1、0孫孫 凡凡龍湖地產的標桿價值與研究方法龍湖地產的標桿價值與研究方法1孫凡孫凡 任職：任職：重慶融韜企業管理顧問有限公司 總經理重慶恒嘉企業管理有限公司 總顧問中國房地產培訓協會、 特約講師中國物業管理行業協會 特約講師復旦大學管理學院 房地產總裁班 特約講師浙江大學房地產總裁班 特約講師廈門大學管理學院、經濟學院總裁班 特約講師中山大學房地產總裁班 特約講師重慶大學博眾房地產管理研究院 特約講師河南易迪房地產商學院 特約講師北京博志成大學、深圳賽普咨詢、杭州百銳地產大講堂等多家咨詢培訓機構特約講師 從業經歷：從業經歷：l二十三年工作經驗，涉及國營、民營多家企業、多個行業。其中，十七年房地產營

2、銷、管理與物業管理服務從業經驗；l曾供職龍湖地產營銷管理、后任物業公司副總經理。參與并主持建立龍湖物業服務管理體系、干部訓練， 曾獲龍湖地產曾獲龍湖地產“管理創新獎管理創新獎” 。l十三年企業顧問、教練經歷。精于地產、物業服務管理體系建設、企業文化、業務流程梳理，擅長干部管理技能與素質提升訓練。擔任過多家地產公司、物業公司管理顧問，實施管理咨詢、干部培訓和教練輔導。 2低調的龍湖，頗有幾分的神秘低調的龍湖，頗有幾分的神秘l內部人不會、不愿講龍湖l外部人不了解真實的龍湖融韜專注研究龍湖等標桿企業融韜專注研究龍湖等標桿企業l長期、持續、系統研究l系統闡釋、剖析經驗得失l總結提煉核心規律l總結提煉實

3、用管理工具龍湖地產發展模式的龍湖地產發展模式的“標本標本”價值價值中國女首富中國女首富l經濟欠發達地區，房價長期處于全國中下水平經濟欠發達地區，房價長期處于全國中下水平l自然條件惡劣，山地建筑，技術復雜，成本高自然條件惡劣，山地建筑，技術復雜，成本高l人力資源短缺、貧乏人力資源短缺、貧乏l市場競爭激烈：房地產市場練兵場市場競爭激烈：房地產市場練兵場龍湖：非專業入行龍湖：非專業入行1010年歷程年歷程規模快速擴張規模快速擴張中高端產品中高端產品多業態拓展多業態拓展全國擴張全國擴張納稅第一納稅第一金牌物管金牌物管滿意度第一滿意度第一全國馳名商標全國馳名商標行業一線陣營行業一線陣營品種、品質、品種、

4、品質、服務、品牌、服務、品牌、規模、效益、規模、效益、速度、潛力速度、潛力俱佳！俱佳！4龍湖地產十三年的業績發展龍湖地產十三年的業績發展單位：億元0204060801001201401601802002000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 200920102000年2012年：13年，134倍5標桿企業發展速度比較（銷售業績標桿企業發展速度比較（銷售業績）134倍401億3億元龍湖龍湖萬科萬科金地金地全國市場全國市場增長幅度增長幅度20122012年年20002000年年37倍1412億38億元59倍341億5.8億元18.5倍66456億36

5、00億元中海中海18.9倍945億50億元6龍湖發展的龍湖發展的“高高”質量：品牌質量：品牌“高高”價值價值2012年3月6日，龍湖地產有限公司發布2011年度住宅業主忠誠度調查報告中顯示：2011年度業內客戶忠誠度總體呈下降趨勢，龍湖地產卻逆勢上揚，業主忠誠度較上年上升4個百分點，達76%，名列行業前茅。 據了解，本次住宅用戶忠誠度調查歷時一年，調查對象覆蓋龍湖在北京、上海、重慶、成都、沈陽、青島、杭州、西安、無錫、常州10個城市共計91個交付和在售項目。其中：業主忠誠度達到業主忠誠度達到76%76%，較上半年高出，較上半年高出4 4個百分點；個百分點；全國業主總體滿意度達全國業主總體滿意度

6、達87%87%，有，有82%82%的業主有再購買龍湖樓盤意向，的業主有再購買龍湖樓盤意向，87%87%的的業主表示愿意推薦他人購買龍湖樓盤；業主表示愿意推薦他人購買龍湖樓盤；三項指標遠遠高于行業平均值，再購買及推薦意愿較三項指標遠遠高于行業平均值，再購買及推薦意愿較20102010年數據分別上年數據分別上升升3 3個百分點和個百分點和5 5個百分點。個百分點。 72013年地產排行榜年地產排行榜綜合實力TOP10萬科企業股份有限公司 保利房地產（集團）股份有限公司 恒大地產集團有限公司 中國海外發展有限公司 綠地控股集團有限公司 6、龍湖地產有限公司 綠城房地產集團有限公司 華潤置地有限公司

7、世茂房地產控股有限公司 北京首都開發控股（集團）有限公司 穩健性TOP10 中國海外發展有限公司萬科企業股份有限公司保利房地產（集團）股份有限公司上海愛家集團5、龍湖地產有限公司福星惠譽房地產有限公司北京首都開發控股（集團）有限公司重慶東原房地產開發有限公司杭州宋都房地產集團有限公司鑫苑（中國）置業有限公司 2011 2011年年3 3月月2 2日，獲國際權威評級機構標準普爾（日，獲國際權威評級機構標準普爾（S&PS&P）及穆迪）及穆迪(Moody)(Moody)首次首次評級。其中，標準普爾給予評級。其中，標準普爾給予BB+BB+評級，穆迪給予評級，穆迪給予Ba2Ba2評級，展

8、望均為穩定，評級，展望均為穩定，為現為現時中國民營房企最好水平時中國民營房企最好水平，且在內房股中僅次于龍頭央企中海地產。，且在內房股中僅次于龍頭央企中海地產。 龍湖成功的關鍵經驗龍湖成功的關鍵經驗守正出奇老子老子五十七章五十七章：“以正治國，以奇用兵，以無事取天下。以正治國，以奇用兵，以無事取天下。”孫子兵法孫子兵法. .勢篇勢篇：“凡戰者，以正合，以奇勝。凡戰者，以正合，以奇勝。”9解析龍湖管理成長遵循的基本規律解析龍湖管理成長遵循的基本規律成功成功 = = 管理團隊管理團隊 X X 做正確事做正確事 X X 正確的人正確的人 X X正確方法正確方法 X X推推動機制動機制企業家與核心企業

9、家與核心管理團隊管理團隊組織與流程組織與流程標準等標準等戰略戰略與目標與目標文化與機文化與機制制人力資源人力資源企業家與核心管理團隊最為重要，為決定性因素企業家與核心管理團隊最為重要，為決定性因素10融韜融韜1x4模型理解的層次模型理解的層次企業家與核企業家與核心管理團隊心管理團隊組織與流組織與流程程戰略與目戰略與目標標文化與機文化與機制制人力資源人力資源觀念與思想觀念與思想（上層建筑上層建筑）執行基礎執行基礎方向方向虛虛實實世世界界觀觀行行動動思思想想方方法法論論方方向向目目標標動力動力執行基礎執行基礎11道與術：從經典案例看如何解析、學習標桿？道與術：從經典案例看如何解析、學習標桿？12學

10、習漏斗學習漏斗我們如何學習？我們如何學習？個人的觀點、態度個人的行為結 果個人收集到的信息13關于關于“學習學習”到底哪里出了問題？到底哪里出了問題？老師講得不好？學錯了對象？學錯了方法？。我收集的信息？我學習是否提煉出觀點？得到的觀點是否普遍規律？觀點對我有應用價值？我有無采取行動的計劃？我的計劃是否SMART？14為誰打工？為誰學習？如何學習？為誰打工？為誰學習？如何學習？個人的觀點態度 個人的行為個人的結果過 濾外 部 信 息（機緣）+-轉換轉換個人接收的信息 15我的感悟我的感悟龍湖地產管理發展的主要階段龍湖地產管理發展的主要階段20052005年年-2011-2011年高速擴張：年高

11、速擴張：集團化管控、跨地域多項目運作集團化管控、跨地域多項目運作 2000-20042000-2004年，本地擴張年，本地擴張- - 專業化管理，專業化管理，跨區多項目運作跨區多項目運作1995-20001995-2000年年公司成立，外行入門，項目管理公司成立，外行入門，項目管理本地單項目運作（龍湖花園本地單項目運作（龍湖花園南苑）南苑）-解析龍湖地產管理的主要線索解析龍湖地產管理的主要線索20112011年后，企業創始人去職年后，企業創始人去職CEOCEO，擔任董事長，隱而不退，擔任董事長，隱而不退 。 17半路出家：龍湖地產創立背景半路出家：龍湖地產創立背景機會與前景：機會與前景：l 重

12、慶直轄重慶直轄l 北部新區潛力巨大北部新區潛力巨大l 重慶中高端空白市場重慶中高端空白市場項目以及企業狀況項目以及企業狀況威脅與風險：威脅與風險：l 競爭對手環伺競爭對手環伺l 金融危機，市場低迷，房地金融危機，市場低迷，房地產金融尚未啟動產金融尚未啟動產品及客戶產品及客戶“三高三高”l 高檔次：小康住宅高檔次：小康住宅l 高要求（高要求（2020年不落后年不落后-30-30年可改造，年可改造，6 6大指標超前大指標超前l 高房價（位置偏遠、缺高房價（位置偏遠、缺配套）配套）企業企業“三無三無”：l 無房地產開發經驗無房地產開發經驗l 無專業成熟管理團隊無專業成熟管理團隊l 無品牌號召力無品牌

13、號召力18龍湖地產初創期的競爭態勢龍湖地產初創期的競爭態勢地段地段產品產品房地產企業、房地產企業、項目競爭優勢項目競爭優勢資金資金品牌品牌19龍湖初初期經營管理困惑龍湖初初期經營管理困惑外部外部內部內部如何應對競爭如何應對競爭促成銷售？促成銷售？如何修好如何修好產品？產品？彌補不專業隊彌補不專業隊伍的短板？伍的短板？基礎薄弱，基礎薄弱，如何不亂？如何不亂？如何樹立企業如何樹立企業良好形象？良好形象？資源缺乏，資源缺乏，如何支撐？如何支撐？孫凡老師龍湖系列課程簡介孫凡老師龍湖系列課程簡介地產品牌建設與物業管理方向：地產品牌建設與物業管理方向：課程課程1-11-1：突破與領先：突破與領先- -標桿

14、地產與物管良性互動、共創品牌的成長之道標桿地產與物管良性互動、共創品牌的成長之道 （2 2天）天） 獨家課程，以龍湖物業公司成長、品牌塑造經歷為線索，結合各階段龍湖地產與物業公司之間、與客戶之間、與工程、營銷等業務部門之間發生的典型案例、沖突，闡述總結了龍湖地產、物管品牌建設、管理服務改善發展過程中的經驗、教訓和創新突破。尤其講解龍湖獨特的“物管與地產相互支撐、良性互動，創立品牌”的經驗與模式”課程課程1-21-2：龍湖物管核心特色解析（：龍湖物管核心特色解析（1 1天）天） 課程1-1的濃縮版，曾用名房地產品牌塑造與物業管理核心特色，以管理系統性框架“1x4模型”為線索，分析了龍湖物業管理的

15、 核心7大特色與規律。輔以精選的經典案例，快速領悟標桿物管的外在魅力與內在規律。課程課程1-31-3：客戶服務過程精細化控制（：客戶服務過程精細化控制（1 1天）天） 獨家課程，首次詳盡剖析標桿地產、標桿物管企業客戶服務管理體系中的服務過程品質管控的核心方法工具。把握標桿企業的品質管控精髓。課程課程1-41-4：物業服務細節亮點策劃與實施（：物業服務細節亮點策劃與實施（1 1天）天） 行業獨家課程！第一次系統闡述點透“優質服務”、“細節、亮點”的內在規律與訣竅，傳遞先進服務管理理念，超越“同質化服務”，以細節取勝，達成客戶滿意。課程課程1-51-5：龍湖物管企業干部梯隊建設解析（：龍湖物管企業

16、干部梯隊建設解析（1 1天）天） 行業內首次較系統的解析標桿物管企業的干部梯隊建設模式及其管理規律。重點是把員工干部培育與管理實踐落地、管理固化、傳承、改善相結合的特色；孫凡老師龍湖系列課程簡介孫凡老師龍湖系列課程簡介地產管理方向：地產管理方向： 課程課程2-12-1：龍湖地產管理模式創新與演變（：龍湖地產管理模式創新與演變（2 2天）天） 通過典型案例分析龍湖地產發展歷程中初創期、管理內功修煉期、全國化擴張期等不同階段的管理困境，應對思路方法與成效，深入解析房地產企業發展的規律，將企業文化、戰略定位創新、人力資源、運營流程優化、績效機制完善等系統關聯，對標桿企業的解析達到“知其然，以及所以然

17、”，為地產企業建立領先品牌提供有益借鑒；課程課程2-22-2：龍湖地產運營精細化的管理解析（：龍湖地產運營精細化的管理解析（1 1天）天） 地產運營是高度專業化的、綜合化的管理技能，但也是需要各職能板塊相互了解、通力合作才能有效實施的經營管理過程。本課程從“系統管理”的角度，以“計劃、流程”為線索將紛繁復雜的運營流程梳理出核心的管理規律，能較快提升地產干部對運營管理綜合了解認識的高度、廣度和深度，對照企業的現狀，有助于找到借鑒、改善的方向和對策 。物業與營銷類： 課程課程3-13-1：龍湖物業全程服務營銷創新手法解析（：龍湖物業全程服務營銷創新手法解析（1 1天）天） 首次系統解析了龍湖地產運

18、用物業管理與服務全程做營銷的觀念、思路、方法、案例以及支撐體系的構建；由標桿企業的實踐開啟了房地產營銷與品牌建設的全新理念和模式。 課程課程3-23-2：龍湖地產：龍湖地產“營銷型營銷型”物管團隊的打造（物管團隊的打造（1 1天）天） 在本次課程中首次展示了龍湖打造具有“營銷功能”的“物管團隊”的方法經驗。由標桿企業龍湖的實踐示范開啟了房地產營銷與品牌建設的全新理念和模式。22孫凡老師即將推出：孫凡老師即將推出：物業項目經理情景模擬實戰訓練課程物業項目經理情景模擬實戰訓練課程物業管理的品質維護與提升，項目經理是關鍵中的關鍵；但，系統而實戰的培物業管理的品質維護與提升，項目經理是關鍵中的關鍵；但

19、，系統而實戰的培訓課程和師資，少之又少！訓課程和師資，少之又少！五大特色：五大特色：l情景化、針對性：l對標桿，趕先進；拓眼界、開思維；l實戰、適用、系統、開放；l“訓”+“練”，轉觀念，變行為，出成果；系列課程標準版總時間共約系列課程標準版總時間共約 1515天；天；受訓企業可以提出針對性需求，老師根據企業需要而選擇、組合、調整，（課受訓企業可以提出針對性需求，老師根據企業需要而選擇、組合、調整，（課時相應變動）構成相對完整的知識鏈與能力鏈培訓課程；時相應變動）構成相對完整的知識鏈與能力鏈培訓課程；課程欄目見后頁課程欄目見后頁23孫老師獨家孫老師獨家成長征程：物管項目經理特訓營成長征程：物管項目經理特訓營系列課程題目一覽表系列課程題目一覽表絕對挑戰絕對挑戰：物業項目經理的選拔與標準：物業項目經理的選拔與標準、角色目標與定位。、角色目標與