1、此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除文件編號(hào)版本號(hào)1.0版XXXX 集團(tuán)華東區(qū)域公司程序文件生效日期XXXX 集團(tuán)華東區(qū)域房修作業(yè)指導(dǎo)書修改狀態(tài)IIIIIIIV起草核對(duì)審核簽發(fā)修訂情況修改人修改日期新建湯若季湯若季職務(wù)專業(yè)客服經(jīng)理日期2013.5.28馬亭職務(wù)客戶部部門經(jīng)理日期王樺職務(wù)助理總經(jīng)理日期陳必安職務(wù)區(qū)域總經(jīng)理日期只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除編制說(shuō)明為了使 XXXX集團(tuán)華東區(qū)域地產(chǎn)公司產(chǎn)品保持優(yōu)良的工程品質(zhì)，項(xiàng)目參建各方保持統(tǒng)一的方法論，形成適合本企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，特制定了房修作業(yè)指導(dǎo)文件。本文是在滿足國(guó)家相關(guān)規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本企業(yè)

2、工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例，綜合考慮了各項(xiàng)目中心維修組織模式、維修信息處理方式等經(jīng)驗(yàn)，并汲取了工程管理部、物業(yè)公司、總包單位、專業(yè)分包單位等多方面意見，編制而成。本文由 XXXX集團(tuán)華東區(qū)域地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)管理和解釋，自最終批準(zhǔn)之日起實(shí)行。只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除XXXX華東區(qū)域公司房修作業(yè)指導(dǎo)書1. 目的理順房修管理工作的程序和內(nèi)容， 使交付后項(xiàng)目的房修工作順利進(jìn)行，及時(shí)有效的處理質(zhì)量類報(bào)修和客戶投訴，預(yù)防重大投訴風(fēng)險(xiǎn)。提供專業(yè)化的維修服務(wù)， 提升住宅售后維修服務(wù)品質(zhì)， 堅(jiān)持客戶價(jià)值的持續(xù)創(chuàng)造，提高客戶滿意度。2. 適用范圍適用于 XXXX集團(tuán)華東區(qū)域地產(chǎn)公司

3、（以下簡(jiǎn)稱地產(chǎn)）所開發(fā)的在工程保修期內(nèi)的項(xiàng)目。3. 術(shù)語(yǔ)和定義3.1保修期限： 指銷售合同約定房屋交付日起至國(guó)家規(guī)定的保修期限為止。（施工合同中所約定的保修期限均須依此定義）3.2 集中維修期： 指業(yè)主集中入伙之日起六個(gè)月的保修期間。3.3 穩(wěn)定維修期： 指業(yè)主集中入伙六個(gè)月之后至保修期結(jié)束的保修期間。3.4 房屋質(zhì)量保障中心： 指負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)資源組織維修、履行對(duì)業(yè)主保修期內(nèi)保修義務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)由地產(chǎn)、物業(yè)人員共同組成。3.5 物業(yè)維保工程師： 指隸屬于房屋質(zhì)量保障中心，專職負(fù)責(zé)項(xiàng)目具體房屋維修管理工作的工程人員。4. 組織架構(gòu)及職責(zé)4.1 管理模式根據(jù)項(xiàng)目交付后不同階段管理主體不同，劃分為

4、三個(gè)階段：項(xiàng)目入伙后6個(gè)月內(nèi)為集中維修期，維修工作由項(xiàng)目中心負(fù)責(zé)，按照區(qū)域客戶服務(wù)部要求及標(biāo)準(zhǔn)開展工作，區(qū)域客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、培訓(xùn)與考核；項(xiàng)目入伙后6 個(gè)月至 2 年的維修工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，成本、工程、設(shè)計(jì)職能口及項(xiàng)目中心進(jìn)行支持；項(xiàng)目入伙2 年后至保修期屆滿前的維修工作委托物業(yè)公司管理，物業(yè)公司工程人員需提前半年時(shí)間只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除介入交接，交接后地產(chǎn)相關(guān)部門進(jìn)行支持。項(xiàng)目入伙后 6 個(gè)月的集中維修期非強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，如達(dá)到移交條件，項(xiàng)目中心可提前移交客戶服務(wù)部進(jìn)行全面管理；同時(shí)，如項(xiàng)目入伙6 個(gè)月后，仍遺留重大系統(tǒng)問題或報(bào)修量過(guò)大，項(xiàng)目中心有責(zé)任延

5、長(zhǎng)對(duì)房修工作的現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)管理與支持；移交條件如下：? 項(xiàng)目無(wú)重大系統(tǒng)性問題，如大量滲漏水問題、大量墻紙發(fā)霉問題等? 項(xiàng)目遺留未處理問題條數(shù)少于 300 條；? 項(xiàng)目最近一月內(nèi)日均零星報(bào)修問題數(shù)小于 0.02 條 / 戶移交內(nèi)容：? 材料備貨使用情況? 供應(yīng)商信息（包括公司名、地址、聯(lián)系人、 ）及施工界面劃分? 重大問題處理方案及分判原則? 指定后續(xù)項(xiàng)目對(duì)接人? 與各施工單位統(tǒng)一召開會(huì)議， 明確后續(xù)管理職能歸口及管理要求 （書面形式，項(xiàng)目中心、供應(yīng)商簽字蓋章）? 項(xiàng)目中心、合作單位、 物業(yè)共同簽署的三方維保協(xié)議及施工合同電子版4.2 組織架構(gòu)工程保修三方協(xié)議簽訂地產(chǎn)與各施工單位在簽訂合同的同時(shí)，一

6、并簽訂工程保修三方協(xié)議（詳見附件所示），作為合同附件。交付后 6 個(gè)月內(nèi)組織架構(gòu)區(qū)域客戶服務(wù)部客戶經(jīng)理組客戶關(guān)系組區(qū)域房修經(jīng)理項(xiàng)目客服項(xiàng)目工程師（地產(chǎn)）區(qū)域房修信息員（物業(yè)）城市公司客服經(jīng)（地產(chǎn)）項(xiàng)目物業(yè)中心城市房修主管（上海）項(xiàng)目工程師（地產(chǎn)）協(xié)調(diào)及支持小組項(xiàng)目房修主管城市房修主管（物業(yè)）工程管理部房修工程師（物業(yè)）房修信息員（物業(yè)）項(xiàng)目房修主管成本管理部只供學(xué)習(xí)與交流房修工程師（物業(yè)）房修信息員（物業(yè)）此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除說(shuō)明：交付后 6 個(gè)月內(nèi)的集中整改期，項(xiàng)目房修工作由 項(xiàng)目中心 主導(dǎo)，項(xiàng)目工程師做為第一責(zé)任人， 城市公司房修主管 對(duì)體系培訓(xùn)及運(yùn)用情況進(jìn)行支持，

7、 區(qū)域房修經(jīng)理（城市公司客服經(jīng)理）進(jìn)行監(jiān)管及考核。區(qū)域工程管理部及區(qū)域成本管理部 進(jìn)行技術(shù)支持，并協(xié)助項(xiàng)目中心對(duì)各相關(guān)施工單位進(jìn)行協(xié)調(diào)及考核。項(xiàng)目客服及項(xiàng)目物業(yè)中心 做為項(xiàng)目客服經(jīng)理角色， 進(jìn)行投訴處理、 業(yè)主維修協(xié)調(diào)工作。按照此組織架構(gòu)執(zhí)行，需在地產(chǎn)客戶服務(wù)部增加一名房修經(jīng)理 。交付后 6 個(gè)月至 2 年內(nèi)組織架構(gòu)區(qū)域客戶服務(wù)部客戶經(jīng)理組客戶關(guān)系組區(qū)域房修經(jīng)理協(xié)調(diào)及支持項(xiàng)目客服小組城市房修主管 （上海）區(qū)域房修信息員城市公司客服經(jīng)理（物業(yè)）（物業(yè)）（地產(chǎn)）項(xiàng)目中心項(xiàng)目物業(yè)中心項(xiàng)目房修主管城市房修主管（物業(yè)）（物業(yè)）工程管理部房修工程師房修信息員項(xiàng)目房修主管成本管理部（物業(yè)）（物業(yè)）（物業(yè)）房

8、修工程師房修信息員（物業(yè)）（物業(yè)）1. 城市房修主管：對(duì)于項(xiàng)目達(dá)到三個(gè)或總交付戶數(shù)達(dá)到 5000 戶的城市公司設(shè)置一名，對(duì)于沒有達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)的城市公司， 只設(shè)置項(xiàng)目房修主管， 由上海城市房修主管代管。（目前南京公司已配備，上海需配備一名）2. 客戶經(jīng)理組：地產(chǎn)的項(xiàng)目客服及各項(xiàng)目物業(yè)管理中心做為項(xiàng)目客戶經(jīng)理角色， 工作內(nèi)容包括投訴處理、業(yè)主維修協(xié)調(diào)等，其考核與年終蓋洛普中的維修滿意度掛鉤。只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除3. 協(xié)調(diào)及支持小組：包括項(xiàng)目中心、區(qū)域工程管理部、區(qū)域成本管理部，主要工作包括對(duì)房修工作的技術(shù)支持及相應(yīng)施工單位的協(xié)調(diào)和考核。4. 城市公司管理模式：

9、 城市公司房修工作由城市公司客服經(jīng)理負(fù)責(zé)管理， 區(qū)域房修經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)管，城市公司房修人員的考核由區(qū)域房修經(jīng)理及城市公司客服經(jīng)理共同完成。4.3 職責(zé)序號(hào)崗位名稱工作職責(zé) 對(duì)各項(xiàng)目維保體系執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控及管理； 協(xié)調(diào)及處理維保工作中存在的重大問題；1 區(qū)域房修經(jīng)理 對(duì)維保體系內(nèi)人員進(jìn)行管理并進(jìn)行月度及年度考核； 負(fù)責(zé)第三方單位的啟用及結(jié)算及相關(guān)維保單位的維保款結(jié)算； 負(fù)責(zé)制定和完善相關(guān)房屋保修制度文件，并嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行； 負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目房屋保修工作管理， 定期組織對(duì)房修人2 城市房修主管員的培訓(xùn)和工作考核； 負(fù)責(zé)定期組織房屋維修聯(lián)席會(huì)議和對(duì)房屋維修管理工作的檢查督導(dǎo)及人員招聘； 負(fù)責(zé)整個(gè)華東區(qū)域

10、的信息統(tǒng)計(jì)工作； 負(fù)責(zé)監(jiān)督每周、每月各項(xiàng)目周報(bào)、月報(bào)匯報(bào)工作；3總信息員 負(fù)責(zé)管理各項(xiàng)目第三方扣款臺(tái)賬及相關(guān)信息的收集工作； 負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)信息員的培訓(xùn)工作；維修回訪工作 負(fù)責(zé)常規(guī)的業(yè)主投訴、索賠談判和善后處理工作；4項(xiàng)目房修主管 負(fù)責(zé)對(duì)該項(xiàng)目維保工作的整體管理，并承擔(dān)責(zé)任； 對(duì)于疑難問題處理的方案與地產(chǎn)或施工單位溝通協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目房修工程師、信息員進(jìn)行管理及考核；只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房屋維修的報(bào)修接單、現(xiàn)場(chǎng)確診、維修方案的制定； 組織對(duì)房屋維修方案的審核，及時(shí)與業(yè)主、施工單位溝通協(xié)調(diào)，落實(shí)維修事宜；5房修工程師 負(fù)責(zé)督導(dǎo)施工單位對(duì)維修人員

11、進(jìn)行施工方案、節(jié)點(diǎn)控制、方案及操作要求等的準(zhǔn)確交底； 監(jiān)控每天的房修進(jìn)度情況及時(shí)與信息員溝通， 確保每日房修進(jìn)度信息上報(bào)； 負(fù)責(zé)房屋報(bào)修的受理并及時(shí)派單給房修工程師， 確保及時(shí)響應(yīng)處理業(yè)主報(bào)修問題； 負(fù)責(zé)房修信息匯總登記，明源系統(tǒng)數(shù)據(jù)登錄，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確；6房修信息員 負(fù)責(zé)對(duì)房修信息進(jìn)行監(jiān)控，保證每單維修按時(shí)更新反饋，按時(shí)完成； 負(fù)責(zé)房修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，匯總，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)房屋維修周報(bào)、月報(bào)等；4.4 相關(guān)部門配合要求物業(yè)中心：（1）定位：各小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心與維修中心為互補(bǔ)關(guān)系，相當(dāng)于項(xiàng)目客服，主要配合處理各種投訴、與維修有關(guān)的業(yè)主溝通、業(yè)主關(guān)系維護(hù)與活動(dòng)組織等，同其他部門一起對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)

12、。（2）物業(yè)客服中心應(yīng)每天及時(shí)與維修中心溝通反饋業(yè)主報(bào)修的房屋質(zhì)量以及因房屋質(zhì)量問題引起的投訴問題。（3）物業(yè)客服中心有義務(wù)配合地產(chǎn)客服進(jìn)行業(yè)主情況摸底及情感溝通、提供業(yè)主信息（包括業(yè)主入住情況、業(yè)主訴求情況及滿意度情況） ，并對(duì)此負(fù)責(zé)。（4）物業(yè)客服中心是各種投訴的受理部門、也是處理部門，對(duì)維修中心無(wú)法解決的投訴問題，維修中心及時(shí)反饋后， 客戶主管或經(jīng)理應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，及時(shí)解決投訴問題。只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除項(xiàng)目中心對(duì)接工程師：（1）對(duì)于維修中心提出的維修難點(diǎn)問題，48 小時(shí)內(nèi) 給予處理措施。便于維修中心及時(shí)有效的開展維修工作，保證維修及時(shí)

13、性。（2）對(duì)于維修中心對(duì)責(zé)任分判不清楚的，提交項(xiàng)目中心或工程管理部分判，項(xiàng)目中心應(yīng)當(dāng)日（24 小時(shí)內(nèi)）提供工程質(zhì)量問題的分判原則， 便于維修中心及時(shí)有效的開展工作。（3） 對(duì)于施工資源不配合的，啟用第三方，如遇到部分資源第三方也無(wú)法解決的，報(bào)項(xiàng)目中心或工程管理部協(xié)調(diào)，工程師應(yīng)于 48 小時(shí)內(nèi)給予解決措施。（4）項(xiàng)目中心對(duì)接工程師對(duì)維修中心交底詳盡（包括施工單位信息、工作界面劃分以及常規(guī)問題處理方案和分判原則等） ，每月參加維修中心理會(huì)，對(duì)維修過(guò)程中的疑難問題進(jìn)行解答并進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)與培訓(xùn)。（5）以上配合情況每月進(jìn)行通報(bào)。設(shè)計(jì)部對(duì)于維修中心反饋的設(shè)計(jì)問題， 設(shè)計(jì)部應(yīng)在 3 天之內(nèi)拿出有效方案或者合

14、理解釋，并及時(shí)知會(huì)維修中心，以便于及時(shí)給予業(yè)主答復(fù)，消除業(yè)主不滿。對(duì)于設(shè)計(jì)部配合情況，每月予以通報(bào)。成本部：（1）維修中心應(yīng)及時(shí)做好第三方單位的維修現(xiàn)場(chǎng)工程量審核工作（現(xiàn)場(chǎng)做一單審核一單），并做好證據(jù)的完善工作。在每季度最后一月15 號(hào)前，將審核單據(jù)提交成本部審核，成本部應(yīng)在10 個(gè)工作日內(nèi)做好價(jià)格審核工作。每季度對(duì)第三方集中付款到位，保證第三方付款的及時(shí)性，激發(fā)第三方單位維修的積極性。（2）日常維修時(shí)，遇到因甲供材廠家訂貨不及時(shí)或不配合（空調(diào)、衣柜、櫥柜等），為確保維修及時(shí)性，導(dǎo)致需要啟用第三方的情況。以上材料第三方單位只能從市場(chǎng)購(gòu)買，購(gòu)買價(jià)格為市場(chǎng)價(jià)，高于公司戰(zhàn)略價(jià)格。如公司按戰(zhàn)略價(jià)審核，

15、第三方單位會(huì)存在虧損，必然導(dǎo)致第三方拒絕自行購(gòu)買材料。成本部審核時(shí)應(yīng)參考區(qū)域戰(zhàn)略維修合同單價(jià)、近期類似合同單價(jià)、市場(chǎng)價(jià)格綜合核定，不只按照戰(zhàn)略價(jià)，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用應(yīng)由責(zé)任單位承擔(dān)。（3）各項(xiàng)目交付后，所有施工方付款（包括進(jìn)度款、結(jié)算款、保修款）需由維只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除修中心及客服經(jīng)理簽字，沒有簽字的請(qǐng)勿付款。（4）維修中心每月梳理供應(yīng)商評(píng)價(jià)情況，對(duì)嚴(yán)重不配合單位知會(huì)成本管理部，成本管理部配合采取延付或停付工程款方式以對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行約束。（5）以上配合情況每月予以通報(bào)。工程管理部：（1）對(duì)于維修中心提出的維修難點(diǎn)問題，48 小時(shí)內(nèi) 給予處理措施。便于維修中心

16、及時(shí)有效的開展維修工作，保證維修及時(shí)性。（2）對(duì)于維修中心對(duì)責(zé)任分判不清楚的，提交項(xiàng)目中心或工程管理部分判，項(xiàng)目中心應(yīng)當(dāng)日（24 小時(shí)內(nèi)）提供工程質(zhì)量問題的分判原則，便于維修中心及時(shí)有效的開展工作。（3）對(duì)于施工資源不配合的，啟用第三方，如遇到部分資源第三方也無(wú)法解決的，報(bào)項(xiàng)目中心或工程管理部協(xié)調(diào)，工程師應(yīng)于48 小時(shí)內(nèi)給予解決措施。（4）維修中心每月進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)工程管理部和成本管理部，對(duì)嚴(yán)重不配合單位采用一票否決制，由工程管理部負(fù)責(zé)采用降級(jí)、禁用措施。（5）以上配合情況每月進(jìn)行通報(bào)。5. 房屋報(bào)修流程及實(shí)施規(guī)范5.1 房屋報(bào)修流程圖：只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)

17、請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除客戶（業(yè)主）地產(chǎn)客服物業(yè)客服接受報(bào)修接受報(bào)修協(xié)調(diào)資源有償服務(wù)，跟蹤直至客戶驗(yàn)收通過(guò)，簽字確認(rèn)維修中心房修工程師接受報(bào)修接受報(bào)修信息員現(xiàn)場(chǎng)查看匯總派單另行處理否是否在保修期內(nèi)是是物業(yè)經(jīng)理參與處理知會(huì)投訴升級(jí)，客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)處補(bǔ)償談判確定客戶。同意維修回訪客戶不同意維修 (拒絕、中止 ) ，提出索賠補(bǔ)償談判確定，客戶不需維修驗(yàn)收合格簽字確認(rèn)不滿意滿意與客戶溝通，將問題解決重大是否嚴(yán)重否維修方案討論一般確定， 24 小時(shí)方案告知業(yè)主保修單位維修同意拒絕監(jiān)督跟蹤第三方維修預(yù)驗(yàn)收是否合格通知客戶工程主管分析歸檔只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除5.2 日常保修階段實(shí)施

18、規(guī)范：日常保修階段定義： 自銷售合同中約定交付之日起（相關(guān)年限具體以合同約定為準(zhǔn)）。接報(bào)維保信息員接到業(yè)主報(bào)修后，應(yīng)認(rèn)真填好報(bào)修記錄表，并建立維修臺(tái)賬（房屋報(bào)修匯總表），錄入 CRM 系統(tǒng)。（1）維修中心端口：1）維修中心設(shè)置專職信息員接報(bào)；隨時(shí)準(zhǔn)備好筆紙以便記錄信息，保持愉悅的心情和平和的心態(tài)，接聽時(shí)不要同時(shí)做其他的事情。2）詳細(xì)準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并將相關(guān)信息登記表格內(nèi)，其中包括：房號(hào)、聯(lián)系人、電話、報(bào)修內(nèi)容、維修時(shí)間等信息，對(duì)重要信息應(yīng)予以確認(rèn)，以免延誤維修。3）對(duì)于不確定內(nèi)容或重大事宜應(yīng)謹(jǐn)慎回答，勿輕易承諾，待核實(shí)后回復(fù)。4）客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立問好，了解客戶到訪的原由，作好詳細(xì)記錄。

19、5）如遇到媒體采訪做到大方、有禮并及時(shí)通知工程主管、地產(chǎn)客服及公司媒體對(duì)接人。（2）物業(yè)客服前臺(tái)端口：1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題報(bào)修后，明確告知客戶10 分鐘之內(nèi)會(huì)將報(bào)修信息告知維修中心，由專業(yè)人員與客戶聯(lián)系，請(qǐng)客戶留下房號(hào)及聯(lián)系方式；2）物業(yè)前臺(tái)人員電話通知維修中心信息員，告知維修事項(xiàng)及業(yè)主聯(lián)系方式，必要時(shí)將有關(guān)客戶報(bào)修信息郵件發(fā)送維修中心信息員及工程主管。3）緊急情況下，物業(yè)立即安排人員先行上門查看，同時(shí)及時(shí)告知維修中心，房修工程師應(yīng)在10 分鐘內(nèi)趕到。（3）物業(yè)客服中心：1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題電話報(bào)修及投訴后，明確告知客戶10 分鐘之內(nèi)會(huì)將相關(guān)信息反饋維修中心，由專業(yè)人員與其聯(lián)系，請(qǐng)客戶

20、留下房號(hào)及聯(lián)系方式；2）通知維修中心信息員，告知維修事項(xiàng)及業(yè)主聯(lián)系方式；必要時(shí)將客戶報(bào)修信息以郵件形式知會(huì)維修中心信息員及工程主管。維修信息處理（1）標(biāo)明信息來(lái)源及明源系統(tǒng)錄入只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除1）接到報(bào)修任務(wù)后，接待人員記錄接報(bào)信息，同時(shí)電話告知責(zé)任房修工程師。并及時(shí)將相關(guān)的報(bào)修內(nèi)容錄入明源系統(tǒng)（不超過(guò) 30 分鐘），不同施工單位的不同維修任務(wù)必須逐個(gè)錄入，便于統(tǒng)計(jì)和分析。2）維修中心信息員打印出對(duì)應(yīng)的房修工作通知單，并及時(shí)轉(zhuǎn)交于責(zé)任房修工程師安排處理。3）維修中心信息員在派單時(shí)，對(duì)于客戶的特別要求及注意事項(xiàng)應(yīng)知會(huì)責(zé)任房修工程師。（2）二次返修確認(rèn)1）

21、返修定義：同一部位，在規(guī)范規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)重復(fù)發(fā)生相通問題。2）返修確認(rèn)方式及處理： 1 業(yè)主提出。 業(yè)主報(bào)修時(shí)提出前期已有返修過(guò)的，前臺(tái)接待應(yīng)在系統(tǒng)標(biāo)明以便提醒房修工程師引起重視。2 受理人記憶。前臺(tái)接待員有印象或房修工程師有記憶屬二次或多次返修的。3 對(duì)確認(rèn)屬于二次返修的應(yīng)在房修工作通知單上注明“二次返修”字樣，并提醒房修工程師注意。4 房修工程師對(duì)已標(biāo)注二次返修的派單應(yīng)給予充分重視，要求親自上門查看，不允許安排施工單位等直接去處理。（ 3）維修信息以周報(bào)、月報(bào)的形式上報(bào)客戶服務(wù)部。派單、上門（1）房修中心前臺(tái)直接派單給房修工程師，房修工程師聯(lián)系施工單位協(xié)同維修人員上門察看，確定維修方案。（2

22、）房修工程師上門要求：如業(yè)主無(wú)特殊要求，應(yīng)在受理投訴后15 分鐘內(nèi)上門或與業(yè)主約定上門勘察時(shí)間；并且需在與客戶約定上門時(shí)間前5 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（3）問題判斷要求： 1 盡可能地一次性排查出問題根源并提供專業(yè)到位的維修，杜絕出現(xiàn)屢修不繕； 2 判斷質(zhì)量問題避免含糊，避免二次以上到客戶房屋中查看質(zhì)量問題，對(duì)質(zhì)量問題的判斷前后要一致； 3 屬保修范圍的質(zhì)量問題，及時(shí)與客戶溝通協(xié)調(diào)，約定維修時(shí)間，落實(shí)維修；屬客戶裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)取證，耐心解釋、溝通，提供資源協(xié)助處理；（4）方案告知，常規(guī)維修在現(xiàn)場(chǎng)勘查完后 30 分鐘內(nèi)告知業(yè)主維修方案；對(duì)于特殊、工藝復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)不能立即確認(rèn)維修

23、方案的問題，房修工程師現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通，在現(xiàn)場(chǎng)勘察完后 24 小時(shí)內(nèi)提供書面處理方案，經(jīng)工程主管審核后交由客戶，并需請(qǐng)客只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除戶簽字確認(rèn)。（5）若遇滲漏水、電氣線路故障、給排水系統(tǒng)故障等緊急情況而一時(shí)不能立即確定維修方案的，房修工程師應(yīng)立即安排施工單位做好臨時(shí)應(yīng)急措施，以保證業(yè)主正常生活。（6）主動(dòng)詢問有無(wú)其他問題，免費(fèi)項(xiàng)目檢查，盡量消除潛在房屋缺陷。維修（1）維修過(guò)程監(jiān)控：1）房修工程師負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)每天現(xiàn)場(chǎng)巡查，檢查施工單位現(xiàn)場(chǎng)維修工藝、材料、質(zhì)量、進(jìn)度、成品保護(hù)、安全文明施工等是否符合要求。2）對(duì)于工藝復(fù)雜、施工難度大的維修任務(wù)，

24、房修工程師必須緊密跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)督促整改。3）維修周期超過(guò)半個(gè)月的，房修工程師主動(dòng)告知客戶，后期每周會(huì)與其溝通維修進(jìn)展及材料備貨情況。4）工程主管對(duì)維修任務(wù)定時(shí)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)督促整改；對(duì)于重點(diǎn)維修，超過(guò)半個(gè)月超長(zhǎng)維修，工程主管必須做到心中有數(shù)，過(guò)程中實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)督；（2）維修結(jié)果預(yù)驗(yàn)收：1）一般維修項(xiàng)目，施工單位應(yīng)在和客戶確認(rèn)的維修完成時(shí)間提前完成，房修工程師同時(shí)在此時(shí)間點(diǎn)完成驗(yàn)收；2）房修工程師發(fā)現(xiàn)施工單位不能按時(shí)完成或出現(xiàn)驗(yàn)收不合格，在書面知會(huì)給相關(guān)施工單位后，直接委托第三方單位實(shí)施。（3）全面家居保潔房修工程師在預(yù)驗(yàn)收合格后通知施工單位進(jìn)行全面家居保潔，并跟蹤保潔質(zhì)量和

25、匯報(bào)完成時(shí)間，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)保潔公司實(shí)施保潔。客戶驗(yàn)收（1）全面家居保潔完畢后由房修工程師或委托信息員通知業(yè)主驗(yàn)收，必要時(shí)書面或短信知會(huì)業(yè)主，進(jìn)行證據(jù)保全。（2）客戶前來(lái)復(fù)驗(yàn)的，由房修工程師親自陪同客戶驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢后維修表單請(qǐng)客戶當(dāng)場(chǎng)簽字確認(rèn)。（3）房修主管每天查看維修回訪表單，對(duì)不滿意客戶及時(shí)查明原因，當(dāng)面拜訪，只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除采取措施，消除客戶不滿情緒。（4）房修工作通知單關(guān)閉：信息員或工程師通過(guò)電話或短信多次通知客戶來(lái)驗(yàn)收確認(rèn)維修結(jié)果，但業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽字確認(rèn)，做好相關(guān)記錄保全，此單視為關(guān)閉。回訪對(duì)于房修工程師回單的業(yè)主在24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪

26、，詢問是否維修完畢，對(duì)于維修結(jié)果是否滿意等，并將回訪結(jié)果計(jì)入臺(tái)賬。預(yù)警升級(jí)（1）物業(yè)維保信息員接到業(yè)主已經(jīng)重復(fù)維修兩次以上的報(bào)修和大范圍的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，必須立即上報(bào)維保經(jīng)理。維保經(jīng)理在及時(shí)與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通、調(diào)動(dòng)資源處理該維修的同時(shí)，必須填寫房屋維修預(yù)警報(bào)告，根據(jù)問題的嚴(yán)重性上報(bào)相應(yīng)部門及領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)生以下任一情況時(shí)，必須上報(bào)項(xiàng)目工程副總、項(xiàng)目總經(jīng)理、工程管理部、客戶服務(wù)部；? 同部位、同一問題發(fā)生 2 次以上的重復(fù)維修；? 雨后滲漏報(bào)修戶數(shù)超過(guò)分批交付范圍總戶數(shù)的 5%；?一個(gè)月內(nèi)，裂縫、空鼓等質(zhì)量問題報(bào)修戶數(shù)超過(guò)分批交付范圍總戶數(shù)10%；? 項(xiàng)目中心工程師認(rèn)為的其他質(zhì)量問題。發(fā)生以下任一情況時(shí)，

27、在上報(bào)項(xiàng)目工程副總、項(xiàng)目總經(jīng)理、工程管理部、客戶服務(wù)部的同時(shí)，必須抄報(bào)區(qū)域工程主管副總、區(qū)域總經(jīng)理；?雨后滲漏報(bào)修戶數(shù)超過(guò)分批交付范圍總戶數(shù)的20%；?一個(gè)月內(nèi)，裂縫、空鼓等質(zhì)量問題報(bào)修戶數(shù)超過(guò)分批交付范圍總戶數(shù)20%；? 報(bào)刊、電視、電臺(tái)等新聞媒體報(bào)道，消保委、質(zhì)監(jiān)部門介入，造成重大影響的質(zhì)量問題。（2）對(duì)于預(yù)警升級(jí)的問題，地產(chǎn)客戶服務(wù)部和工程管理部應(yīng)及時(shí)跟蹤、配合，從索賠談判、技術(shù)處理、供應(yīng)商調(diào)度等方面予以積極支持。維修檔案整理（1）由信息員將相關(guān)業(yè)主驗(yàn)房通知單、報(bào)修記錄資料、知會(huì)、工程結(jié)算資料等進(jìn)行收集整理，建立檔案，一戶一檔。只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除（

28、2）信息員負(fù)責(zé)檢查房修工程師提交的相關(guān)資料是否齊全，如不齊全，限期相關(guān)人員補(bǔ)齊。（3）信息員負(fù)責(zé)對(duì)房修工程師關(guān)閉表單進(jìn)行簡(jiǎn)單回訪，問詢是否滿意。（4）維修中心定期檢查房屋維修檔案，檢查結(jié)果納入考核。維修結(jié)款（1）在啟用第三方維保單位維修時(shí)，房屋質(zhì)量保障中心應(yīng)將維修告知函底單、傳真機(jī)傳輸信號(hào)憑證、掛號(hào)信憑證、電話記錄單、現(xiàn)場(chǎng)照片、第三方維保單位結(jié)算單等相關(guān)資料留存，以便責(zé)任維保單位辦理質(zhì)保金時(shí)提供扣款依據(jù)；（2）建立第三方維保臺(tái)帳，責(zé)任維保單位在辦理質(zhì)保金時(shí)，應(yīng)按照質(zhì)保金管理流程（詳見附件四所示）相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任維保單位執(zhí)行扣款。（3）對(duì)于第三方維修項(xiàng)目及賠償項(xiàng)目每月進(jìn)行匯總并知會(huì)相關(guān)責(zé)任單位和公

29、司成本部、工程管理部、項(xiàng)目中心。5.3 過(guò)保修期項(xiàng)目房修實(shí)施規(guī)范過(guò)保后維修階段定義：銷售合同中約定的保修期限已滿，房屋正常使用階段。保修期滿前戶內(nèi)及公共部位集中返修（1）信息知會(huì)： 1 保修期滿前一個(gè)月房將保修期限將至的信息以“溫馨知會(huì)”的形式知會(huì)業(yè)主。知會(huì)內(nèi)容應(yīng)含提醒業(yè)主仔細(xì)檢查、保修期滿時(shí)間、保修期滿后報(bào)修途徑及聯(lián)系方式。 2 打印“溫馨知會(huì)”小區(qū)內(nèi)張貼。打印“溫馨知會(huì)”，并蓋好印章后，在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼 .（2）報(bào)修信息匯總、 組織力量維修： 1 維修中心信息員負(fù)責(zé)收集整理各渠道報(bào)修的質(zhì)量問題信息。 2 由工程主管組織房修工程師、各維修單位負(fù)責(zé)人召開保修期滿前維修動(dòng)員會(huì)。 3 房修工程師

30、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況全面考慮做好安排，督促維修單位人員和材料準(zhǔn)備，全面組織實(shí)施到位。4 至過(guò)保修期前，房修中心將遺留未封閉問題與施工單位及業(yè)主進(jìn)行書面形式交底，保存依據(jù)。保修期滿后處理原則（1）過(guò)保修期項(xiàng)目， 原則上不予維修， 應(yīng)為有償維修 （公共部位使用維修資金） ；只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除（2）過(guò)保修期項(xiàng)目戶內(nèi)問題由客戶付費(fèi)有償維修，維修中心配合提供相應(yīng)資源；公共部位過(guò)保問題由物業(yè)公司統(tǒng)一提交業(yè)主委員會(huì)，使用公共部位維修資金解決。（3）過(guò)保修期項(xiàng)目若為前期遺留施工缺陷或者業(yè)主拒絕有償服務(wù)的，由維修中心匯總相關(guān)信息以 OA 形式提交專題報(bào)告，報(bào)地產(chǎn)公司相關(guān)部門審批，

31、維修中心將根據(jù)地產(chǎn)確定的處理意見回復(fù)客戶。（4）經(jīng)過(guò)審批后實(shí)施的過(guò)保后免費(fèi)維修項(xiàng)目，依據(jù)合同可追究施工單位責(zé)任的，由施工單位承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，否則由地產(chǎn)公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。5.4 維修中心例會(huì)制度維修中心內(nèi)部：（1）維修中心每周五召開周例會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包含： 1、各項(xiàng)目每周工作重點(diǎn)內(nèi)容匯報(bào)，難點(diǎn)工作討論與解決。 2、各項(xiàng)目對(duì)檢查的內(nèi)容拿出具體的措施及整改完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。 3、房修業(yè)務(wù)培訓(xùn)。與會(huì)人員：房修全體人員、物業(yè)中心客服人員。（2）外部資源協(xié)調(diào)：集中交付階段（交付后6 個(gè)月）：（1）維修中心每周應(yīng)牽頭組織項(xiàng)目中心、客服部相關(guān)人員召開會(huì)議。會(huì)議主要是梳理一周的維修難點(diǎn)工作。并將處理結(jié)果以會(huì)議紀(jì)要形式

32、發(fā)給工程分管副總、客服經(jīng)理。（2）對(duì)于設(shè)計(jì)、工程等無(wú)法解決的業(yè)主投訴較多的問題以及維修扣付款問題，每月組織地產(chǎn)設(shè)計(jì)部、成本部、客服部等部門相關(guān)人員參加。會(huì)議主要解決平時(shí)溝通中無(wú)果的工程系統(tǒng)性問題、 設(shè)計(jì)問題以及第三方維修的扣付款問題等。并將會(huì)議決議抄送公司高層領(lǐng)導(dǎo)。后期保修階段 (交付后 6 個(gè)月 -2 年保修期 )：每月組織華東區(qū)域維修例會(huì)，會(huì)議主持由地產(chǎn)房修經(jīng)理主持，參加人員包括：城市公司房修主管、項(xiàng)目房修主管、重點(diǎn)項(xiàng)目項(xiàng)目中心工程師。6. 房修流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作指引6.1 證據(jù)保全只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除客戶端證據(jù)：（ 1）一戶一檔制度，與該戶相關(guān)的所有驗(yàn)

33、房、保修資料必須齊全、有效；（ 2）交付時(shí)驗(yàn)房單必須請(qǐng)業(yè)主簽字，對(duì)驗(yàn)收問題、水電氣表讀數(shù)等進(jìn)行確認(rèn)，驗(yàn)收時(shí)間等關(guān)鍵條目必須填寫完整；（ 3）維修通知單請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)， 業(yè)主因故不能到場(chǎng)驗(yàn)收的通過(guò)電話或短信告知，做好記錄；（ 4）業(yè)主報(bào)修問題須由業(yè)主確認(rèn)，因業(yè)主所提出的延遲維修則必須要求其提供書面確認(rèn)；（ 5）對(duì)于客戶拒絕維修、中途要求停止維修或維修后拒絕簽字等情況，由地產(chǎn)客服統(tǒng)一發(fā)送維修催告函（ 6）所有電話、短信溝通記錄、函件等均應(yīng)由發(fā)出部門存檔；合作單位端口證據(jù)：（1）強(qiáng)化扣款證據(jù)收集。重要資料如：案發(fā)照片；維修主要工序、過(guò)程照片；與責(zé)任單位過(guò)程溝通資料；費(fèi)用清單；等等，必須作為存檔資料。

34、（2）總包單位違反或者不履行維保責(zé)任的事實(shí)說(shuō)明、后續(xù)安排第三方維修的時(shí)間等，涉及業(yè)主裝修后因房屋質(zhì)量問題造成其裝修材料或成品損壞賠償?shù)模瑧?yīng)注明賠償計(jì)量及價(jià)格明細(xì)。（3）對(duì)于大額的維修及材料賠付，采取業(yè)主證明形式留取證據(jù)，證明中應(yīng)明確維修部位、維修計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)；（4）現(xiàn)場(chǎng)查看報(bào)修問題時(shí)，應(yīng)有圖片影像資料，上附維修工作量計(jì)量和業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失（尺寸，個(gè)數(shù)，件數(shù)等）并由業(yè)主和施工單位共同簽署證明文件，附在派工單后作為今后結(jié)算依據(jù)。6.2 客戶投訴及補(bǔ)償管理因 XXXX房屋質(zhì)量問題，造成客戶財(cái)產(chǎn)物品損失或者維修過(guò)程切實(shí)給客戶生活造成影響和損失的， 房修工程師按照實(shí)事求是的原則知會(huì)項(xiàng)目客服經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理，由物業(yè)

35、經(jīng)理與客戶溝通，與客戶簽定書面?zhèn)渫洠咨铺幚砗罄m(xù)事宜。因 XXXX 房屋質(zhì)量問題， 客戶拒絕維修的， 房修工程師應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，客戶不予認(rèn)可的，房修工程師應(yīng)立即上報(bào)房修主管，并做好取證工作，同時(shí)知會(huì)項(xiàng)目客戶經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理， 由物業(yè)經(jīng)理與客戶溝通， 達(dá)成一致意見后與客戶簽定書面?zhèn)渫还W(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除錄，妥善處理后續(xù)事宜。房修相關(guān)人員應(yīng)積極配合物業(yè)經(jīng)理參與房修客戶投訴的談判工作，達(dá)成一致后，由物業(yè)經(jīng)理知會(huì)維修中心談判結(jié)果，在 10 個(gè)工作日內(nèi)完成扣款辦理。客戶物業(yè)經(jīng)理確保賠付在補(bǔ)償協(xié)議簽訂后 1 個(gè)月內(nèi)向客戶支付賠付費(fèi)用，成本、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門予以配合。禁

36、止施工單位直接與客戶談判、賠償，在必要時(shí)施工單位可以在有房修、客服人員陪同下與客戶就賠償事宜進(jìn)行協(xié)商。6.3 扣付款制度第三方維修單位于每季度末將本月完成的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)價(jià)，填好報(bào)房修主管，房修主管應(yīng)在3 個(gè)工作日內(nèi)完成審核。房修主管審核完成后交由成本部，成本部主辦工程師應(yīng)在10 個(gè)工作日內(nèi)完成審核（考慮到維修及時(shí)率，合同計(jì)價(jià)清單外維修可先行實(shí)施，完成后再由成本部審核工作量）。成本部審核完成交由地產(chǎn)客服部，項(xiàng)目客戶經(jīng)理應(yīng)3 個(gè)工作日內(nèi)完成審核。維修中心按審核后的維修費(fèi)用， 同步進(jìn)行第三方付款及責(zé)任單位扣款手續(xù)辦理，第三方款項(xiàng)支付將不受扣款流程辦理影響，相關(guān)流程走完后維修中心信息員負(fù)責(zé)打印存檔

37、，并整理成臺(tái)賬。財(cái)務(wù)部管理部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行付款流程的審批，保障付款流程及時(shí)閉環(huán)支付。扣款流程辦理中維修中心應(yīng)注意保存房修工作通知單 底單、掛號(hào)信憑證、知會(huì)、傳真記錄單等書面證據(jù)，作為質(zhì)量維修有關(guān)費(fèi)用在保修單位保修金中扣除的依據(jù)；維修中心直接委托第三方單位修繕，需簽發(fā)書面知會(huì)并知會(huì)相應(yīng)的責(zé)任單位。付款流程圖扣款流程圖第三方單位工作量申報(bào)第三方單位工作量申報(bào)每季度最后一月15 日前申報(bào)每季度最后一月15 日前申報(bào)維修中心工程主管審核維修中心工程主管審核3 個(gè)工作日完成審核3 個(gè)工作日完成審核只供學(xué)習(xí)與交流城市房修主管審核城市房修主管審核此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除2 個(gè)工作日完成審核5

38、 個(gè)工作日完成審核地產(chǎn)房修經(jīng)地產(chǎn)房修經(jīng)理審核理審核2 個(gè)工作日完成審核3 個(gè)工作日完成審核成本部對(duì)接成本部對(duì)接工程師審核工程師審核5 個(gè)工作日完成審核5 個(gè)工作日完成審核地產(chǎn)房修經(jīng)理辦理安財(cái)付款流程，并建立臺(tái)賬維修中心提報(bào)OA 扣款流程 （客戶索賠由客戶服務(wù)部統(tǒng)計(jì)），流程完成后收集歸檔，建立臺(tái)賬，并向相關(guān)單位發(fā)函告知6.4 第三方管理制度第三方維修單位定義：在原保修單位維修進(jìn)度、 質(zhì)量不符合施工合同的前提下，采取第三方專業(yè)維修單位（原施工合同甲、乙雙方之外的單位）承接工程保修。該維修單位稱之為第三方維修單位。第三方維修單位施工范圍：（1）由于原保修單位的施工質(zhì)量和材料質(zhì)量原因引起的維修，且原保

39、修單位的維修進(jìn)度或維修質(zhì)量不符合甲方要求，XXXX 將直接委托第三方維修單位進(jìn)行維修。費(fèi)用由原責(zé)任單位承擔(dān)。（2）由于 XXXX 設(shè)計(jì)原因等造成的問題不屬于保修范圍，XXXX 將直接委托第三方維修單位進(jìn)行維修，費(fèi)用由XXXX 承擔(dān)。（3）XXXX 臨時(shí)委托的其他工程。（4）第三方必須在其資質(zhì)范圍內(nèi)承擔(dān)維修業(yè)務(wù)。第三方啟用條件（1）在責(zé)任維保單位違反工程保修三方協(xié)議約定條款，或保修服務(wù)質(zhì)量不能只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除滿足地產(chǎn)和業(yè)主合理要求等前提下，項(xiàng)目中心工程師或維保經(jīng)理可動(dòng)議啟用第三方實(shí)施維保。第三方啟動(dòng)情況分兩種審批方式：? 有責(zé)任單位，責(zé)任單位觸動(dòng)啟動(dòng)條件

40、的情況，第三方啟動(dòng)由地產(chǎn)房修經(jīng)理決策；? 無(wú)責(zé)任單位，為地產(chǎn)公司自己買單的情況，第三方啟動(dòng)需經(jīng)客戶服務(wù)部分管副總批準(zhǔn)。（2）直接委托第三方維修的其他條件。出現(xiàn)以下任一情況，房屋質(zhì)量保障中心亦可動(dòng)議啟用第三方維保單位，維修費(fèi)用及相關(guān)損失費(fèi)用由責(zé)任維保單位無(wú)條件承擔(dān)，從質(zhì)保金中扣除：1）責(zé)任維保單位聯(lián)系人、聯(lián)系電話及傳真機(jī)號(hào)發(fā)生變化，未在當(dāng)天及時(shí)通知變更，造成無(wú)法聯(lián)系的；2）責(zé)任維保單位接到報(bào)修通知后不予答復(fù)或在約定時(shí)間內(nèi)，不能趕到現(xiàn)場(chǎng)維修的；3）對(duì)于上水管爆裂、滲水、漏水；電氣、燃?xì)獾却嬖诎踩[患、重大損失風(fēng)險(xiǎn)的急修、搶修項(xiàng)目，房屋質(zhì)量保障中心在第一時(shí)間內(nèi)通知責(zé)任維保單位的同時(shí)，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況

41、及時(shí)組織第三方維保單位進(jìn)行應(yīng)急搶修；4）一時(shí)不能判定責(zé)任歸屬的維修項(xiàng)目，責(zé)任維保單位應(yīng)服從安排，先行組織維修，不得推諉。否則，房屋質(zhì)量保障中心有權(quán)直接委托第三方維保單位修繕。該維修項(xiàng)目如非責(zé)任維保單位原因所致，則給予簽證，按實(shí)結(jié)算；5）責(zé)任維保單位進(jìn)行保修后，相同部位發(fā)生2 次以上同類質(zhì)量問題的，房屋質(zhì)量保障中心有權(quán)直接委托第三方維保單位修繕；6）維修現(xiàn)場(chǎng)的保潔工作以維修進(jìn)場(chǎng)前的原有清潔狀態(tài)為標(biāo)準(zhǔn)。如責(zé)任維保單位、第三方維保單位保潔工作達(dá)不到進(jìn)場(chǎng)前原有清潔狀態(tài)，物業(yè)維保工程師有權(quán)另行安排保潔工作，由此產(chǎn)生的保潔費(fèi)用由相關(guān)施工單位承擔(dān)，從質(zhì)保金或維修工程款中扣除。7）責(zé)任維保單位在維修過(guò)程中，

42、發(fā)生嚴(yán)重違反地產(chǎn)房屋維修成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（詳見附件所示）、維修施工安全注意事項(xiàng)和房屋維修人員服務(wù)行為規(guī)范等相關(guān)規(guī)定的，房屋質(zhì)量保障中心有權(quán)終止其維修施工，另行安排第三方維保單位維修，并按規(guī)定扣除保修金和給予相應(yīng)處罰。遇見以下幾種情況維修中心可直接委托第三方維修單位進(jìn)行維修：只供學(xué)習(xí)與交流此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除8）因設(shè)計(jì)等原因等不在保修范圍內(nèi)的的維修。9）其他零星維修改造工程或甲供材采購(gòu)事項(xiàng)（總價(jià) 2 萬(wàn)元以內(nèi)直接委托， 2 萬(wàn)以上需上報(bào)成本審核后報(bào)公司審批完成后實(shí)施）第三方維修單位啟用時(shí)，應(yīng)有充分的理由及證據(jù)，房屋質(zhì)量保障中心在直接委托第三方維保單位維修前，應(yīng)填發(fā)維修告知函通知責(zé)任維保單位，保存好掛號(hào)信存根或傳真機(jī)傳輸信號(hào)憑證、現(xiàn)場(chǎng)照片等相關(guān)證據(jù)資料；維修通知單、維修單位變更單、扣款通知單等須及時(shí)發(fā)送至原維修責(zé)任單位，防范反索賠。對(duì)于同類問題，責(zé)任維保單位發(fā)生3 次