1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銷售部銷售管理流程及制度接 聽(tīng) 電 話迎 接 客 戶尋找新客戶客戶介 紹 產(chǎn) 品購(gòu) 買 洽 談帶 看 現(xiàn) 場(chǎng)暫未成交 是 否填寫(xiě)客戶資料表客 戶 追 蹤流程一：接聽(tīng)電話（1）接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候“這里是*，您好”，而后開(kāi)始交談。（2）通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊，設(shè)法填滿電話記錄表單；（4）爭(zhēng)取直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。（5）馬上將所得資訊記錄在電話記錄表上。（6）銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。（7）電話接

2、聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。（8）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。流程二：迎接客戶（1） 頭兩個(gè)接待的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)坐在進(jìn)門(mén)處的銷控臺(tái)前，客戶進(jìn)場(chǎng)后高聲“歡迎光臨”吸引其他銷售員注意，由后一位置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行簡(jiǎn)單問(wèn)詢，內(nèi)容包括是否第一次來(lái)，所來(lái)的區(qū)域和得知的渠道。（2） 如是第一次來(lái)的新客戶，銷控簡(jiǎn)單介紹樓盤(pán)規(guī)劃和認(rèn)知途徑，后一名置業(yè)顧問(wèn)給客戶倒水，并接待。銷控人員簽字進(jìn)行確認(rèn)。（3）如是老客戶，銷控詢問(wèn)并安排原置業(yè)顧問(wèn)接待，如原置業(yè)顧問(wèn)不在，應(yīng)安排剛接待完的置業(yè)顧問(wèn)幫忙接待，安排后不得以任何理由拒絕、推諉。（4）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（5）若不是真正客

3、戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。（6）生意不在情誼在，送客至大門(mén)外，并說(shuō)“歡迎下次光臨”( 7 ) 同行踩盤(pán)，視客戶接待，回答問(wèn)題的時(shí)候注意言辭。流程三：介紹產(chǎn)品（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。（2）按照已定銷講結(jié)合客戶詢問(wèn)開(kāi)始流程，沙盤(pán)講解規(guī)劃詢問(wèn)需要篩選確定房號(hào)介紹戶型圖或模型計(jì)算價(jià)格留客戶資料遞贈(zèng)名片現(xiàn)場(chǎng)看房爭(zhēng)取下定成交或約定下會(huì)時(shí)間。（3）側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。（4）熱忱、誠(chéng)懇面對(duì)客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（5）通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。（6）當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。

4、流程四：購(gòu)買洽談（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。（2）在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。（4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。（5）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。（6）在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。（7）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。（8）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。（9）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。（10）注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（11）注意判

5、斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。（12）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（13）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（14）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。（3）盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。（4）帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（5）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品流程六：暫未成交（1）將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房資詢。（3）對(duì)猶豫未決的客戶再次約定看房時(shí)間。（4）暫未成

6、交或已成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（5）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（6）針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七：填寫(xiě)客戶資料表（1）無(wú)論成交與否每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表（2）填寫(xiě)重點(diǎn)： 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊； 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件； 成交或未成交的真正原因； 與客戶成交與否及預(yù)約時(shí)間。（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。（4）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3）客戶

7、等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4）每天下班，將客戶資料交于銷售經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，次日晨會(huì)對(duì)客戶情況進(jìn)行總結(jié)及判斷，制定應(yīng)對(duì)措施。流程八：客戶追蹤（1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系。（2）對(duì)于高等級(jí)（成交意向高）的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。（4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。（5）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（6）追蹤客記要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。（7）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。（8）

8、二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。流程九：成交收定（1）客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，通知銷控。（2）如果現(xiàn)場(chǎng)有多批看房客戶，在有客戶認(rèn)購(gòu)時(shí)要采取恭喜客記的方式，即所有在場(chǎng)人員大聲“恭喜”制造氣氛吸引其他客戶下定。（3）帶客戶在財(cái)務(wù)室交定金，并告知下定權(quán)義。（4）詳盡解釋定單或合同填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容； （5）確定簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（6）再次恭喜客戶。（7）送客至大門(mén)外，并說(shuō)“歡迎下次光臨”。（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（9）折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)

9、理同意備案。（10）定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。合同檢查完畢后交于銷售經(jīng)理備案，并馬上輸入科耐系統(tǒng)。流程十二：簽定合約（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。（2）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：（3）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。（4）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。（5）將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。（6）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。（7）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。（8）恭喜客戶，送客至大門(mén)外。并說(shuō)“歡迎下次光臨”。（9）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。（10）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法。（13）簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。（14）簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫(xiě)客戶自己的具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（16）解