1、 突發事件緊急處理流程總匯*物業管理有限公司201*年9月編 目 錄1、 燃氣泄漏緊急處理流程（4）2、 常見意外損傷急救處理辦法（6）3、 各類停電事件緊急處理流程（8）4、 各類電梯事件處理流程（11）5、 各類停水、跑水事件處理流程（13）6、 消防火警事件處理流程（15）7、 綁架事件處理流程 (22)8、 盜竊案件處理流程（23）9、 緊急事件入室處理流程 (25)10、 鄰里噪音處理流程（26）11、 高空拋物處理流程（27）12、 斗毆等暴力事件處理流程（29）13、 門禁、監控系統故障處理流程（32）14、 排污管道故障緊急處理流程 （36）15、 防汛應急處理流程 （39）1

2、6、 受傷生病等意外事故的處理流程（41）17、 交通事故處理流程（42）18、 停車場意外事件處理流程（46）19、 危險化學品應急處理流程（48）20、 配電房火災應急處理流程（52） 特別說明本手冊的名詞說明緊急流程：本流程為項目級處理緊急事件的參考流程指揮官：以現場最高級別職務為現場最高指揮官,同級別以專業人員為最高指揮員.客服中心：是所有信息收集、發放,人員調度、聯系的指揮中心監控中心：平常是安全、消防監視控制中心,客服人員下班后的指揮中心值班經理：是晚上與節假日的總指揮,負責上傳下達,調度、一線指揮員值班維修人員：晚上值班人員原則一名水工一名電工,宿舍人員為工程備勤人員。所有員工：

3、突發事件是集體事情,全員參與與支持，包括管理人員、保潔、秩序維護員、工程維修、客服人員、會所員工、外包現場服務人員（外包保潔、電梯維修人員）。信息溝通：每次突發時間及時上報，按級處理。利用內部（服務中心內部與公司內部）與外部（社會）資源。信息記錄：按照質量記錄把事情詳細記錄，以及相關數據，音像資料的收集統計。各個項目可參考本手冊,針對不同的設施設備,人員崗位設置,作以適當調整.燃氣泄漏緊急處理流程1.目的發生液化氣漏氣、著火時，秩序維護員能夠根據情況進行專業性處理，避免事態的擴大。2.適用范圍： ×××服務中心3.職責3.1.指揮中心（消防監控中心）或客服中心負責

4、對警情的接收及指揮人員前去處理；3.2.秩序維護主管負責現場的安全處理及指揮；3.3秩序維護員負責現場的警戒及疏散、搶險；3.4設備設施維護人員負責設備的控制、搶修等。4.方法和過程控制4.1當接到監控中心通知或懷疑泄漏易燃氣體報告時盡快安排相關人員趕到現場處理；4.2抵達現場后，要謹慎行事，拍門進入后，不可開燈開風扇及任何電閥，包括電話與對講。嚴禁現場吸煙！4.3通知所有人離開現場，有關人員到場檢查，勸阻圍觀人員撤離現場；4.4確認家里是否有其他人，不是特別嚴重情況下可用濕毛巾捂住嘴鼻貼地前進打開門、窗，合適時關燃氣閥門，救人逃生時用濕毛巾衣物捂住嘴鼻逃往通風透氣地方。4.5如果無法進入家門

5、，設備設施維護員可先關閉相應支，主干線管道分段閥門。確認家里無人，利用空氣自流稀釋減弱再進行搶修，打開門窗，利用通風排出屋里余氣。同時報與領導根據實際情況報于燃氣公司962777、檢修。4.6微量漏氣可用肥皂水檢查漏氣處，嚴禁使用明火檢查漏氣部位；4.7如發現又不適者，應小心妥善處理，等待救護人員及警務人員抵達現場；4.8在閥門損壞時，不能切斷氣源的情況下，不要盲目的滅火，可任其燃燒，并用適量的自來水來冷卻氣源，防止第二次燃燒；4.9及時撥打119向消防隊報警：講清著火單位名稱和地址；燃燒物質；著火具體位置。報警后要派人在路口接應消防車的到來。4.10停氣檢查：4.101某戶沒燃氣檢查表前后閥

6、門是否打開，表是否顯示故障燃氣表是否有電池，接觸是否良好，打火時小數點（機械齒輪是否走動）。使用灶具時是否出火花，否則灶具缺電池等故障；4.102如表無故障檢查上下相應戶型是否有水（氣），如也沒有，檢查燃氣電磁閥門是否動作，檢查分段閘門是否誤關，（如1，7，13，19層）閥門分布位置；4.103如都以上檢查都正常，證明小區設備設施都無故障，咨詢燃氣962777、，如時間比較長及時通知業主，并向報事客戶解釋事情原因。4.11送氣檢查：4.111送氣前檢查所發生的故障是否完全恢復，經打壓檢測確認，。4.112如果發生突然停氣然后恢復防止業主把燃氣用具未關閉，最好宣傳檢查后再送氣，4.113以上工作

7、主要是由燃氣公司完成，物業只做配合。4.12詳細記錄事件情況，填寫緊急突發事件記錄表常見意外損傷急救處理辦法1.目的轄區內發生意外損傷能夠及時有效的處理患者前期救護事項，為救護傷員爭取時間；2.適用范圍 ×××服務中心3.職責3.1消防監控中心（客服中心）負責對一般急需醫護品的保管及申請更換；3.2當班秩序維護班及相關安全崗位負責救護工作的落實；3.3物業所有員工發現傷員病人及時幫助處理與通知家人以及上報領導4.方法和過程控制4.1止血的處理4.1.1出血皮膚、肌肉、血管受損破裂血液及血管部位不斷地外流。出血一般分為外、內出血兩種；4.1.2從出血部位區分出血又可

8、分為：動脈出血、靜脈出血、毛細血管出血3張。動脈出血鮮紅，呈噴射狀，這類出血危險性較大；靜脈出血為紫紅，呈涌出狀相比動脈出血危險性小；毛細血管出血色淺紅，能自行凝固止血。4.1.3止血方法有繃帶加壓止血法、指壓止血法、止血帶止血法。4.1.4繃帶加壓止血法：當靜脈、毛細血管活小動脈出血時，先用敷料蓋住傷口，然后用繃帶或三角巾用力包扎，達到加壓止血的目的。4.1.5指壓止血法：當傷者較大動脈出血時臨時用手掌或手指壓迫傷口近心端的動脈，使血管被壓閉住，中斷血液流通達到止血目的。4.1.6止血帶止血法：使用時將止血帶拉長，經繞肢體兩周，在外側打結固定。上升血帶與皮膚間應加墊付，不能直接扎在皮膚上。止

9、血帶上應記錄打結時間，通常40分鐘松開一次來改善血液循壞。4.1.7若對內出血或可疑內出血傷者，要使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近的醫院進行治療。4.2溺水的處理：4.2.1迅速將溺水者頭部抬出水面并托上岸，除去溺水者口、鼻腔的泥沙、雜草等，并迅速倒出溺水者肺、胃內的水。處理方法：4.2.1.1肩部倒立水法：將溺水者雙腳提起，使溺水者倒立狀，用手輕拍溺水者背部；4.2.1.2伏膝倒水法：搶救這應左腳跪地將溺水者腹部置于搶救者右大腿上，使其頭部及上肢下垂，搶救者左手將溺水者頭部梢抬起臉朝地面，有手輕拍溺水者腰背部。4.2.2溺水者呼吸心跳停止時、應立即進行人工呼吸或胸外心臟按壓，

10、直到呼吸心跳恢復。方法：4.2.2.1口對口吹氣法：首先排除傷者口腔內的異物，保持傷者氣道通暢，可用仰頭抬顎法（或托顎或托頸）法，使傷者的口腔、咽喉軸呈直線，呼入空氣時要捏住傷者的鼻孔，防止空氣逸出，以中等力量，用1-1.5秒的速度向傷乾口中吹入約800毫升空氣，每分鐘頻率為12次。4.2.2.2胸外心臟按壓法：搶救者跪于傷者身體一側，一手掌根置于傷者胸前胸骨下段，另一手掌重疊在手上，兩手指翹起不接觸傷者的胸壁，伸直雙臂時關節不彎曲，用雙肩向下壓的力將胸骨下壓約3.5-4.5厘米，按壓和放松相間，時間相等，但手掌不離開傷者胸骨部位。每分鐘按壓80-100次。4.2.2.3若在判斷傷者知覺時，有

11、心跳無呼吸則采用心肺復蘇術。此比例為單人15：2，雙人5：1即單人做15下胸外按壓后吹氣2口，雙人一人按壓5下胸外另一人吹一口氣。4.3觸電的處理方法4.3.1迅速中斷電流，讓傷者脫離電源。如立即關閉電源，或用干木棒、橡皮手套等絕緣工具移開傷者身上的電線。4.3.2切勿用水或其他液體去撲滅傷者和電線上的火焰。4.3.3檢查傷者呼吸，若呼吸停止，迅速進行人工呼吸，方法同口對口吹氣法。檢查傷者脈搏心跳停止，應迅速進行胸外心臟按壓。4.4休克的急救4.4.1休克的癥狀是口唇及面色蒼白、四肢發涼、脈搏微弱、呼吸加快、出冷汗、表情淡漠、口渴，嚴重者出現反應遲鈍，甚至神志不清或昏迷。4.4.1現場工作人員

12、，穩定人員的情緒，并及時將情況通知指揮中心工作人員，向120進行求助。4.4.3根據休克原因采取，適當的方法處理，保證病人的心跳情況。4.5發現患者及時救治的同時，及時通知家人，如果嚴重無法處理的及時撥打急救電話120、999。 各種停電事件處理流程 1. 目的為更好解決突然停電時對業主的生活和服務中心工作的影響，及時調節供電要求,進一步規范服務中心日常工作流程，特制定本流程。2. 適用范圍適用于×××服務中心。3. 職責3.1. 服務中心經理或現場最高職位（同等職位以工程主管為主責）為停電事件的總指揮，全面負責事件處理的工作安排。3.2. 設備設施維護組負責對供

13、電設備的搶修和維護，設備責任人和設備運行班長(或值班電工)負責對停電相關信息進行跟蹤和向指揮中心匯報。3.3. 指揮中心負責停送電信息的收集，并隨時向內部或外部達傳。3.4. 客服中心負責向業主發布公告和解釋工作，負責安排解決業主提出的困難。3.5. 在遭遇突發性停電時，管理處所有人員均全力以赴協助業主解決停電的問題，盡力減少停電對業主的影響。4. 停電處理4.1. 計劃性停電4.1.1. 計劃性停電分為市政計劃停電和服務中心計劃停電，服務中心計劃性停電應由工程部提前三天向服務中心提出申請，經服務中心經理批準后由客服中心以適當形式向業主散發布，同時知會各個部門；市政計劃性停電需及時上報服務中心

14、經理，然后由客服中心以適當形式向業主發布，同時知會各個部門給予準備工作。4.1.2. 服務中心對計劃性停電工作應做好解釋工作，告知業主、商家停電時間，范圍，原因，大概送電時間，安排電梯、道閘、辦公區電腦的使用安排。4.1.3. 市電停止，備用發電機出現故障，維修組應高效進行維修工作，盡量減少停電時間，服務中心負責人組織做好解釋安撫工作。4.1.4. 恢復供電后應視情況選擇通知業主，以免業主不知情。4.1.5. 可以利用宣傳欄、廣播、短信、網站、所有員工等宣傳停送電情況。4.1.6. 平常做好柴油發電機的檢修保養，準備足夠的燃油，準備好手電，蠟燭。4.2. 突發性停電4.2.1. 發生突發性停電

15、時，任何員工均應及時反應給指揮中心，或直接向管理處領導匯報。4.2.2. 客服中心接到突發性停電信息應立即安排設備設施維護員或設備運行班長（晚上為值班電工）立即查找停電原因，并及時向客服中心和工程主管（晚上的值班經理）匯報。4.2.3. 指揮人員及時向客服中心傳遞停電及搶修情況信息，客服中心(晚上值班經理)應立即采取相應措施及時高效的通知受停電影響的住戶(在家的)，并安排人員對個別有實際困難的業主解決停電帶來的困難。4.2.4. 如是設備故障導致停電，維修主管應迅速組織人員對故障設備進行搶修，并及時將搶修情況向客服中心和管理處領導匯報。4.2.5. 如是外線電網突發性停電，指揮中心應及時與供電

16、局聯系，了解原因，并由客服中心(晚上值班經理)及時將情況向業主說明，同時向服務中心經理匯報。設備班長（晚上為值班電工）負責對停電信息進行定期跟蹤，并將情況反饋給客服中心或各個相關部門；4.2.6. 服務中心經理應重視停電情況，安排人員幫助受停電影響較大的業主，盡可幫業主減少或消除因停電帶來的損失。4.3. 重要設備停電4.3.1. 電梯、水泵等重要設備(房)為一主一備（柴油發電）雙路供電，但如遇到突發性停電，設備班長應安排設備責任人(晚上為值班人員配合配電室值班人員)啟動備用電源。4.3.2. 電梯突然發生停電時，客服中心應立即安排秩序維護員或電梯維保人員檢查電梯內是否困人，如有應立即按相關規

17、定（電梯困人事件處理預案）采取緊急救援措施解救被困人員，服務中心組織專人并重點進行安撫慰問。4.4. 恢復供電4.4.1設備搶修完成或外線供電恢復后，設備班長應安排各設備責任人按照工作程序對設備進行檢查，確認無誤后方可合閘送電，同時將送電情況通知指揮中心。4.5. 記錄如是設備故障引發的停電或突發性停電，設備責任人應詳細填寫突發事件處理登記表；指揮中心要詳細記錄整個事件的處理過程。各類電梯事件應急處理流程1 目的電梯的維保工作是特種作業，安全要求嚴格，對工作中緊急情況的出現時刻做好準備，工作明確細節。安全第一，預防為主，出現情況能及時處理，特制定此應急處理方案。2. 適用范圍 適用于*物業的所

18、有電梯維修工作。3 職責工程主管負責對整個事件的過程進行監控，記錄，匯報，聯絡；電梯維保單位負責對事故現場做緊急處理；電梯維保監督員負責對現場的安全管理；電梯維保單位和設備主管負責對事故原因的分析與總結；4 應急組織組長：工程主管；副組長：維保單位負責人與電梯維保監督員；組員：維保單位全體職員。5 應急電話急救中心：120/999火 警：119客服務中心： 電梯維保：6 電梯困人救援方法61 執行單位：維保單位。62 電梯運行中因供電中斷，電梯故障等原因而突然停止，將乘客困在電梯轎廂時，秩序維護員或設備設施維護員要在5分鐘內到達現場并安慰乘客，使他們安靜等待，不要擅自行動，以免發生“剪切”“墜

19、井”事故。為解救被困的乘客，應由電梯維修人員或專業人員指導下進行盤車放人操作。在操作前，秩序維護員、設備設施維護員、管理人員應做好下列工作：（1） 可通過三方對講或其他途徑使被困乘客鎮靜等待，勸阻乘客不要強行手扒轎門或企圖出入轎廂，最好一直保持通話安慰，并與電梯維修人員取的聯系。（2） 電梯維修人員應了解轎廂內被困人數及健康狀況，轎廂內應急燈是否亮照，轎廂所停層站位置以便解困工作。（3） 告之乘客盡量離轎門或開啟的轎廂門口，更不要依靠廳門，轎門，不要在轎廂內吸煙，打鬧，必須聽從操作人員指揮。6 3盤車放人操作方法（1）操作前通知被困人員，盤車操作已經開始，請乘客作好配合。（2）盤車放人操作一般

20、由2人在機房進行，操作前必須切斷總電源開關一人用開閘扳手打開制動器，另一人盤車。當將轎廂盤到最近層面時（轎門低砍應不高于地砍60mm）,應停止盤車，使制動器復位。（3）由維修人員在此廳門外打開轎門，協助乘客離去。服務中心組織專人重點進行安撫慰問。（4）盤車時應緩慢進行，尤其當轎廂輕載狀態下往上盤車時，防止因對重側重造成溜車。當對高速電梯進行盤車時，應采用“漸時式”，一步步松動制動器，以防止電梯失控。（5）電梯恢復運行后，詳細填寫事故原因，處理方法，防范措施記錄并存檔。注：轎廂頂上的安全窗是代電梯維修人員檢查維修時使用的，安全窗口很小，且離地面2米多高，雖可用梯上下仍很不方便。停電時轎廂內亮度不

21、夠，轎廂頂上很黑，又有各種裝置，故乘客撤離轎廂時不宜用安全窗，防止發生人身傷害事故。7電梯進水處理7.1執行單位：維保單位。7.2 相關維修人員必須在5分鐘內到達現場處理。7.3機房會因屋頂或門窗漏雨而進水，底坑除因建筑物防水層處理不好而滲水，還會因消火栓，家庭用水的泄露，樓道水暖管井水管跑、冒，使水從樓層流入井道、底坑、轎廂都會遭水淹。當發生進水事故時，除從建筑設施上采取措施外，還應采取應急措施：（1）當底坑內出現少量進水或滲水時，應將電梯停在二層上，終止運行，斷開總電源。（2）當樓層發生水淹而使井道或底坑進水時，應將電梯轎廂停于進水層的上一層，停梯斷電，以防止轎廂進水。（3）當機房，井道，

22、底坑進水很多時，應立即停梯，斷開總電源開關，防止發生短路，觸電事故。（4）發生轎箱進水時，應迅速切斷水源，設法使電器設備不進水或少進水，如果進水嚴重，禁止進入電梯防止觸電。（5）對濕水電梯應進行除濕處理，如采取擦拭，熱風吹等。確認濕水消除后，絕緣電阻符合要求并經調試無異常后，方可投入運行。對微機控制電梯，更須仔細檢查以免燒毀線路板。（6）電梯恢復運行后，詳細填寫濕水檢查報告，濕水原因，處理放法及防范措施記錄清楚并存檔。8 發生地震 8.1執行單位：維保單位。8.2當接到政府部門發布的臨震預報后，有維保單位參照國務院頒布的破壞性地震應急條例執行。8.3當地震已發生，為四級以下，應對電梯進行如下檢

23、查： （1）檢查供電系統有無異常。 （2）電梯井道，導軌、轎廂有無異常。 （3）以檢修速度做上下全程運行，發現問題即刻停梯，并使電梯反向運行至最遠層站停梯，通知專業人員修理。如上下全程運行無異現象時，在多次往反試運行后，方可投入運行。8.4當地震已發生，為四級以上，應對電梯進行如下檢查： 應由專業人員對電梯進行安全檢驗，無異?，F象或對設備進行檢修后方可試運行，經多次試運行一切正常后再投入使用。9 發生火災9.1執行單位：維保單位。9.2發生火災時應立即終止電梯運行為原則，并做如下措施： （1）及時與消防部門取得聯系并報告公司管理部。 （2）發生火災時，消防系統功能會將電梯迫降到一層，使電梯進入

24、消防運行狀態，供消防人員使用。如消防系統功能未起到作用，應立即按下“消防按扭”，使電梯迫降。不是消防梯的要遠離火災尚未蔓延的層站停用。 （3）使乘客保持鎮靜，組織疏導乘客離開轎廂，從樓梯撤走。（4）井道內或轎廂發生火災時，應立即停梯疏導乘客離去，切斷電源，用二氧化碳、干粉和211滅火器滅火。a) 相鄰建筑物發生火災時，也應停梯，以免因火災而停電造成電梯困人。10指揮中心應記錄整個事件處理的過程，填寫相關質量記錄表格。各種停水、跑水事件處理流程1、 目的為在緊急情況下能夠采取及時、準確的停水措施，避免造成不必要的損失和給業主帶來工作、生活的不便。2、 范圍適用于×××

25、;服務中心。3、職責31服務中心經理為停水事件的總指揮，全面負責事件處理的工作安排。32維修組負責對供水設備的搶修和維護，設備責任人和設備班長(或夜班值班人員)負責對停水相關信息進行跟蹤和向客服中心（夜間值班經理）匯報。33客服中心負責停送水信息的收集，并隨時向內部或外部傳達。34客服中心負責向業主發布公告和解釋工作，負責安排解決業主提出的困難。35在遭遇突發性停水時，服務中心所有人員均全力以赴協助業主解決停水后的生活問題。4.方法和過程控制4.1當出現停水情況時，客服中心立即通知泵房值班人員（配電室值班人）或運行班長等相關人員現場處理，如情況嚴重還須上報工程主管，同時客服中心應視情況采取不同

26、方式向業主發出緊急停水的通知。4.2計劃性停水：4.2.1計劃性停水分為市政計劃停水和服務中心計劃停水，工程部計劃性停水應提前三天向服務中心提出申請，經服務中心經理同意后由客服中心以適當形式向業主發布；市政計劃性停水需及時上報服務中心經理，然后由客服中心以適當形式向業主、商家發布，同時知會各個部門。4.2.2服務中心對計劃性停水工作應做好解釋工作，如在用水高峰期應及時與業主溝通，解決業主如做飯、洗澡等實際問題。必要時可以向業主提供送水等。4.2.3恢復供水后應視情況選擇通知業主，以免業主不知情。4.3突發性停水：4.3.1發生突發性停水時，任何員工均應及時反應給指揮中心，或直接向服務中心領導匯

27、報。4.3.2客服中心接到突發性停水信息應立即安排維修組設備責任人（配電室值班員）或運行班長（晚上值班工程維護員）立即趕到事發現場，查找停水原因，并及時向客服中心（晚上值班經理）和工程主管匯報。4.3.3工程人員及時向客服中心傳遞停水及搶修情況信息，客服中心應立即采取相應措施及時高效的通知受停水影響的住戶(在家的)，并安排人員對個別有實際困難的業主解決停水帶來的生活困難。4.3.4如是設備故障導致停水，工程主管應迅速組織人員對故障設備進行搶修，并及時將搶修情況向客服中心和服務中心領導匯報。4.4園區設備設施停水處理：4.4.1園區給水主管道跑水時，立即通知當班人員趕到現場處理，并按4.1通知相

28、關責任人和相關上級，找出故障點，縮小停水范圍（環網供水）。4.4.2生活水泵出現故障時，應立即停泵檢修，并啟動備用泵。4.4.3水箱出現缺水情況時，查看壓力表，確定是市政管線缺水，還是水箱補水系統故障（市政供水熱線87741166）。4.4.4由于維修工作需要停水進行維修的，維修組的工作人員盡可能用最小范圍的停水，調整用水低谷時間停水；4.4.5業主室內水網管線損壞需要進行維修工作，可通過關閉水表前閥門可以完成維修的，盡量避免關閉單元總閥門;4.4.6如果業主有用水需求，客服中心可根據底區與高區壓差取水，安排相關人員進行送水。4.5戶內跑水4.5.1家里跑水，關閉家里閥門與表井相應閥門，及時幫

29、助處理積水，必要時通知秩序維護員、保潔相助，以及查看下家是否造成損時，家中無人時電話及時聯系，如有委托鑰匙，需兩人以上經領導批準查看搶救，及時把水中物品或即將淹到物品、淋到物品轉移遮擋，動用所有可用人力讓損失減到最底，把貴重物品搬移安全地點。4.5.2漏水嚴重家里被泡時候，請先關閉下家的電源，等水處理完畢后，檢測后方可送電。4.5.3地漏返水，當無法制止時，馬上關閉相應戶型分段自來水，組織人員疏通，保潔人員打掃，客服中心組織人員安撫，必要時送禮物安撫，如果解決時長，通知前臺打停水通知。4.5.44.5管道井跑水4.5.1管道井里分支管跑水，關閉支干線閥門（支干線閥門關不嚴的情況下依次上關），同

30、時搶救人員分工把電梯開到高于跑水樓層。用沙土擋住業主門口與電梯門口，也可利用消防水龍帶接上從樓到窗戶把部分水排到戶外，讓水從樓梯間下流。必要時停電以保安全。4.5.2維修管路故障最好不要帶水做業。如特殊情況需兩人或多人配合，在處理現場前管路閥門隨時應急關閉，如用電話，對講或電梯電話。4.5.3如果電梯轎箱已進水，此時不要使用電梯防止觸電失控，可直接通知配電室值班人員停電把電梯控制在高于跑水層（確認電梯無人），或者利用本小區樓頂相通之便，做另外單元電梯到機房關閉電源，工程維修人員配合電梯維修人員盤車到高于跑水層。4.5.4如果高層電梯都被水泡，可以開通另外單元樓頂通行方式，開通照明通道，安排秩序

31、維護員樓頂專人指引，張貼相應的提示，工程部盡快配合電梯維修單位烤、烘、檫、換等辦法維修，或者更換同型號的其他雙梯三梯的配件應急處理。4.6計劃停水或突發性停水，設備責任人應詳細填寫突發事件記錄；記錄整個事件的處理過程。業戶家跑水與樓道跑水，需要客服人員到現場記錄與損失場地、物品照相采證，以便對事故單位責任人尋求賠償。消防火警事件處理流程1、目的規范滅火程序，確保火警時能及時有效地滅火。2、范圍適用于項目服務中心。3、防范和過程控制3.1滅火程序3.1.1接收到人員或消防主機的火情報警。3.1.2中心值班人員要立即判斷真偽火警。若是假火警，立即查明原因；若是真火警，立即通知消防總指揮及相關人員處

32、理。3.1.3組織人員就近攜帶滅火器趕到現場進行滅火。3.1.4火勢能控制時，增加滅火人員，以盡快撲滅；火勢不能控制時，向社會尋求支援。3.1.5滅火后保護好現場，并查明引起火災的原因。3.2人員組成及相關任務3.2.1消防總指揮：由服務中心經理擔任，負責全面組織及指揮。3.2. 2消防副總指揮：由指揮中心值班人員/經理助理或秩序維護主管擔任，維修主管協助總指揮保證設備的正常運行。3.2.3滅火組組長：由總指揮現場指定（一般為班長以上的人員），組織一切力量滅火，并及時向指揮中心報告火情。3.2.4滅火組：由秩序維護員和技術人員組成，聽從組長的安排，利用一切滅火器材全力滅火。3.2.5宣傳組：由

33、進行日常宣傳，提高業主消防意識，加強園區消防安全群防群治工作；消防演習前的宣傳及救災現場影像取證，重大事件紀錄資料。3.2.6后勤組：由服務中心其他人員及男保潔員組成，協助運輸消防器材及消防工具，向其他小組提工人、物、財的支援。3.2.7救護組：由服務中心其他員工組成，協助進行救護。將滅火組自火災現場搶救出的傷員物品、準確的疏散到安全區域。3.2.8疏散組：由當值秩序維護員、保潔員、技術員組成。確定疏散路線，組織人員將受火災威脅的人正確、迅速疏散到安全區域；各出入口崗秩序維護員阻止人員進入，并指揮人員向外疏散；車場崗秩序維護員阻止車輛進入，并指揮車輛向外疏散；保潔員協助秩序維護員指揮疏散客戶疏

34、散；技術人員確保相應消防設備處于正常狀態。3.2.9設備組：保證消防水泵正常運行，火災現場消防用水充足，并保護設備安全客用電梯沉底；保證消防電梯、排煙風機正常運行，開啟門禁。3.2.10治安組：由秩序維護員組成，維持救災現場秩序，引導消防車進入現場，禁止無關人員進入。3.3滅火工作結結束的處理3.3.1由消防總指揮負責或指派專人落實了解起火原因。3.3.2原因不明或有可疑情況時，要保護好現場，查明原因。必要時報相關執法部門處理。3.3.3及時填寫突發事件處理記錄表。附：消防作戰示意圖、消防作戰架構圖各種火災撲救對策×××消防作戰架構圖設備組長（設備班長）后勤組長（

35、行政主管）救護組（客服主管）宣傳組長（客服主管）疏散組長（保潔主管）滅火組長（秩序維護主管）治安組長（當值班長）作戰副指揮（維修主管1人）消防總指揮（服務中心經理）消防副指揮（指揮中心/經理助理）作戰副指揮（秩序維護主管1人）安全組攜帶滅火器材，控制火勢，向中心通報火情情況 環境組確定疏散路線出口，組織人員正確引導住戶有序的疏散至安全區 客服中心消防演習前的宣傳及救災現場影像取證，重大事件紀錄資料。運行組保證消防水泵正常運行，火災現場消防用水充足，并保護設備安全維修組客用電梯沉底，保證消防電梯、排煙風機正常運行，開啟門禁 行政組組織人員運送消防器材，向其他小組提供人、財、物的支援會所將滅火組自

36、火災現場搶救出的傷員物品、準確的疏散到安全區域治安組維持救災現場秩序，引導消防車進入現場，禁止無關人員進入各種火災撲救對策目 錄1、 室內火災的撲救對策；2、 廚房火災的撲救對策；3、 地下車庫火災的撲救對策；4、 商業街商鋪及會所火災的撲救對策；5、 地下室火災的撲救對策6、 樓層火災的撲救對策；7、 電氣火災的撲救對策；8、 液化石油氣瓶火災的撲救對策；9、 液化石油氣火災的撲救對策；各種火災撲救對策 室內火災的撲救1、 如室內處于陰燃或燃燒面積較小時，在迅速進入室內疏散、救援被困人員的同時，應使用煤火器材或采取撲打、捂蓋窒息的方法滅火；2、 如室內充滿濃煙高溫處于陰燃狀態時，因迅速持滅火

37、器材準備好滅火的前提下，謹慎、正確地打開房門，待無“轟燃”發生再進入滅火；3、 如室內燃燒面積擴大，應在加強掩護、防護的前提下，先集中水槍、滅火器控制火勢，然后實施內攻近戰滅火；4、 如電氣設備著火，要防止射水發生觸電事故，采取斷電滅火的方法，或用干粉、鹵代烷滅火器滅火。各種火災撲救對策 廚房火災的撲救1、 如油鍋起火燃燒，可用事先準備好的鍋蓋（罩）、防火毯、石棉布等覆蓋窒息滅火。但要正確操作，用覆蓋物擋住棉布、身體和手臂，防止被火燒傷；2、 如鍋內油火沸溢流淌燃燒，可用干粉、鹵代烷滅火器滅火。3、 燃氣設備著火，主要采取關閉閥門斷氣的滅火方法，也可以采取不燃物品捂蓋窒息或干粉、鹵代烷滅火器滅

38、火。但必須事先做好滅火后能斷（堵）氣的準備，滅火后保證關緊、堵嚴不再泄漏擴散，以防止再次發生爆炸；4、 如廚房有固定滅火裝置時，可關閉門窗，撤出人員啟動裝置滅火。各種火災撲救對策 地下車庫火災的撲救1、 抓緊時機疏散車輛：即在火災初起之時，召集司機等人員，利用各干道和出入口，將距火源近、距出入口近、有爆炸危險的車輛疏散出車庫；2、 冷卻保護未燃汽車：即在滅火和疏散車輛的同時，用水、泡沫對受到火勢威脅的車輛進行冷卻保護，防止油箱爆炸、車輛著火；3、 利用滅火裝置滅火：即車庫內事先安裝有自動或手動噴灑滅火裝置時，應立即啟動滅火。而對車體底部、內部或油箱處的火勢，還應當用其他滅火器材撲救；4、 灌注

39、封閉滅火：即對小型地下車庫，人員無法進入撲救時，可采取封閉出入口或內灌高倍數泡沫窒息滅火的方法；5、 正確撲救車輛各部位火勢：即用干粉、泡沫滅火器活用侵濕的不燃織物（如石棉布、棉被、棉大衣）撲滅發動機、油箱處的火勢；用水和各種滅火器撲滅車廂內的火勢；用干粉、泡沫滅火器撲救地面流淌的油火。在車庫內疏散、滅火，均應采取防毒措施，加強掩護，利用地形地物，防止濃煙高溫和油箱爆炸噴火傷人。各種火災撲救對策商業街商鋪及會所火災的撲救1、 通過緊急廣播穩定顧客情緒，指明疏散方向道路，勸阻顧客不得盲目跳樓；2、 組織現場工作人員，利用各種手段疏導、救援受到火勢威脅的顧客；3、 根據情況啟動防煙防火和通風排煙設

40、備，切斷火勢波及范圍內的電源。如是夜間應保持疏散照明；4、 對于初期起火，應當迅速啟動滅火系統或利用滅火器材將其撲滅。如火勢已經發展，應在樓梯口、電梯口控制向上蔓延；5、 注意疏散保護高檔珍貴商品，防止水漬損失，防止丟失損失。加強警戒，維護貨場秩序，配合公安消防隊撲救火災；各種火災撲救對策 地下室火災的撲救1、 要把疏散、救助被困人員放在首位，注意采取防毒、防熱措施，或及時進行排煙給予配合；2、 進入地下室的撲救人員，要始終保持與指揮中心的聯系，嚴禁一人單獨行動，不采取防毒防熱措施不得進入地下室；3、 采取強行內攻、地下兩側堵截、上部防御的滅火戰術，防止火勢通過各種途徑向上層蔓延；4、 待地下

41、室人員全部疏散后，可以噴放高倍數泡沫、封閉出入口窒息的滅火方法；5、 無事故照明的地下室，要采取臨時措施，配合撲救行動。各種火災撲救對策 樓層火災的撲救1、 如有人被困樓內，應利用樓房內的各種消防通道或消防登高車輛、器材、從內部、外部進行搶救、疏散；2、 及時利用樓內消防系統和各種消防器材進行滅火；3、 如貴重物品，液化石油氣瓶和壓縮氣體其提綱平等，應及時進行疏散；4、 關閉空調、通風系統，啟動排煙阻火設施，防止火勢蔓延；5、 采取內攻外堵，上堵下防的戰術，力求將火勢撲滅于起火部位，阻止火勢上層或下層發展；6、 根據火勢狀況和燃燒物質，選擇消防射流，防止水漬損失；7、 在有濃煙、高溫情況下，撲

42、救人員要采取安全防護措施；8、 當內部消防水水壓不足時，要利用消防車通過水泵結合器，也可以外部利用消防登高車滅火或外部垂直鋪設水帶連接水槍內供滅火。各種火災撲救對策 電氣火災的撲救撲救電氣火災，首先要切斷貨場得主開關，切斷電源。在不能切斷電源進行滅火時，必須采取安全措施，確保撲救人員的安全1、 斷電滅火A、藥用絕緣工具操作，斷開配電室的主開關，切斷電源。但不能隨便拉開隔離開關，以免產生電弧發生危險；B、切斷用磁力開關啟動的電器設備時，應先用按鈕停電，然后再斷開閘刀開關，防止帶負荷操作產生電弧傷人；C、對地電壓在220伏以下的電源，可穿絕緣靴、戴絕緣手套，用絕緣電剪將電線逐根切斷。但應防止帶電線

43、路落地傷人。2、 電滅火A、對初期的電氣火災可用二氧化碳、干粉和鹵代烷滅火器撲救。但應使人體育帶電體之間保持2米以上的安全距離。如電壓為110千伏時，最小安全距離為1米；電壓為330千伏時，最小安全距離為2.4米；B、有固定式或半固定式滅火裝置的電氣設備場所發生火災，可以迅速啟動滅火裝置撲滅電器設備火災；C、帶水帶電滅火，最好使用噴霧水槍，也可用開關直流水槍打點射滅火。但使用支流水槍滅火時，必須配備均壓服、絕緣靴等個人防護工具。在水槍噴口處焊接銅覽線插入地下，并與帶電體保持一定的安全距離，嚴格執行操作規定。各種火災撲救對策 液化石油氣瓶火災的撲救【構成】 液化石油氣瓶使用較好的鎮靜鋼板滾卷、焊

44、接而成。主要由瓶體、底座、護罩、角閥、噴嘴、旋轉手輪、調壓器和膠管等部分組成。鋼瓶試驗壓力為30公斤/c，使用設計壓力為16公斤/c安全臨界溫度為-4060度。民用鋼瓶有10公斤、15公斤裝兩種，企事業單位使用的為50公斤裝一種，內裝液化石油氣作為燃料使用?！疚ｋU性】液化石油氣屬于易燃易爆的一級可燃氣體，有丙烷、丁烷、丙烯、丁烯及其同分異購物組成，經壓縮液化儲存于鋼瓶中，處于氣液共存狀態，具有可燃氣體和可燃液體兩重性。液化石油氣比空氣重，易在空間下部咽地面擴散或聚集在低凹處。呈液態時采取窒息滅火的方法。【火災特點】泄漏氣體遇火發生燃燒。如角閥、噴嘴、調壓器和膠管破損漏氣，爐灶燒水、做飯發生溢流

45、將火焰熄滅或操作使用不當漏氣，均能與空氣形成爆炸混合物，遇到火源、火星就會發生爆炸、燃燒，然后在泄漏處形成火炬式的穩定火焰，并帶有呼呼響聲。爆炸沖擊波破壞性大。如液化石油氣大量泄漏，在較大空間內充滿爆炸混合氣，遇到火源將會發生猛烈的爆炸，強勁的沖擊波將摧毀建筑結構，造成房屋倒塌。爆炸產生的高溫，將引燃其所波及范圍的全部可燃物質，造成較大面積的火災。綁架事件處理流程1、目的保證安全管理區域內發生綁架事件的處理能夠程序化、專業化，保證在類似事件中，能夠基本處理和保護住戶的人身財產安全。2、適用范圍適用于項目服務中心3、職責31指揮中心負責全體人員的指揮調度工作；32部門經理負責對整個事件的分析，提

46、出處理方案；33秩序維護主管負責全面跟蹤處理事件的進度及現場跟進；34秩序維護班長及秩序維護員負責事件的處理落實及報告；4、方法和過程控制41指揮中心接到報警后立即向各崗位人員發布警示，同時將錄像設備調至主要路口進行相關監控；42及時安排相關人員設法進行暗中查實事件的真實性。如屬實及時向公安機關報警及向公司領導通報；43出入口秩序維護員接到指揮中心通報后，立即查閱紀錄，對進入人員進行了解，同時對外出人員嚴密監視；44指揮中心通知安全班，安排未當班秩序維護員與主要路口、外圍埋伏，以便在必要時對所發現的案犯及時采取行動；45外圍巡邏秩序維護員對四周人員及車輛進行監控，借以發現案犯及接應人員、車輛，

47、對其進行相關阻撓，阻止案犯的街頭；46出入口秩序維護員對懷疑人應設法拖延，并暗中同時樓內巡邏秩序維護員對相關房間查對情況，如證實案件，及時通知外圍人員準備采取措施；47樓內秩序維護員在現場查實時，現場有人受傷應及時采取相關救護，如有當時目擊者應請其與秩序維護員合作，至相關位置指正案犯；48樓內秩序維護員在安全條件許可的情況下方可采取手段擒獲案犯，等待公安機關來到轉交案犯；49安全條件不足或案犯以人質、兇器相要挾，順利離開，則應記下人員、車輛的相關詳細資料，以備后需；410在警務人員到達后，應清楚記錄辦案人員的牌號、報案編號等資料；411 認真對待媒體，在未得到有關領導的許可不得讓其入內采訪，且

48、不得向其透露任何情況412事后的相關紀錄的完成，向上級報告及同類事件的分析預防。盜竊案件處理流程1、目的對于案件發生后的現場保護、秩序維護起到一個重點保護作用，為公安機關偵破案件提供條件。2、適用范圍適用于項目服務中心3、職責31監控中心負責相關人員的指揮調度工作；32部門經理負責事件的陳述及向上級提出事件報告；33秩序維護主管負責現場的人員指揮調度；34秩序維護班長負責事件安排的落實工作；35秩序維護員負責現場警戒、維持秩序；4、方法和過程控制41服務中心或指揮中心接到通知后，立即安排有關人員到現場。同時向各崗位發出相關警示；42如證實發生案件，立即撥打110報警及向公司相關人員、部門報告；

49、43同時指令關閉出入口，勸告住戶及訪客暫不出入，以防止竊賊出逃；44留守現場，直到警務人員到達。禁止任何人員在警務人員未到達現場前觸動現場任何物品；45有人受傷，應立即采取相應的急救措施，并將傷者送往醫院治療；46在施救過程中，應加強對傷者的保護，以防止犯罪分子繼續行兇；47由當值上級組織人員對可疑人員、物品進行查問；48認真對待新聞媒介的入內采訪；49現場保護的基本規則：491根據犯罪現場的情況和周圍環境，劃定保護區的范圍，設崗警戒，封鎖現場，維護現場秩序；492所有已進入保護區的人須退出去，原來在保護區內工作、居住的人、事主、被害人及家屬，也應有組織的動員撤出保護區內重點的地點；493禁止

50、一切人，包括承擔警戒任務的秩序維護員進入保護區之內，禁止使用現場內的任何物品；494采取緊急措施的人越少越好，注意盡量使現場少受破壞，絕對不允許任何人觸摸任何痕跡、物品；495現場警戒人員應對周圍事物嚴密監視，以防止混雜人群中的犯罪分子破壞現場、毀滅證據、行兇；410現場警戒人員記錄內容及向警務人員報告要點：4101案件發生時間，接受報案時間，保護現場人員名字、職務；4102案情的基本經過，事主、被害人、發現人、報案人姓名、住址、職業和現實表現；4103現場保護前的情況和保護過程中采取的具體措施；4104現場發生變動、變化情況，保護哪些人進入現場、到過什么地方，接觸過那些痕跡、物品；4105了

51、解犯罪案件的在場人、目睹人、知情人的姓名、職業、住址，發現的可疑人員及可疑事，周圍人員對案件的討論、反應。411在警務人員到達后，應清楚記錄辦案人員的牌號、報案編號等資料；412 認真對待媒體，在未得到有關領導的許可不得讓其入內采訪，且不得向其透露任何情況；413事后的相關紀錄的完成、向上級報告及同類事件的分析預防。 緊急事件入室處理流程1.目的：為確保各類室內緊急事件應急處理，規范處理流程及法律責任規避，特制定本制度。2適用范圍 適用于項目服務中心3.職責：3.指揮中心負責按照工作匯報程序請示匯報以及現場人員的調度指揮；3.2部門經理負責對整個事件的分析，提出處理方案；3.3.秩序維護主管負

52、責全面跟蹤處理事件的進度及現場跟進；3.4秩序維護班長及秩序維護員負責事件的處理落實及報告。4.方法和過程控制4.1中心接到報警后確定事件類別分派相關班組負責人前往現場處理。 4.2室內緊急事件為跑水、漏水等維修類突發事件，事發現場業主不在現場，中心與業主聯絡說明情況征求業主同意入室進行搶修，并向上級領導匯報。4.3室內緊急事件為治安（刑事）類事件，事發現場業主不在現場，由中心與業主聯絡后請示領導是否由相關政府部門到場處理，以規避法律責任。4.4業主同意入室，由值班人員到中心領取業主委托鑰匙由當值秩序維護班長.相關班組負責人隨同須人以上到場處理，如中心無備用鑰匙，與業主聯絡說明情況征得同意是否

53、破門入室，并向服務中心經理請示匯報，入室后須在第一時間內先取證后處理。4.5如業主委托人到現場進行處理須由業主委托的書面證明，方可入室。注意：破門入室時，一定要多人在場，并且應找該住戶的鄰居作證，轄區派出所人員在場。記錄一定要全面具體。3.6 入室后工作人員根據現場情況隨時向中心匯報，在處理過程中須將業主室內損失控制降低到最低限度。3.7緊急事件破門入室事件處理完畢，須做好詳細的記錄和拍照取證，并對現場進行保護，等待業主進行確認。鄰里噪音處理流程1、 目的為確保顧客生活安寧，提高客戶滿意度，加強消防監控中心、客服中心、秩序維護班在處理鄰里噪音問題時的能力及方式，制定本流程。2、 適用范圍適用于

54、×××服務中心3、方法與過程控制31可確定噪音來源、類型的生活噪音，在業主配合可解決的噪音處理方法：311客服中心了解噪音發生的類型和對業主影響的程度（確認為生活噪音）。312根據了解情況指派當值秩序維護班長前往現場調查核實。3121核實方法：由秩序維護班長征得投訴人同意后入戶進行現場確認：噪音的來源、類型，并予以全面記錄；秩序維護班長根據現場所確認的噪音來源地進行監聽確認。3122如以上噪音情況的確屬實，由當值秩序維護班長現場與噪音來源戶進行溝通協調。3123溝通應注意事項：A、不能提及噪音有投訴； B、不能提及反映噪音客戶。313讓指揮中心向投訴戶反饋處理結果。（注：不能告知投訴戶噪音產生戶）。32現場無法確定噪音來源、類型的噪音處理辦法：321客服中心了解噪音發生的類型和對業主影響的程度（非生活噪音）。322根據所了解情況指派秩序維護班長、維修值班人員前往現場調查核實3221核實方法：征得投訴人同意后入戶進行