1、nike工作室nikenike店長系列培訓店長系列培訓崗前基礎篇崗前基礎篇nikenike銷售培訓銷售培訓部部nike工作室課堂要求課堂要求nike工作室我們未來兩天旅程熟悉店長的工作職責，并理解如何從導購的角色轉換為店長熟悉店長的工作職責，并理解如何從導購的角色轉換為店長的角色；的角色；熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時段的工作熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時段的工作zhozho重重點，并熟悉如何與上級、商場人員、其他部門同事打交道；點，并熟悉如何與上級、商場人員、其他部門同事打交道；掌握如何對店鋪的業績目標進行周期分解，設立更合理的短掌握如何對店鋪的業績目標進行周期分解，設立更合

2、理的短期目標。期目標。熟悉對店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實戰熟悉對店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實戰技巧；技巧；熟悉店鋪的補貨、調換貨、盤點流程及要點，并理解貨品安熟悉店鋪的補貨、調換貨、盤點流程及要點，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法；全及貨品分析的基本方法；掌握通過店鋪終端例會來進行營業管理、團隊激勵的技巧掌握通過店鋪終端例會來進行營業管理、團隊激勵的技巧nike工作室第一單元店長的職責與角色轉換第一單元店長的職責與角色轉換 店長與導購的區店長與導購的區別別 店長的自我定位店長的自我定位 店長的店長的角色角色轉換轉換的基本方法的基本方法nike工作室公司為什么挑

3、選我作為店長公司為什么挑選我作為店長nike工作室我們來看一個新任店長的故事 今天是我上任店長后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個多小時就來到這家才工作了兩天的店鋪。我準備用一個星期的時間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個店員。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數據和今天的銷售任務又檢查了一遍，認真的開完早會后， 一天的工作開始了。 我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數，一同打掃衛生。老店長告訴過我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準備工作完成后，店鋪開門營業了。因為今天是周六，商場又有促銷活動，剛一開門就進來很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現以及他們各自的優

4、缺點，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開展的順利與否，與店員們有很大的關系。nike工作室故事續 就這樣，一天的時間過的很快，還有一個小時就下班了。正在這時，進來一個顧客，手拎一個李寧的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們李寧那么大的公司，怎么服務那樣差啊！如果不給我換，我要找你們領導去！”店員們見到這架勢，都把頭轉向了我。其實，我也有些膽怯，剛剛接手店長工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長去解決，店長要勇于承擔責任，要給員工做表率。想到這，我就鎮定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經詢問了解到，這名顧客替妻子買了雙

5、鞋，號碼不合適想換一雙，店員告之沒貨了，顧客問能否協調，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問題，顧客滿意的離開了。我把這個問題記在筆記本上，明天開早會時用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通。 nike工作室讓我們來討論nike工作室導購與店長的差異nike工作室店長的六大角色執行者執行者教導者教導者領導者領導者管理者管理者經營者經營者代表者代表者nike工作室各角色承擔的具體職責各角色承擔的具體職責nike工作室店長的七個重要職責店鋪業績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關系管理財務管理信息情報管理店鋪商品店員零售經營鐵三角nike工作室讓我們來討論nike工作

6、室店長的心態堅持目標渴望成功面對挑戰能做重復枯燥的事對店員耐心教導保持笑容笑容是復制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯內心關懷店員積極耐心開朗包容nike工作室核心核心技能技能主動溝通力主動溝通力店員指導力店員指導力團隊領導力團隊領導力目標管理力目標管理力店長應具備的核心技能店長應具備的核心技能nike工作室目標管理力要求標準避免事項1. 設定符合公司利益的目標2. 將目標量化分解3. 針對目標事前規劃與追蹤執行1. 目標模糊、不明確2. 缺乏衡量目標之方法3. 照章行事，未能主動評估可能的障礙nike工作室主動溝通力要求標準避免事項1. 預見問題主動溝通2. 兼顧對方感受及問題核心來溝通3.

7、 善用溝通化解沖突1. 被動或拒絕溝通2. 流于表面溝通，未觸及問題核心3. 隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動nike工作室團隊領導力要求標準避免事項1. 管理公平公正，能以身作則2. 努力積極進取，激勵團隊成員3. 鼓勵店員參與，分工合作完成任務1. 領導者不能以身作則，管理不公正2. 不能激勵店員，士氣低落。3. 放任店員，致形成各自為政。nike工作室店員指導力要求標準避免事項1. 重視店員成長，用心指導他們2. 與店員分享信息與知識，鼓勵其思考及行動3. 善于授權讓店員歷練能力1. 擔心店員能力太強，阻擋其學習機會2. 控制信息流通，采取愚民政策3. 對店員沒信心也沒有培養，很少授權給

8、他nike工作室店長新任的首要工作 交接流程及注意要點 利用例會與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調整自己的工作習慣nike工作室上任的第一件大事就是交接貨品1、實貨與店鋪帳務核對：2、店鋪帳務與公司財務帳務核對：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產1、電器類（如電視機、vcd、功放機、電腦、微波爐、飲水機、空調等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險柜等）：財務1、帳務（借款、長款等）：2、備用金：3、發票：商場事宜（店中店）1、商場各級相關領導介紹：2、商場財務、結算流程介紹：3、商場管理制度、規定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費用交納規定和流程（如水電費、空調

9、費等）：人員1、人員名單、簡歷：2、員工工作角色介紹（如導購、收銀員、庫管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛好介紹：消費環境、商圈1、店鋪顧客特點：2、店鋪銷售規律、特點：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競品員工介紹、競品狀況：nike工作室交接的要點 交接并不僅僅是貨、財、資產 找前任店長詳細溝通一次，掌握店的經營環境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例nike工作室建立你的良好第一印象 在正式交接前安排一個小會，流程如下： 請區長或前任店長介紹開場 自我介紹-個人簡單情況，工作經歷，個人愛好等 店員自我介紹 個人簡單

10、情況、性格、工作經歷、個人愛好等 說明自己的工作期望 請大家多指教、多配合、多支持 總結致謝nike工作室角色扮演 每組進行討論，設計一個任職演講，時間5分鐘。 每組輪流派1位代表發表上任演說，每位演講者時間3分鐘。nike工作室上任時請先做好思想準備nike工作室與所有店員盡快安排私下溝通 與店員盡快安排私下的溝通，包含： 了解他平時的工作情況； 了解他的家庭、朋友和愛好； 觀察他們的態度和個性； 進行適當贊賞； 溝通時表示謙虛，體現尊重他。nike工作室角色扮演 案例 小劉剛由導購升任店長，原來的店長調走。店里資深導購小李以前跟小劉關系一般，小劉擔心小李會有些不服氣。加上小李的銷售技巧很好

11、，其他導購都比較佩服小李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。nike工作室重點溝通的關鍵店員 掌握店鋪的店員分工，找出關鍵店員 領班、庫管、收銀員 團體里有影響力的店員 資深店員，特別是比你還資深的店員 以前平級時的老同事nike工作室一次區長李明與剛上任一個月的店長小劉交談： 李明：小劉，你升任店長也有一個月了，有什么感受？ 小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開始不太適應，不過，現在好多了。 李明：我想聽聽你是如何安排一天的工作的？ 小劉：我會把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發現了什么問題也要及時記在本子上，時常拿來看看。

12、 李明：不錯，也就是說你的工作是有預先計劃的，那你覺得做工作計劃有什么好處呢？ 小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長的時候沒有做計劃，上班后不知道該做什么，該關注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒做成什么，后來開始訂計劃，工作起來有條理而且很輕松，知道什么時候該做什么，因為事先的計劃很詳細，做事情往往能事半功倍。店長需養成工作計劃的習慣nike工作室 李明：看起來你是體會到做計劃的好處了。不過，怎樣才能保證你的計劃順利進行呢？ 小劉：我想，光定計劃還是不夠的，還要定期的總結和檢查才可以保證計劃的順利進行。比如說，我這月定的一個計劃是在周末最忙時排3名員工上班，但月底總結時發現，周末

13、生意好，3名員工不夠用時，我就要及時調整人數了，假設沒有定期的總結檢查，還排3個人的話，便會對店鋪的銷售造成影響。 李明：聽了你的介紹，感覺你進步了不少，值得表揚，這樣吧，下周的店長會上，把你的做法分享給其他的店長。店長需養成工作計劃的習慣nike工作室店長需養成工作計劃的習慣 準備一個筆記本，隨時記錄 發現的問題 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點nike工作室新上任店長常出現的6個錯誤 試圖立即使用自己的權威 遷就店員 事必躬親 試圖立即改變店里的一些習慣 偏袒自己的朋友 只考慮公司的要求，忽略店員的需求nike工作室第二單元 店鋪終

14、端日常管理 店鋪日常管理工作流程 店鋪營業不同周期的工作側重點 店鋪促銷期間工作側重點 店鋪緊急事件處理 與各類人員的日常往來技巧nike工作室分組討論 請列出店長在每日營業前、營業中、營業后的工作內容及工作重點。 請列出周一到周日，每周閑時與忙時的工作側重點。 請列出促銷活動前中后的工作側重點。nike工作室日常管理工作流程-營業前店員報到店員報到每天提前30分鐘到店，進入店后根根據商場要求依次打開電源，清點店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營業狀況，召開早會。早會早會早會由店長主持，所有當班人員必須參加整理整理指導清理店內衛生，分區進行指導整理貨品根據衛生標準檢查收銀

15、準備收銀準備店長檢查收銀員工作準備情況開店儀式開店儀式根據規定，店長帶領所有當班人員在店門口及相應位置早迎nike工作室日常管理工作流程-營業中正式營業正式營業巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時補貨出樣注意整個店鋪的氛圍，導購是否及時接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標準，服務質量是否達標每隔一小時到收銀處察看營業狀況，對照目標進行分析，并及時提醒、鼓勵店員注意店員的休息、工作狀態，切勿同進同出，同時休息或頻繁休息空閑安排空閑安排比較空閑的時候，特別是上午估計一到兩個小時沒有什么生意，可請一位店員介紹貨品的價格、特點、面料、科技等，讓其溫故而知新指導店員整理貨

16、品，清潔衛生，更換模特交接班交接班交接班時要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時進行服務，切不可因為交班冷落顧客將上一班的情況交待給下一班人員交接班以迅速、準確、方便為準則nike工作室日常管理工作流程-營業后通知通知禮貌告知顧客打烊時間報表統計報表統計及記錄及記錄包括日報表、周報表、月報表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點貨品盤點貨品的清點和出樣補充清潔打烊清潔打烊清潔店鋪及安全檢查nike工作室店鋪營業不同周期的工作側重點日日工作側重點工作側重點工作重點內容工作重點內容周一分析總結上周，做本周部署1、補貨2、調整、整理陳列3、整理統計上周

17、銷售數據及信息，做分析總結4、做本周的工作部署周二至周四以跟進工作為主1、跟進每日銷售目標2、跟進服務、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進行銷售技巧、貨品培訓周五做周六日工作部署和準備1、檢查貨品庫存，補貨2、調整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進銷售目標為主1、跟進周六日銷售目標（定時跟進）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時參與銷售nike工作室店鋪促銷期間工作側重點時間點時間點側重點側重點工作重點內容工作重點內容促銷前準備和培訓1.對員工進行促銷前的培訓；2.對促銷品進行清點擺放；3.根據促銷期間銷售目標核算促銷品庫存是否足夠，如預測不足應提前向上級申報；4.活動前一

18、天營業結束后根據促銷活動內容進行店鋪陳列調整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進1.分析促銷銷售報表；2.跟進促銷服務、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標；促銷后撤場和總結1.活動結束當天營業結束后撤銷促銷店鋪布置，調整店鋪陳列；2.與財務核對促銷期間銷售和促銷品庫存，核對后將剩余促銷品退公司倉庫；3.做促銷總結并與員工開會分享nike工作室店鋪緊急事情處理nike工作室有一天，我們店里來了個顧客v1nike工作室難纏顧客投訴的處理 分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊 態度至關重要，不可因顧客無理而態度惡化 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋 不要一開始就讓你的上級接觸，應先由

19、你自己處理 為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理 萬一不行，應請上級、商場甚至報警處理nike工作室角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內討論出處理的流程及方法。 組與組交叉扮演顧客與店長，對抗性角色演練。 不可過于刁難。nike工作室危機意外處理的方法事件事件發生情況發生情況處處 理理 方方 式式預預 防防 措措 施施火 災電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火 勿驚慌，先用滅火器救火。 火勢太大盡速通知 119。疏散客人至安全地點，避免引起恐慌。隨時巡視店鋪，移開障礙物。 商品、設施定時整理，避免掉落松動。注意店鋪內顧客需求。搶 劫單人搶劫 多人、集體搶劫與

20、搶犯合作、防范搶劫暴力。 保持冷靜，盡量記住搶犯特征。安全后盡速報警及通知公司。 與警局(保全公司)建立聯機系統。隨時注意可疑的(人、事、物)。 做好現金管理，避免歹徒覬覦。 竊 盜員工、顧客偷竊廠商偷竊 竊賊侵入 進內場處理，勿妨礙其人身自由。誠懇說明處理原則，若遭拒絕再報警。達成和解需簽立悔過書、和解書。店鋪監視設備、商品防竊磁條。進退貨流程管制。 內場、倉庫人員管制。 騙取現金商品騙取現金 騙取商品 偽鈔購物確認遭騙后應實時回報上級處理。 先結帳，再依公司規定提供送貨服務。 發現偽鈔，請顧客更換其它鈔票結帳 離開柜臺時應找同事代看。 勿貪圖高額業績，避免因小失大。熟練偽鈔辨識技巧。nik

21、e工作室危機意外處理的方法事件事件發生情況發生情況處處 理理 方方 式式預預 防防 措措 施施意外傷害滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 優先幫顧客處理并協助就醫。 向顧客道歉，說明公司之處理方式及負責之誠意。 隨時巡視店鋪，移開障礙物 商品、設施定時整理避免掉落松動。注意店鋪內顧客需求。 停 水停 電臨時性(有預警) 電力公司(修繕) 突發性-大樓系統關掉電源開關，打開備用照明電源。查詢電力何時恢復并向上級回報。 長時間停電，暫停營業，疏散客人。隨時注意相關訊息(媒體)及時間。熟記各相關部門、維修電話。信息外泄詢問營業資料 假藉公家機關 競爭同業調查 趨前詢問是否需要協助，嚇

22、阻其行為 。 查驗證件并回報公司，請示如何處理。 取得上級授權，勿提供任何資料。 未經上級營業主管同意，勿對外提供任何營業資料。 嚴守公司營業機密不得外泄之規定。nike工作室與上級溝通的要點 主動溝通，定期主動匯報工作 在與上級溝通前先對自己的工作做好分析 當有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協助時，將自己的努力告知上級 經常向上級提供營業情報nike工作室與商場人員的往來技巧 案例 商場為了保證新年活動中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動的同時，為了配合整體門店產品協調，產品組要求店鋪之間調貨。 你的上級要求將一批貨品調到另一家店，你去樓層經理處申請出貨，而樓層經理認為

23、本來備貨就不多，不同意。 你該怎么辦？nike工作室與商場人員的往來技巧 熟悉商場的管理制度 溝通時從商場的角度考慮 做好充分準備再去溝通 不要用公司制度為理由去解釋 多請示商場領導，多主動溝通 不要輕易承諾商場提出的要求nike工作室角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內討論出處理的流程及方法。 組與組交叉扮演商場樓層經理與店長，對抗性角色演練。 不可過于刁難。nike工作室與其他部門的人員日常往來技巧 熟悉流程知道該找誰 重要的事情要先報告上級再找相關部門 遵循流程，持續追蹤 溝通不暢及時報告上級請求協助，但報告時不要帶著情緒 積極配合其他部門的工作nike工作室第三單元第三單元店鋪

24、業績目標管理店鋪業績目標管理 目標管理及其意義 店鋪目標管理的流程及其重點 業績目標分解設定 業績目標的跟催與執行強化nike工作室意義：意義：透過目標及標準之規劃、執行、考核、改善店鋪經營的績效成果，并關注店員能力與心態之發展。績效改善績效改善目標設定目標設定行動展開行動展開績效考核績效考核溝通與激勵溝通與激勵什么是目標管理nike工作室為什么要推動目標管理？ 激發店員往共同方向目標努力 使管理的成果看得見 激發店員自主性與創造力 作為不斷改善進步的工具nike工作室善用店鋪業績模型分解目標我們先來做個道計算題：華納店某日有100人光顧，40%的顧客購買了產品，顧客購買的產品每件的平均價格是

25、100元，平均每個顧客購買1.8件，請大家計算一下華納店當天的營業額是多少？1001.8（10040%）=7200（元）nike工作室善用店鋪業績模型分解目標營業額購買客數客單價來店客數購買率個單價購買個數nike工作室目標設定的基本要求 目標的設定是指努力就可達到的。 目標既然設定，就要想辦法達到。 目標的設定要根據往日情報加上科學方法設定。nike工作室周期業績目標設定 常規目標分解參考因素 去年同期的銷售數據 上月及上周的銷售數據 需要考慮特殊情況 商店的促銷活動、節日帶來的銷售業績 季節性氣候的變動 新品上市 滯銷品處理活動nike工作室定期查檢 養成隨時察看營業數據的習慣 定期與各店

26、員檢查討論 與階段目標進行對比 分析超越目標或未達成目標的原因 對下一階段目標進行修訂nike工作室實戰演練 目標分解演練 每組以發放的數據為依據，組內討論出12月的周目標分解。 每組派1名代表報告分解的結果及理由。nike工作室第四單元 店鋪人員管理 了解導購的風格 如何進行合理排班 與導購的基本溝通方法nike工作室y一代導購的特點 極強的上進心 權力欲望強，敢想敢要 不求報酬，但求開心 萬千寵愛在一身，不能受挫折 易受情緒影響 對公司的忠誠度低nike工作室你了解店員嗎？-不同類型店員之分析培訓培訓輔導技能輔導技能激勵激勵授權授權輔導輔導心態心態其他其他考慮考慮人材人材人財人財人裁人裁人

27、才人才nike工作室階段一階段一階段二階段二階段三階段三階段四階段四低能力低能力高意愿高意愿部分能力部分能力低意愿低意愿高能力高能力變動工作的變動工作的意愿意愿高能力高能力高愿意高愿意0 01 1個月個月2 26 6個月個月7 71818個月個月一年半以上一年半以上店員發展階段nike工作室了解店員嗎？-日常工作中去了解 從言語面來了解 從行動面來了解 從成果面來了解 現場走動 一對一溝通nike工作室如何進行排班 排班應公平公正 新老搭配，強弱結合 考慮導購之間的人際關系，過于親密或有矛盾不安排一個班 節假日、促銷活動之前進行調班，必要時安排特別班nike工作室如何進行工作分派 確定周間和時

28、段的工作安排表，確定具體負責人并公示 預先定妥工作合格標準 店員完成工作安排表某項工作后即記錄 指定突發情況下的處理負責人 定期追蹤工作分派內容nike工作室如何化解個別導購對你的不滿v2nike工作室角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。nike工作室如何化解個別導購對你的不滿 要積極靠近，大膽管理 保持相應的距離 對其批評要有準備 及時培養業務骨干 適當給予幫助，曉之以情nike工作室如何避免個別導購對你過分親密v3nike工作室角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內討論出處理的方法。 組與組

29、交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。nike工作室如何避免個別導購對你過分親密 坦誠的與之溝通，告知需要她的理解與配合 適當保持距離 做到公平公正nike工作室如何處理導購的抱怨v4nike工作室角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。nike工作室如何處理導購的抱怨 耐心傾聽，不要立即反駁 仔細分析抱怨的原因 不要附和或參與抱怨 合理解釋說明 不要給抱怨的店員貼上標簽 關懷關心店員nike工作室如何處理導購之間的沖突v5nike工作室角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內討

30、論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。nike工作室如何處理導購之間的沖突 及時控制爭吵局面； 問詢第三方情況； 控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護品牌形象，同時安撫其他導購安心工作； 將兩人隔離，找雙方各自單獨談話了解情況； 從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案 將兩人同時溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結、握手言和。 nike工作室如何批評導購的錯誤行為v6nike工作室角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。nike工作室如何批評導購的

31、錯誤行為 批評要因人而異 商討式 一針見血式 循序漸進式 暗示式 批評要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長 不可隨便發脾氣 批評要描述具體行為不針對、不評價店員本身 及時直接當面批評，不可背后批評 盡量私下批評，不要傷及店員的面子nike工作室如何贊賞導購v7nike工作室角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。nike工作室如何贊賞導購 要明確具體，描述好的行為 要觀察出不同之處予以贊賞 贊賞同時如果能捎帶指出小缺點，店員會認為贊賞更真實 要逐步升級贊賞nike工作室如何處理屢教不改的導購v8nike工作

32、室角色扮演 分組對抗 以剛才的案例為背景，組內討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。nike工作室如何處理屢教不改的導購店長在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴厲；開門見山地說出談話的目的；要談員工錯誤的事實不要談感受（談事實不談感受的原則）；強調制度和規定及處罰措施，讓員工警覺；引導他承認自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對此事的重視程度；詢問員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問題的態度，針對癥結所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達成一致；提出希望和要求；引導員工自己真誠的做保證；nike工作室第五單元 店鋪的貨品

33、管理 如何進行補貨 如何做好庫存貨品管理 盤點作業流程及要點 貨品防損 貨品分析基礎nike工作室如何進行補貨 對門店的貨品庫存必須準確把握 隨時了解商品的銷售動態 熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量 把握季節變化、節假日、促銷活動對貨品銷售的影響 訂貨量按暢銷品、滯銷品按nike工作室如何做好庫存貨品管理 庫存商品要進行定位管理 所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積 快銷的貨品應放在小倉最方便取到的地方 必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對殘次品進行盤點核實nike工作室盤點作業流程及要點步驟步驟注意要點注意要點盤點前盤點點數的作業分配和培訓講解盤點前對出樣及庫存

34、商品進行整理門店的環境整理準備整理相關單據提前分析貨品變價、殘次品情況盤點中安排初點及交叉復點店長隨時檢查店員的盤點作業進行盤點的相應記錄店長隨時檢查盤點記錄的準確性與完整性盤點后盤點紀錄整理計算盤點結果查找問題，提出改善門店環境的復原，做好營業準備nike工作室貨品防損 外部損耗 內部損耗nike工作室外部損耗商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進店顧客攜帶物品離店，沒有付錢顧客數人一起進店購物，掩護偷竊營業高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合 作業錯誤的損耗 其他營業調貨商品沒有記錄 對顧客的賠償沒有記錄 對顧客的優惠沒有記錄 臨時退、換貨沒有記錄 促銷商品沒有記錄nike工作室內部損耗 當店

35、員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機： 店員沒有請假就擅自離開門店 店員無證據卻懷疑他人不誠實 店員的工作態度異常 店員抱怨報表難以和現金收支核對起來 店員造成內部損耗時，有幾種表現： 商品短缺，所收服飾數目或結算核查數目時總和數目不符和 店員自己購物，將高價物以低價方式購入 店員監守自盜 開門和關門時偷竊商品 下班或輪休時，偷竊商品nike工作室貨品數據分析基礎 abc分析法 主力商品為何？ 主力商品對顧客之吸引為何？ 暢銷商品為何？ 滯銷商品為何？ z區商品為何？nike工作室暢銷品處理暢銷品處理1. 找到暢銷品。2. 找出暢銷理由，分析總結。3. 增加備貨量與補貨量，

36、并做重點陳列。nike工作室1.找到滯銷品，查找原因。2.先進行重點陳列。3.滯銷品通過更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報促銷處理。處理不好形象差，惡性循環影響銷售滯銷品處理nike工作室第六單元 例會的意義 例會的內容 早會流程nike工作室 各店員銷售目標之分配與調整。 檢討、指導目標達成之方法。 報告銷售現狀并作預測。 各種銷售情報的交換。 重要事項上傳下達，保持良好溝通 有序安排，提高工作效率 培訓及經驗分享例會的意義例會的意義nike工作室例會的內容早會昨日業績的喜報公布，當眾獎勵店長對昨日工作的整體進行分析和點評，分享昨日的工作細節，提出本日工作目標。就員工的實際情況逐個提出其在工作中的問題。專題輔導和培訓優秀銷售人員的案例分享激勵銷售人員的士氣和斗志，調整情緒讓銷售人員自我確立當日的工作目標。晚會簡要總結當日工作鼓勵并感謝大家nike工作室問候問候頭日頭日情況情況今日今日安排安排要求要求事項事項公司公司信息信息個人個人感想感想銷售銷售 貨品貨品 服務服務 陳列陳列 安全安全 紀律紀律 促銷促銷 通知通知聯絡聯絡事項事項早會流程早會流程nike工作室問候問候“早上好！早上好！”“各位好！各位好！”“大家辛苦了！大家辛苦了！”（晚會）（晚會）“謝謝！謝謝！”（結束時）（結束時）nike工