1、娛樂夜場基層管理人員的職責(zé)與素質(zhì)要求 1、督促督促、指導(dǎo)員工按規(guī)定完成接待任務(wù)，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。2、溝通主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力.3、協(xié)調(diào)-現(xiàn)場工作與各部門之間關(guān)系密切，主管人員必須具有較強的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。4、計劃與實話-主管人員應(yīng)配合經(jīng)理擬訂各項計劃并負責(zé)具體組織實施。5、控制掌握各項業(yè)務(wù)工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進行.6、培訓(xùn)-主管就是員工的教師，應(yīng)懂得培訓(xùn)的方法，對服務(wù)知識、態(tài)度、技巧、職業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解,并能給員工做出榜樣.凡是要求員工應(yīng)達到的各項服務(wù)標準,都能準確地示范和作出圓滿的

2、解釋.7、鼓勵-主管應(yīng)以身作則,樹立良好榜樣，隨時引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神.8、評估主管人員應(yīng)身先士卒,工作在第一線，對工作質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解,作出公正評價并以此作為對員工進行獎、罰、升、降的依據(jù)。基層勞動紀律管理1、考勤紀律和交接班紀律：考勤主管人員每月應(yīng)做好員工考勤記錄，月末匯總上報,病、事假要事前請假.交接班制度-（1)未正式交接班前，交班者不得擅離崗位。（2）做到交接：交情況、交設(shè)備、交工具、交質(zhì)量、交記錄.（3）填寫好交接班記錄,做到手續(xù)完備。（4）交班者要為接班者提供方便，做好準備工作，當班的問題當班處理,未盡事宜也應(yīng)向接班者交待清楚.2、服務(wù)規(guī)范管理紀律-

3、主管人員應(yīng)讓服務(wù)規(guī)范化在每一個員工身上表現(xiàn)出來.一般具體操作是:(1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工作任務(wù)、要點和注意事項、對重點要特別提示.(2）班間嚴格檢查員工工作情況，不妥之處應(yīng)及時指正。（3）班后總結(jié),以利下次改進和發(fā)揚.2、 組織紀律-各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀律要求，主管人員應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。同時教育、監(jiān)督導(dǎo)員工貫徹執(zhí)行組織紀律.3、 班組民主生活（1）主管在執(zhí)行制度時應(yīng)做到公平公正無私、勇于認錯。基層組織人員的生活與困難,要當作自己的事情來關(guān)心、投入。(2）要開好基層組織民主會，要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛,給員工充分發(fā)表意見的機會。三、基層控制、指揮管理

4、：1、 服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制-所謂預(yù)先控制就是為使服務(wù)達到預(yù)定的目標，在實施前所做的一切管理上的努力，防止服務(wù)中所用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差，也就是班前準備.預(yù)先控制的主要內(nèi)容：（1)人力資源的預(yù)先控制-主管人員應(yīng)按服務(wù)區(qū)域自身的特點靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢檢查。（2)物質(zhì)資源的預(yù)先控制（班前物品準備檢查）。（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制(上崗前半小時要最后一遍班前衛(wèi)生檢查).（4）事故的預(yù)先控制：班前必須核對所接到的客情預(yù)報，避免信息誤傳，同時了解當天產(chǎn)品供缺情況，就讓全體員工明了,避免事后引起賓客不滿.2、 服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制所謂

5、現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件.（1）服務(wù)程序的控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標準服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)生偏差及時糾正.（2）呈遞物品的控制:掌握產(chǎn)品呈遞時間，不要讓賓客等待太久。（3）意外事件的控制:服務(wù)業(yè)是面對面服務(wù)的,如引起賓客投訴,主管應(yīng)及時、迅速采取彌補措施，以防事態(tài)擴大,影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應(yīng)告誡服務(wù)員停止增加酒精性飲品。同時設(shè)法讓其早點離開，以保證整個環(huán)境和氣氛.（4)人力控制:服務(wù)期間，主管人員應(yīng)根據(jù)客情變化進行第二次第三次分工。3、 服務(wù)質(zhì)量的反饋控制:所謂反饋控制就是通過

6、質(zhì)量信息的反饋找出服務(wù)工作有準備階段的執(zhí)行階段的不足,采取措施加強預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量使賓客更加滿意。信息反饋來源于：服務(wù)員、經(jīng)理(內(nèi)部系統(tǒng)）、來源于賓客（外源）.四、基層服務(wù)質(zhì)量的管理：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。有良好的服務(wù),才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。“服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個-服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的特點:（1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。（2)短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時進行，能否在短時間內(nèi)完成一系列工作是對服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗。(3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。(4）一致性:服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標準和產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容-服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容.服務(wù)水平主要包括：禮節(jié)禮貌禮貌用語、儀容儀表.服務(wù)態(tài)度-微笑、熱情、干凈是達到企業(yè)旺盛的訣竅。清