1、:譚小琥客戶服務與微笑服務禮儀培訓 客戶服務與微笑服務禮儀培訓講師譚小琥老師助理電話師介紹：品牌策略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業教練（RCC中國式沙盤模擬培訓第一人授課風格：演說家的風采、戰略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多中國移動集團講師風格個性化，易聽；易懂；易執行南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中， 在很大程度上提高了我們 的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。綠城集團 告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰經驗傳導。中海石油

2、 譚老師是集演說家、戰略家、學者型于一身的魅力講師！聯邦家居 寫作經歷： 譚先生多次在國內外管理類刊物上發表極具影響力的文章， 包括哈 佛商業評論、經理人、銷售與市場、商界等；同時擔任全球 品牌網、營銷傳播網、價值中國網等網站專欄作家。主講課程：團隊建設、公關技巧、卓越銷售技巧、優勢談判、客戶關 系管理、店長管理、職業生涯規劃、電話營銷、大客戶管理 等。主要客戶 :摩托羅拉、殼牌（中國） 、中石油、中石化、中國移動、中國聯通、 中國建材、中國鋁業、北車集團、中國工商銀行、中國農業銀行、光 大銀行、招商銀行、一汽大眾、海信、中信集團、山東魯花、蒙牛、大連三洋、用友軟件、曲美家具、美克美家、三一重

3、工、萬科房產、 宇通集團、南方實業、清華大學、山東大學、南方電網、康明眼鏡、 三全食品、承德露露、 奇瑞汽車、 美的空調等 課程背景 curriculum background 未來的商業競爭就是服務的競爭 , 而普通的服務已難以立足 , 只有優質服務才能讓企業在競 爭中獲勝，而服務中最能打動客戶的是真誠的微笑。課程目標 curriculum objectives提升職業素養提高客戶對產品的滿意度提升客戶對企業的美譽度授課方法 Teaching methods.理論講授，案例分析小組討論，經驗分享，頭腦風暴實戰演練，游戲課程大綱 curriculum introduction一、培養高度的職業

4、素養和快樂的服務心態1. 培養高度的職業素養追求卓越、打造專業精神培養真正的責任感尊重自己 , 尊重差異 , 永遠讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感2. 快樂服務的真正受益者是自己享受工作的樂趣3. 找出熱情減低 , 激情不再的原因4. 如何自我激勵 , 自我超越最大的敵人在自己的心中5. 快樂是一種心理的習慣 - 養成好習慣就等于多了一筆財富二、優質客戶服務意識與服務流程1. 什么是優質服務意識 : 人無我有，人有我優：更上一層樓2. 服務意識對服務質量的影響3. 服務人員應必備的綜合素質4. 服務心態基本要求：尊重所有的生命自我檢測分析我具有良好的服務意識嗎？5. 優質客戶服務流程

5、接待客戶 - 建立良好第一印象了解客戶 - 建立客戶對我們服務的信心幫助客戶 - 敏捷而負責的及時反應 留住客戶 - 建立可信賴的關系三、客戶溝通禮儀1. 與客戶有效溝通禮儀用心傾聽2. 親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息3. 對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考4. 了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）5. 不僅提供產品 , 更要給顧客提供購物的滿足感6. 根據客戶的類型分開接待活潑型完美型力量型權威型猜疑型四、微笑禮儀服務訓練1. 微笑是世界共通語2. 發自內心的微笑 , 體現了對客戶的感謝3. 真誠的微笑 , 帶給客戶安心感4. 微笑禮儀服務微笑就是生產力 真誠微笑發自內心和享受其中 肢體語言自信及自然 期待眼神真誠和信任5. 微笑禮儀服務訓練面部表情 眼神的運用注視的部位注視的角度注視的技巧注視的時間面部表情 微笑笑的種類微笑的要領 笑容是提升好感度的捷徑 沒有笑容就沒有好的人際