1、第3章 網店日常運營管理3.4 在線接待接待流程和常見問答聊天紀錄的存檔與交接本節綱要3.4.1在線接待是在線銷售的臨門一腳3.4.1接待流程和在線問答 日常問答標準回復 在線接待基本流程 在線溝通簡單技巧3.4.1在線接待基本流程問好提問分析推薦談判幫助核實告別問好 回復客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？買家：老板在嗎？客服：在客服：在買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒客服：沒第一句話如回復得不合適會降低服務品質和成功率問好 回復客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？買家：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？客服：您好，在的，有什么可以幫

2、您？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款，客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？您想看一下嗎？第一句話回復及時并合適良好的印象有利達成交易3.4.1迎客問好時要注意： 及時的回復將得到客戶良好的印象 過于簡單生硬的用語將影響服務體驗 標準化的客服禮貌用語是必要的 建議配合恰當的旺旺表情效果更好提問 善于提問能夠引導客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好的你看客服：好的你看R5671這款吧，賣得很好的。這款吧，賣得很好的。買家：好像不是全棉的啊！買家：

3、好像不是全棉的??！客服：哦，你要全棉的?。靠头号?，你要全棉的?。繘]有了解清楚客戶的意圖盲目推薦產品易錯失良機提問 善于提問能夠引導客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好啊，請問您喜歡一件式的還是套裝呢？客服：好啊，請問您喜歡一件式的還是套裝呢？買家：我喜歡套裝的。買家：我喜歡套裝的?？头耗敲茨鷮|地有要求么？如果喜歡全棉的客服：那么您對質地有要求么？如果喜歡全棉的可以看一下可以看一下R7863這一款，非常熱賣的新款哦！這一款，非常熱賣的新款哦！封閉式問題幫助客戶選擇提問同時可預設相應答案提問 善于提問能夠引導客戶給您發快遞好嗎？給您發快遞好

4、嗎？ 您喜歡這件商品嗎？您喜歡這件商品嗎？您還有問題嗎？您還有問題嗎？您有什么問題呢？您有什么問題呢？您對商品有什么意見？您對商品有什么意見？您對物流有什么要求？您對物流有什么要求？封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題3.4.1提問引導時要注意： 要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問 提問應是一種引導，并且語氣忌簡單生硬 要做到用提問激發客戶的潛在需求 提問中如能穿插推薦，更容易促進銷售 好的提問應該為下一步分析客戶做準備分析 通過溝通分析客戶的真正需求買家：老板我在你家買的內衣太小不能穿啊！買家：老板我在你家買的內衣太小不能穿??！客服：親，您不要著急哦，我幫您看一下先哦客服：親，您不要著

5、急哦，我幫您看一下先哦買家：好的，我一直是買這個尺碼的，不應該買家：好的，我一直是買這個尺碼的，不應該買了幾件都嫌小啊！買了幾件都嫌小??！客服：嗯嗯，偶先去查一下親的訂單?？头亨培?，偶先去查一下親的訂單。遇到問題時應該安撫客戶在解決問題前先分析問題分析 通過溝通分析客戶的真正需求購買記錄多為高價產品，屬于高端消費群購買記錄多為高價產品，屬于高端消費群 買家可能是新媽媽買家可能是新媽媽 先摸清客戶的購物習慣再分析問題可能的原因分析 通過溝通分析客戶的真正需求客服：親，您是不是最近剛當了媽媽呀？客服：親，您是不是最近剛當了媽媽呀？買家：沒有，不過我剛剛懷孕了買家：沒有，不過我剛剛懷孕了_客服：那

6、親買以前的尺碼一定小的，我給您客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您推薦孕婦內衣和哺乳內衣好嗎？運費免收推薦孕婦內衣和哺乳內衣好嗎？運費免收買家：好吧，不好意思，謝謝買家：好吧，不好意思，謝謝MM這么細心這么細心客服：應該的，選對了內衣對寶寶也有好處哦客服：應該的，選對了內衣對寶寶也有好處哦只有迅速抓住問題的關鍵才能既快又準地解決問題3.4.1分析客戶時要注意： 體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢 同時通過各方面的信息搜集，了解客戶 我們對客戶的了解不一定要讓他清楚 但是一定要根據分析的結果去引導客戶推薦 通過分析和提問作出推薦推薦要做到主觀引導為主發掘客戶的潛在需求為輔 推薦通過對客戶的提問和

7、分析最適合的 推薦店內最具貨源優勢和質量優勢的 參考店內銷售走勢和庫存情況推薦 推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏3.4.1推薦 通過分析和提問作出推薦談判 成功的談判將直接促成交易談判中以退為進更易接受同時可以適時推進客單價3.4.1談判 成功的談判將直接促成交易 議價往往是在線談判的中心內容 提前設定優惠標準和條款有利解決問題 成功的談判應該做到能以退為進 談判的目的是促成交易，切忌生硬、強勢3.4.1幫助 解決客戶交易中的困難 幫助客戶挑選適合的商品 幫助客戶修改運費確認訂單 幫助客戶完成在線支付3.4.1核實 交易達成前要最后確認客戶要求用韻達快遞客戶要求用韻達快遞請注明送前電話聯系請注明

8、送前電話聯系核實 交易達成前要最后確認l 目的l 再次確認雙方商定內容l 強調交易中的重要事項l 表達對客戶要求的重視l KISS原則 - Keep It Short and Simple 確認是非常重要，又是我們常常忽略的確認是非常重要，又是我們常常忽略的告別 告別時要有技巧的收尾買家：我想再考慮一下可以嗎？買家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動區還有一個優惠套裝您看看？客服：嗯，活動區還有一個優惠套裝您看看？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動呢，您決定客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動呢，您決定了記得聯系我哦！了記得聯系我哦！給客戶留下考慮的空間同時再加以心理的暗示 有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時回訪 給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反 用語禮貌、親切大度，會給客戶留下良好印象 在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆3.4.1告別 告別時要有技巧的收尾按流程運行可以提高工作效率。標準的流程可以盡量減少失誤。使接待服務顯得更加規范和專業。統一規范工作流程，養成嚴謹的工作作風?？杉{入工作考核內容，有利于新員工上崗培訓。3.4.1形成和遵守接待流程的重要性聊天紀錄的存檔和交接 聊天紀錄的存檔 聊天紀錄的交接3.4.2聊天紀錄的存檔3.4.2聊天紀錄的存檔不要把聊天軟件裝到不要把聊天軟件