1、 商務禮儀商務禮儀第一節 禮儀的文化意義 n教養是禮貌，風度，教養是禮貌，風度， 修養，德行和健康的修養，德行和健康的心理混合體。心理混合體。 n它要求我們自省，明辨自己的社會角色，它要求我們自省，明辨自己的社會角色，尊重他人的權利和感受。尊重他人的權利和感受。n 在現代社會里在現代社會里, ,人們的行為標準通常是相近人們的行為標準通常是相近或一致的或一致的. .國際慣例正在日益為人們所接受國際慣例正在日益為人們所接受n著裝規定著裝規定（Dress CodesDress Codes）一書的）一書的作者露絲作者露絲 . .P .P .魯班斯坦說：魯班斯坦說：“任何一個任何一個正當職業的工作者的著

2、裝，都會約束自正當職業的工作者的著裝，都會約束自己的欲望和個人追求，而以共同目標和己的欲望和個人追求，而以共同目標和社會責任為重社會責任為重”。衣冠不整蓬頭垢面讓。衣冠不整蓬頭垢面讓人聯想到失敗者的形象。而完美無缺的人聯想到失敗者的形象。而完美無缺的修飾和宜人的外表將使人在任何團隊及修飾和宜人的外表將使人在任何團隊及交往中形象提升。交往中形象提升。禮儀的重要性對個體對個體 不學禮，無以立 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應 衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度對組織對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率禮儀的分類n政務禮儀n商務禮儀n服務禮儀n社交禮儀n涉外禮儀

3、商務禮儀的定義商務禮儀的定義公司或企業的商務人員在商務交公司或企業的商務人員在商務交往活動中，為了塑造良好的個人往活動中，為了塑造良好的個人和組織形象而應當遵循的對交往和組織形象而應當遵循的對交往對象表示尊重的規范或準則對象表示尊重的規范或準則禮儀的基本原則n為他人著想n己欲立而立人，己欲達而達人n己所不欲，勿施于人 禮儀的特征地域性差異性規范性時代性審美性傳統性禮儀禮儀的含義禮貌：表達謙虛、恭敬禮節：交際場合慣用的相互表達尊重、友好的形式。禮貌的具體表現形式。禮儀：對禮節、儀式的統稱三者的關系： 禮貌 禮節 禮儀禮儀八守則遵守的原則自律的原則今人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則

4、適度的原則 現代禮儀的三個特點n強調個人至上(不是自大)n強調女士優先(特別在對外交往中)n強調交際務實禮儀亦形象n形象即宣傳(美譽度)n形象即效益(經濟的,社會的)n形象即服務n形象即生命力第二節 著裝的禮儀 一葉知秋-第一印象很重要!n“觀感”水準6點:n1.頭發梳好了嗎?n2.胡子剃好了嗎?n3.襯衫扣子扣好了嗎?n4.衣服有折皺嗎?n5.褲管線走直了嗎?(指正裝)n6.皮鞋擦亮了嗎?LSB的第一印象nLook-儀表nSpeak-談吐nBehavior-舉止第一印象很重要第一印象很重要!n一個人的外在形象的好壞，直接關系到他一個人的外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗。社交活

5、動的成功與失敗。n穿衣要得體，這是最基本的要求穿衣要得體，這是最基本的要求 n言談舉止是一個人精神面貌的體現，要開言談舉止是一個人精神面貌的體現，要開朗、熱情，讓人感覺隨和親切，平易近人，朗、熱情，讓人感覺隨和親切，平易近人，容易接觸。容易接觸。人們會根據第一印象判斷你的：人們會根據第一印象判斷你的： 1、經濟狀況 2、教育程度 3、可信賴度 4、社會地位 5、社會經驗 6、工作態度 7、交往意向 8、條理性 9、道德 10、性格在商務交往中，一個人的儀容、儀表、儀態以及言談是構成第一印象的主要因素，并影響別人對您專業能力和任職資格的判斷。我們對一個人良好的或不好的第一我們對一個人良好的或不好

6、的第一印象會影響到我們對這個人目前和印象會影響到我們對這個人目前和將來預期的推論。將來預期的推論。衣的禮儀場合不同著裝相異場合不同著裝相異X公務場合X社交場合X休閑場合TPO著裝原則著裝原則:Time-時間時間Place-地點地點Object-目的目的商務服飾禮儀n基本要求 選擇正裝：正式、角色、實用、規范 制作精良 外觀整潔 講究文明男士的著裝 基本要求 男士 西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子男子西裝禮儀男子西裝禮儀u西裝的扣

7、子有單排扣與雙排扣之分 單排扣的西裝（分為兩粒扣和三粒扣） ：穿兩顆扣的單排扣西裝，上邊那顆扣子應扣上，下邊那顆扣永遠都是解開的或上下兩顆扣都解開；三顆扣單排西裝上衣，扣中間一個扣。 雙排扣的西裝要把扣子全系上。u 西裝背心的扣子 西裝背心有6粒扣與5粒扣之分。 6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的則要全部都扣上。 佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領帶紅黑領帶中灰西裝：中灰西裝：格調高雅，格調高雅，端莊穩健端莊穩健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰領帶銀灰領帶暗藍色西裝：暗藍色西裝：格

8、外精神格外精神灰藍襯衫灰藍襯衫+ +暗藍色領帶暗藍色領帶咖啡色西服：咖啡色西服：風度翩翩風度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+ +咖啡色領帶咖啡色領帶領帶的長度以到皮領帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長帶扣處為宜，過長過短都不合適。過短都不合適。特別提醒：特別提醒：女士的著裝 n商務著裝要求：整潔、利落n女士著西裝時要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪n服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協調裝

9、飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則 n 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包 穿著得當 忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 飾品適宜禮儀自檢最后檢查身上所有最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶的扣子、拉鏈、帶子是否妥當。子是否妥當。n從從 頭頭 到到 腳腳n注注 重重 細細 節節頭發梳好了嗎？頭發梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？你看上去胸有成竹嗎？第三節辦公室禮儀保持職業形象注重倫理道德辦公室言談舉止禮儀的原則辦公室言談舉止禮儀的原則衣著分寸衣著分寸 語言分寸語言分寸 動

10、作分寸動作分寸 交際分寸交際分寸 情感分寸情感分寸共處禮儀的共處禮儀的“六不六不”和和 “ “四要四要”“六不” 不對他人平頭論足；不談論個人薪金；不要諉過 給同事；不干私活；不打私人電話；不打聽探究 別人隱秘。“四要” 辦公室衛生要主動搞；個人桌面要整潔；同事見面要問好；辦公室來人要接待 與上司相處的禮儀與上司相處的禮儀體諒上級，人人都有難念的經體諒上級，人人都有難念的經保持距離保持距離不卑不亢不卑不亢 維護上級的威信維護上級的威信要對上級認真尊重，支持上級要對上級認真尊重，支持上級與同事相處的禮儀相互團結，不制造分裂真誠合作，不彼此拆臺；同甘共苦：一個好漢三個幫相互勉勵，不諷刺挖苦公平競爭

11、寬以待人：人非圣賢， 孰能無過 與下屬相處的禮儀與下屬相處的禮儀以身作則，以身作則，“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人，忌拉幫結伙、任人唯親平等待人，忌拉幫結伙、任人唯親 禮賢下士，惟才是舉尊重下級的人格禮賢下士，惟才是舉尊重下級的人格體諒下級，重視雙方的溝通體諒下級，重視雙方的溝通關心下屬，冷暖掛心上，支持下級的工作關心下屬，冷暖掛心上，支持下級的工作信任下屬，信任下屬，“士為知己者死士為知己者死”第四節 交際禮儀商務往來商務往來n在初次商務活動中，必須深入了解對方。n商務洽談中，必須按章辦事，千萬不可感情用事。 n商務進行過程中，必須按約辦事，信守承諾。 n商務活動中必須嚴格

12、遵守時間。交際的基本內容交際的基本內容n初次會面n稱呼n握手與交談n電話禮儀n拜訪與接待n饋贈n舞會初次會面n準時n儀表整潔n舉止得體n溝通融洽n頭正頭正n頸直頸直n肩平肩平n胸挺胸挺n腹收腹收n腰立腰立n臀收臀收n腿直腿直n腿靠腿靠n手垂手垂見面禮節形式見面禮節形式：握手禮握手禮：一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情 況下使用況下使用 拱手禮：拱手禮：用于佳節團拜活動、元旦春節等節日的相互祝用于佳節團拜活動、元旦春節等節日的相互祝賀。賀。 鞠躬禮：鞠躬禮：用于下級對上級、學生對老師、晚輩對長輩用于下級對上級、學生對老師、晚輩對長輩 擁抱禮：擁抱禮：擁抱禮是

13、流行于歐美的一種禮節擁抱禮是流行于歐美的一種禮節 親吻禮親吻禮 ： 吻手禮吻手禮 / 接吻禮接吻禮 /合十禮合十禮 稱呼n職務高的可稱呼“官銜”n西方人更喜歡稱其學術頭銜稱呼方式稱呼方式泛尊稱-先生、女士姓名稱-小王、老李職務稱-市長、經理、校長職銜稱-博士、教授、將軍職業稱-醫生、老師、教練特殊稱-陛下、殿下n介紹:n將級別低的介紹給級別高的n將年輕的介紹給年長的n將主人介紹給客人n將男士介紹給女士n了解尊卑次序同時尊重客人習慣n有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小n主人開車時，駕駛座旁為上位n九人座車以司機右后側為第一位，再左再右，以前后為序n為客戶及女士開車門 車內

14、座位車內座位司機、主人4123協助女士下車，一手開車門，一手檔住頭頂處，以免女士起身時碰到頭部。同樣簡單的動作，卻能夠大幅提升優雅紳士的氣質與魅力 握手與交談n親切有力n微笑專注n握手順序:女士先伸手 主人先伸手 長者先伸手 上級先伸手應握手的幾種情況應握手的幾種情況l初次見面l久別重逢l受獎時l參加宴會入席及退場時l參加婚宴或葬禮時l告別時錯誤握手及握手禁忌錯誤握手及握手禁忌n握手五大忌：三心二意 戴著墨鏡 戴著手套 只用左手 與異性握手時用雙手n交談:找到好的話題 眼睛看著對方(不可東張西望) 交談的藝術選擇合適的話題注意對方的反應少談自己因人而異適時發問求同存異電話禮儀n不打官腔n簡明扼

15、要n及時打斷長談拜訪與接待n事先預約n初次見面要遞名片n接待客人耐心傾聽n正確對待新聞采訪n漢代初期，名片被稱為漢代初期，名片被稱為“名頁名頁”，漢朝，漢朝末期被稱為末期被稱為“名次名次”，漢朝以后被稱為，漢朝以后被稱為“名帖名帖”。n1515世紀法國發明了銅版印刷技術之后，世紀法國發明了銅版印刷技術之后，名片在世界范圍內被廣泛使用。名片在世界范圍內被廣泛使用。n商務交往中名片是隨身必備物，是自我商務交往中名片是隨身必備物，是自我介紹信，表明身份。介紹信，表明身份。饋贈n中國人送禮重價值輕包裝n西方人送禮重意義和包裝n節日和特別時機(如開業,探病)加送賀卡n把握時機n區分送禮用途舞會舞會禮儀n

16、男士參加正式舞會的傳統著裝男士參加正式舞會的傳統著裝是白色領結和大燕尾服是白色領結和大燕尾服 ；（黑領結和小燕尾服一樣能夠被各種舞會所接受） n女士來說，裝束應該是長款的，女士來說，裝束應該是長款的，并做到所能承受的最精致的程并做到所能承受的最精致的程度度 n在舞會上在舞會上，每位男士都應當同舉辦舞會的女主人，以及他在餐桌上座位兩側的女士跳舞。當然，他必須同他帶來的女士跳第一支和最后一支舞 第五節 宴請禮儀n程序n著裝n排座n收到邀請要作答nYes or No (去幾人)n一般宴會可著便裝n正式宴會:男士著西裝打領帶 女士著裙裝(套裝)并化淡裝排座:n面門定位;以右為尊;以遠為上;n主人坐在主

17、桌,面門而坐;多桌宴會時,每桌都要有一位主人代表在座,位次同前;n如有主賓身份高于主人,為表尊重,也可安排主賓坐在主人位子上.餐桌上的禮儀餐桌上的禮儀n先請客人入座上席，再請長者入座客人旁，依先請客人入座上席，再請長者入座客人旁，依次入座次入座 。n進餐時，先請客人、長者動筷子進餐時，先請客人、長者動筷子 n進餐時不要打嗝，也不要出現其他聲音進餐時不要打嗝，也不要出現其他聲音 n布菜最好用公用筷子布菜最好用公用筷子 n吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時不要往外面吐吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時不要往外面吐 n要適時地抽空和左右的人聊幾句風趣的話要適時地抽空和左右的人聊幾句風趣的話 n最好不要在餐桌上剔牙最

18、好不要在餐桌上剔牙 n要明確此次進餐的主要任務要明確此次進餐的主要任務 n最后離席時要向主人表示感謝最后離席時要向主人表示感謝葡萄酒的餐桌禮儀葡萄酒的餐桌禮儀n開瓶前，應先讓客人閱讀酒標，確認該酒在種開瓶前，應先讓客人閱讀酒標，確認該酒在種類、年份類、年份等 n開瓶取出軟木塞，讓客人看看軟木塞是否潮濕開瓶取出軟木塞，讓客人看看軟木塞是否潮濕 n請人斟酒時，客人將酒杯置于桌面即可請人斟酒時，客人將酒杯置于桌面即可 n在上酒的品種上，應按先輕后重、先甜后干、在上酒的品種上，應按先輕后重、先甜后干、先白后紅順序安排先白后紅順序安排 n更換酒的品種時，一定要換用另一杯具，否則更換酒的品種時，一定要換用另一杯具，否則會被認為是服務的嚴重缺陷。會被認為是服務的嚴重缺陷。中餐與西餐的上菜程中餐與西餐的上菜程序序n中餐上菜順序應是中餐上菜順序應是 ：先上冷菜、飲料及酒，后上熱菜，然后上主食，最后上甜食點和水果。宴會上桌數很多時，各桌的每一道菜應同時上。n西餐上菜程序通常是西餐上菜程序通常是 ：面包黃油冷菜湯斗海鮮主菜甜點心咖啡和水果。 注意n勿拖拉椅子n腿不可亂伸n不要卷袖擼腿n吃東西時不講話不問話n喝湯不出聲n不高聲喧嘩n放好餐巾n女士不可在餐桌前補妝第