1、長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程1長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程本培訓課程全包括八課時，內容如下：本培訓課程全包括八課時，內容如下：第一章第一章 概要概要第二章第二章 部分術語介紹部分術語介紹第三章第三章 八項質量管理原則八項質量管理原則第四章第四章 過程方法過程方法- -顧客導向過程顧客導向過程第五章第五章 ISO9001:2000ISO9001:2000標準條文解

2、析標準條文解析1 范圍2 引用標準3 術語和定義4 質量管理體系5 管理職責6 資源管理7 產品實現8 測量、分析和改進2長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程質量管理發展的歷史階段ISO9000族標準的起源與發展2000版ISO9000族標準的構成與特點ISO9000族標準的作用ISO/TC 176的目標3長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程手工操作者憑技藝檢驗階段（1920年

3、前）質量檢驗階段（19201940）統計質量控制階段（19401960）全面質量管理階段（1960至今）4長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程事后檢驗，無法預防質量問題的產生；出現質量問題不能系統有效解決；經費高，對破壞性檢驗難于實施。5長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程從事后檢驗向事先預防轉變；存在一定的不確定度；涉及安全衛生的產品風險較大。6長沙（盈天）九千管理培訓中心“

4、ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程全員參與；是把研制、生產、維持、提高的質量構成一體的有效體系；集技術、行政管理、數理統計為一體。7長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程ISO國際標準化組織簡介ISO9000標準的產生背景ISO9000標準的目的ISO9000標準的起源與發展ISO9000標準的結構與特點8長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體

5、系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程ISO國際標準化組織的簡稱國際標準化組織的簡稱（International International Organization for StandardizationOrganization for Standardization）ISO成立于成立于1947年年2月月23日，現有日，現有117個成員國；個成員國；ISO中央秘書處設在瑞士的日內瓦，現有中央秘書處設在瑞士的日內瓦，現有170名職員；名職員；ISO最高權力機構是每年一次的最高權力機構是每年一次的“全體大會全體大會”。9長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000

6、2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程ISO通過通過2856個技術機構開展技術活動個技術機構開展技術活動 技術委員會技術委員會 （TC）185 工作組工作組 （WG）2022 分技術委員會分技術委員會 （SC）611 特別工作組特別工作組 （SWG）ISO/TC國際標準化組織質量管理和質量保證國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會。技術委員會。10長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程ISOISO的標準類別的標準類別 產品標準產品標準 計量標準計

7、量標準 管理標準管理標準ISOISO的宗旨的宗旨 促進（方便）商品和服務貿易；促進（方便）商品和服務貿易； 增加商品和服務貿易的可靠性和有效性增加商品和服務貿易的可靠性和有效性 （減少資源浪費）；（減少資源浪費）； 共享知識、科學、技術資源。共享知識、科學、技術資源。11長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程社會生產力的發展；物質和文化水平的提高；科學技術發展，產品技術水平提高，結構復雜；市場競爭劇烈，質量為競爭焦點。12長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：200

8、0 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程統一質量概念和要求；保護顧客利益；避免技術壁壘，公平規范競爭；促進國際質量認證；減少或避免不必要的重復審核；現代科學的管理理論與實踐的標準化。13長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程以顧客為焦點，相關方受益，強化市場觀念；具有廣泛的適用性 ，科學性、實踐性、持續改進性；增加了與其它管理體系的兼容性；使用簡便，表達清晰，易于理解。14長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 200

9、0 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程時間時間發布國家發布國家/組織組織標準名稱（核心標準）標準名稱（核心標準）1959美國美國/國防部國防部MIL-Q-9858A 質量保證大綱質量保證大綱MIL-HDBK-50 承包商質量大綱評定承包商質量大綱評定1960北大西洋公約組織北大西洋公約組織AQAP-1 質量體系規范質量體系規范AQAP-4 檢驗系統規范檢驗系統規范AQAP-91968美國美國/機械工程師學會機械工程師學會鍋爐與壓力容器規范鍋爐與壓力容器規范1971美國美國/國家標準協會國家標準協會核電站質量保證大綱要求核電站質量保證大綱要求1978國際原子能機構

10、國際原子能機構IAEA50-C-QA 核電站安全質量保證法核電站安全質量保證法規規15長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程時間時間發布國家發布國家/ /組織組織標準名稱（核心標準）標準名稱（核心標準）1979英國英國/標準學標準學會會BS5750: 1979:Pt1質量體系質量體系設計、制造和安裝規范設計、制造和安裝規范BS5750: 1979:Pt2質量體系質量體系制造和安裝規范制造和安裝規范BS5750: 1979:Pt3質量體系質量體系最終檢驗和試驗規范最終檢驗和試驗規范1986

11、ISO/TC 176質量管理和質質量管理和質量保證技術委量保證技術委員會員會ISO8402:1986 質量質量術語術語1987ISO/TC 176質量管理和質質量管理和質量保證技術委量保證技術委員會員會ISO 9000:1987 質量管理和質量保證標準質量管理和質量保證標準選擇和使用指南選擇和使用指南ISO 9001:1987 設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式ISO 9002:1987 生產、安裝和服務的質量保證模式生產、安裝和服務的質量保證模式ISO 9003:1987 最終檢驗和試驗的質量保證模式最終檢驗和試驗的質量保證模式ISO 900

12、4:1987 質量管理和質量體系要素指南質量管理和質量體系要素指南16長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程時間時間發布國家發布國家/ /組組織織標準名稱（核心標準）標準名稱（核心標準）1994ISO/TC 176質量管理和質質量管理和質量保證技術委量保證技術委員會員會ISO 9001:1994 設計、開發、生產、安裝和服務的質量設計、開發、生產、安裝和服務的質量 保證式保證式ISO 9002:1994 生產、安裝和服務的質量保證模式生產、安裝和服務的質量保證模式ISO 9003:199

13、4 最終檢驗和試驗的質量保證模式最終檢驗和試驗的質量保證模式2000ISO/TC 176質量管理和質質量管理和質量保證技術委量保證技術委員會員會ISO 9000:2000 質量管理體系質量管理體系 基礎和術語基礎和術語ISO 9001:2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求ISO 9004:2000 質量管理體系質量管理體系 業績改進指南業績改進指南ISO 19011:2000 質量環境管理體系質量環境管理體系 審核指南審核指南17長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程核心標準核心

14、標準ISO 9000:2000 質量管理體系 基礎和術語ISO 9001:2000 質量管理體系 要求ISO 9004:2000 質量管理體系 業績改進指南ISO 19011:2000質量和環境管理體系審核指南18長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程輔助標準輔助標準ISO 10012 測量設備質量保證要求技術規范技術規范ISO/TS 16949 汽車規范19長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓

15、教程標準培訓教程ISO 10006 項目管理指南ISO 10013 質量管理體系指南體系文件ISO 10015 教育和培訓指南ISO 10007 技術狀態管理指南ISO 10014 質量經濟性指南ISO 10017 統計技術在ISO9001中的應用20長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程質量管理原則選擇和使用指南ISO9001在小型組織實踐指南21長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培

16、訓教程對于您的企業：對于您的企業：使管理規范化、程序化、法制化；導入新的管理模式、接軌國際；管理效益提高，管理成本下降；企業市場信譽提高，競爭力提高，銷售額上升；不合格損失下降，企業效益提高；節約大量社會檢查費用。22長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程對于您的客戶：對于您的客戶：獲得認證意味著您的企業有能力按期交付客戶所要求的產品或服務，從而增強客戶與您合作的信心。23長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求”

17、 ” 標準培訓教程標準培訓教程對于您的競爭對手：對于您的競爭對手：您的企業已按國際標準建立了有效的質量管理體系并獲得認證機構的評審，他們將面臨一個強有力的挑戰。24長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程讓全世界都接受和使用ISO9000族標準；為提高組織運作能力提供有效方法；增進國際貿易、促進全球的繁榮發展；使任何機構和個人有信心從世界各地得到任何期望的產品；將自己的產品順利銷售到世界各地。 2000年展望25長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000

18、 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程目的與適用范圍的主要變化目的與適用范圍的主要變化（通過預防不合格而獲得顧客（通過預防不合格而獲得顧客滿意滿意通過持續改進體系的過程以及保證符合要求而增強顧客通過持續改進體系的過程以及保證符合要求而增強顧客滿意）滿意）；結構的變化結構的變化（20個要素個要素五大五大“模塊模塊”）；“過程方法過程方法”模式模式（對產品形成或服務階段進行（對產品形成或服務階段進行“過程控過程控制制”采用以采用以“過程過程”為基礎的質量管理模式，過程網絡）為基礎的質量管理模式，過程網絡）；質量體系文件要求質量體系文件要求（程序文件程序文件17個個66

19、個）個） ；適用性適用性（主要針對硬件產品的組織主要針對硬件產品的組織四大類產品的組織）四大類產品的組織） ；內容的變化內容的變化（八項質量管理原則，十二條質量管理體系基礎，八項質量管理原則，十二條質量管理體系基礎，術語術語4個部分個部分67條條1010個方面個方面8080條，強調持續改進、最高管理者條，強調持續改進、最高管理者的作用、顧客滿意度的測量）的作用、顧客滿意度的測量） 。26長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程27長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：

20、2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程1.質量管理體系的理論說明質量管理體系的理論說明2.質量管理體系要求和產品要求的分別質量管理體系要求和產品要求的分別3.質量管理體系方法質量管理體系方法4.過程方法過程方法5.質量方針和質量目標質量方針和質量目標6.最高管理者的作用最高管理者的作用7.文件文件8.管理體系評價管理體系評價9.持續改進持續改進10.統計技術統計技術11.質量管理體系與其它管理體系的關注點質量管理體系與其它管理體系的關注點12.質量管理體系與優秀模式之間的關系質量管理體系與優秀模式之間的關系ISO9000ISO9000基礎和術語基

21、礎和術語28長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程1.概念圖概念圖是術語分組的基礎是術語分組的基礎三種聯系形式：屬種關系、從屬關系、關聯關系三種聯系形式：屬種關系、從屬關系、關聯關系季季 節節年年陽陽 光光夏夏 天天春春夏夏秋秋春春夏夏秋秋屬種關系屬種關系從屬關系從屬關系關聯關系關聯關系29長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程1、產品、產品定義：過程的結果。定義：過程的結果。 公

22、認的產品類別有四種：公認的產品類別有四種：硬件（如發動機機械零件）硬件（如發動機機械零件）軟件（如計算機程序、字典）軟件（如計算機程序、字典）流程性材料（如潤滑油）流程性材料（如潤滑油）服務（如運輸）服務（如運輸）30長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程2、質量質量定義：一組固有特性滿足要求的程度。定義：一組固有特性滿足要求的程度。特性：固有的特性：固有的/賦予的；賦予的； 關鍵關鍵/重要特性；重要特性； 物理、功能、物理、功能、感官、行為、時間、人體功效等。感官、行為、時間、人體功效

23、等。固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。永久的特性。要求包括明示的、隱含的及必須履行的需求和期望。要求包括明示的、隱含的及必須履行的需求和期望。在合同情況下，或是在法律法規要求的情況下，如在在合同情況下，或是在法律法規要求的情況下，如在核安全性領域中，需求是明確規定的；而在其他情況核安全性領域中，需求是明確規定的；而在其他情況下，隱含的需求則應加以識別并確定。下，隱含的需求則應加以識別并確定。31長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教

24、程標準培訓教程3、不合格（不符合）不合格（不符合）定義：未滿足要求。定義：未滿足要求。要求：包括明示的、隱含的及必須履行的需求要求：包括明示的、隱含的及必須履行的需求和期望。和期望。通用性：適用于硬件、軟件、服務；產品、過通用性：適用于硬件、軟件、服務；產品、過程、體系。程、體系。32長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程4、缺陷缺陷定義：未滿足與預期或規定用途有關的要求。定義：未滿足與預期或規定用途有關的要求。異同：都是未滿足要求，都是不合格，但缺陷異同：都是未滿足要求，都是不合格，但

25、缺陷主要涉及與用途有關的要求（包括明示的、通主要涉及與用途有關的要求（包括明示的、通常隱含的或必須履行的要求）；缺陷有法律內常隱含的或必須履行的要求）；缺陷有法律內涵；缺陷有時間性。涵；缺陷有時間性。預期或規定用途：涉及顧客，顧客希望的預期預期或規定用途：涉及顧客，顧客希望的預期用途會受組織提供的信息內容的影響。用途會受組織提供的信息內容的影響。33長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程5、顧客滿意顧客滿意定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

26、任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見。任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見。 組織獲取顧客滿意信息的方法包括：組織獲取顧客滿意信息的方法包括： 設計顧客調查表設計顧客調查表; 去顧客那里訪問；去顧客那里訪問； 開座談會；開座談會； 委托中介組織；委托中介組織； 通過消費者協會、媒體反饋信息。通過消費者協會、媒體反饋信息。 顧客既可以是組織內部的，也可以是外部的。顧客既可以是組織內部的，也可以是外部的。34長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程6、質量管理質量管理定義：在質量方

27、面指揮和控制組織的協調的活動。定義：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。是組織全部管理工作的一部分，在質量方面的指揮和控是組織全部管理工作的一部分，在質量方面的指揮和控制活動；制活動；包括方針目標的制定、質量策劃、質量控制、質量保證、包括方針目標的制定、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進；質量改進；由最高管理者負責；由最高管理者負責；是一項協調活動，通過建立、實施和保持一個有效的體是一項協調活動，通過建立、實施和保持一個有效的體系而得以實施。系而得以實施。 35長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培

28、訓教程標準培訓教程7、質量管理體系質量管理體系定義：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。定義：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。質量管理體系的內容應以滿足質量目標的需要為準則。質量管理體系的內容應以滿足質量目標的需要為準則。一個組織建立的質量管理體系應以滿足顧客的需要及公一個組織建立的質量管理體系應以滿足顧客的需要及公司內部管理而設計。司內部管理而設計。 36長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程8、最高管理者最高管理者定義：是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。定義：是指在最高

29、層指揮和控制組織的一個人或一組人。 領導班子或一個人領導班子或一個人 職責職責 制定質量方針制定質量方針 管理評審管理評審 制定質量目標制定質量目標 提供資源提供資源 向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性 指定管理者代表指定管理者代表37長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程9、持續改進持續改進定義：增強滿足要求的能力的循環活動。定義：增強滿足要求的能力的循環活動。 組織不斷對質量管理體系各過程的改進。組織不斷對質量管理體系各過程的改進。識別過

30、程識別過程確定過程確定過程過程的有效動作過程的有效動作監控過程監控過程測量分析過程測量分析過程達到持續改進達到持續改進38長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程10、組織組織定義：職責權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。定義：職責權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團、組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團、企事業單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上企事業單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。述組織

31、的部分或組合。 39長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程11、相關方相關方定義：與組織的業績或成就有利益關系的團體或個人。定義：與組織的業績或成就有利益關系的團體或個人。 可包括內部員工、顧客、供方、所有者、銀行等。可包括內部員工、顧客、供方、所有者、銀行等。 團體可由一個組織或其一部分或幾個組織構成。團體可由一個組織或其一部分或幾個組織構成。 40長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準

32、培訓教程12、程序程序定義：為進行某項活動或過程所規定的途徑。定義：為進行某項活動或過程所規定的途徑。程序可以形成文件，也可以不形成文件。程序可以形成文件，也可以不形成文件。書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做，何時、何地和如何做；應使用什么材料、么和誰來做，何時、何地和如何做；應使用什么材料、設備和文件；如何對活動進行控制和記錄。設備和文件；如何對活動進行控制和記錄。 41長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程42長

33、沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程八項質量管理原則八項質量管理原則原則一：以顧客為關注焦點原則一：以顧客為關注焦點原則二：領導作用原則二：領導作用 原則三：全員參與原則三：全員參與原則四：過程方法原則四：過程方法原則五：管理的系統方法原則五：管理的系統方法原則六：持續改進原則六：持續改進原則七：基于事實的決策方法原則七：基于事實的決策方法原則八：與供方互利的關系原則八：與供方互利的關系43長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管

34、理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程八項質量管理原則的作用：八項質量管理原則的作用：理論基礎；理論基礎；組織最高管理者的行為準則；組織最高管理者的行為準則；建立、實施質量管理體系的前提。建立、實施質量管理體系的前提。44長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程原則一：原則一： 以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點 組織依存于顧客，因此，組織應當理組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。并爭取超越顧客

35、期望。 45長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程市場經濟市場經濟貨幣貨幣商品商品貨幣貨幣增值增值(顧客滿意顧客滿意)不不增值（顧客不滿意）增值（顧客不滿意）46長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程全面地理解顧客對于產品、價格、可依靠性等全面地理解顧客對于產品、價格、可依靠性等方面的需求和期望；方面的需求和期望；確保將顧客的需求和期望在整個組織內進行溝確保將顧客的需求和期望在整個

36、組織內進行溝通；通；測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的措測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的措施；施；管理好與顧客的關系；管理好與顧客的關系；兼顧顧客與其他相關方之間的利益。兼顧顧客與其他相關方之間的利益。 47長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程對于方針和戰略的制訂：對于方針和戰略的制訂：使得整個組織都能理使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。解顧客以及其他受益者的需求。對于目標的設定：對于目標的設定：能夠保證將目標直接與顧客能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關聯。

37、的需求和期望相關聯。對于運作管理：對于運作管理：能夠改進組織滿足顧客需求的能夠改進組織滿足顧客需求的業績。業績。對于人力資源管理：對于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。顧客所需的知識與技能。 48長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程原則二：原則二： 領導作用領導作用 領導者確立組織統一的宗旨及方向。領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。現組織目標的內部環

38、境。 49長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程質量質量人人培訓培訓領導領導績效績效技能技能干勁干勁0100%0%00%100%50長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程努力進取，起領導的模范帶頭作用。努力進取，起領導的模范帶頭作用。了解外部環境條件的變化并對此作出響應。了解外部環境條件的變化并對此作出響應。考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受考慮到包括顧客、所有者、員

39、工、供方和社會等所有受益者的需求。益者的需求。明確地提出組織未來的前景。明確地提出組織未來的前景。在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐懼心理。建立信任感、消除恐懼心理。向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務方面的向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務方面的自由度。自由度。鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。進行開放式的和真誠的相互交流。進行開放式的和真誠的相互交流。教育、培訓并指導員工。教育、培訓并指導員工。設定具有挑戰性的目標。推行組織的戰略以實現目標。設定具有挑戰性的目標。推行組織的戰略以

40、實現目標。51長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程對于方針和戰略的制訂：對于方針和戰略的制訂： 組織的未來有明確的組織的未來有明確的前景。前景。對于目標的設定：對于目標的設定： 將組織未來的前景轉化為可將組織未來的前景轉化為可測量的目標。測量的目標。對于運作管理：對于運作管理： 通過授權和員工的參與，實現通過授權和員工的參與，實現組織的目標。組織的目標。對于人力資源管理：對于人力資源管理： 具有一支經充分授權、充具有一支經充分授權、充滿激情、信息靈通和穩定的勞動力隊伍。滿激情、信息靈通

41、和穩定的勞動力隊伍。 52長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程原則三：原則三： 全員參與全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。收益。 53長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程 產品出現問題、服務質量出現問題：產品出現問題、服務質量出現問題： 80%以上是管理者可以控

42、制的，操作者是無以上是管理者可以控制的，操作者是無可奈何。可奈何。54長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程承擔起解決問題的責任。承擔起解決問題的責任。主動地尋求機會進行改進。主動地尋求機會進行改進。主動地尋求機會來加強員工自身的技能、知識和經驗。主動地尋求機會來加強員工自身的技能、知識和經驗。在團隊中自由地分享知識和經驗。在團隊中自由地分享知識和經驗。關注為顧客創造價值。關注為顧客創造價值。對組織的目標不斷創新。對組織的目標不斷創新。更好地向顧客和社會展示自己的組織。更好地向顧客和社會

43、展示自己的組織。從工作中得到滿足感。從工作中得到滿足感。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。55長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程對于方針和戰略的制訂：對于方針和戰略的制訂：員工能夠有效地對改進員工能夠有效地對改進組織的方針和戰略目標作出貢獻。組織的方針和戰略目標作出貢獻。對于目標的設定：對于目標的設定：員工承擔起對組織目標的責任。員工承擔起對組織目標的責任。對于運作管理：對于運作管理：員工參與適當的決策活動和對過員工參與適當的決策活動和對過程的改

44、進。程的改進。對于人力資源管理：對于人力資源管理：員工對他們的工作崗位更加員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發展活動，滿意，積極地參與有助于個人的成長和發展活動，符合組織的利益。符合組織的利益。 56長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程原則四：原則四： 過程方法過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高地得到期望的結果。理，可以更高地得到期望的結果。 57長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：20

45、00 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程ISO9001APCDISO900458長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程對過程給予界定，以實現預期的目標。對過程給予界定，以實現預期的目標。識別并測量過程的輸入和輸出。識別并測量過程的輸入和輸出。識別組織職能內部和職能之間關鍵活動的接口。識別組織職能內部和職能之間關鍵活動的接口。評價可能存在的風險，因果關系以及內部過程與顧客、評價可能存在的風險，因果關系以及內部過程與顧客、供方和其他受益者過程之間可能

46、存在的相互沖突。供方和其他受益者過程之間可能存在的相互沖突。明確地規定對過程進行管理的職責、權限和義務。明確地規定對過程進行管理的職責、權限和義務。識別過程內部和外部的顧客、供方和其他受益者。識別過程內部和外部的顧客、供方和其他受益者。在設計過程時，應考慮過程的步驟、活動、流程、控制在設計過程時，應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其他資源，措施、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預期的結果。以達到預期的結果。59長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培

47、訓教程標準培訓教程對于方針和戰略的制訂：對于方針和戰略的制訂：整個組織利用確定的過程，能整個組織利用確定的過程，能夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環時夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環時間、降低成本。間、降低成本。對于目標的設定：對于目標的設定：了解過程能力有助于確立更具有挑戰了解過程能力有助于確立更具有挑戰性的目標。性的目標。對于運作管理：對于運作管理：采用過程的方法，能夠以降低成本、避采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、免失誤、控制偏差、縮短循環時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作縮短循環時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結果。的結果。對

48、于人力資源管理：對于人力資源管理：降低在人力資源管理降低在人力資源管理(如人員的租如人員的租用、教育與培訓等用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。織的需要相結合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。 60長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程原則五：原則五： 管理的系統方法管理的系統方法 將相互關聯的過程作為系統加以識別、將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的理解和管理，有助于

49、組織提高實現目標的有效性和效率。有效性和效率。 61長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程相互作用的諸要素的綜合體就是系統。相互作用的諸要素的綜合體就是系統。系統分析系統分析系統工程系統工程系統管理系統管理62長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。建立一個系統，并以最有效的方法實現組織的目建立一

50、個系統，并以最有效的方法實現組織的目標。標。了解系統的過程之間的相互依存關系。了解系統的過程之間的相互依存關系。通過測量和評價持續地改進體系。通過測量和評價持續地改進體系。確定體系內特定活動的目標以及這些特定活動應確定體系內特定活動的目標以及這些特定活動應如何運作。如何運作。63長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程對于方針和戰略的制訂：對于方針和戰略的制訂：制訂出與組織的作用和過程的制訂出與組織的作用和過程的輸入相關聯的全面的和具有挑戰性的目標。輸入相關聯的全面的和具有挑戰性的目標。對

51、于目標的設定：對于目標的設定：將各個過程的目標與組織的總體目標將各個過程的目標與組織的總體目標相關聯。相關聯。對于運作管理：對于運作管理：對過程的有效性進行廣泛的評審，可了對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產生的原因并適時地進行改進。解問題產生的原因并適時地進行改進。對于人力資源管理：對于人力資源管理：加深對于在實現共同目標方面所起加深對于在實現共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。改進團隊工作。 64長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理

52、體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程 相同點：相同點： 都是以過程為基礎，都要求對各過程之間的相互作用進行識別和管理。不同點：不同點： 過程方法：過程方法：著眼于對過程的輸入、輸出及相互關 系和相互作用的活動進行連續的控制，實現每個 過程的預期結果。 管理的系統方法：管理的系統方法：著眼于系統和實現系統的總目 標，策劃和管理過程網絡，實現系統化，提高系 統實現目標的有效性和效率。65長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程原則六：原則六： 持續改進持續改進 持續改進總體業績應當是

53、組織的一個持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。永恒目標。 66長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程正常情況正常情況75-95%用于維持用于維持5-25%用于改進用于改進冰山問題冰山問題海平面海平面持續改進持續改進永無止境永無止境67長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程將持續地對產品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。將持續地對產品、過程和體系進行改進作為組織每一

54、名員工的目標。在整個組織內使用某種一致的方法推行持續改進。在整個組織內使用某種一致的方法推行持續改進。周期性地按照周期性地按照“卓越卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區域。域。持續地改進過程的效率和有效性。持續地改進過程的效率和有效性。鼓勵預防性的活動。鼓勵預防性的活動。為員工提供有關持續改進的方法和手段的培訓，這是持續改進得以實為員工提供有關持續改進的方法和手段的培訓，這是持續改進得以實施的重要保證，如：施的重要保證，如： PDCA循環循環 解決問題的方法解決問題的方法 過程重組過程重組 過程創新過程創新制訂措施和目標，以指導和跟蹤改進活動。

55、制訂措施和目標，以指導和跟蹤改進活動。對任何改進給予承認，并通報持續改進的情況。對任何改進給予承認，并通報持續改進的情況。68長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程對于方針和戰略的制訂：對于方針和戰略的制訂：通過對戰略和商務策劃通過對戰略和商務策劃的持續改進，制訂并實現更具競爭力的商務計劃。的持續改進，制訂并實現更具競爭力的商務計劃。對于目標的設定：對于目標的設定：設定實際的和具有挑戰性的改設定實際的和具有挑戰性的改進目標，并提供資源加以實現。進目標，并提供資源加以實現。對于運作管理：對

56、于運作管理：對過程的持續改進涉及組織內員對過程的持續改進涉及組織內員工的參與。工的參與。對于人力資源管理：對于人力資源管理：向組織的全體員工提供工具、向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產品、過程和體系。機會和激勵，以改進產品、過程和體系。 69長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程原則七：原則七： 基于事實的決策方法基于事實的決策方法 有效決策是建立在數據和信息分析的有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。基礎上。 70長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001

57、：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程每個人、每個級別都要有決策每個人、每個級別都要有決策應用統計技術應用統計技術 （情況不明決心大）（情況不明決心大） （方法不多膽子大）（方法不多膽子大）71長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程對相關的目標值進行測量，收集數據和信息。對相關的目標值進行測量，收集數據和信息。確保作為分析依據的數據和信息足夠、精確、可確保作為分析依據的數據和信息足夠、精確、可靠。靠。使用有效的方法分析數據和信息。使用有效

58、的方法分析數據和信息。讓數據和信息的需要者能及時得到數據和信息。讓數據和信息的需要者能及時得到數據和信息。基于事實分析、權衡經驗與直覺，作出決策并采基于事實分析、權衡經驗與直覺，作出決策并采取措施。取措施。72長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程對于方針和戰略的制訂：對于方針和戰略的制訂：根據數據和信息設定的根據數據和信息設定的戰略方針更加實際、更能實現。戰略方針更加實際、更能實現。對于目標的設定：對于目標的設定：利用可比較的數據和信息，可利用可比較的數據和信息，可制訂出實際的、具有挑

59、戰性的目標。制訂出實際的、具有挑戰性的目標。對于運作管理：對于運作管理：由過程和體系的業績所得出的數由過程和體系的業績所得出的數據和信息可導致改進和防止問題的再發生。據和信息可導致改進和防止問題的再發生。對于人力資源管理：對于人力資源管理：對從員工監督、建議等來源對從員工監督、建議等來源的數據和信息進行分析，可指導人力資源方針的的數據和信息進行分析，可指導人力資源方針的制訂。制訂。 73長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程原則八：原則八： 與供方互利的關系與供方互利的關系 組織與供方是

60、相互依存的，互利的關組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。系可增強雙方創造價值的能力。 74長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教程增強雙方創造價值的能力；增強雙方創造價值的能力；對市場或顧客的需求和期望的變化，聯對市場或顧客的需求和期望的變化，聯合做出靈活快速的反映；合做出靈活快速的反映；優化成本和資源。優化成本和資源。75長沙（盈天）九千管理培訓中心“ISO9001ISO9001：2000 2000 質量管理體系質量管理體系 要求要求” ” 標準培訓教程標準培訓教