1、www.hand-漢得公司版權所有1漢得信息技術有限公司漢得信息技術有限公司HAND Enterprise Solutions Company Ltd.www.hand-Siebel CRM 基礎培訓基礎培訓漢得信息技術有限公司版權所有www.hand-漢得公司版權所有2培訓安排培訓安排nSiebel CRM Siebel CRM 概述概述nSiebelSiebel核心業務實體核心業務實體nSiebel CRM Siebel CRM 網絡架構網絡架構nSiebel CRM Siebel CRM 系統架構及應用的對象定義系統架構及應用的對象定義nSiebelSiebel實施方法實施方法nSieb

2、elSiebel開發工具開發工具www.hand-漢得公司版權所有3Siebel CRM Siebel CRM 管理體系管理體系從全球4,500家客戶實施中汲取業界成功的最佳應用模型，并已融入到產品中20 行業應用方案3,200 應用功能界面商業邏輯，標準應用集成200+ CRM, ERM, PRM 應用開箱即用的分析工具一百多個業務處理過程渠道渠道市場市場銷售銷售服務服務www.hand-漢得公司版權所有4Siebel CRM Siebel CRM 版本類型版本類型nSiebel CRM Siebel CRM 版本類型版本類型lSiebel CRM SIA Siebel CRM SIA 行業

3、版行業版lSiebel CRM SBA Siebel CRM SBA 專業版專業版lSiebel CRM OnDemand Siebel CRM OnDemand 租賃版租賃版n不同版本存在的意義不同版本存在的意義l適應不同的企業規模適應不同的企業規模l基于實施的軟硬件成本基于實施的軟硬件成本www.hand-漢得公司版權所有5Siebel CRM Siebel CRM 版本類型版本類型nSiebel CRM SIA Siebel CRM SIA 行業版行業版l提供一個完整的產品套件，包含依據功能劃分的提供一個完整的產品套件，包含依據功能劃分的2020多個行業多個行業l適用于大型企業適用于大型

4、企業nSiebel CRM SBA Siebel CRM SBA 標準版標準版l專為少于專為少于100100個用戶公司設計的版本個用戶公司設計的版本l提供一系列多渠道銷售、客戶服務、市場管理的模塊提供一系列多渠道銷售、客戶服務、市場管理的模塊l適合大多數中型企業適合大多數中型企業nSiebel CRM OnDemand Siebel CRM OnDemand 租賃版租賃版l一個完整的租用模式（一個完整的租用模式（hosted solutionhosted solution）l向企業提供最優的實踐和靈活的配置選項向企業提供最優的實踐和靈活的配置選項l包含市場（包含市場（marketingmark

5、eting），銷售（），銷售（salessales），服務（），服務（serviceservice），分析（），分析（analyticsanalytics）l以每用戶為基礎每月簽署合同以每用戶為基礎每月簽署合同l一般適用于中小型企業一般適用于中小型企業www.hand-漢得公司版權所有6Siebel CRM Siebel CRM 企業應用類型企業應用類型n內部應用內部應用l內部員工（雇員）應用內部員工（雇員）應用lSiebel ServiceSiebel Service（服務）（服務）lSiebel Call CenterSiebel Call Center（呼叫中心）（呼叫中心）lSiebe

6、l SalesSiebel Sales（銷售）（銷售） n外部應用外部應用l客戶應用客戶應用lSiebel eSalesSiebel eSales（網上銷售）（網上銷售）l合作伙伴應用合作伙伴應用lSiebel Partner PortalSiebel Partner Portal（合作伙伴門戶）（合作伙伴門戶）面向客戶的應用面向客戶的應用面向雇員的應用面向雇員的應用面向合作伙伴的應用面向合作伙伴的應用Siebel eSales Siebel call center Siebel Partner Relationship Management (PRM) Siebel eServices Si

7、ebel SalesSiebel Partner portalSiebel Customer Order Management Employee Relationship Management (ERM) www.hand-漢得公司版權所有7Siebel CRM Siebel CRM 用戶界面類型用戶界面類型n高交互模式高交互模式l需要特定的需要特定的ActiveXActiveX和和JAVAJAVA控件支持控件支持l一般為內部員工（雇員）應用一般為內部員工（雇員）應用l可對界面中的字段進行靈活的個性化，如拖拽、凍結等可對界面中的字段進行靈活的個性化，如拖拽、凍結等n標準交互模式標準交互模式l一

8、般為客戶應用一般為客戶應用l類似于傳統的類似于傳統的WebWeb應用軟件應用軟件l相對于高交互模式靈活度有所欠缺相對于高交互模式靈活度有所欠缺www.hand-漢得公司版權所有8Siebel CRM Siebel CRM 常見業務實體常見業務實體nSiebel ApplicationsSiebel Applications對對CRMCRM涉及到的商業實體進行管理涉及到的商業實體進行管理l商業實體是那些在真實世界中我們所關心的商業對象商業實體是那些在真實世界中我們所關心的商業對象l商業實體涉及到企業管理的主要方面商業實體涉及到企業管理的主要方面nSiebel ApplicationsSiebel

9、 Applications通過業務組件的形式表現業務實體，重要的業務組件包括：通過業務組件的形式表現業務實體，重要的業務組件包括：lAccountAccountlContactsContactslOpportunitiesOpportunitieslService RequestsService RequestslActivitiesActivitieslQuoteQuotelAssetsAssetsnCRMCRM中的市場管理、銷售管理、服務管理均以上述業務組件為基礎展開中的市場管理、銷售管理、服務管理均以上述業務組件為基礎展開n業務組件可根據業務的需要進行靈活的個性化，包括新建和修改業務組件

10、可根據業務的需要進行靈活的個性化，包括新建和修改nCRMCRM閉環管理中的業務組件應用舉例閉環管理中的業務組件應用舉例www.hand-漢得公司版權所有9Account Account 客戶客戶n公司外部的商業組織公司外部的商業組織n表現為當前或潛在的客戶，商業合作伙伴，或者競爭者表現為當前或潛在的客戶，商業合作伙伴，或者競爭者n和其它業務組件相關聯和其它業務組件相關聯www.hand-漢得公司版權所有10Contact Contact 聯系人聯系人n和公司業務往來相關的人和公司業務往來相關的人n描述：名字，職位，描述：名字，職位，EmailEmail，電話，電話n和其它的業務組件相關聯和其它

11、的業務組件相關聯www.hand-漢得公司版權所有11Opportunity Opportunity 商機商機n潛在產生收入的事件潛在產生收入的事件n描述：關聯的描述：關聯的AccountAccount、完成的可能性、關閉時間、完成時間、完成的可能性、關閉時間、完成時間n和其它的業務組件相關聯和其它的業務組件相關聯www.hand-漢得公司版權所有12Service Request Service Request 服務請求服務請求n來自客戶的關于產品和服務的信息或幫助請求來自客戶的關于產品和服務的信息或幫助請求n描述：狀態，嚴重等級，優先級描述：狀態，嚴重等級，優先級n和其它的業務組件相關聯和

12、其它的業務組件相關聯www.hand-漢得公司版權所有13Activities Activities 活動活動n將要完成的特殊任務或事件將要完成的特殊任務或事件n描述：開始時間和應該完成日期，優先級，分配的員工描述：開始時間和應該完成日期，優先級，分配的員工n和其它的業務組件相關聯和其它的業務組件相關聯www.hand-漢得公司版權所有14Quote Quote 報價報價n向客戶對產品進行報價向客戶對產品進行報價n描述：報價號，版本和價格表，關聯的描述：報價號，版本和價格表，關聯的AccountAccountn和其它的業務組件相關聯和其它的業務組件相關聯www.hand-漢得公司版權所有15A

13、ssets Assets 資產資產n已經被采購的產品已經被采購的產品n描述：產品代碼、資產序列號、狀態描述：產品代碼、資產序列號、狀態n和其它的業務組件相關聯和其它的業務組件相關聯www.hand-漢得公司版權所有16Siebel Siebel 基本架構基本架構nSiebel Siebel 網絡架構概覽網絡架構概覽nSiebel Siebel 網絡架構主要組成對象網絡架構主要組成對象lWeb ServerWeb ServerlSiebel ServerSiebel ServerlDatabase ServerDatabase ServerlSiebel Gateway Name ServerS

14、iebel Gateway Name ServerlSiebel File SystemSiebel File Systemwww.hand-漢得公司版權所有17Siebel Siebel 網絡架構概覽網絡架構概覽n在一個較高的層面上，在一個較高的層面上，SiebelSiebel網絡架構包含：網絡架構包含：lSiebelSiebel網絡客戶端網絡客戶端Web ClientWeb Client，用來訪問業務數據，用來訪問業務數據l一個網絡服務器一個網絡服務器Web ServerWeb Server，用來處理和客戶端的交互，用來處理和客戶端的交互l一類服務器一類服務器Siebel ServersS

15、iebel Servers，管理業務數據，向客戶端提供批處理和交互式服務，管理業務數據，向客戶端提供批處理和交互式服務l一個相關數據庫和文件系統，儲存數據一個相關數據庫和文件系統，儲存數據www.hand-漢得公司版權所有18Siebel Siebel 網絡架構主要組成對象網絡架構主要組成對象nWeb ServerWeb Serverl接受從網絡客戶端發送來的請求并傳遞至接受從網絡客戶端發送來的請求并傳遞至Siebel ServerSiebel Serverl從從Siebel ServerSiebel Server得到處理結果并返回至網絡客戶端得到處理結果并返回至網絡客戶端nSiebel Se

16、rverSiebel Serverl是是SiebelSiebel應用的主要技術部件應用的主要技術部件l支持和完成與客戶端的交互支持和完成與客戶端的交互（從數據庫取得數據并返回給（從數據庫取得數據并返回給Web ServerWeb Server，從，從Web ServerWeb Server接受請求并接受請求并處理）處理）l后臺運行，處理工作流和業務流程自動化后臺運行，處理工作流和業務流程自動化l批處理，例如大量數據的導入批處理，例如大量數據的導入nSiebel Gateway Name ServerSiebel Gateway Name Serverl是一個是一個WindowsWindows服

17、務，或者服務，或者UNIXUNIX的后臺程序的后臺程序l類似于動態注冊表，跟蹤所有類似于動態注冊表，跟蹤所有SiebelSiebel進程的狀態進程的狀態nSiebel File SystemSiebel File Systeml用于存放用于存放SiebelSiebel應用應用到的各種文件應用應用到的各種文件nDatabase ServerDatabase Serverl用于存儲用于存儲SiebelSiebel應用中涉及的業務數據應用中涉及的業務數據www.hand-漢得公司版權所有19Siebel CRM Siebel CRM 系統架構及應用對象定義系統架構及應用對象定義n應用的組成應用的組成

18、n對象的存儲文件對象的存儲文件nSiebel CRM Siebel CRM 應用的三層結構應用的三層結構n數據層數據層n業務邏輯層業務邏輯層n界面層界面層nSiebel Siebel 數據關系數據關系www.hand-漢得公司版權所有20應用的組成應用的組成nSiebelSiebel應用包含：應用包含：n一個執行引擎，提供應用的行為一個執行引擎，提供應用的行為n一個配置文件（一個配置文件（.cfg.cfg），為執行引擎提供操作參數），為執行引擎提供操作參數n一個存儲文件（一個存儲文件（.srf.srf），包含所有對象的定義），包含所有對象的定義n物理用戶界面（物理用戶界面（UIUI）文件集，說

19、明如何向用戶瀏覽器呈遞用戶界面）文件集，說明如何向用戶瀏覽器呈遞用戶界面n一個相關數據庫，存儲用戶數據一個相關數據庫，存儲用戶數據www.hand-漢得公司版權所有21對象的存儲文件對象的存儲文件nSiebelSiebel中的所有對象文件均包含在擴展名為中的所有對象文件均包含在擴展名為.srf.srf的存儲文件（的存儲文件（Repository FileRepository File）中）中n存儲文件包含了對象的定義存儲文件包含了對象的定義n數據在界面層的展現數據在界面層的展現n業務邏輯業務邏輯n數據存儲數據存儲界面層定義業務邏輯層定義數據層定義OpportunityAccountProduc

20、tContactAccountwww.hand-漢得公司版權所有22Siebel Siebel 應用的三層結構應用的三層結構nSiebel Siebel 應用三層結構應用三層結構www.hand-漢得公司版權所有23Siebel Siebel 應用的三層結構應用的三層結構nSiebel Siebel 應用三層結構應用三層結構www.hand-漢得公司版權所有24數據層數據層n數據對象的定義：數據對象的定義：n說明數據存儲的邏輯結構說明數據存儲的邏輯結構n提供一個能夠獨立展示數據的基本數據庫提供一個能夠獨立展示數據的基本數據庫n在數據層，存在兩種主要的數據對象：在數據層，存在兩種主要的數據對象：

21、n表（表（tabletable）n列（列（columncolumn）ColumnsTableNAMEPART_NUMVERSIONS_PROD_INTColumnswww.hand-漢得公司版權所有25業務邏輯層業務邏輯層n業務對象的定義詳細說明了應用中的業務邏輯業務對象的定義詳細說明了應用中的業務邏輯n在業務層，存在兩個主要的對象：在業務層，存在兩個主要的對象：n業務組件（業務組件（Business ComponentBusiness Component，BCBC）n業務對象（業務對象（Business ObjectBusiness Object，BOBO）n（FieldField：反應數據

22、層中每一個：反應數據層中每一個ColumnColumn的信息）的信息）Business objectBusiness componentwww.hand-漢得公司版權所有26業務邏輯層業務邏輯層- -業務組件業務組件n代表企業中的一個基本業務實體代表企業中的一個基本業務實體n例如：商機，活動，客戶，服務請求例如：商機，活動，客戶，服務請求n每個每個BCBC涉及一個單獨的基表涉及一個單獨的基表n每個每個BCBC都包含多個都包含多個FieldField用以說明業務組件涉及的內容用以說明業務組件涉及的內容nBCBC中的很多中的很多FieldField都與該都與該BCBC對應的基表中的對應的基表中的C

23、olumnColumn相關聯相關聯NamePart #VersionNAMEPART_NUMVERSIONInternal ProductS_PROD_INTFieldsColumnsBusiness componentBase tablewww.hand-漢得公司版權所有27業務邏輯層業務邏輯層- -業務組件業務組件n在基表的信息不夠的情況下，在基表的信息不夠的情況下，BCBC也可以從其他相關表中調用數據也可以從其他相關表中調用數據n非基表數據的獲取通過非基表數據的獲取通過JoinJoin來完成來完成n表現了一個或多個表中相關聯數據的組合表現了一個或多個表中相關聯數據的組合nBCBC：可以被

24、看作是一個包含了很多實際表的虛擬數據表。組織的方式依照用戶的需求，而不是數據的實際存儲方式：可以被看作是一個包含了很多實際表的虛擬數據表。組織的方式依照用戶的需求，而不是數據的實際存儲方式NameVendor LocationCostNAMEInternal ProductS_PROD_INTS_ORG_EXTS_PRI_LST_ITEMFieldsColumnsBusiness componentAdditionaltableBase tableLOCSTD_PRI_UNITAdditionaltableJoinwww.hand-漢得公司版權所有28業務邏輯層業務邏輯層- -業務對象業務對象

25、n業務對象：業務對象：Business ObjectBusiness Object（BOBO）n用于展現企業的每一個主要功能區域用于展現企業的每一個主要功能區域n例如：客戶管理例如：客戶管理n是與業務對象（是與業務對象（BOBO）相關聯業務組件（）相關聯業務組件（BCBC）的集合）的集合n例如：客戶管理例如：客戶管理BOBO包含與客戶管理相關的客戶包含與客戶管理相關的客戶BCBC、聯系人、聯系人BCBC、商機、商機BCBC、產品、產品BCBC等等n由一個由一個BCBC作為作為BOBO的主要的主要BCBC并以此驅動其它相關聯并以此驅動其它相關聯BCBCn例如：客戶管理例如：客戶管理BOBO的主的

26、主BCBC為客戶為客戶BCBC，其它的，其它的BCBC均以此為中心均以此為中心n主主BCBC與其它子與其它子BCBC之間的關聯通過之間的關聯通過LinkLink完成完成n建立建立LinkLink之后，只有和主之后，只有和主BCBC選定記錄相關聯的數據才能在子選定記錄相關聯的數據才能在子BCBC對應的界面層顯示出來對應的界面層顯示出來QuoteAccountProductContactAccountBusiness object (BO)Business component (BC)Master BC provides focus for BOLinkwww.hand-漢得公司版權所有29業務邏

27、輯層業務邏輯層- -業務組件的重用業務組件的重用n業務組件（業務組件（BCBC）在定義之后可以被不同的業務對象（）在定義之后可以被不同的業務對象（BOBO）重用）重用n根據業務需要，從不同的管理角度，相同的業務組件在不同的業務對象中扮演的角色可能不同根據業務需要，從不同的管理角度，相同的業務組件在不同的業務對象中扮演的角色可能不同n主主BCBCn子子BCBCAccountProductContactAccountQuoteContactProductAccountContactContact BC appears as child in Account BOContact BC appears

28、 as master in Contact BOQuotewww.hand-漢得公司版權所有30界面層界面層n用戶界面對象的定義用于說明用戶界面上所包含的內容用戶界面對象的定義用于說明用戶界面上所包含的內容n在界面層，存在在界面層，存在4 4個主要的界面層對象個主要的界面層對象n應用應用 ApplicationApplicationn屏幕屏幕 ScreenScreenn視圖視圖 ViewViewn區塊區塊 AppletAppletScreenViewAppletwww.hand-漢得公司版權所有31界面層界面層-Applet-AppletnSiebelSiebel應用窗口的一部分，以列表或者表

29、單的形式展現應用窗口的一部分，以列表或者表單的形式展現n分為分為List AppletList Applet（列表）和（列表）和Form AppletForm Applet（表單）（表單）n關聯到一個關聯到一個BCBC，通過界面中的列表或者表單對數據進行查看或者編輯，通過界面中的列表或者表單對數據進行查看或者編輯n每一個每一個AppletApplet都會涉及到一個且只涉及一個都會涉及到一個且只涉及一個BCBCFirst NameJob TitleEmail AddressContactBusiness componentForm Appletwww.hand-漢得公司版權所有32界面層界面層-

30、Applet-Appletn一個一個AppletApplet中包含多個中包含多個List ColumnList Column（針對（針對List AppletList Applet）或者）或者ControlControl（針對（針對Form AppletForm Applet）nAppletApplet中的每一個中的每一個List ColumnList Column或者或者ControlControl都會對應與該都會對應與該AppletApplet相關的相關的BCBC中的一個中的一個FieldFieldn通過通過AppletApplet中的中的List ColumnList Column或者或

31、者ControlControl來展現來展現BCBC中體現的數據中體現的數據First NameJob TitleEmail AddressContactBusiness componentwww.hand-漢得公司版權所有33界面層界面層-View-Viewn每一個每一個ViewView都關聯一個確定的都關聯一個確定的BOBOn每一個每一個ViewView都是一個或多個都是一個或多個AppletApplet的組合的組合nViewView中包含中包含AppletApplet對應的對應的BCBC必須包含在必須包含在ViewView所對應的所對應的BOBO之中之中QuoteAccountProduc

32、tContactAccountBusiness componentBusiness ObjectViewAppletAppletwww.hand-漢得公司版權所有34界面層界面層-Screen-ScreennScreenScreen是一個或者多個是一個或者多個ViewView的組合的組合n從業務的角度講，每一個從業務的角度講，每一個ScreenScreen中包含的中包含的ViewView均涉及相關聯的管理內容均涉及相關聯的管理內容n通常通常ScreenScreen中包含的中包含的ViewView均關聯同樣的均關聯同樣的BOBO，Administration ScreenAdministrati

33、on Screen除外除外ScreenScreenwww.hand-漢得公司版權所有35界面層界面層-Application-ApplicationnApplicationApplication是是SiebelSiebel中中ScreenScreen的集合的集合n不同的集合代表了不同的管理范圍，如不同的集合代表了不同的管理范圍，如Call CenterCall Center、Field ServiceField Service等等Applicationwww.hand-漢得公司版權所有36Siebel Siebel 系統架構回顧系統架構回顧nSiebelSiebel系統架構分為三層系統架構分為

34、三層n數據層數據層n業務邏輯層業務邏輯層n界面層界面層n不同的層級各自含有不同的對象不同的層級各自含有不同的對象n層級之間相互關聯，表現為層級間的對象相互關聯層級之間相互關聯，表現為層級間的對象相互關聯ScreenApplicationBusinessComponentBusinessObjectTableViewAppletField List Column or ControlColumn1 or morecontained inReferenceswww.hand-漢得公司版權所有37Siebel Siebel 數據關系數據關系nSiebel Siebel 應用中數據關系存在的意義應用中

35、數據關系存在的意義n1 1：M M 一對多一對多nM M：M M 多對多多對多n1 1：1 1 一對一擴展表一對一擴展表www.hand-漢得公司版權所有38Siebel Siebel 應用中數據關系存在的意義應用中數據關系存在的意義n根據業務需要，根據業務需要，SiebelSiebel數據庫中的表都是相互關聯的數據庫中的表都是相互關聯的n表之間的關聯代表了業務間的關聯關系表之間的關聯代表了業務間的關聯關系n例如：一個產品可以屬于多個產品系列，一個產品系列可以包含多個產品例如：一個產品可以屬于多個產品系列，一個產品系列可以包含多個產品n例如：一個產品可以對應多條資產記錄，一條資產記錄只能對應一

36、種產品例如：一個產品可以對應多條資產記錄，一條資產記錄只能對應一種產品S_ASSETROW_IDASSET_NUMMFGD_DTSERIAL_NUMS_PROD_LNROW_IDNAMEDESC_TEXT1:M relationshipM:M relationshipS_PROD_INTROW_IDNAMEPART_NUMUOM_CDAssetProduct Linewww.hand-漢得公司版權所有391 1：M M 一對多一對多n通過通過1 1中的中的Primary KeyPrimary Key與與M M中的中的Foreign KeyForeign Key建立關聯建立關聯S_ASSETROW_IDASSET_NUMMFG