1、應急預案1火警應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、報告和撲救l 發現火警立即按下離你最近的警鈴或用電話直撥“9”報告值班經理l 同時報告酒店當班經理l 報警后立即用現場的消防器材救火，把火撲滅后保護好現場l 火勢太大無法控制，在著火部位主通道外迎候救護人員到來。禁止打開門窗、使用電梯，關閉所有天然氣閥門，切斷所有電器設備電源- 報告起火部位，燃燒物質，過火面積，火勢大小，是否有人受傷，自己的姓名- 當班經理：酒店當班最高管理者- 火勢較小時盡量不使用消防水栓2、接警和應急處理l 酒店當班經理接警后第一時間趕到現場，觀測核實l 如果火情可以控制，立即組織全體人員搶

2、救。如果火情不能控制，立即撥打“119”報警。l 前臺接警后立即通知當班經理、店長及其它管理人員、工程人員、 保安趕赴現場這。l 通知“119”后，由店長報告區域總經理和運營部。區域總經理必須趕赴現場。l 前臺立即打印“在店賓客報表”提取住店賓客詳細信息- “119”報警須由當班經理現場立即判斷決定- 報警時須報清火警地點，火勢大小，燃燒物質，報警人姓名- 記錄報警時間，報警人姓名，著火部位，燃燒物質，火勢大小3、現場處理l 組織臨時力量，切斷電源，煤氣及空調通風系統，防止火勢蔓延l 組織撲救l 視情況撤離火警區域的人員、財物。每個樓層指定至少1名服務員逐個房間開門通知客人撤離。撤完后，在關閉

3、的房門上用紅色粉筆畫圈。l 須有專人維護酒店秩序、安全，控制閑雜人員。酒店只出客人，不進客人。l 指派專人引導消防隊趕赴現場l 關閉消防門，阻斷火勢蔓延l 立即聯系區域總經理、運營部報告現場情況l 火勢經努力無法控制，當班經理下達賓客疏散命令l 組織人員控制消防通道，引導賓客安全撤離出酒店，保持秩序l 前臺接到疏散命令應堅守崗位，安撫客人，引導客人撤離。- 撲救過程中特別注意人員安全- 先撤離著火樓層賓客，其次是上下相鄰樓層，其它樓層從上至下- 組織人員逐個檢查疏散區域房間，確保沒有遺漏人員- 除公司市場部，任何人不接受媒體采訪。并注意信息保密和防止擴散。4、善后處理l 關閉現場自動噴淋管道閥

4、門l 保護現場l 安撫客人l 清點受損財產l 配合消防部門調查取證l 將事故過程記錄備案l 以書面形式向公司匯報- 做好現場目擊證人筆錄- 向保險公司索賠應急預案2突發停電應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、接報與搶修l 值班經理與工程人員第一時間趕到現場l 了解突發事故的原因和影響范圍l 及時報告酒店當班經理和店長l 組織搶修- 當事故超出酒店修理的能力時，應積極與相關部門聯系，取得支持2、安撫客人、維持正常秩序l 前臺至少一名接待人員在崗，與客人取得聯系，統一口徑，報告相關情況，取得客人理解l 采取補救措施，努力維持正常運營3、事故處理l 啟動應急照明l 前

5、臺員工在不間斷電源工作情況下抓緊打印下列報表： “在店客人余額表二” “房態表”“當天客人離店”-應走未走 “當日預定”-應到未到 “打印流量報告” l 值班經理迅速查看電梯是否有人，如果有人做好客人安撫工作，并緊急和工程人員聯系，釋放客人。l 工程維修人員拉閘斷電，關閉所有電器開關，防止回電沖擊設備。l 報表打印完后，前臺服務員關閉所有前臺電腦及電器設備。鎖上收銀抽屜，保管好現金。l 值班經理派遣員工,每層一名,持手電筒維護客房正常秩序,安撫客人,引導客人出入,保護好住店客人的生命財產安全。l 根據客人要求，服務人員向客房派送小圓蠟燭,(放在盛有1/4清水的漱口杯中點燃,切忌蠟燭直接放在桌面

6、.)嚴禁客人使用其它明火照明,遇此情況應及時制止，并做好相關的解釋工作。l 增設保衛力量維持秩序。l 掌握維修進度情況l 視情況告示賓客- 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應急照明- 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范- 告示客人時首先要考慮對客服務，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問4、善后處理l 根據影響程度確定彌補方案?？腿颂岢鏊髻r，按投訴處理程序辦理。l 向上級報告事故的原因、處理情況和結果- 恢復供電、水、氣后應及時進行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏應急預案3提前知道停電的應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、接報與通知l 了解原

7、因和影響時間和范圍。l 及時報告酒店當班經理和店長l 店長通知工程維修人員、公司技術部、公司工程部、區域總經理、運營部。- 當事故超出酒店修理的能力時，應積極與相關部門聯系，取得支持2、提前準備l 提前一天以書面形式通知每一位住店客人（送到每一間客房），在酒店前臺、留言欄、和其它醒目的地方張貼停電通知。l 提前一天通知前臺登記入住客人，第二天停電。l 準備水桶，提前4小時儲存備用水，并送到各客房樓層。l 工程維修人員提前檢查應急照明。準備應急電筒和應急小圓蠟燭。l 提前2小時打印相關備用報表：打印“在店客人余額表二”打印“當天客人離店（應走未走）”打印“當日預定（應到未到），并記錄客人聯系方式

8、”打印“流量報告”打印“房態表”制作所有當天客人離店（應走未走）房間的房卡（只做一天）制作應急卡一張，由店長保存關閉所有電話打印所有客人帳單；散團帳單：總帳單、分帳單l 提前30分，關閉總臺主服務器、程控交換機、監控、報警系統燈光和相關設備。確認電梯降到一樓，開手動，電梯門打開l 提前10鐘，拉電閘。l 提前1天郵件通知公司各部門，告訴應急聯絡電話。3、停電后處理l 前臺至少一名接待人員在崗，與客人取得聯系，統一口徑，報告相關情況，取得客人理解l 采取補救措施，努力維持正常運營l 啟動應急照明l 前臺服務員關閉所有前臺電腦及電器設備。鎖上收銀抽屜，保管好現金。l 值班經理派遣員工,每層一名,持

9、手電筒維護客房正常秩序,安撫客人,引導客人出入,保護好住店客人的生命財產安全。l 根據客人要求，服務人員向客房排送小圓蠟燭,(放在盛有1/4清水的漱口杯中點燃,切忌蠟燭直接放在桌面.)嚴禁客人使用其它明火照明,遇此情況應及時制止，并做好相關的解釋工作。l 增設保衛力量維持秩序。l 掌握維修進度情況l 視情況告示賓客- 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應急照明- 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范- 告示客人時首先要考慮對客服務，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問4、善后處理l 根據影響程度確定彌補方案l 向上級報告事故的原因、處理情況和結果- 恢復供電、水、氣后應及時進行安全檢

10、查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏應急預案4突發停水、停氣應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、接報與搶修l 值班經理與工程人員第一時間趕到現場l 了解突發事故的原因和影響范圍l 及時報告酒店當班經理和店長l 組織搶修- 當事故超出酒店修理的能力時，應積極與相關部門聯系，取得支持2、安撫客人、維持正常秩序l 與客人取得聯系，統一口徑，報告相關情況，取得客人理解l 采取補救措施，努力維持正常運營3、事故處理l 增設保衛力量維持秩序l 應急處理水泵房、關閉煤氣灶具。l 采取特殊補救措施l 掌握維修進度情況l 視情況告示賓客- 告示客人時首先要考慮對客服務，盡可能減少影響

11、，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問4、善后處理l 根據影響程度確定彌補方案l 向上級報告事故的原因、處理情況和結果- 恢復水、氣后應及時進行安全檢查，防止漫水和煤氣泄漏應急預案5電梯故障應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、報告和現場處理l 發生電梯故障，應立即報告當班經理，當班經理和維修人員需第一時間趕赴現場l 確保電梯內無人員l 如有人困梯，應指派專人現場安撫客人并盡快將客人解救出來l 火災發生時，電梯應迫降到底層并切斷電源l 安撫并慰問客人- 無論電梯發生何種故障或火災、停電、進水發生，需第一時間確保無人困梯- 如發生有人困梯，酒店應與困梯客人保持聯系，以防客

12、人驚慌- 解救賓客時，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡2、故障處理l 查找原因，聯系電梯供應商盡快維修l 在電梯口告示賓客電梯暫停使用l 如有人員傷亡，立即組織搶救l 向區域總經理報告l 跟蹤修理情況，盡快恢復正常運營l 維修結束后，應由維修人員出具檢修報告并簽字- 電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入- 維修中要嚴防電梯突然啟動，誤傷人員- 如傷亡情況嚴重，及時向公司報告3、善后處理l 如造成賓客人員傷害或財物損失，應與賓客協商賠償和彌補事宜l 指派專人代表酒店向困梯客人致歉l 書面記錄事件經過及處理結果并報告- 按各崗位職務權限處理- 向保險公司索賠應急預案6賓客意外

13、受傷的應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、應急處理l 接到報告，值班經理及相關人員立即趕赴現場，了解情況，報告店長l 視情況建議賓客前往醫院作進一步檢查l 店長必須及時向區域總經理報告2、事故處理l 如傷勢嚴重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫院治療l 掌握客人傷情的最新情況l 客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人l 如客人受傷是因酒店緣故造成，酒店應向“120”要急救車，指派專人送醫院治療l 視情況酒店將酌情給予客人適當的補償l 如事態嚴重，區域總經理必須向公司總部領導匯報，妥善處理事故，防止事態擴大l 事故處理時要及時拍照、錄音、封鎖現場取證- 按

14、各職位權限處理3、善后處理l 妥善處理客人帳務l 記錄整個事件的發生和處理過程l 向運營部報告事故的原因、處理情況和結果- 向保險公司索賠應急預案7失竊或賓客物品受損的應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、事件報告l 接到賓客物品失竊或受損報告后值班經理負責接待或趕赴現場l 了解事情經過或物品受損情況l 向酒店相關人員了解具體情況l 幫助尋找或分析物品受損原因2、事件處理l 如失物未能找到，征求客人意見是否報警l 如報警，酒店應主動向轄區警方報警，配合警方處理l 如賓客不同意報警，征求賓客意見，協商處理l 如物品損壞屬酒店責任，原則修復，酒店承擔修復費用l 如損壞

15、責任不明，建議修復物品，費用協商處理- 按各職位權限處理3、善后處理l 如失竊或物品受損屬酒店責任，酒店應做適當補償l 如責任不清，則根據協商處理，酒店向賓客表示歉意l 酒店須主動挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負面影響l 記錄事情經過、備案并向店長匯報- 按各職位權限處理，最高補償現金不超過600元- 向保險公司索賠- 賓客失竊須記錄相關人員名單,以備酒店員工考察用應急預案 8賓客突發疾病及傳染病的應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、普通病人l 接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情l 詢問客人需要酒店提供的幫助l 詢問客人是否需要去醫院就

16、診，如需要，迅即幫助客人與醫院聯絡，協助就診l 通知餐廳注意飲食調理- 服務流程見服務手冊（前臺）中的醫療服務程序- 注意觀察客人是否為傳染病客人2、重癥病人l 接到報告值班經理第一時間趕赴現場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護送l 避免驚擾其他賓客l 客人在醫院治療期間，指定專人代表酒店進行探望和慰問l 與醫院保持聯系，了解客人最新病況l 妥善處理賓客帳務- 不要輕易搬動客人- 病人房間及時消毒、隔離3、傳染病人l 發現傳染病人，立即與醫院聯系及時診治l 避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人，員工注意安全防護，客人房間及時消毒、隔離，隨時觀察病人病情l 勸阻客人進入酒店

17、任何公共場所，直到醫院人員到達l 與有關方面聯系采取對相關場所進行消毒l 避免驚擾其他客人，影響酒店正常經營l 做好內部保密工作，盡量縮小知情范圍，防止不良影響l 妥善處理客人帳務l 對客人接觸過的所有場所和設施全面消毒l 對接觸過的員工消毒、觀察，發現狀況及時診治- 注意保密和謹防傳染應急預案9突發性水管爆裂應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、事情報告l 接到報告當班經理與維修人員立即趕赴現場l 快速了解事故情況及受損程度2、事故處理l 組織人員關閉水閥、切斷電源l 搶救財物l 排水l 安撫客人l 檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響l 清理現場，盡快恢復正常運

18、營3、善后處理l 對造成的損失進行評估、拍照l 與客人協商賠償和補償事宜l 向客人致歉l 了解水管爆裂原因，舉一反三，檢查相同類型的水管，防止事故再次發生l 盡快聯系落實修復因事故而受損的設施l 書面記錄事情經過，存檔備案l 向區域總經理報告- 向保險公司索賠- 按各職務權限處理，現金補償不超過600元應急預案10通緝，協查對象的應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、發現和布控l 發現通緝協查人員，前臺員工應不動聲色，照常進行登記入住l 等通緝協查人員離開前臺后，立即向酒店當班經理報告，并注意保密，盡量縮小知情范圍l 復核登記資料，確認通緝協查對象無誤l 準備相關

19、資料并復印：賓客臨時登記住宿單、身份證復印件，及時報告公安部門l 立即上傳發送戶籍資料l 安排專人布控，盡量縮小知情范圍- 發現通緝協查可疑人員應不動聲色，沉著應對，避免員工受到傷害-2、配合執法l 內部控制通緝協查，避免打草驚蛇l 配合執法人員執行公務l 如通緝協查人員離店，盡可能掌握通緝協查人員去向l 妥善處理通緝協查人員的帳務- 酒店應積極配合公安人員執法，但要注意員工人身安全- 通緝協查人員離店時，酒店不要阻攔，但應盡可能了解他的去向- 對配合有功人員進行獎勵應急預案11醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、事件報告l

20、接到報告，當班經理應和相關人員及時趕赴現場l 暴力事件如事態不能控制，店長應及時報告轄區警方，協助警方處理l 如事態可以控制，應積極勸阻、防止事態擴大l 如有人員傷亡，造成酒店財產損失，應拍照、保護好現場2、事件處理l 處理事件過程中，避免影響酒店正常運營l 對酗酒鬧事、斗毆者，先確認是否酒店賓客。如非酒店客人，驅逐出店l 如確認是酒店客人，應平息客人，妥善處理l 對賭博、色情、吸毒事件，必要時，由店長報告公安部門l 處理暴力事件要有自我保護意識，必要時可以采取正當防衛措施l 如果有人員傷亡，協助公安機關處理l 報告區域總經理3、善后處理l 事件處理結束后，盡快恢復正常運營l 妥善處理住店客人

21、的相關帳務l 獲取有關證明，做好事件報告- 造成酒店損失向保險公司索賠應急預案12食物中毒應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、事件報告l 接到報告，當班經理需第一時間趕赴現場l 了解食物中毒的情況l 安撫客人，客人需要就診，專人陪同客人按“賓客突發疾病及傳染病的應急預案”處理l 注意保密，盡量縮小知情范圍，防止事態擴大l 及時向店長、區域總經理報告- 確認食物中毒的條件：1、客人的排泄物和嘔吐物于酒店的留樣食物具有相同的細菌；2、發病人數超過10人以上；3、在食用后24小時之內發病- 防止客人情緒激動，使事態擴大- 客人需要就疹，按賓客突發疾病程序處理2、事故處

22、理l 調查客人食物中毒的原因l 了解當時就餐的人員數量及就餐時間l 有關食物留樣待檢l 及時向區域總經理報告l 店長決定是否向衛生防疫部門報告，視需要送檢相關食物。接受食品檢疫部門檢查l 客人就診期間，酒店應主動盡人道責任，指派專人到醫院進行探望和慰問l 了解客人就診后的診斷報告l 對外界詢問由酒店指定人員統一作答。除指定人員，任何員工無權回答相關問題l 如事態嚴重，區域總經理應及時向公司報告3、善后處理l 評估損失情況，與客人協商彌補事宜l 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品l 加強食品衛生和環境衛生工作，防范類似事件發生l 事故原因查明以后，出具書面報告，記錄事件經過及處理結果l 舉一反三

23、，健全有關制度和規定，防止類似事件發生- 按各職位權限處理- 向保險公司索賠應急預案13賓客死亡應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、事件報告l 接到報告，當班經理第一時間趕赴現場l 確認死亡，判斷死因，保護現場l 報告轄區警署和區域總經理l 境外人員需報公安出入境管理處l 向現場證人了解情況，作好陳述筆錄l 注意保密，盡量縮小知情范圍，不能驚擾其他住店客人- 內部規定紀律，事件情況不得傳播2、事件處理l 向公安人員匯報發現賓客死亡的經過，提供證人證詞l 提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響- 對外界詢問由指定人員統一作答- 移尸線路應遠

24、離賓客3、善后處理l 經公安部門同意后，安排清理現場l 房間做好全面消毒工作l 其他善后事宜l 做好內部保密工作，防止消息外傳，盡量縮小知情范圍l 整理、填寫事件報告、存檔，報運營部備案- 客人帳務處理和通知客人家屬- 安撫員工，消除影響- 事故房間視情況暫停出售幾天應急預案14防臺防汛和自然災害的處理預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、發生自然災害和接到防臺防汛警報l 知道情況發生，報告當班經理l 當班經理到現場并通知各崗位l 了解情況防臺防汛指當地氣象臺發布的災害性天氣警報2、事件處理l 請專業廣告安裝公司檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否。l 客房主管檢查所有

25、房間和走道門窗關閉并安裝牢固與否。l 值班經理準備應急用具。l 各崗位將情況交接給下一班l 注意提醒和告之客人和工作人員的人身和財產安全l 前臺向客人進行解釋，處理好客人投訴l 發生緊急狀況，當時的最高管理人員組織所有工作人員搶險3、善后處理l 已造成損失的，拍照、整理資料，向保險公司索賠。l 處理完畢，當班經理通知各崗位解除警報- 注意資料統計齊全臺風應急處理預案一、臺風及其危害氣象術語上，把熱帶低壓、熱帶風暴、強熱帶風暴、臺風統稱為熱帶氣旋，中心附近最大風力67級的叫“熱帶低壓”，89級為“熱帶風暴”，1011級為“強熱帶風暴”，12級或12級以上為“臺風”，但人們習慣上把中心附近最大風力

26、8級或以上又叫“臺風”。臺風在登陸前會帶來強風暴和陣雨，登陸后風力會迅速減弱但有長時間的暴雨。通常造成的后果是，停電，停水，城市大面積積水，樹木、電線桿、廣告牌傾倒，交通受阻，雜物橫飛，建筑物受損，人員傷亡。二、臺風到達前的準備工作1 追蹤信息：了解和跟蹤臺風走向?？赏ㄟ^當地氣象網站查詢。2 準備工具：雨衣、雨鞋、手電筒、沙袋、麻繩等。3 檢查加固：建筑物及周邊環境巡視，清除雜物，疏通排水溝，拆除或加固天線、招牌等，以免雜物飛起損壞玻璃、車輛或傷及人員，及高空物品掉落產生破壞。4 通知客人：在臺風登陸前制作相關溫馨提示派放房間。注意措詞，以免在未經歷過臺風的客人中造成不必要的恐慌，但提示的臺風

27、信息和注意事項務必準確，詳細。對臺風登陸前離店的客人也要及時通告，提醒其合理安排行程，體現如家的溫馨服務。5 設備檢查：重點要放在機房（發電機房、泵房、電梯房）廚房、管道煤氣和用電、通訊線路的安全檢查，確保惡劣條件下可維持運作，同時抵御雨水入侵。6 人員安排：確保臺風期間酒店上下班員工的安全，盡量減少不必要的人員滯留在酒店。7 增加儲備：適當增加食品儲備。通?？紤]成品和半成品食品。8 應急發電：配有發電設備的酒店，應在臺風登陸前三天完成發電機監測工作，必要時儲存一定量的柴油備用，以保證市政停電時酒店的正常運作。有條件的酒店可準備一臺抽水設備備用。9 應急藥品：酒店應適量增加常用藥品儲備。10 安全提示：臺風信息，注意事項，如：減少外出，盡量不要