 我聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？"(2)仍聽不清楚，在重復

21、一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉 .(3)如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，您的電 話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見! "停頓2秒，然后掛機.(4)客戶提出你的聲音太小時，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點， 并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫到您的嗎？”如果聲音已經足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以 請客戶換一部電話再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作.應該說：“很抱歉，我這里的聲音已經調到最大。如果您還是聽 不清楚，請您換一部電話再撥，好嗎？"(5)客戶使用免提時，你如果聽不清，可以輕柔委婉的告訴客 戶：“對不起，

22、我聽不清您的聲音，請問您用的是免提嗎？ ”如 果用戶用的不是免提，應說：“對不起，我聽不清楚您的聲音” 或者說“我聽不清楚您的提的問題， 請您換一部電話再打好嗎？"5、沒聽清或不明白客戶的話時(1)沒聽清客戶講話時，如果只是個別字沒聽清楚，你可以與客 戶進行確認：“請問您的意思是 xxxx嗎？ ”或者“您是說 xxxx 對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對 不起，請您重復一遍好嗎？謝謝！”(2)客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因， 如果是因為使用了過多的專業術語，你應該改用通俗易懂的語言 做解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍

23、好嗎？ ”如果未使用專業術語，則很可能是牽涉到技術方面的問 題導致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心的向客戶 解釋.切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知.如果客戶對業務理解錯誤，你應該及時向客戶解釋：“對不起 ，我沒解釋清 楚，我的意思是xxxx”切不可強硬的使用“不對”、“錯了”等字眼.如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理；如果你不會方言，可對客戶說：“對不起，請問您可以用普通話說一遍嗎 ?"6、解答過程中注意事項(1)傾聽客戶訴說過程中要適時回應，可以用“是”、“對” 等輕聲附和，表示你正在傾聽，不要讓客戶感覺是自己是一個人 在自言

24、自語。(2)當客戶停頓等待時，你可適當說：“先生/女士，您請說， 我正在聽。”(3)客戶擔心你不明白時，可說：“我明白您的意思，請您繼續。” (4)當你解答時，客戶沒有聲音，可說：“先生/女士，請問您是 否可以聽清我的聲音？"(5)當客戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應問：“請問 您還有其他業務需要咨詢嗎？"(6)當客戶對你的服務表示感謝時，應說，：“不客氣，這是我應該做的。”(7)當客戶的問題表達不清楚時，要適當的用問題進行引導。如：“您是指xxxx,是嗎？"(8)如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么你應該立即向客戶道歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“對

25、不起，剛才我的解釋有些欠缺，應該是 xxxx ”(9)如果剛才的解釋不夠完整，你應該誠懇的告訴客戶：”對不起，剛才的問題請讓我再補充幾點 xxxx"7、查詢中需要客戶等待時(1)當客戶咨詢的問題不能馬上確認時，應說：“請您稍等，我幫 您查詢一下。”；(2)查詢后繼續通話前，應說：“對不起，讓您久等了，我幫您咨 詢一下，是.。.O "(3)查詢后不能馬上確認的問題，應記錄下用戶的全名。聯系 電話確認后再給予回復，記說："先生 /女士，您的問題我們給您 反映到相關部門可以嗎？請您留下您的姓名和聯系電話(確認姓名和聯系電話后)，請問我是否隨時可以聯系您，我們會盡快幫 您

26、解決，給您滿意答復，感謝您使用卓達社區網服務，再見！ " 8、需要客戶提供資料時(1)時常要問客戶的姓名、電話號碼等，不允許直接說：“告 訴我你的姓名，電話.”應該說：“請問您的姓名？”或“請問您 的電話號碼？ ”(2)問完后應該再與客戶確認一下，應該說 ：“與您確認一下姓 名是xxx,電話號碼是xxx,對嗎？ ”(3)當問客戶姓名時，請盡量用褒義詞，避免貶義詞的運用.另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。 如“李”字，可以問"青問您是李世民的李嗎 "而不要說"青問 是李蓮英的李嗎"千萬別出現這種情況：“請問您是狗熊的熊 嗎？ ”或者“請問您是潘金蓮的潘嗎？ ”9、客戶